礼仪教学第二章礼仪服务中的基本礼节

1、第二章第一节 见面礼节及礼仪接待中的礼貌用语礼仪服务中的基本礼节? 见面礼节问候致意（一）问候语：“您好”、“早上好”、“先生您早”等。（二） 迎接语： “欢迎光临”、 “见到您真高兴”、 “欢迎您的到来”、 “欢迎阁下莅临指导”等。（三）欢送语：“再见”、“慢走”、“您走好”、“欢迎再次光临”、“一路平安”、“一路顺风”等。（四）致谢语：“谢谢您”、“非常感谢”、“非常感谢您的关心与支持”等。（五）征询语：“您需要我的帮助吗？”、“我能够为您做什么吗？”、 “对不起，请您重复一遍，行吗？”、“对不起，我可以占用您一点时间吗？”等。（六）请托语：“请您稍候”“很对不起，让您久等了”、“劳驾您了

2、”、“对不起，打扰您一下”、 “借光，让我先过一下”等。（七） 应答语 ： “对”、 “好的”、 “是”、 “没关系， 这是我应该做的”、 “您不必客气”、“请多多指教”、“没关系”、 “好的，一定为您办到”等。（八）道歉语：“对不起”、“非常抱歉”、“不好意思，请多包涵”、 “对不起，耽搁您的时间了”等。? 无声语言致意有时看见相熟的同事、朋友，而自己正在忙碌，无暇分身相迎，常会以举手致意。举手致意既可伴以相关的言词，也可代以手势表示。举手致意的正确做法是：1. 全身直立，面带微笑，目视对方，略略点头。2. 手臂轻缓地由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。3. 致意时伸开手掌

3、，掌心向外对着对方，指尖指向上方。4. 手臂不要向左右两侧来回摆动。挥手道别也是人际 交往中的常规手势，采用这一手势的正确做法是：1. 身体站直，不要摇晃和走动。2. 目视对方，不要东张西望，眼看别处。3. 可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动。4. 手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。5. 掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动；用双手道别，两手同时由外侧向内侧挥动，不要上下摇动或举而不动。? 见面礼节握手礼握手礼的基本规范：作为一种祝贺、感谢或互相鼓励的表示。（ 1 ）握手对象与先后顺序。通常年长（ 尊 ） 者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及

4、时与之呼应。宾主之间的握手较为特殊，来访时主人先伸手，以表示热烈欢迎和等候多时之意。告辞时待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手不作计较，一般谁伸手快，谁更为有礼。在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，即可以由尊而卑地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。握手须注意的问题握手时，若掌心向下显得傲慢，似乎处于高人一等的地位。用指尖握手，即使主动伸手，也会给对方一种十分冷淡的感觉。通常是长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。男士和女士

5、之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。但男士如果伸出手来，女士一般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。握手时软弱无力，容易给人感觉缺乏热忱，没有朝气；但是也不要用力过大，力度不超过两千克为宜握手时间可根据双方的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般控制在3 秒钟之内，切忌握住异性的手久久不放。忌用左手与他人握手，除非右手有残疾或太脏了，特殊情况应说明原因并道歉。男士勿戴帽子和手套与他人握手，但军人不必脱帽，而应先行军礼，然后再握手。在社交场合女士戴薄纱手套或网眼手套可不摘；但在商务活动中只讲男女平等，女士应摘手套，且男士仍不为先。握手后，不要立即当着对方的面擦手，以免造

6、成误会。不能一只脚站在门里，一只脚跨在门外握手。? 鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。? 鞠躬礼的分类及适用场合：? 分类：15度、4560度、90度? 适用场合：鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。鞠躬礼的三项礼仪准则：受鞠躬应还以鞠躬礼；地位较低的人要先鞠躬；地位较低的人鞠躬要相对深一些。第二节具体礼仪服务（一）引导：客人时，一般不要背对客人，应保持130 度左右的角度，侧身向着宾客，走在宾客左前方二、三步距离。转角处应稍停，以手示意。,说欢迎的话上

7、前引路,二门迎：举行各项文艺或庆典活动时，4-6名礼仪分别于门的两侧，以迎接领导、贵 宾的到来，要求礼仪以标准站姿站立，领导进门后要主动施鞠躬礼将领导引至预定的座位，领导随你行至相应座位。三倒茶：将适量茶叶放入纸杯中，倒开水至2/3处，给领导递茶时应右手扶杯身，左手托杯底，双手奉上，并且要面带微笑，添茶时要特别注意，若领导在台上，切不可站在领 导前面添茶而使背部面向台下观众，而应绕到领导右后方添茶，换茶杯也是一样。1、标准上茶步骤是：双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，将茶沏好；然后右手拿杯托，左手附在杯托附近，注意不可以手靠近杯口，从客人的左 后侧双手将杯递上去。

8、放置茶杯，不要随意搁置，放在客人右手附近最适当。且宜杯耳朝外侧。2、沏茶时，离开客人，掌握好壶的倾斜度，壶口距杯口一厘米左右。杯盖可倒放桌上。3、续水，不妨碍对方为佳。四颁奖：颁奖时，其中1-2名礼仪负责将颁奖的领导由台下引到台上，此时应引领 导从台的左侧上台，走在领导左前方，以标准行姿行走，其余礼仪将奖品或奖状放在托盘上， 双手托住托盘，高度至胸前，排成纵队以标准行姿从台的右侧走上台。上台后同时转身面向观众，必要时向观众展示一下奖品，颁奖时礼仪再同时转身面向领奖人，礼仪与领奖人之间相距一米。颁奖完毕后，所有礼仪同时转身仍从台的右侧下台，也可以不一齐下台，可以颁 完一位下一个礼仪， 这要视具体

9、情况而定。 领导下台时仍由礼仪引导下台，颁奖时礼仪要特别留心，上台前检查好托盘上的红布是否铺好，下台时仍要双手托住托盘下台，切不可将托盘拎在手里下台，那样舞台效果太糟糕。五签约：举行签约仪式时，礼仪应双手托合同上台，绕到签约领导身后，从右后方 将合同展开放在领导面前。若领导签约时忘记交换合同，要及时提醒或主动帮助交换，待领导走后将合同收好拿下来。（六）签到：参加会议人员在进入会场一般要签到，会议签到是为了及时、准确地统计到 会人数，便于安排会议工作。有些会议只有达到一定人数才能召开，否则会议通过的决议无 效。因此，会议签到是一项重要的会前工作。它是出席也是会中任务的重要内容之一。会议 签到一般

10、以下几种方法：.簿式签到 与会人员在会议工作人员预先备好的签到簿上按要求签置自己的姓名，表示到会。签到簿上的内容一般有姓名、职务、所代表的单位等，与会人员必须逐项填写，不得遗漏。簿式签到的优点是利于保存，便于查找。缺点是这种方法只适用于小型会议 ，一些大型会议， 参加会议的人数很多，采用簿式签到就不太方便。.证卡签到会议工作员将印好的签到证事先发给每们与会人员，签证卡上一般印有会议的名 称、日期、座次号、编号等，与会人员在签证卡上写好自己的姓名，进入会场时，将签证瞳 交给会议工作人员，表示到会。其优点是比较方便，避免临开会时签到造成拥挤。缺点是不 便保存查找。证卡签到多用于大中型会议。.会议工

11、作人员代为签到会议工作人员事先制定好参加本次会议的花名册，开会时，来一人就在该人名单后 画上记号，表示到会，缺席和请假人员也要用规定的记号表示。例如：表示到会，用 “X”表示缺席，用“ 0”表示请假等。这种会议签到方法比较简便易行，但要求会议工作 人员必须认识绝大部分与会人员，所以这种方法只适宜于小型会议和一些常规性会议。对于一些大型会议，与会人员很多，会议工作人员不能认识大部分人，逐个询问到会人员的姓名 很麻烦，所以大型会议不适宜采用这种方法。.座次表签到方法会议工作人员按照会议模型，事先制定好座次表，座次表上每个座位按要求填上合 适的与会人员姓名和座位号码。参加会议的人员到会时，就在座次表

12、上消号，表示出席。印 制座次表，与会人员座次安排要求有一定规律，如从X号到号是某部门代表座位，将同一部 门的与会人员集中一起，便于与会者查找自己的座次号。采用座次表签到，参加会议的人员 在签到时就知道了自己的座次号 。采用座次表签到，参加会议的人员在签到时就知道了自己 座位的排数和座号，起到引导的效果。.电脑签到电脑签到快速、准确、简便，参加会议的人员进入会场时，只要把特制的卡片放到 签到机内，签到机就将与会人员的姓名、号码传到中心，与会者的签到手续就在几秒钟即办 完，将签到卡退还本人，参加会议人员到会结果由计算机准确、迅速地显示出来。电脑签到 是先进的签到手段，一些大型会议都是采用电脑签到。

13、第三节，礼仪服务过程中的礼仪递、接物品：1、递物：递交文件、图书、报纸、名片、商品等有文字或图片的物品时，应将有文字或图片物 品的正面朝向对方，双手递上；递笔、刀、剪等尖利物品时，应将尖头朝向自己，双手递上。2、接物：应将对方恭敬递过来的物品，同样恭敬地用双手接过，并点头示意或致谢。注意“三轻”：走路轻、说话轻、动作轻。不要躬身使臀部对着客人，也不可用身体档在谈话者之间。服务间隙，手脚不可摇晃摆动，双手应轻握在身前，后或两臂自然下垂。距离：接待、服务时，不与他人靠得太近，令人感到舒服的距离约一臂间隔。若太近，挤占他人空间；若太远，则会迫使对方抬高嗓门，费力，不舒服，不方便。取物： 宜动作大方、

14、姿态文雅。、若高处取物，应注意安全。女性着短裙，不宜攀高。、若低处取物，一般不要弯上身、翘臀部，宜用蹲下或屈膝的动作。感知训练：分小组模拟，进行一次完整的颁奖的活动。现将已学过的礼仪的基本常识总结如下：一、仪容：仪容是指人的外表，是一个人精神面貌的外观体现，清洁卫生的仪容美是关键，是礼仪基本要求，不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然会破坏一个人的美感，所以礼仪要勤洗澡，勤换衣，在公共场合避免做出一些不雅的行为：如剔牙齿，掏鼻孔等，和人说话不要口沫四溅，衣服面料不要透，不要穿化纤成分太高的衣服，容易产生静电、再穿短裙时要穿长筒袜，不要穿短袜或裸脚，不要穿露脚趾或脚跟的鞋，应穿尖

15、头高跟鞋。二、仪态一站姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸收腹、抬头收额、双肩放松、双臂自然下垂，将左手搭在右手上，贴放在腹部，脚尖稍分开，成“钉子步”站立、双眸平视前方、精神饱满、面带笑容注：规范站姿训练的方法：（1）贴墙法：靠墙站立，是后脑、双肩、腹部、小腿肚、双脚跟紧贴墙壁（2）贴背法：两人背对背相贴部位同上，在肩背部置纸板不掉下（3）顶书法：头顶书本，是颈梗直，收下颌，挺胸收腹，是书不落下。二坐姿：上体正直，头部端正，双目平视，双肩齐平，下颗微收，双手自然搭放，双腿并拢后，双脚同时向一侧斜放，与地面约呈45角三行姿：行走时，应上体正直，头部端正，下颗微收，双肩齐平，

16、挺 胸收腹，双眸平视前方，精神饱满，表情自然，行走使步伐要直，双腿有节奏的交替他在虚拟的直线上，双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然协调摆动，手臂于身体的夹角一般在10-15 度，摆幅应以30-35 度为宜，步幅不宜太大。三、具体礼仪服务：一 门迎: 举行各项文艺或庆典活动时，4-6 名礼仪分别于门的两侧，以迎接领导、贵宾的到来，要求礼仪以标准站姿站立，领导进门后要主动上前引路，将领导引至预定的座位，领导随你行至相应座位。二 倒茶：将适量茶叶放入纸杯中，倒开水至2/3 处，给领导递茶时应右手扶杯身，左手托杯底，双手奉上，并且要面带微笑，添茶时要特别注意，若领导在台上，切不可站在领导前面添茶而使背部面向台下观众，而应绕到领导右后方添茶，换茶杯也是一样。三 颁奖：颁奖时，其中1-2 名礼仪负责将颁奖的领导由台下引到台上，此时应引领导从台的左侧上台，走在领导左前方，以标准行姿行走，其余礼仪将奖品或奖状放在托盘上，双手托住托盘，高度至胸前，排成纵队以标准行姿从台的右侧走上台。上台后同时转身面向观众，必要时向