客户为尊,服务至上知识讲解

1、客户为尊，服务至上精品文档客户为尊，服务至上核心提示：随着科技的进步和人们生活水平的提高，人们对产品的期望不 再是停留在那个只有质量第一的年代，而今消费者对产品除了质量需求之外， 更加注重的是产品的售后服务或者是商家在整个交易过程中的服务态度，用现 在手机行业中的一个流行词语来说就用户体验，在市场竞争中，原来那些只靠 品质为生的企业，现在也在发展自己的服务体系，实现自己对客户为尊的理解 和诠释，达到在现在这个追求用户体验的竞争环境中能够争取到一定的市场份 额，不至于被市场淘汰的目的。不同的企业，对客户为尊，服务至上这句话的解释不同，各有内涵，在长 安汽车里，他们将客户为尊，服务至上定义在三个方

2、面，一是能准确定义客户 的需求，二是能充分理解客户想法，三是快速满足客户需求。这三方面，能够 帮助长安汽车公司通过超越期望的产品与服务，赢得客户的信赖，感动和惊 喜。随着市场竞争的日趋白热化，客户为尊，服务至上的长安价值观也显得越 来越重要，但是，要真正实践好这句话，可以从以下几方面着手。活到老，学到老很多人会感觉很迷茫，实践客户为尊，用户至上，跟活到老，学到老有什 么关系？其实，并不是希望真的让你活到老，学到老，只需要你在知识更新速 度越来越快的现在，能够保持知识的进步同步，在如今这个物质，精神思想都 变化莫测的年代，唯有学习是永恒不变的，只有通过学习，才能感受社会的进 步，才能了解市场的需

3、求变化，才能更好的了解客户心中所想，真正所需。在 原始社会出现商品交换的时代，我们可以将里面的交易双方也看做是顾客和商 家的关系，他们之间，除了各取所需之外，没有其他商品交易的目的；到了货 币出现之后，在顾客和商家之间，交易除了各取所需之外，还产生了利益，利 润的因子；后面商品交易市场化，区域化，国际化之后，竞争越来越激烈，就 有了商品交易之后的一系列无形竞争一服务。这一变化的由来，都是伴随着知 识的产生，知识的更新换代，要是没有知识，也许商人不知道如何将利益最大 化，顾客不知道怎么买到更加有性价比的东西，要是没有知识的更新，也许市 场的需求一直只会停留在物质表面的交易，而不能像现在这样深入的

4、交易之后 的用户体验，商家也不会知道在越来越激烈的竞争环境中，另辟蹊径，解决用 户的最大需求。长安公司对客户为尊，用户至上的定义，解释，更是基于知 识，科技不断更新的情况下的时代产物。对客户的积极响应要做到客户为尊，我们应该做到对客户积极响应。什么是积极响应，就是 对来自客户的反馈，问题，建议，需求采取迅速有效的方式及时回复或者是解 决，自己不能解决时，要及时传递给上级领导，相关人员。要做到积极响应， 我们就应该做到知行合一。所谓的知，就是要认真倾听客户的声音，澄清理解客户的反馈，问题或建 议，主动了解客户需求。市场的发展规律告诉我们，不能主动去了解客户的需 求，就无法知道客户所想，客户所需，

5、就不能为客户制定更好的方案，提供更 好的服务。要学会通过在与客户交流和接触的过程中，发现客户的需求，比如 通过衣着穿戴可以大致判断出客户的经济状况，了解客户需求处于哪个水准， 在产品营销的过程中，可以有针对性的为客户进行服务；通过与客户的交谈可 以提炼出客户需求的大致期望，比如说对产品应该具有的风格，功能，设备的 装备如何的，只要通过这些方面了解到客户需求的大致情况，才能够更好的提 供服务。行就是通过知后，立即行动，采取迅速有效的方式及时回复或解决，对商 家而言，时间是金钱这个真理一直都是正确的，市场的竞争是激烈的，有时候 会因为一秒钟的懈怠而失去顾客，因此迅速采取有效方式对顾客作出回应是十

6、分必要的，而且通过采取迅速有效的方式及时回复和解决顾客的问题，是增强 顾客用户体验的最为有效的方式，没有哪个顾客喜欢自己的售后问题被厂家一 再拖延，也没有哪一位顾客喜欢商家用大量的时间才来解决自己的事情，那样 会显得商家对顾客的态度是无所谓。合，就是和谐合作，执行的过程中应该采取和谐有效的共同方式，不能因 为客户的情绪的变化而让自己的情绪也紧张，急躁起来，创造合作双赢的局 面，和谐是与用户友好沟通，赢得顾客赞扬的有效方式，顾客往往会在处理问 题的过程中，表现出对厂家的不信任，不友好，常常会因为对方的某句话或者 是某个字，而产生极端感情波动，要是这个时候厂家也跟着情绪大变的话，那 么只能损坏顾客

7、与厂家之间的感情，对解决问题毫无帮助，顾客在这时也会觉 得厂家没有做到之前的承诺，认为厂家是一种极其不负责任，甚至是欺骗。所 以做到合，就是使双方在处理问题的过程中，走最短捷径，达到对客户的积极 响应。一就是要一次到位，提供一站式服务，市场的发展规律告诉我们，顾客有 三不喜欢，一是对还在售后服务期内就出现多次质量问题的产品和品牌不喜 欢，二是对同一问题经过多次处理还是没有得到满意解决的产品和品牌不喜 欢，三是对为了处理一个问题，要这里申请，那里预约，另一个地方再处理， 最后再反馈这种一波三折的处理方式不喜欢，因此在市场竞争中，应该避免出 现这种情况，让顾客觉得简单，才能使顾客产生满意，做一次到

8、位，一站式服 务，才能够更快的响应客户。客户不分内外要做到客户为尊，服务至上，不管是对内部客户，还是外部客户，我们都 应该让客户达到满意。让客户达到满意，就是要从客户的角度出发，主动沟 通，理解客户的满意标准，并且在交易过程中主动收集掌握客户需求信息，分 析并预估客户的潜在需求，采取行动，达到客户的满意目标，要有“妈妈心”佬 鹰眼”“狮子腿”。很多时候，就一线的技术工人而言，很容易有这么一个误解一我只管生 产，客户与我无关，我只管技术，客户为尊，服务至上的经营理念与我无关， 我只管产量，客户需求与我无关。因为这些误解，所以在很多技术工人心里， 除了工作，任务之外，他们对客户为尊，服务至上的价值

9、观“无能为力”。其实 客户为尊，服务至上这句话存在于每个地方，每一位工人身边，只是他们不明 白，还没有发现而已。就车间而言，我们也有客户，而且有两个客户，一个是 内部客户，一个是外部客户，我们的内部客户是我们的上级单位，说的更远一 点，我们的外部客户是直接使用关心我们产品的顾客。为了体现我们对客户为 尊，服务至上这句话的理解，我们就应该主动去了解客户的需求，然后去实践 它们。其实在生产车间，也有一些技术人员用实际行动在证明自己对这句话的 理解，它们用“妈妈心”关注每一辆来车的质量，大到整车的质量，小到每一个 焊点，每一个毛刺；在车间，因为他们有“老鹰眼”，所以能发现车子的质量问 题；在车间，会

10、发现这么一群人，他们是看上去什么都不干，但是常常在各个 班组奔走处理质量问题的班长或质量员，在地板链上用“狮子腿奔跑的交验工 人他们用最快的速度在解决出现问题的根源，在处理出现缺陷的地方，要是 其他人是车体缺陷的发现者，那么他们就是缺陷的修复者，从而在车子没有流 入市场，没有接触到客户之前解决它们，满足客户的质量需求。车间，也是一 个存在、实践客户为尊，用户至上的地方，只是很多人并不知道，他的一举一 动或是正在诠释这一长安价值观。我们不能决定交易过程中的对用户的服务体 验，但是我们能满足客户的质量需求。做以客户为中心的服务营销做以客户为中心的服务营销。什么是以客户为中心的服务呢，就是事事以 客

11、户为主，为客户着想，在现在这个低收入，高物价的年代，时常会出现因为 业绩对顾客进行误导，因为销量对顾客进行欺骗的事情，他们常常打着一切为 客户着想的旗帜，做的却是以自我利益为尊的事情，比如淘宝购物时常出现的 与描述不合，商场超市因商品快要到达保质期，对前来的顾客大力宣传，殊不 知顾客能否在保质期内是否能够处理完。市场的发展规律告诉我们，像这些没 有以客户为中心的服务营销，带来的只是短期的微薄利益，带走的却是不再回 头的顾客，这样又如何能够将自己的那份市场做大做强？以客户为中心的服 务，强调的是客户才是主体，是营销过程中最值得注意的一环，它要求我们事 事要主动，主动去了解客户的需求，主动去了解客

12、户的烦恼，主动去为客户提 供合适的解决方案，一切围着客户转，而不是客户成天围着自己转。试想一下，有这么一位客户来到一家汽车销售处，同时上来为他服务的有 三位销售代表，第一位首先是跟客户稍稍的寒暄了两句，问了些想买车么？想 买些什么价位的呢？需要什么类型的呢？然后就帮他推荐了几款，第二位销售 代表呢，就直接走上去，也是与客户寒暄了一句，然后说，我们这里各种档次 的车型都有，你可以先看看，看哈自己喜欢什么款式的，然后等客人选好了， 他就在旁边很仔细的介绍各种细节；第三位与前两位一样，先都是稍稍寒暄了 两句，然后他就讲顾客引向接待处，和顾客聊了一些关于顾客的兴趣爱好，家 庭情况，比如家里有几口人呀，

13、是做什么工作的呀，然后在顾客要起身看车的 时候，根据和顾客聊天中所获取的情况，他就主动为顾客推荐了两三款车，并 且跟顾客分析为什么这几款车比较适合他，通过三个人的不同销售技巧，其 实，顾客可能更需要的是第三种类型的销售代表。其实，这就是以客户为中 心，让客户感受到自己始终处在被重视，被关怀的环境。差异化，超期望的营销做差异化，超期望的营销。其实在与同类产品相互竞争的情况下，往往能 获得成功的，就是那些最终能在同类产品中，因为某一种优势最终胜利的产 品，而这种优势，可以是产品本身的质量，外观设计，也可以是产品的用户体 验，但他们有一个共同的特点是在众多产品中，他们能脱颖而出，靠的是求同 存异。拿

14、一个很简单的例子来看，目前，汽车市场竞争十分激烈，国产汽车面 临很大的竞争压力，在销售过程中，比如几款配置，价位造型都差不多的车的 三包政策，五菱宏光搞三年或5万公里三包政策，江淮也在搞三年或5万公里 三包政策，比亚迪同样在搞三年或5万公里三包政策，那么将他们拿在一起进 行对比，实际上因为都是一样的营销策略，所以都不会体现出什么优势，但是 当其中一个汽车品牌提出三年或5万公里可任选一样的三包政策之后，别人在 买车的时候就会发现，它的这种三包政策比原来三年或五万两满足其中一个就 不保修的保修政策而言要好许多，对驾车比较少的，和驱车很频繁的人都有间 接延长保修期好处。这时因为求同存异的特点更能够吸引到更多的客户。而做 出顾客超期望的营销，是使顾客在交易中得到惊喜，在惊喜中享受公司对他们 客户为尊，服务至上的承诺。在原来承诺的基础上做出超出顾客预期的服务， 虽然来说是一件比较困难的事情，但是当一件产品本来在与同类产品的竞争中 就有很大优势时，我们可以采取保留的营销方式，什么是保留？就是假如本身 产品在与同类产品的竞争中，存在五个方面的优势，而在营销的过程中，我们 可