第05章 项目沟通与冲突管理ppt课件

1、 第5章 工程沟通与冲突管理 工程沟通管理 1工程冲突管理 2第5章 工程沟通与冲突管理 本章学习目的了解沟通管理的作用 掌握沟通的方式与渠道 熟习有效沟通的方式与途径 了解冲突管理的概念掌握冲突的来源和处置方法5 .1 工程沟通管理一 、沟通管理概述沟通是一个过程，在这个过程中，信息经过一定的符号、标志或者行为，在个人之间、组织之间的交换。沟通是坚持工程顺利进展的光滑剂。工程沟通是以工程经理为中心，纵向对高层管理者、工程发起人、团队成员，横向对职能部门、客户、供应商等进展工程信息的交换。1.信息发送的原那么准确：在沟经过程中，必需保证所传送的信息有根据、准确无误。及时：工程具有时限性，必需坚

2、持沟通快捷、及时地传送。完好：必需保证沟通讯息本身的完好性，必需坚持沟经过程的完好性。有效：信息应以通俗易懂的方式进展信息传送与交流，防止运用生僻的、过于专业的言语和符号。2.沟通管理中应该包含以下几方面的内容：沟通方案决议工程干系人的信息沟通需求：谁需求什么信息，什么时候需求，怎样获得。信息分发：使需求的信息及时发送给工程干系人。绩效报告：包括情况报告、进度报告和预测。管理收尾：工程记录搜集、对符合最终规范的保证、对工程的效果胜利或教训进展的分析以及这些信息的存档以备未来利用。二、沟通在工程中的作用决策和方案的根底组织和控制管理过程的根据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件工程经理胜利指点

3、的重要手段信息系统本身是沟通的产物软件开发的柔性规范需求沟通来弥补三 、沟通对软件工程实施效率的影响1工程复杂程度与实施效率2团队规模与实施效率3团队的组织方式与实施效率 4团队的默契度与实施效率 四、工程信息传送的方式与渠道 单向沟通双向沟通 书面沟通口头沟通 言语沟通体语沟通 1工程信息传送的方式正式沟通 非正式沟通 上行沟通 下行沟通 平行沟通 2常用沟通方法的特征1会议沟通 会议沟通是一种本钱较高的沟通方法，沟通的时间普通比较长，因此常用于处理较艰苦、较复杂的问题。例如，以下的几种情景宜采用会议沟通的方式：需求一致思想或行动时；需求当事人清楚、认可和接受时；传达重要信息时；廓清一些谣传

4、信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时；讨论复杂问题的处理方案时。2或书面沟通 宜采用的沟通方法：简单问题小范围沟通时；需求大家先思索、斟酌，短时间不需求或很难有结果时；传达非重要信息时；廓清一些谣传信息，而这些谣传信息能够会对团队带来影响时。3口头沟通 这种沟通方法往往能加深彼此之间的友谊、加速问题的冰释。如下的几种情境宜采用当面沟通的方法：彼此之间的办公间隔较近时；彼此之间存有误解时；对对方任务不太称心，需求指出其缺乏时；彼此之间曾经采用了的沟通方式但问题尚未处理时。4沟通 沟通是一种比较经济的沟通方法。如下的几种情境宜采用沟通的方法：彼此之间的办公间隔较远、但问题比较简单时；彼此之间

5、的间隔很远，很难或无法当面沟通时；彼此之间曾经采用了的沟通方式但问题尚未处理时。3信息沟通的方式链式沟通方式轮式沟通方式环式沟通方式Y式沟通方式全通道式沟通方式1链式沟通方式 在链式网络中的信息按高低层逐级传送，信息可以自上而下或自下而上地交流。在这种方式中，居于两端的传送者只能与内侧的每一个传送者相联络，居中的那么可以分别与上下级相互传送，各个信息传送者所接受的信息差别较大。该方式的最大优点是信息传送速度快。它适用于组织规模庞大，实行分层授权控制的工程信息传送及沟通。2轮式沟通方式 在这一方式中，主管人员分别同下属部门发生联络，成为个别信息的聚集点和传送中心。在工程团队中，这种方式大体类似于

6、一个主管指点直接纳理假设干部门和权威控制系统。只需处于指点位置的主管人员了解全面情况，并由他向下属发出指令，而下级部门和成员之间没有沟通联络，他们分别掌握本部门的情况。轮式是加强控制、争取时间、抢速度的一种有效方法和沟通方式 。3环式沟通方式 这种组织内部的信息沟通是指不同成员之间依次联络沟通。这种方式构造能够产生于一个多层次的组织系统之中。第一级主管人员对第二级建立纵向联络。第二级主管人员与底层建立联络，基层任务人员与基层主管人员之间建立横向的沟通联络。该种沟通方式能提高团队成员的士气，即大家都感到称心。4Y式沟通方式 这是一个组织内部的纵向沟通渠道。其中只需一个成员位于沟通活动中心，成为中

7、间媒介与中间环节。假设层次过多，由于信息经过层层“挑选，能够使上级不了解下面的真实情况，也能够使下级不清楚上级的真正意图。5全通道式沟通方式 这种方式是一个开发式的信息沟通系统。其中每一个成员之间都有一定的联络，彼此非常了解，民主气氛浓重，协作精神很强的组织普通采取这种沟通方式。沟通模式指标链式轮式环式Y式全通道式解决问题的速度适中快慢适中快正确性高高低高适中领导者的突出性显著非常显著不发生非常显著不发生士气适中低高适中高五.沟通的妨碍1客观妨碍个人的性格、气质、态度、心情、见解等的差别，使信息在沟经过程中受个人客观心思要素的制约。知觉选择偏向所呵斥的妨碍。经理人员和下级之间相互不信任那么会影

8、响沟通。沟通者的畏惧感以及个人心思质量会呵斥沟通妨碍。信息传送者在团队中的位置、信息传送链、团队规模等要素也都会影响有效的沟通。5 .1 工程沟通管理2客观妨碍信息的发送者和接纳者假设在空间间隔太远、接触时机少，就会呵斥沟通妨碍。信息沟通往往是根据组织系统分层次逐渐传送的。组织机构庞大，层次太多，也影响信息沟通的及时性和真实性。3沟通联络方式的妨碍言语系统所呵斥的妨碍。误解、接纳者接纳信息时不准确、表达方式不当。沟通方式选择不当六. 工程沟通方案编制 内容：1信息的来源；2信息搜集的方式和渠道；3信息的传送对象；4信息的传送方式和渠道；5信息本身的详细阐明；6信息发送的时间表；7信息的更新和修

9、正程序；8信息的保管和处置程序。 5 .1 工程沟通管理1沟通需求分析 工程中关键的4种人员对信息有如下需求：工程经理：工程目的及制约要素，例如，进度、本钱、质量性能要求等；人力、物力、财力等落实情况；客户的详细要求；工程经理的职责与权限。客户：工程建议书；工程团队主要人员的情况；工程实施方案；工程进度报告；工程各个阶段交付物等。管理层：工程方案；工程收益；工程资源需求；工程进度报告等。工程成员：工程目的及制约要素；工程交付结果及衡量规范；工程任务条例、程序；奖励政策等。5 .1 工程沟通管理2信息发送 常用的信息分发工具和技术有：1沟通技艺；2信息检索系统：可设置手工档案、电脑数据库、工程管

10、理软件，供干系人查阅文件;3信息分发系统：各种工程会议、电脑网络、电子邮件、可视会议以及工程间网络等。 有效、明晰地传送信息主要取决于以下要素：对信息要求的紧迫程度技术的获得性预期的工程环境工程经理及其团队沟通工程信息时，应注重建立关系的重要性。当需求沟通的人员数目添加时，沟通的复杂性也随之添加。5 .1 工程沟通管理3任务汇报方式发布的信息包括：工程引见、工程报告、工程记录等。工程引见是向一切工程干系人提供信息，引见的方式要适宜听众的详细情况。工程报告应提供有关范围、进度、费用、质量的信息，也有的工程要求有关风险和采购方面的信息。工程记录包括情况报告、阐明所处阶段、进度预算形状；进程报告阐明

11、已完成任务进度的百分比；预测即估计未来的形状和进展。绩效报告包括搜集和发送有关工程朝预定目的迈进的形状信息。5 .1 工程沟通管理4管理收尾 包括生成、搜集与发送相应的信息，使工程或阶段正式完成。详细包括：1工程档案；2工程满足客户需求确认结尾；3汲取教训等信息。七. 有效沟通的方法和途径 5 .1 工程沟通管理1沟通要有明确目的2提高沟通的心思程度3擅长倾听4防止无休止的争论5坚持畅通的沟通渠道6运用高效的现代化工具5 .2 工程冲突管理一. 冲突管理的概念 冲突泛指各式各类的争议。冲突就是工程中各种要素在整合过程中出现了不协调的景象。传统观点现代观点冲突是可以避免的在任何组织形态下，冲突是无法避免的冲突是导因于管理者的无能尽管管理者之无能显然不利于冲突之预防或化解，但它并非冲突之基本原因冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得冲突可能导致绩效之降低，亦可能导致绩效之提升最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提最佳绩效的获得，有赖于适度冲突之存在管理者的任务之一，即是在于消除冲突管理者的任务之一，是将冲突维持在适当水准5 .2 工程冲突管理工程冲突管理普通包括诊断、处置和结果3个阶段1诊断冲突发生在哪个层面上，问题出在哪里，并做出在什么时候应该降低冲突或激发冲突的反响。2处置事前预防冲突包括事前规划与评价；事后冲突处置强调主客观资料搜集、整理与分析，综合运用逃