八项原则培训加强版ppt课件

1、ISO 9001：2000 培 训 教 材二认 识 “八 大 质 量 管 理 原 那么 教材谢积良 The “ISO series of interior train ：keti5638126讲 师 介 绍谢积良消费管理培训讲师中国国家劳动和社会保证部注册培训讲师全国职业平安安康管理委员会注册审核员。广东省质量技术监视局注册ISO9001：2000内部审核员 E-mali：keti5638126.c0m：15253196课 前 说 明一、课堂要求场所情况引见接听要求走动阐明室内吸烟制止不可录像录音二、学员引见公司概略岗位职务履历、专业学习目的课程期望八项质量管理原那么概 述 A、八项质量管理原

2、那么是世界各国质量管理胜利阅历的科学总结 B、成为新版ISO9000族规范编制的根底， C、新版ISO9001的主要更改也是为了贯彻此八项原那么。 加深对八项质量管理原那么的了解：可以 1更好的了解ISO9001规范的内涵； 2促进企业质量管理的程度；提高顾客对其产品或效力的称心 程度。 3规范明确提出，八项质量管理原那么曾经成为改良组织业绩的 框架； 八项质量管理原那么是质量管理的最根本，最通用的普通性规 律，适用于一切类型的产品和组织，是质量管理的实际根底。 The “ISO series of interior train ：keti5638126八项质量管理原那么的内容 八项质量管理原

3、那么的内容分别是： 一、以顾客为关注的焦点； 二、指点作用； 三、全员参与； 四、过程方法； 五、管理的系统方法； 六、继续改良； 七、基于现实的决策方法； 八、与供方互利的关系。 The “ISO series of interior train ：keti5638126一、以顾客为关注的焦点 企业依存于顾客。因此，企业该当了解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。 任何组织工业、效力业或行政组织均提供满足顾客要求和 期望的产品包括软件、硬件、流程性资料、效力或它们的组合。 假设没有顾客，组织无法生存。 因此，任何一个组织均应一直关注顾客，将了解和满足顾客的 要求作为首要任

4、务思索，并以此安排一切的活动。顾客的要求是不 断变化的，为了使顾客称心，以及发明竞争的优势，组织还应了解 顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。 以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反响机制，加强顾客 的称心和改良顾客的忠实度，并为组织带来更大的效益。 The “ISO series of interior train ：keti5638126一、以顾客为关注的焦点A 一、调查、识别并了解顾客的需求和期望： 顾客的需求和期望主要表如今对产品的特性方面。但有些要求也表 如今过程方面，如产品的工艺要求。公司应该区分谁是我们的顾客，并判别顾客的要求是什么。用公司的言语表达顾客的要求，了解并掌握这些要

5、求。 The “ISO series of interior train ：keti5638126顾客需求和期望产品的符合性产品的可信性产品的可用性产品交付能力产品售后服务产品的价格产品寿命周期一、以顾客为关注的焦点B 二、确保组织的目的与顾客的需求和期望相结合： 最高管理者应针对顾客如今和未来的需求和期望，以实现顾 客称心为目的，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求并 得到实现。 GB/T19001-2000规范要求最高管理者建立质量目的时应 思索包括产品要求所需的内容，而产品要求主是顾客的要求，这 些要求恰好反映了公司如何将其目的与顾客的期望和需求相结合。 The “ISO serie

6、s of interior train ：keti5638126了解顾客现在和未来的需求和期望确定并转化顾客的需求和期望与公司的质量目的结合起来实现顾客的需求和期望一、以顾客为关注的焦点C 三、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望： 组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目的，因此加强内部沟通 确保组织内全体成员可以了解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种 需求和期望而运作。 GB/T19001-2000规范要求质量方针和质量目的要包括顾客要求， 在组织内得到沟通和了解，并进一步要求最高管理者应建立沟经过程， 以对质量体系的有效性进展沟通。 The “ISO series of interior

7、 train ：keti5638126顾客的需求和期望变卦的需求和期望顾客赞扬信息顾客称心度信息内部沟通质量会议、文件宣导、技术指点一、以顾客为关注的焦点D 四、丈量顾客的称心程度并采取相应的活动或措施： 丈量顾客称心度的目的是为了评价预期的目的能否到达，为进一 步的改良提供根据。顾客称心程度的丈量或评价可以有多种方法。测 量和评价结果将给出需求实施的活动或进一步的改良措施。 GB/T19001-2000规范明确要求监视和丈量顾客称心。组织可以 借助数据分析提供所需的顾客称心的信息，进一步经过纠正和预防措施 到达继续改良的目的。 The “ISO series of interior trai

8、n ：keti5638126顾客赞扬与埋怨顾客走访或问卷调查顾客称心度的丈量相关市场或消费者组织对搜集到的信息必需加以分析，评价组织质量管理体系目前的成果、与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改良的决策。一、以顾客为关注的焦点E 五、系统的管理好与顾客的关系： 组织与顾客的关系是经过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于坚持顾客的忠实，改良顾客称心的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。 The “ISO series of interior train ：keti5638126顾客关系管理顾客沟通程序顾客财富管理提供合格产品并实施防护顾客称心调查及数据

9、分析提出了与顾客如何进展联络与沟通可在顾客中建立良好的信任可继续使顾客对组织称心可为继续改良顾客的关系提供重要的信息二、指点作用 指点者确立企业一致的目的及方向。他们该当发明并坚持员工能充 分参与实现企业目的的内部环境。 在企业的管理活动中，可分为制定方针和目的、规定职责，建立体系， 实现谋划，控制和改良等活动。质量方针，质量目的构成了企业目的的部 分，即企业预期实现的目的。而企业与产品实现及有关的活动构成了企业 的运作方向。当运作方向与企业的目的相一致时，企业才干实现其目的。 企业的指点作用表达在：将企业的运作方向与企业目的一致，使其一 致，并发明一个全体员工能充分参与实现组织目的的内部气氛

10、和环境。 运用“指点作用原那么，企业通常采取以下有意义的措施，以确保员工 自动了解和自觉实现企业目的，以一致的方式来评价，协调和实施质量活 动，促进各层次之间协调，从而将问题减到最少。 The “ISO series of interior train二、指点作用A 二、思索一切相关方的需求和期望： 企业的胜利取决于能否了解并满足现有潜在的顾客和最终运用者的当 前和未来的需求和期望，以及能否了解和思索其他相关方的当前和未来的 需求和期望。企业的最高指点者应将其作为首要思索的事项加以管理。顾 客和其他相关方的需求和期望在企业内得到沟通，为满足一切相关方的需 求和期望奠定根底。 The “ISO

11、series of interior train加强顾客称心度识别顾客明确的或隐含的需求和期望。向全员传达满足顾客和法律法规要求的重要性顾客需求及期望、供方情况变化信息的及时沟通。思索一切相关方的需求和期望二、指点作用B 二、为企业未来描画明晰的远景，确定富有战略性目的： 企业需求建立未来开展的蓝图，确定远景规划。质量方针给出了这 一蓝图，目的具有可测性、战略性、可实现性是其重要特点。企业的领 导者应设定符合这种特点目的，为组织实现远景规划，实现组织的方针 提供根本保证。 The “ISO series of interior train制定质量方针和质量目的在相关职能和层次上分解质量目的思索

12、产品的质量要求，设定质量目的值根据质量方针制定质量目的并定期评审确定与检讨企业的远景规划指点作用的表达二、指点作用C 三、在企业内建立价值共享，公平公正和品德伦理观念： 在企业的一切层次上建立的关系，很大程度上取决于企业的管理文 化。管理文化是将一个企业的全体成员结合在一同的行为方式和规范， 他代表了该企业的目的、信心、品德伦理价值观，也反映了企业处置内 部和外部事务的根本态度，因此管理文化直接影响管理活动的效果。 企业的指点者可以经过管理文化在组织层次上建立共同价值观，公 平公正和品德伦理观念，注重人才，注重每个人，树立职业品德观念， 发明良好的人际关系，将全员活动的方向一致到企业的方针，目

13、的的方 向上。 The “ISO series of interior train二、指点作用D 四、提供所需的资源和培训，赋予职责范围内的自主权： 指点者应充分调动全员的积极性，发扬全员的客观能动性。应规定 组织的职责、权限，赋予员工职责范围内的自主权。经过培训提高员工 的技艺，为其任务提供适宜的资源，发明适宜的任务条件和环境。评价 员工的才干和业绩，采取鼓励机制，鼓励创新。 The “ISO series of interior train在层次和范围内传达职责和权限适当教育及培训，确保能胜任相应的职责提供适宜的资源、发明适宜的任务条件和环境员工才干及业绩的评价，建立良好的鼓励机制提供充足

14、的资源、培训及适宜的环境三、全员参与 各级人员都是企业之本，只需全员的充分参与，才干使他们的才干 为企业带来收益。 人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、客观能 动性、发明性的充分发扬，人的素质的全面开展和提高，即是有效管理 的根本前提，也是有效管理应到达的效果之一。 企业的质量管理是经过组织内各职能各层次人员参与产品实现及支 持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员认识、才干和自动精神 随着市场竞争的加剧，全员的自动参与更为重要。人人充分参与是企业 良好运作的必需求求。而全员参与的中心是调动人的积极性，当每个人 的才干得到充分发扬并能实现创新和继续改良时，企业将会获得最大收

15、益。 The “ISO series of interior train三、全员参与A 一、全员应了解本身奉献的重要性及其在企业中的角色： 每个人都应清楚其本身的职责，权限和相互关系，了解其任务的目 标，内容以及到达目的的要求、方法，了解其活动的结果对下一步以及 整个目的的奉献和影响，以利于协调开展各项质量活动。 企业应以适当的方式例如制定岗位质量责任制规定部门内 岗位的设置及各岗位的职责、权限和相互关系。 制定各层次的职责、权限和相互关系时，应充分思索能否促进 各项质量管理活动的协调并有效实施为准那么。 将职责、权限的规定在相关层次、范围内传达，使之了解并互 相沟通。 The “ISO se

16、ries of interior train三、全员参与B 二、该当以主人翁的责任感去处理各种问题： 许多场所下，一些员工的思想和心情呈现较大的动摇，一旦做错了 事，往往倾向于发牢骚，避责任，也往往试图把责任推卸给他人，因此 大家都应抑制及预防这种不良心态，把无论何时都有能够发生的此类借 口消灭在萌芽中。更提倡大家充分发扬主人翁认识，希望每个人在各自 的岗位上树立责任感，充分发扬个人的潜能。 明确规定各岗位的职责、权限及相互关系，并在各层次内传达； 适当培训教育，稳定全员对本身职责、权限及相互关系的认识； 可以经过数据分析给出正确的任务方法，使全员能以主人翁的 责任感正确处置和处理问题。 Th

17、e “ISO series of interior train三、全员参与C 三、自订目的、自评业绩，加强本身才干、知识和阅历： 每个人都可以从本人的任务业绩中得到成就感，并认识到本人对整 个企业的奉献，也可以从任务的缺乏中找差距以求改良。 在以过程为主线的企业活动中，应授予全员更多的自主去思索，大 家不仅应加强本身的技艺，还应学会在不断变化的环境中判别、处置问 题的才干，即还应加强知识和阅历，以确保本人有足够的才干胜任本身 的任务职责。 大家应不断加强质量认识、职业品德、以顾客为关注焦点、继续改 进和敬业精神的学习，提升本身的积极性和责任感，为提升公司的市场 竞争力及顾客称心作出最大的努力。

18、 The “ISO series of interior train四、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更高效地得到期 望的结果。 经过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视 为一个过程。一个过程的输出可直接构成下一个或几个过程的输入。 The “ISO series of interior train流程介面活动中的相互关系或相互作用输入包括资源：人、机、物程序执行该活动或流程的方法监测及量度的时机在流程开场，过程中及之后 输出希望得到的结果产品流程的有效性：获得方案中的成果之程度流程的效率：获得成果与运用的资源之关系四、过程方法 The “ISO seri

19、es of interior train过程方法基于每个过程考虑其具体的要求资源的投入管理的方式管理的要求丈量的方式有机地结合并作出恰当的考虑与安排更有效地运用资源降低本钱缩短周期掌握产品实现的全部过程掌握过程之间内在关联获得最正确改良的时机四、过程方法A 一、为了获得预期的结果，系统地识别一切的活动： 活动决议输出结果。为了确保结果能满足预期的要求，必需有效地 控制活动。因此识别活动，特别是系统性地识别一切相关的活动，全面 思索企业的产品实现的一切活动及其相互关联，可以使企业采取 有效的方法对这些活动予以控制。 The “ISO series of interior train产品实现谋划的

20、活动要求系充识别一切的活动实例产品要求评审订单/合同设计开发谋划采购过程消费和服务提供四、过程方法B 二、管理活动的职责和权限，分析和丈量关键活动的才干 活动对输出结果起着重要作用，所以这些活动应在受控形状下进展。 因此必需先确定如何管理这些活动。首先要确定实施活动的职责和权限， 并予以管理。 例如：设计和开发活动对企业提供的产品起着关键的作用，因此应 规定设计和开发的职责与权限。 掌握关键活动的才干，将有助于了解相应的过程能否能完成所谋划 的结果。因此，GB/T19001-2000规范要求企业采用适宜的方法确认、 分析和丈量关键活动的才干。 The “ISO series of interi

21、or train分析和丈量关键活动的才干消费和效力提供过程确实认监视和丈量安装的控制过程的监视和丈量四、过程方法C 三、识别企业职能之间与职能内部活动的接口 通常，企业会针对实现过程的不同分过程或阶段，设置多个职 能部门承当相应的任务。这些职能能够会在过程内，也能够涵盖一个或 多个过程。 职能之间或职能内部活动的接口，即为过程间的接口，因此识别这 些活动的接口，会有助于过程顺利运转。 在质量管理体系活动中，内部沟通为管理这种识别接口的活动发明 了条件。例如： 设计和开发这一典型的活动，识别并管理参与设计的不同小组之间 的接口，将使设计和开发的输出符合顾客的要求。 又如采购活动中，识别并管理与采

22、购过程相关连的接口消费、工 程、仓库，将使采购活动输出符合企业消费需求的物料。 The “ISO series of interior train四、过程方法D 四、注重改良企业活动的各种要素，如资源、方法、资料 当资源、方法、规范等要素不同时，企业的活动将会有不同的运转 方式，因此输出的结果也不一样，或有差别。因此，企业应注重并管理 这些会影响或改良组织活动的诸多要素。例如： The “ISO series of interior train识别、确定企业运作所需的适宜的资源人力、根底设备、任务环境为确保有才干消费或提供合格的产品 要求应对采购的全过程实施控制采购过程、采购信息、采购产品的验

23、证为确保采购的资料符合要求 要求应注重并管理与产品相关的信息，制定作业指点书并进展受控为确保消费和效力谋划活动符合要求 要求五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管理，有助于企业提 高实现目的的有效性和效率。 企业胜利的运作，需求采用一种系统和透明的方式进展管理。这里 的“系统的含义是指将企业中为实现目的所需的全部的相互关联或相互 作用的一组要素予以综合思索。要素的集合构成了系统。 质量管理体系的构成要素是过程。一组完备的相互关联的过程的有 机组合构成了一个系统。对构成系统的过程予以识别，了解并管理系统， 可以协助企业提高实现目的有效性及效率。这是一种管理的系统方法， 其

24、优点是可使过程相互协调，最大限制地实现预期的结果。 了解这一质量管理原那么的关键在于：对构成系统的要素即过程 予以识别并控制，有助于实现企业的管理目的。 The “ISO series of interior train五、管理的系统方法A 一、建立一个体系，以最正确的效果及效率实现企业目的： 每个企业都有本人的目的，而目的依赖于管理活动来实现。但管理 该当有系统性，这可经过构造一个体系并运作来实现。一个良好的体系 是高效地实现目的的保证。质量管理体系规范为建立这样的体系提供了 系统的方法和逻辑步骤。 The “ISO series of interior train目的过程过程过程过程过程达

25、成对这些由假设干过程组成的体系进展管理体系五、管理的系统方法B 二、了解过程间相互依赖的关系，确定管理职责： 过程的相互作用和相互依赖关系通常表如今某个过程的输出是下一 个过程的输入。 质量方针和质量目的构成企业总目的的重要组成部分。最高管理者 和全体员工应了解总目的对我们的意义，以及在实现目的过程中各自的 作用和责任。经过明确职能，确定责权，沟通了解，从而减少或消除由 于职能交叉和职责不清导致的妨碍，提高过程运转的效率。 对企业而言，各部门之间的任务是相互关连的； 但各部门之间都有明确的职能划分，以便实现各自的职能管理； 企业的运作过程中，需求各部门协调协作，有效沟通才会顺利； 每个人员都应

26、清楚本人的任务职能，以及本人的任务与其它的 部门或人员之间关系，更应了解出现异常时沟通的对象及方法。 The “ISO series of interior train五、管理的系统方法C 三、配置资源，设定目的，确定体系的运作方式： 最高管理者及整个企业应保证产品实现过程和支持过程有效运作所 需的资源并应确保得到这些资源。包括人力资源、设备资源、任务环境 及信息资源等。 The “ISO series of interior train总目标分目的一分目的二分目的三过程期望的结果及所到达的要求的准那么确定过程的运作方式确定如监视、丈量及分析过程活动确保提供活动过程中必需的资源改良方面及方法、

27、数据搜集、分析及运用五、管理的系统方法D 四、经过丈量和评价、继续改良体系： 继续改良体系可以在企业的各个过程中用PDCA循环方法实现。按 照企业的总目的，设定各特定过程的分目的，并实施过程，对照目的对 产品要求或顾客要求丈量和监视并报告结果，最后采取措施，继续地改 进过程的业绩。对子系统和总系统，也可以采用PDCA方式来改良体系。 为达成上述目的，需求确定： 怎样监视过程的业绩，包括过程才干和顾客称心； 需求何种丈量监视手段； 如何分析信息以及从信息分析中得到什么结果； 如何改良该过程； 需求采取何种纠正措施和预防措施； 这些纠正措施和预防措施能否得到实施且有效。 The “ISO seri

28、es of interior train五、区分过程方法与管理的系统方法 管理的系统方法和过程方法既有区别又是严密联络的。 管理的系统方法 过程方法 显然，过程方法是管理的系统方法的根底。管理的系统方法是将相 关的各个有效运转的过程构筑成一个有效运的体系，从而高效实现目的。 The “ISO series of interior train偏重于研讨单个的过程，即过程的输入，输出，活动及所需的资源，以及该过程和其相关过程的关系偏重于研讨假设干个过程至过程网络组成的体系，以及体系如何有效地实现组织的目的二者研讨的对象都跟过程相关，都可采用PDCA循环方式，均着重于关注顾客，并经过识别企业内关键过

29、程及随后对其展开继续改进来加强顾客称心；目的都是为了促进过程和体系的改良以提高有效性和效率六、继续改良 继续改良总体业绩该当是企业的一个永久目的； 事务是在不断开展的，都会阅历一个由不完善，直至更新的过程。 人们对过程结果的要求也在不断地变化和提高。例如对产品包括效力 的质量程度的要求。这种开展和要求都会促使企业不断的改良。 因此，企业应建立一种顺应机制，使之能顺应外界环境的这种变化 要求，使企业加强顺应就是继续改良。企业的存在就决议了这种需求和 继续改良的存在，因此继续改良是一个永久的目的。 继续改良是加强满足要求的才干的循环活动。改良的对象可以是质 量管理体系、过程、产品等。继续改良可作为

30、过程进展管理。在对该过 程的管理活动中应重点关注改良的目的及改良的有效性和效率。 继续改良作为企业的一种管理理念和价值观，在质量管理体系中是 必不可少的重要要求，它有助于提高企业的业绩，加强企业竞争才干。 The “ISO series of interior train六、继续改良A 一、在企业范围内采用一致的方法继续改良总体业绩： The “ISO series of interior train质量方针质量目的内部审核管理评审数据分析质量管理体系信息过程信息产品信息其它信息针对问题采取纠正预防措施活动继续改良六、继续改良B 二、为全员提供有关继续改良的方法和手段的培训： 继续改良是一个制

31、定改良目的，寻求改良时机，最终实现改良目的 的循环过程。过程活动的实施必需采用适宜的方法和手段，例如质量管 理体系审核、运用统计技术进展数据分析等。而这些方法和手段的运用， 需求经过适当的培训来实现。 在继续改良过程中 应活用PDCA管理循环 来协助实现改良的目的。 每一轮改良活动都应该 先建立相应的目的，以 指点和评价改良的结果。 The “ISO series of interior train制定继续改良的目的与方案按方案实施该目的内容按方案内容评审实施结果改良缺乏之处并继续改善PDCA七、基于现实的决策方法 有效的决策是建立在数据和信息分析的根底上。 胜利的结果取决于活动实施之前的精心

32、谋划和正确的决策，决策是 一个在行动之前选择最正确行动方案的过程。决策方案程度也决议了某一 结果的胜利与否。 决策作为过程就应有信息或数据输入。当输入的信息足够且可靠， 也就是能准确反映现实，为决策奠定了重要的根底。而决策过程中的活 动应包括一些必不可少的逻辑活动。如为决策的活动制定目的，确定需 要处理的问题，实现目的应进展的活动，决策构成方案的可行性评价等。 The “ISO series of interior train制定活动的目的确定实现目的应处理的问题及相应行动信息搜集与分析构成方案评价方案能否可行输 入输 出分析处置七、基于现实的决策方法A 一、确保数据和信息足够准确和可靠： 数

33、据和信息的准确度和可靠性，是决策正确的保证条件。对记录的 控制是这一活动的详细要求。有效的沟通活动可以做到提供准确可靠的 数据和信息。对监视和丈量安装的控制为丈量和监控结果的可靠和准确 提供重要的保证根底。 二、确保数据和信息需求者可以得到相关的数据和信息： 这一点是有效决策可以进展的保证。在ISO9001：2000中对记录 的保管为这一活动提供了保证条件。设计和开发输入的信息为设计人员 提供了所需的信息。 The “ISO series of interior train七、基于现实的决策方法B 三、运用正确的方法分析数据，做出合理决策并采取措施： 统计技术可协助我们正确并准确地分析数据以得到恰当的信息用于 决策。 基于现实分析，将根据数据和信息分析所得到的结果与阅历和直觉 平衡，能够会进一步判别，确诊结果的可靠性，根据可靠的结果所做的 决策是可行的。在此方案根底上采取措施，将获得称心的结果。 T