志愿者理念服务礼仪培训讲义

1、-PAGE . z志愿者效劳理念及礼仪一、志愿者和志愿效劳的概念及常识。志愿者的概念：志愿者(英语Volunteers)是一个没有国界的名称，自愿参加相关团体组织，在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的，切合实际的，具一定专业性、技能性、长期性效劳活动的人。在，志愿者被称为义工，志愿者行动叫做义务工作。在，志愿者称为志工。志愿者的精神：奉献、友爱、互助、进步。奉献-原指恭敬地交付、呈献，即不求回报地付出。奉献精神是高尚的，是志愿效劳精神的精华。志愿者在不计报酬、不求名利、不

2、要特权的情况下参与推动人类开展、促进社会进步的活动，这些都表达着高尚的奉献精神。友爱-志愿效劳精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重，这便是友爱精神。志愿者之爱跨越了国界、职业和贫富差距，是没有文化差异，没有民族之分，不管上下贵贱的平等之爱，它让社会充满般的温暖。互助-志愿效劳包含着深刻的互助精神，它提倡互相帮助、助人自助。志愿者凭借自己的双手、头脑、知识、爱心开展各种志愿效劳活动，帮助那些处于困难和危机中的人们。志愿效劳者以互助精神唤醒了许多人心的仁爱和慈善，使他们付出所余，持之以恒地真心奉献。助人自助帮助人们走出困境，自强自立，重返生活舞台。受助者获得生活的能力后，也会投入到

3、关心他人、帮助他人、为社会做奉献的志愿活动中，这些志愿活动都涵盖着深刻的互助精神。进步-进步精神是志愿效劳精神的重要组成局部，志愿者通过参与志愿效劳，使自己的能力得到提高，同时促进了社会的进步。在志愿活动中无处不表达着进步的精神，正是这一精神使人们甘心付出，追求社会和谐之境的实现。中国青年志愿者的标志：整体构图为心的造型，同时也是英文青年的第一个字母Y；图案中央既是手，也是鸽子的造型。标志寓意为中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人们奉献一片爱心，伸出友爱之手，面向世界，走向未来。青年志愿者行动口号：热心献社会，真情暖人心。青年志愿者誓词：我愿意成为一名荣耀的志愿者。我承诺：尽已所能，不计报酬

4、，帮助他人，效劳社会。践行志愿，传播先进文化，为建立团结互助、平等友爱、共同前进的美好社会奉献力量。志愿效劳的概念：是指任何人志愿奉献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会效劳，促进社会进步而提供的效劳。志愿效劳具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征。对志愿效劳的错误认识：1、有些人片面地认为从事志愿工作是慈善为怀、乐善好施的表现，把志愿工作看成一种单方面的施予；2、认为志愿工作只是为了减轻专职人员的工作负担，把志愿者当作廉价劳动力；3、认为只有那些不愁衣食及有大量空余时间的人，才有资格或才会参加志愿工作。其实，每个人都有参与社会事务的权利和促进社会进步的能力，同样，每个

5、人都有促进社会繁荣进步的义务及责任。参与志愿工作是表达这种权利及义务的积极和有效的形式。在效劳他人、效劳社会的同时，自身得到提高、完善和开展，精神和心灵得到满足，因此，参与志愿工作既是助人，亦是自助，既是乐人，同时也乐己。参与志愿工作，既是在帮助他人、效劳社会，同时也是在传递爱心和传播文明。志愿效劳个人化、人性化的特征，可以有效地拉近人与人之间的心灵距离，减少疏远感，对缓解社会矛盾，促进社会稳定有一定的积极作用。二、一名优秀志愿者必备的素质要求。对志愿者个人：1、志愿者必须有乐观向上的生活态度。 一个乐观向上的人才能有正常的心态去帮助别人。才能体会到送人瑰玫，手留余香的快乐。2、志愿者必须是一

6、个老实守信的人。志愿者在志愿效劳工作中必须老实守信。否则无论对效劳对象，对志愿者组织，对同伴都是一种不尊重。3、志愿者必须有大局观和团队精神。团队精神的核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力。志愿者一般参加的都是有组织的公益活动，说话处事必须胸中有大局、心中有他人。意气用事，呈一时口舌之快，不顾团队的人不是一个合格的志愿者。4、志愿者必须有包容和团结精神。 志愿者应该善于聆听、善于勾通，善于听取不同意见，心胸豁达开阔，有协作意识和团结精神。5、志愿者必须尊重他人。 志愿者走进一个志愿者的集体，就象一滴水汇入大海一样。只有这样才不至于干涸，才能永远保持活力。在志愿者的集体中，任何人都

7、需要尊重周围的同伴。象对待自己的兄弟姐妹一样，以最亲近的、平等的态度对待集体中的任何人。志愿者应该尊重组织，尊重同伴，尊重效劳对象的人格，尊重效劳对象的隐私权。6、志愿者必须守时守纪。志愿者要积极地参加志愿者集体的活动，特别是不要迟到早退，更不应该随意缺席。有事还是要事先请假，让组织者有一个准备。绝不能因为一个人浪费一个团队的珍贵时间。在会议上或者在与人交谈中，不要随意地插话，随意地打断他人的发言和讲话，应该善于学会倾听他人的意见。对所属志愿者组织：包括组织者在，人人都是志愿者，大家既是参与者又是组织者。因此，志愿者对所属机构应抱建立性的心态，多支持、多理解，积极主动参与管理、筹划和组织工作。

8、对所属效劳组、效劳小组：1、服从所属效劳组、效劳小组的工作安排。2、虚心听取效劳组、效劳小组的意见，在效劳过程中要始终与效劳组、效劳小组保持联系。3、对所属效劳组、效劳小组、效劳对象负责，对效劳组、效劳小组尽可能去维护、去了解，有问题有疑虑要当面解释清楚，不宜在背后妄加评论。对所效劳的工作：1、志愿者在决定参与*项效劳前，必须清楚了解效劳的容和要求，与自身的兴趣、爱好、能力等是否相符，对工作应有充分的心理准备和效劳技能上的准备。2、志愿者不可轻率作出承诺，承诺了的效劳必须尽心尽力完成，如因客观原因，确实无法履行承诺的，应做好解释工作。3、绝不允许利用志愿效劳之便，开展促销、营销、传播不良言论等

9、有违志愿效劳精神的任何活动，绝不允许以志愿效劳收取效劳费用。对效劳对象：1、应持互相帮助的平等精神，不应有施予的心理和救世主的态度。2、应尽量了解效劳对象，明白其真正需要，设身处地的为效劳对象着想，在提供效劳时，应尊重效劳对象的意见，不应用自己的想法去强加别人。3、要尊重效劳对象的隐私权，不应随意公开效劳对象的情况或资料。4、要尽量与效劳对象保持良好的关系。5、效劳中要尽已所能，力求工作中的尽善尽美。三、志愿者应形成正确的价值观。价值观引导着个人的行为，每个人都有自己的价值观，这千差万别的价值观或回报，源于每个人对价值的主观评判不一样。同样，每位志愿者成员的在正确的价值观，指导着他们去做很多对

10、社会及他人有意义的事情。志愿者的价值：社会价值，个人价值。马克思主义认为，人是社会关系的总和。我们每一个人从他一降生到这个世界上，他就已经不是孤立的人，而是社会的人，他就必然要同周围的人发生联系，这是谁也不能例外的事情。爱因斯坦说过，一个人的价值，应当看他奉献什么，而不是看他取得了什么。一个人对社会的价值首先取决于他的感情、思维和行为对增进人类利益有多大奉献。佛祖释迦牟尼问其一位弟子：一滴水怎么才能不会干涸.弟子半天答不上来。释迦牟尼告诉他：将它放入大海里去。 这段简单的对话提醒了一个深刻的道理：个人总是社会中的个人，社会总是由个人组成的。个人与社会是息息相关的。个人离不开社会，个人只有融入社

11、会才具有生命力，才能发挥其聪明才智，实现其自身价值；反之，个人如果脱离了社会，即使有再大的力量，也会象水滴一样干涸。作为社会中的一员，当你把爱心奉献给他人的时候，你也收获了爱的果实。所以志愿者的社会价值就表达在：1、传递爱心，传播文明。志愿者在把关心带给社会的同时，也传递了爱心，传播了文明，这种爱心和文明从一个人身上传到另一个人身上，最终会会聚成一股强大的社会暖流。2、建立和谐社会。义务工作，是提供社交和互相帮助的时机，加强人与人之间的交往及关心，降低彼此间的疏远感，促进社会和谐。3、促进社会进步。社会的进步需要全社会的共同参与和努力。义务工作正是鼓励越来越多的人参与到效劳社会的行列中来，对促

12、进社会进步有一定的积极作用。志愿者的个人价值：奉献社会、丰富生活体验、提供学习时机、奉献社会：志愿者通过参与义务工作，有时机为社会出力，尽一个公民的责任和义务。丰富生活体验：志愿者利用闲余时间，参与一些有意义的工作和活动，既可扩大自已的生活圈子，更可亲身体验社会的人和事，加深对社会的认识，这对志愿者自身的成长和提高是十分有益的。提供学习时机：志愿者在参与义务工作过程中，除了可以帮助他人以外，更可以培养自己的组织及领导能力。学习新知识、增强自信心及学会与人相处等。有些时候，志愿者团体中的不同的价值观，不同的参与动机是需要进展一定的调控，不然，团体中的各位志愿者会意见不一，影响团体的运作和团结。解

13、决的方式是什么.培训课程就是其中一种，也算是比拟好的一种。培训是调控各个志愿者参与动机的方法之一，希望可以做到使*些志愿者可以转变自己不完善得动机，配合整个团体的运作！所以作为志愿团体的志愿管理人员应该在新会员入会后，组织好一个适应自身团体的根底培训，是非常必要的。我觉得这次咱们的论坛和交流会办的特别到位，是逐步规志愿效劳活动的一次有效探索和实践，具有十分重要的特殊意义。在这里强调志愿者组织的目的是很有意义的，一个有组织性的志愿者团队必须有一定的价值观去表达他们平常的目标、成就、共同意见和行为。当一个队伍没有他们一致的价值观，则这个队伍将会变得难以组织；会因为意见分歧而难以开展工作。所以，在志

14、愿效劳中提出和推广这些价值是组织者和志愿者组织的首要责任。四、志愿者应正确认识自我。认识自我也就是自我认知：是自己对自己的看法，是通过对自身行为的观察，而对自己的形象和心理状态的认识，包括了对自己的动机、意图的验证与评价。为了更好地适应志愿效劳的需要，对自己有一个清醒的认识，应该对自己的体魄、欲求、动机、意图、思想、感情、智力、个性特点有所认知。但要提醒的是自己本人更容易受到自己的认知框架的影响和制约，正如俗语说旁观者清，当局者迷。所以在需要的时候应该询问一下自己身边的朋友，更全面的认识自己。关于对自身参与志愿效劳动机的认知：参与心理是社会人士要求成为志愿者的一个重要原因，也是维系志愿者在机构

15、中参与志愿活动的思想支柱，所以志愿者自己必须对参与心理有一个充分的认识。归纳起来，对志愿工作的参与心理有以下几种：1、帮助有需要的人，回应社会需要；2、参与改善社会问题；3、尽公民责任，回报社会；4、希望发挥一己所长；5、感觉自己的存在价值；6、学习新技能；7、善用业余空闲时间；8、扩宽社交圈子；9、取得他人的认知和赞许以及在群体中的位置；10、丰富经历，自我成长；11、培养组织能力及领导才能；12、寻求新刺激及扩宽生活体验；13、为未来工作准备；14、感觉义务工作有意义；15、赶潮流，追时尚；16、出于对志愿效劳的好奇。以上所述，是作为志愿者参与或不参与效劳时所考虑的因素。如果能弄清楚自己的

16、真正动机，经过细心思考而做出决定的话，这才是明智及有意义的行为。研究者们对于普通人为何参与志愿活动进展了研究，同时也对于*些朋友为何不参与志愿活动作了一定的研究，得出了以下的一些结果：1、没有空余时间参与2、以自我中心，对其他的人和事情不感兴趣去关注3、对无报酬的工作不感兴趣4、认为做志愿者的意义不大5、不知道怎样参与志愿工作6、对志愿工作概念模糊，不了解其性质7、认为志愿工作是青年人的活动8、认为志愿工作是消闲玩意9、没有信心去应对志愿工作及效劳10、志愿效劳种类及性质不适合自己的选择11、认为志愿者是为人作廉价劳动力，地位不被重视，怕别人讲闲话12、怕志愿工作太投入会影响学业、功课或家庭生

17、活13、没有得到应有的支持甚至有很多人反对14、怕接触到一些让自己悲伤或困难苦恼的人和事情当有了一定的参与动机后，这种动时机起到一个什么作用咧.它会使志愿者在志愿活动中的表现和参与取向出现一些不同的情况：再者，这样也可对任用志愿者起到一定帮助，协助志愿者在参与志愿效劳前，先了解自己的期望及需要，以免有所失望。 作为志愿者组织机构必须对众多的参与志愿活动的动机及可能有的表现有一个充分的认识，在挑选志愿者时应多加注意和重视和培养，否则，会为组织机构带来不稳定的因素，影响自身的开展。志愿者的参与动机其实是其价值观一个侧面的反映，有人认为社会存在着太多的现实问题，于是他选择通过做志愿者来尝试解决一下；

18、有人认为社会存在着太多的人和事需要帮助，于是他选择了通过参与志愿效劳活动，使他认为要帮助的人能够得到一点帮助。价值观引导着个人的行为，每个人都有自己的价值观，这千差万别的价值观或回报，源于每个人对价值的主观评判不一样。同样，每位志愿者成员的在正确的价值观指导着他们去做很多对社会、他人有意义的事情。五、志愿效劳过程中的考前须知。1、仪容仪表整洁大方。着装整洁。着装应注意干净清洁，整齐，不能搞得太另类，以便于在活动种给人一种自然、自信、有活力的感觉。面容干净。头发要勤于梳洗，女士发型发式应该朴素美观，佩戴的发卡、发带式样应该庄重大方。面部注意清洁与适当的修饰。男士应剃净胡须、刮齐鬓脚，不留小胡子和

19、大鬓角。女士可适当化装，但以浅妆、淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并防止使用气味浓烈的化装品。做到勤洗澡、勤换衣袜、勤剪指甲、勤漱口，衣、外衣经常保持整洁，特别是衣领袖口要干净。工作前忌吃有异味的食物。2、交谈文明有礼。不使用粗话，脏话、黑话、气话，要说文明语言。交谈中要经常使用的礼貌用语是：您好，请，对不起，再见。在交谈中，语言必须准确，包括发音标准、清晰、音量要适中，语速要适度，口气要谦和，讲话的口气一定要平等待人，不要随便教训、指责别人。交谈中还要注意四有四避，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗俗、避忌讳。交谈时要神态专注，要用词委婉，礼让对方。这是对人的一种尊重。3、志愿

20、效劳过程必须注意的技巧和方法。1、在进展志愿效劳前，我们要清楚明白工作的目的及性质，并考虑自己的能力与兴趣是否适宜，对工作应有充分的心理准备。2、遵守志愿效劳组织的管理规定，上岗效劳时，必须仪表端正，举止稳重，文明礼貌、在规定的场合，如果条件允许，必须穿志愿者服装。必须带志愿者证。3、效劳要持久有恒，对承诺的效劳必须尽心尽职完成，不得无理将工作半途而废。如因客观原因，确实无法履行承诺的，应做好解释工作。4、尊重效劳对象，应保持互相帮助的平等精神，不应有施予的心理和救世主的态度。5、效劳要热忱，不要斤斤计较利益问题，更不得假公济私。6、应尽量了解效劳对象，明白其真正用意，常设身处地为效劳对象着想，在提供效劳时，应尊重效劳对象的意见，不应用自己的想法去套别人。7、要尽量与效劳对象保持良好的关系，如果发生冲突时，应加强与其沟通，用和蔼的态度，采用迂回曲折的方法，让你的对手保持沉重冷静，并最终听取你的意见。8、要尊重效劳对