足道全程规范服务设计

1、足道全程规范服务设计一、服务流程的优化顾客进店；需要我们各个岗位在营业前的准备前台接待；需要我们各个岗位人员进入营业状态的准备了解顾客需求；这里是对接待人员业务知识的考验带入相应房间 / 区域；对门店应用设备设施操作技能的考验安排技师上钟；需要技师是否做好待钟准备及岗位服务流程交接的准备顾客是否退钟；需要我们督导人员对处理应急事件及顾客关系维护的考验了解退钟原因；需要督导人员学会问题鱼骨分析，找出退钟原因，并交接退钟原因结算买单；需要我们收银员对收银系统的掌握及收银单据跟进。二、服务人员服务素质的提升训练1 、什么是服务服务（ service ）其每个字母都有着丰富的含义S-Smile （微笑

2、）其含义是服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务E-Excellent （出色）其含义是服务人员应将每一个服务程序，每一个微小的服务工作做得很出色R-Ready （准备好）其含义是服务人员随时准备为顾客服务V-Viewing （看待）其含义是服务人员应该将每一位宾客看作需要提供优质服务的贵宾I-Inviting （激请）其含义是服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动激请宾客再次光临C-Creating （创造）其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围E-Eye （眼光/眼神）其含义是每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理

3、，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感到服务人员在关心自己。2、服务素质总体要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和谐，待人诚恳；服饰端庄，整齐挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。、标准发型男生:头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐，不染发、不光头、不留长头发，前以不掩额、 侧不盖耳、后不触衣领为宜女生：头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐，不染发、不光头，长发需盘起来并统一用发网固定在脑后，刘海不过眉、标准面部/面部装饰男生：忌留胡须，面部保持清洁，眼角不留分泌物，如佩戴眼镜，保持镜面清洁，不带有色眼镜，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露，耳廓耳根机耳孔边应每日清洗，不留皮屑及污垢，

4、保持口腔清洁不留异味，工作时不饮酒或含酒精的饮品女生：面部保持清洁，眼角不留分泌物，如佩戴眼镜，保持镜面清洁，不带有色眼镜，须化淡妆，可佩戴款式简单项链和佩戴金属或深色腕表，禁止佩戴夸张耳环，可佩戴耳钉，耳廓耳根机耳孔边应每日清洗， 不留皮屑及污垢， 保持口腔清洁不留异味， 工作时不饮酒或含酒精的饮品、标准着装及佩戴要求是否穿着公司指定工装，干净整洁无破损破旧，衬衫下摆扎进裤内，口袋不放杂物鞋袜为统一色系（白色鞋袜或深色/黑色鞋袜）禁混搭女性工号牌佩戴整齐挂于左胸正上方 （公司徽标正上方） ， 男性工号牌佩戴整齐挂于左胸正下方（公司徽标正下方）服务员统一佩戴领结或丝巾， （服饰要求可不用佩戴）

5、 统一为黑黑领结， 男服务员着黑黑系皮带皮鞋， 保持鞋面光亮， 无尘，女服务员着裙装时必须穿戴连裤袜， 有洞或补过的袜子不得穿着，统一为肉黑，严禁光脚穿鞋不染指甲，指甲长度与指端平齐，不佩戴夸张首饰、形体仪态标准彳笑/标准站姿是否做到三米八/ 六齿的微笑标准，距离三米处，是否看清工作人员面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿注意要保持牙齿是清洁以表尊重站姿须挺直舒展，站得直、立得正线条优美，精神焕发，双眼平视，下颗微微内收，颈部挺直，双肩自然放松端平，收复挺胸，双肩自然上下垂，男性双手为跨立姿势，女性双手交叉放小腹上脚跟并拢、脚呈 V字型，两脚间距约一个拳头的宽距忌叉腰、忌抱胸忌身体歪

6、斜，忌依靠门或其他支撑物、言行标准主动站立问候、招呼引领，保持微笑服务，表情自然大方、端庄耐心解释，回答顾客疑问及顾虑，态度诚恳热情周到在任何区域遇见客人应制动问好或点头致意顾客离开时语言、眼神、手势及欢送语合理到位等候或买单时间长、房间安排不合理等造成不便，须诚恳解释并向客人致歉消费完毕，客人离开时，对客人的光临与理解标准感谢，欢迎再次光临迎宾客人，鞠躬上身前倾15度/75度/90度（根据不同地区要求执行），目光平视客人，配以欢迎语微笑询问客人：请问先生/小姐（女士、夫人）您有预约吗？请问您今天几位，并做到心中有数，快速将客人带到合适的房间领位时，须用提示语，领位走姿行走于客人走前方约0.5

7、米处，步履适中，手型以五指合并，右手手臂展开约度，与胸部平行，引领客人碰到上阶梯或转弯处， 应以提示语告知客人： 先生 / 小姐 （女士、 夫人） 这边请、 请注意台阶 / 小心地滑（11）电梯礼仪须有人控制电梯，以客人进先出，陪同者先进后出，无人控制，陪同者先进后出，控制按钮，若电梯超员，客人优先进出三、特黑服务流程的建立、培训、执行注：此项需实地演练从顾客进店接待至选项到安排技师最后服务结束重点突出：体贴、周到、人性化（附加值）四、项目导入及沟通技巧的演练顾客进店消费起初意愿通过服务人员的接待改变选择通过技师服务增加服务选项五、整店服务细节的管理与培训目录1 、礼貌用语标准2、营业氛围标准

8、3、形象标准4、礼仪服务标准5、售中服务标准6、等房顾客接待标准7、等技师顾客接待标准8、退钟安排标准9、寻人顾客接待标准10 、醉酒顾客接待标准一、 貌用语标准、 欢迎语：下午好晚上好！欢迎光临、 问候语： 您好 （面带微笑点头示意） ！ 您好！ 我是 *号技师 （养生顾问） 很高兴为您服 务！、致歉语：不好意思，让您久等了!对不起打扰了、提示语：这边请请带好随身物品小心地滑小心台阶、欢送语：请慢走，欢迎下次光临！谢谢光临，请慢走！、感谢语：谢谢！非常感谢！、询问语：请问水温可以吗？、请问需要加些热水吗？、请问您是刷卡还是现金？、请问力度可以吗？、您好！我的服务时间已到，您还需要其他服务吗？

9、、请您休息一会儿，再见！、请问您那个部位需要重点按吗？二、营业氛围标准、背景音乐、是否开启背景音乐、背景音乐声音大小是否适中、是否播放规范的背景音乐（轻音乐）、中间是否中断、场所营业氛围、包房或前厅窗帘是否拉起（拉好）、前厅、包房及过道射灯灯光是否规范开启、有无灯具破损或不亮、灯柱是否开启，有无破损或不亮3 、前台（待岗）标准、前台迎宾是否有专人负责站岗、高峰期间前台待岗是否标准（是否有督导人员在前台）、迎接客人时，面部是否略带微笑，双目平行至顾客，迎宾语清楚而适中、 迎客送客标准、是否安排主迎宾服务人员接待、迎宾见到进店客人时，是否向前一步主动迎上接待客人、送至客人时，服务人员是否主动拉门至

10、门口、是否有指定送客人员，是否按序排班直至收银员送客、送客时，面部是否略带微笑，双目平行至顾客，迎送语清楚而适中三、形象标准1、仪容仪表 标准发型男生 :头发需勤洗， 无头皮屑且梳理整齐， 不染发、 不光头、 不留长头发， 前以不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜女生：头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐，不染发、不光头，长发需盘起来并统一用发网 固定在脑后，刘海不过眉2、标准面部面部装饰男生：忌留胡须，面部保持清洁，眼角不留分泌物，如佩戴眼镜，保持镜面清洁，不带有色眼镜， 保持鼻孔清洁， 鼻毛不外露， 耳廓耳根机耳孔边应每日清洗， 不留皮屑及污垢， 保持口腔清洁不留异味，工作时不饮酒或含酒精的饮品女生

11、： 面部保持清洁， 眼角不留分泌物， 如佩戴眼镜， 保持镜面清洁， 不带有色眼镜，须化淡妆，可佩戴款式简单项链和佩戴金属或深色腕表，禁止佩戴夸张耳环，可佩戴耳钉，耳廓耳根机耳孔边应每日清洗， 不留皮屑及污垢， 保持口腔清洁不留异味， 工作时不饮酒或 含酒精的饮品3、标准着装及佩戴要求是否穿着公司指定工装，干净整洁无破损破旧，衬衫下摆扎进裤内，口袋不放杂物鞋袜为统一色系（白色鞋袜或深色/黑色鞋袜）禁混搭女性工号牌佩戴整齐挂于左胸正上方 （公司徽标正上方） ， 男性工号牌佩戴整齐挂于左胸正下方（公司徽标正下方）服务员统一佩戴领结或丝巾， （服饰要求可不用佩戴） 统一为黑色领结， 男服务员着黑色系皮

12、带皮鞋，保持鞋面光亮，无尘， 女服务员着裙装时必须穿戴连裤袜，有洞或补过的袜子不得穿着，统一为肉色，严禁光脚穿鞋不染指甲，指甲长度与指端平齐，不佩戴夸张首饰4、形体仪态 标准微挪站姿是否做到三米八/ 六齿的微笑标准，距离三米处，是否看清工作人员面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/ 六颗牙齿注意要保持牙齿是清洁以表尊重站姿须挺直舒展，站得直、立得正线条优美，精神焕发，双眼平视，下颗微微内收，颈部挺直，双肩自然放松端平，收复挺 胸，双肩自然上下垂，男性双手为跨立姿势，女性双手交叉放小腹上脚跟并拢、脚呈V字型，两脚间距约一个拳头的宽距忌叉腰、忌抱胸忌身体歪斜，忌依靠门或其他支撑物四、礼仪 / 服务

13、标准、 言行标准 主动站立问候、招呼引领，保持微笑服务，表情自然大方、端庄 耐心解释，回答顾客疑问及顾虑，态度诚恳热情周到 在任何区域遇见客人应制动问好或点头致意 顾客离开时语言、眼神、手势及欢送语合理到位 等候或买单时间长、房间安排不合理等造成不便，须诚恳解释并向客人致歉 消费完毕，客人离开时，对客人的光临与理解标准感谢，欢迎再次光临 迎宾客人， 鞠躬上身前倾15 度 /75 度/90 度（根据不同地区要求执行） ， 目光平视客人，配以欢迎语 微笑询问客人：请问先生/ 小姐（女士、夫人）您有预约吗？请问您今天几位，并做到心中有数，快速将客人带到合适的房间 领位时，须用提示语，领位走姿行走于客

14、人走前方约 0.5 米处，步履适中，手型以五指合并，右手手臂展开约度，与胸部平行，引领客人 碰到上阶梯或转弯处， 应以提示语告知客人： 先生/ 小姐 （女士、 夫人） 这边请、 请注意台阶/ 小心地滑（11）电梯礼仪须有人控制电梯，以客人进先出，陪同者先进后出，无人控制，陪同者先进后出，控制按钮，若电梯超员，以客人优先进出、 服务实务标准 待客入房时， 应站立在包房门口， 配以请稍候，打开房门： 先生 / 小姐 （女士、夫人）里面请，声音清脆适中，右手展开120 度，与胸部平行，面朝客人 打卡电视机，并将音量调至合适位置，将遥控器交给客人并告知可自行调节 打卡空调，温度至26 度左右 介绍茶水

15、及项目， （一般顺序为由高到低再到免费）例如：请问先生/ 小姐，您喝点什么茶水（介绍茶水类别及费用）若客人迟疑考虑，再介绍免费赠送茶水及功效，先生/ 小姐，请问您今天需要做什么项目，根据客人心理按收费标准由高至低介绍，同时注意掌握销售分寸 推介中，眼睛平视前方， 面带微笑， 尽可能用眼神与客人交流，并主动引导客人关注消费价目表及酒水单信息等，卡于药水交予技师自行询问客户或办理，服务人员忌入 接待完毕须用专业话术（对接）电话与吧台，茶水间和药房分别联系例如：您好吧台， *房间安排 *位， *项目，谢谢！您好茶水间，*房间送*杯*茶水或饮料 退离包房，须面朝客人点头示意，轻声关门退出包房后转身离开

16、，并使用，先生/ 小姐（女士、夫人）您的技师（养身顾问）茶水已安排好，请稍候，祝您消费愉快之类的话四、 售中服务标准、 结算买单流程 客人主动买单， 由专人负责引领客人至吧台， 如碰到上台阶或转弯处， 应以提示语告知客人，先生/ 小姐这边请，请注意台阶/ 小心地滑，如工作人员代为客人买单结算，应向吧台确认，会包房进行唱票，接受钱款找零或还卡，并表示感谢 前台收银人员，先确认是采用哪种结算方式（现金、刷卡、会员卡抵扣）后唱票确认直至致谢送客， 如现金客人： 先生 /小姐您好， 您今天消费金额是* 元， 待客人付费确认真假，收您 * 元找您 *元，递与客人消费明细单，请您签字确认，谢谢 !请带好您

17、的随身物品，欢迎下次光临， 如刷卡客人： 先生 /小姐您好， 您今天消费金额是*元， 请您输入密码确认， 递与客人消费明细单及pos 机小票， 请您签字确认， 谢谢！ 请带好您的随身物品， 欢迎下次光临！如会员卡消费： 先生 / 小姐您好， 您今天消费金额*元， 递与客人消费明细单及刷卡小票， 您的余额为 *元，请您签字确认，谢谢！请带好您的随身物品，欢迎下次光临 ! 迎送客人须用专业的送客语或提示语、 巡台检查标准 无客人的房间，须关闭空调、电视机 电话或对讲机告知保洁人员，*房间需要打扫（收台） 检查遗留物，及时电话或对讲机告知前台并第一时间将物品归还客人五、 等房客人接待标准、 致歉与安

18、抚标准 先生 / 小姐（女士、夫人）您好！不好意思，房间需要稍等一会儿 请客人到等待区，及时送上茶水，报刊杂志等、 查询与知会标准 请稍等，我帮您查询一下房间需要等多长时间，到前台确认等房时间 先生 /小姐您好！房间大概要等*分钟（在确定时间基础上往后延 5-10 分钟） ，请您休息一会儿，房间好了第一时间通知您、 安排待客标准 如客人不等，再次致歉，并奉上公司名片，提示客人下次消费提前预约 如客人等， 安排服务人员间隔一段时间加茶水或水果等， 在房间打扫完毕前5 分钟左右询问客人消费项目，做好相应工作安排 先生 / 小姐您好!对不起让您久等了，房间已安排好，请跟我来，带客人到指定房间，迅速安

19、排技师、茶水等六、 等技师安排标准1 、 致歉与查询及知会标准 先生 / 小姐您好！不好意思，技师要稍等一会儿 请稍候我帮您查询一下技师要等多长时间，到前台确认等待时间 先生 /小姐您好！技师大概要等*分钟（在确定时间的基础上往后延5 分钟） ，请您先休息一会儿，技师下钟马上给您安排2、安排待客上钟标准如客人不等，再次致歉，并奉上公司名片，提示客人下次消费提前预约 如客人等，服务人员间隔一段时间（ 10 分钟左右）进房间加茶水或水果 须及时安排技师， 下钟技师第一时间至客房向客人致歉， 请客人稍候， 进入正常服务流程七、 退钟安排标准、 客人退钟 向客人致歉 了解退钟原因（技术、服务、形象、性

20、别等）安排其他技师（注意交接上 1 位技师退钟原因） 客人不满意。再次询问退钟原因，针对性安排技师 客人满意，进入正常服务流程、 技师退钟 原则上不允许技师退钟 向客人致歉，解释退钟原因，征求客人谅解 第一时间安排技师并交待服务态度及技巧八、 寻人顾客接待标准、 不明确客人房间 请 客人描述被寻找客人的体征面貌、性别、姓氏、单位等信息 问清访问客姓名，如服务人员确定房间， 请访客稍候，帮助查询， 进入房间询问该房间客人是否接见 如不接见，致歉并告知访问客无寻人 接见进入正常服务流程、 明确客人房间 服务员用规范服务流程引领客人至指定房间 客人消费进入正常流程 客人不消费，及时送上茶水及水果3 、 咨询客人接待标准 介绍消费项目及办卡优惠 带领客人实地参观包房，注意一般情况下参观不超过 3 个房间 不可单独留客人在房间停留太久 托管合作咨询递送托管资料及联系方式4000207111 单位团体合作，请经理及老师与客人协商九、 醉酒客人接待标准1 、 醉酒有陪伴 扶送房间，盖好毛毯及被子，送上浓茶或解酒汤（有条件者冲泡葡萄糖） 、热毛巾，将垃圾桶放近顾客身旁 若中途上卫生间，必须有人陪同 如客人不消费，提示经常更换茶水，毛巾及垃圾袋 如客人消费，叮嘱技师手法轻柔，尽量让客人平躺，少挪动，以服务为主，帮客人用热毛巾擦脸，或更换茶水等2 、 醉酒神志不清且