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文档简介

1、南京交通职业技术学院毕业论文德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究系（部）:专业:班级:学生:学号:指导教师：南京交通职业技术学院2011年12月德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究摘要具有一定规模的全天候的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国，其目的是通过集中处理大规模的服务请求来完成统一、优质和快速的服务。在市场竞争愈演愈烈的客观情况下，呼出型呼叫中心将被动服务转化成为了主动服务。随着客户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业。呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了，从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到

2、数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中心，也包括非服务类呼叫中心，而且非服务类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。总体来讲，目前中国的呼叫中心进入了发展的关键时期。在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方为、高中低不同层次的变化。论文以德邦物流为例，介绍了其物流呼叫中心的发展现状。并从其现状中总结了其在发展过程中存在的问题，据此提出了通过建立信息系统等方式解决公司呼叫中心问题的策略。论文对于德邦物流进一步优化其呼叫中心具有一定的指导和借鉴意义。关键词：德邦物流；呼叫中心；管理系统目录2公司简介错误！未定义书签3德邦物流呼叫中心现状错误！未定义书签3.1德邦物流工作流程.错误！未定义书签3.2德邦物流的人员现状错误！未定义书签4德邦物流呼叫中心存在的问题错误！未定义书签与营业部的沟通存在问题6与运营部门的沟通也存在问题.6内部人员的业务知识不熟悉错误！未定义书签4.4新员工的培训工作错误！未定义书签5呼叫中心问题解决方案错误！未定义书签5.1用CRM系统和OMS系统代替ERP系统错误！未定义书签5.2采用CC系统（呼叫中心CALLCENTER系统）错误！未定义书签人员素质的提升.错误！未

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