前台问询接待服务

1、第 页前台问询接待服务接待人员是否24小时提供接待、预订、问询、结账和留言服务？接待客人当客人离总台12米远时，是否面对微笑，问候如：先生，早上好，欢迎光临XXXX？如客人到达前台，你正忙时，是否面带微笑向客人点头示意让他稍候，如等候多时，是否先道歉？客人抵达总服务台30秒内是否被招呼并接待？整个结账过程是否控制在5分钟以内？员工是否确认了客人的姓名并在交谈中至少用到一次？接待入住手续完毕后，是否微笑祝愿客人消费愉快？接听电话是否在三声之内，是否报：您好，总台？接受电话预订是否问询、记录、复述内容：客人姓名、抵达时间、房间种类、价格、房间数、消费项目（足浴、指压、养生或单人简单的等待）付款方式

2、、入住人电话号码、工作单位、特殊要求、联系人电话？问询当客人离问询处23步远时，是否主动热情问候如：先生，您好，有什么可以帮您？问询与客人对话时，是否放下手头工作，微笑面对客人？问询对客人提出的问题要尽快回答，不知道的是否请客人稍等，问询同事后告知客人，不能说：不知道来推辞。电话问询是否仔细聆听所讲之事，未听清客人重复之处并做记录，后给客人满意答复，并询问：先生您听清楚了吗？电话问询，不能立即回答的问题，是否请客人稍等或留下电话，查证后立即答复客人？总台是否有客人问询记录和留言记录？查询服务，接待员是否问清来访者的姓名与消费客人的关系，然后与客人电话联系经允许，才能让来访者到房间找客人？查询服

3、务，如客人不在房间是否做到不将客人的房号告诉来访者，不让来访者去房间？叫醒服务，客人需叫醒服务时，是否问清房间号、叫醒时间、姓名？是否复述确认，并祝客人晚安？是否填写叫醒单，详细记录叫醒事项？叫醒时语言是否亲切，是否问候，是否称呼姓名，是否告知叫醒电话，并祝客人愉快？叫醒电话没有应答是否立即通知楼区域务员敲门叫醒？管理人员、客理、服务员、对客人坐在沙发扶手上、仰卧、不雅行为，高声喧哗是否礼貌制止？管理人员、客理、服务员对来大堂站立、坐下较久的人员是否主动询问客人提供帮助？大堂是否有宾客意见本、客人提意见时是否恭立认真记录？如果客人抵店时房间还未准备好，员工是否将客人领到茶座或休息区并提供茶水？

4、 在客人等待房间时，是否能适时与客人交流，并让其了解工作进展情况？当与同事交流时，是否重视客人的存在？总台是否有为客人提供一些简单用品如火柴、大头针、别针、价格表、信封、服务指南等？员工是否能够礼貌地与客人进行一般性的交流？是否能正确介绍客用设施？交接班记录是否整洁、字迹工整、事项载明是否、完备？是否提供一次性总账单结账服务？是否提供支付宝、微信平台结算服务？是否提供分店服务项目宣传品、客房价目表、点餐牌、服务铃、电话等？客理是否18小时迎送客人？ 是否有管理人员24小时在岗值班？员工是否对门店的营业项目、各项设施了如指掌？员工是否掌握本市主要单位、酒店、戏院、游览胜地、风土人情市内交通工具？ 部门是否有运营规范、如管理人员岗位工作说明书和工作关系表？部门是否有服务和专业技术人员岗位工作说明书？部门是否有服务项目、程序与标准说明书？分店是否建立完整的客户档案及回访记录？分店是否有完整的前厅新进员工培训流程及资料？分店