卡思项目介绍(新)ppt课件

1、中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后效力任务委员会中国汽车售后效力客户称心度卡思调查China Automobile After-sales Customer Satisfaction目 录目 录汽车市场增长强劲，汽车保有量快速提升2021年，中国汽车市场继续09年的增长势头，前十一个月中国汽车销量突破1600万辆，超越2021年全年汽车销量，根据下半年的走势，估计2021全年汽车产销有望到达1800万辆，继2021年后再次蝉联全球汽车产销第一根据公安部数据，截至今年9月底，我国机动车保有量达199亿辆，其中汽车8500多万辆。每年 新增机动车2000多万辆；机动车驾驶人达205亿人，其中汽车

2、驾驶人144亿人，每年新增驾驶人2200多万人效力决议成败 汽车行业在几年井喷式销售增长之后，所面临一个艰苦的问题即是要为急速提升的汽车保有量提供相匹配的高质量的售后效力。汽车后市场效力的规范化和质量控制对行业良性开展起到直接而且至关重要的作用。售后效力称心度成为衡量汽车企业能否被用户认可的重要目的。在当前新车型不断涌现、质量和价钱差距减少的情况下，“售后效力优劣直接关系到产品的销售 售后效力才干保有量称心度评价体系混乱，需求一致行业规范中国目前还没有较为有公信力的汽车售后效力称心度调查体系，汽车厂商、第三方调查机构、行业协会各自有一套调查体系和评价标，呵斥评价结果差别性较大，消费者无所适从中

3、国汽车售后效力称心度规范体系经过前期充分的调研预备，在来自政府行业管理部门、汽车行业专家、汽车技术专家、中国消费者协会、北京大学、人民大学等学术研讨机构以及新华信、零点等专业市场研讨公司组成的工程专家委员会的指点和反复论证根底上，现已被中国交通运输部官方网站公示，列入2021年交通运输行业规范工程方案，方案编号JT2021-02目 录卡思调查的目的和意义目 录卡思调查 卡思调查，全称为“中国汽车售后效力客户称心度调查，英文名为“China Automobile After-sales Customer SatisfactionResearch， 缩写为CAACS，中文简称卡思调查。 为了更好地

4、了解汽车行业售后效力的整体情况，树立行业管理规范、提升整个汽车售后效力行业的质量，中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后效力任务委员会于2021年5月14日正式启动“中国汽车售后效力客户称心度卡思调查CAACS工程。卡思工程历程 1搭建目的体系 -2021年5月14日-2021年9月25日22021年度城市调研执行 -2021年10月16日-2021年3月8日32021年度调研结果行业内发布 -2021年4月25日42021年度调研启动-2021年10月12日2021-2021年度工程历程-规范体系搭建中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后效力任务委员会于2021年5月14日正式启动“中国汽车售后

5、效力客户称心度CAACS工程。中国汽车维修行业协会与新华信开展协作的第一阶段目的是，建立一套相对完善的售后效力测评体系，更好地对售后效力进展监测和评价.09年6月-7月份工程组在用户和经销商座谈会根底上结合专家意见进展反复斟酌修正，初步搭建售后效力测评目的体系，并编制相应试测问卷；09年8月份在北京、上海、广州三地开展了302个样本的小规模定量试测，本报告将呈现经过试测数据计算所得目的权重，以及定量试测发现，为09年9月份之后的全国大规模调研提供参考.2021年5月14日专家会议CAACS工程启动2021年9月18日专家会议汇报定量试测所得权重和发现2021年6月9日-14日用户和经销商座谈会

6、2021年7月15日专家会议座谈会发现汇报和目的体系初步搭建2021年7月16日-8月14日目的体系和试测问卷修正2021年8月21日-9月4日定量试测2021-2021年度工程历程-50城市执行2021年9月，第一批访问人员培训2021年11月，第二批访问人员培训2021年12月，第三批访问人员培训2021年9月，任务布置，问卷资料发放2021年10月，问卷调查正式开场执行2021年10月-12月，调查任务现场监视指点2021年1月-3月，各地问卷回收2021年3月，数据分析2021年4月，调查结果发布2021年4月-6月，分析报告撰写2021年8月17-19日，卡思调查执行城市阅历交流培训

7、执行发布目 录中国汽车售后效力客户称心度目的体系引见规范性收费合理性公开性人性化专业性便利性售后效力总体称心度目的体系权重构造从消费者体验感受角度出发，建立的中国汽车售后效力客户称心度 卡思调查(CAACS)的目的体系：规范性售后效力总体称心度公开性人性化便利性专业性收费合理性满意度打分题整体规范性评价 是否题交付项目工单换下配件交修方处理 交付维修结算清单维修结算清单分列签发竣工出厂合格证满意度打分题价格公开度修前项目和费用解释维修过程透明修后项目和费用解释 是否题公开收费标准修前项目和费用解释了解维修过程的机会修后项目和费用解释 满意度打分题服务人员礼貌热情服务人员主动为您着想休息区舒适性

8、打发时间方式提醒服务是否题到店主动迎接提供提醒服务满意度打分题网点到达便利性维修等待时间长短是否题到达时间长短记录预估时间告知是否延时满意度打分题总工时费合理性配件价格合理性与车相关的附加服务（例如洗车/免费检测）满意度打分题正确诊断故障任务完成情况人员专业水平是否题一次修复率返修原因10.0%15.0%19.4%10.0%25.6%20.0%5.0%1.0%1.0%1.0%1.0%1.0%4.8%3.0%4.2%3.0%4.0%4.8%4.2%3.9%2.5%3.9%6.1%6.0%5.8%8.8%5.0%7.5%7.5%5.0%卡思调查特点 针对目前某些汽车称心度大规模调研执行通常采用的C

9、ATI调研，与车主反映部分调研人员对汽车售后专业常识缺乏，无法准确深化的发现问题，卡思调查在执行设计时进展了改善：目的设计充分综合了行业主管部门、维修行业协会、消费者协会、汽车消费厂家、经销商、市场调研机构、院校学者、维修专家、消费者的意见和建议。卡思调查的执行人员均来自各地汽车维修行业管理部门与汽车维修行业协会，调研人员均具备绝对的行业专业素质。问卷内容设计中融入了行业管理内容，各地行管部门与协会的积极参与也保证了本次调研的客观、公平与公正。调研样本数量大，问卷合计24807份，且一切调研样本全部采用一对一面访方式。一切回收问卷信息均经过三次复核。随后按比例抽样进展回访，复核被访者信息与调研

10、内容的真实性。后期回访7792份，问卷复核率高达31.41%。目的体系上报交通部规范化技术委员会，进入行业规范申报流程。车型级别划分规范本工程中汽车车型级别划分规范参考德国汽车等级划分，根据汽车轴距、排量、分量等参数为划分规范，分为A0级，A级，B级和C级。详细划分如下：A0级包含A0、A00车是指小型轿车: A00级轿车称为微型轿车轴距在2米到2.2米之间，发动机排量小于1升； A0级车称为小型车，轴距为2.2米至2.3米，排量为1升至1.3升； A级车称为紧凑型轿车，其轴距范围约为2.3米至2.45米之间,排量约在1.3升至1.6升；B级中档轿车轴距约在2.45米至2.6米之间，排量从1.

11、6升到2.4升； C级高档轿车的轴距约在2.6米至2.8米之间，发动机排量为2.3升至3.0升； D级为奢华轿车其轴距普通均大于2.8米，排量根本都在3.0升以上。 遍及全国26个省份，50个城市北京四川广东上海浙江天津湖北江苏河南陕西福建山东辽宁山西安徽内蒙古黑龙江吉林湖南江西云南贵州广西海南河北甘肃1北京11西安21青岛31长春41烟台2成都12南京22大连32济南42贵阳3广州13宁波23沈阳33福州43南宁4上海14厦门24太原34长沙44海南5杭州15深圳25东莞35包头45柳州6天津16温州26唐山36淄博46石家庄7武汉17中山27无锡37南昌47株洲8苏州18台州28合肥38昆

12、明48兰州9重庆19珠海29呼市39威海49洛阳10郑州20泉州30哈尔滨40徐州50芜湖中国汽车售后效力称心度卡思调查CAACS年执行样本分布城市统计样本分布情况样本分布情况1 上海通用(别克)10 东风标致19 一汽28 华晨中华37 欧宝2 上海通用（雪佛兰）11 东风雪铁龙20 上汽29 长城38 德国宝马3 上海大众12 北京现代21 名爵30 吉利39 斯巴鲁4 一汽大众13 东风悦达起亚22 比亚迪31 海马汽车40 英菲尼迪5 一汽丰田14 郑州日产23 奇瑞32 进口大众41 进口奔驰6 广州丰田15 长安福特24 一汽奥迪33 凯迪拉克42 进口奥迪7 广州本田16 长安马

13、自达25 北汽34 雷克萨斯8 东风本田17 一汽马自达26 长安沃尔沃35 路虎9 东风日产18 东南汽车27 华晨宝马36 讴歌覆盖42个主流汽车销售品牌其中自主品牌10个，合资品牌21个，进口品牌11个中国汽车售后效力称心度卡思调查CAACS执行样本分布汽车品牌表工程统计方法频数、交叉和方差分析：根本的统计研讨方法，在本次工程中有广泛的运用。总体推估：本次属于配额抽样，因此从调查结果中推算总体参数，进而计算获得总体估计情况。Network Analysis ：网络分析方法，一种以相关矩阵和图论为根底的数据分析方法，能有效发现隐藏的关系和中心概念。本次工程主要运用在品牌关系分析、缘由发掘等

14、方面的分析中。Correspondence Analysis：对应分析技术，能有效发现群体间的行为特征、心思特征差别。本次工程主要运用在同级别车型不同品牌汽车消费者感受差别分析等研讨标题中。Cluster Analysis：因子和聚类分析技术，能有效削减变量，开掘消费行为等研讨课题中最有价值的观念。本次工程主要运用在汽车消费者感受注重点等研讨中。相关分析：研讨两个变量之间的数据能否呈线性分布的一种方法，相关系数的最高值为1，两个变量的相关系数越接近于1，阐明两个变量之间存在线性相关。本次工程主要运用于分析不同三级因子对二级维度奉献的程度情况。工程组织及质量控制 参考英国市场调查局BMRB的质控

15、体系，建立工程全过程质量控制。 工程设计质量控制：设立工程专家委员会，采用专家组研讨以及一切涉及方意见征集的方法保证卡思工程体系设计的质量。专家均来自行业主管部门、维修行业协会、消费者协会、汽车消费厂家、经销商、市场调研机构、院校学者、维修专家，在目的设计中也充分思索了消费者的意见和建议。经过试运转机制，在北京上海广州三地进展目的体系的试调查运转，经过试运转及时发现问题并给予修正，最大程度保证了卡思调查全国50城市执行规范与正常化。执行过程质量控制:执行方的选择：卡思调研不同于普通商业调研，本下落实行业管理部门政策法规，规范售后效力市场，效力会员企业的目的，同时也思索到商业调研机构调查执行人员

16、对汽车售后行业专业性程度不够，无法及时深化的发现问题，售后工委特别委托各地行业管理部门与各地维修协会作为本次调研工程的执行方。培训质量控制：采用集中培训的方式，对50个城市的执行人员在北京进展了全封锁式培训学习，包括访问根底培训和要求、工程和问卷培训、操作大纲培训。在详细执行过程中，北京售后工委派任务人员对50个城市实地执行人员进展现场再培训，并且监视工程培训全过程。工程组织及质量控制 工程组织及质量控制访问信息质量控制:一切访问员均经过专门培训，使其在具备行业专业知识的根底上具备调查访问技巧，只需培训考核合格的访问员，售后工委为其配发调研证，一切访问人员必需持证调研。问卷回收执行三级复核制度

17、。地域担任人对访问员完成的问卷进展第一次复核，为信息的真实与准确度担任。问卷回收至北京售后工委处，进展第二次问卷填写逻辑检核。售后工委抽取问卷进展回访，就问卷信息的真实与准确性进展第三次复核。数据处置质量控制:全程100%双录，数据录入误差率控制在1以下，北京大学中国社会调查研讨中心对数据录入进展全程监控。 录入模板设计过程严厉按照问卷流程设定逻辑跳转、逻辑限定，数据录入完成当天完成数据初始报告，根据初始报告结果进展深层逻辑纠错。工程组织及质量控制2021-2021年度工程执行安排卡思规范行业规范申报完成2021-2021年度卡思调查媒体见面会 2021年10月12日，中国汽车售后效力客户称心

18、度工程卡思CAACS调查媒体见面会在北京广播大厦酒店召开。交通运输部道路运输司孟秋处长、中国汽车维修行业协会康文仲会长、中国消费者协会武高汉副秘书长等指点出席了会议。 此次媒体见面会由中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后效力任务委员会盖方秘书长主持。参与媒体包括中央电视台、北京电视台、中国日报社、中国青年报、新京报、新浪、腾讯、搜狐、凤凰网等各类主流媒体和汽车专业领域相关媒体共近30家。会后，参会指点还接受了中央电视台、21世纪经济报道及优酷网的专访。 2021中国汽车售后效力称心度2021CAACS总称心度行业平均：86.41排名汽车品牌满意度得分1英菲尼迪90.58 2进口奥迪89.90

19、3雷克萨斯89.84 4东风本田89.78 5上海通用别克89.76 6上海通用雪佛兰89.51 7进口大众89.21 8凯迪拉克88.68 9路虎88.67 10进口奔驰88.54 11一汽大众88.54 12讴歌88.24 13上海大众87.52 14一汽奥迪87.51 15名爵87.39 16上汽荣威87.31 17上海大众斯柯达87.29 18广汽本田87.26 19东风悦达起亚87.25 20广汽丰田87.07 21东风雪铁龙86.89 排名汽车品牌满意度得分22德国宝马86.85 23东风标致86.80 24一汽丰田86.74 25东风日产86.73 26一汽奔腾86.12 27北京现代86.08 28华晨中华85.98 29北汽85.95 30郑州日产85.90 31比亚迪85.82 32奇瑞85.75 33吉利85.23 34长安马自达84.20 3