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文档简介

1、手机网络质量满意度调研广东现代国际市场研究有限公司根据统计数据显示，截止到2011年4月底，我国手机用户已达8.89亿，在手机用户总量大突破的市场状况下，各大运营商如何确保网络质量，满足用户的网络使用需求将是一项艰巨且重要的任务。同时，各大运营商一直高度重视客户的使用感知，中国移动更坚持网络质量是通信企业生命线的理念为客户提供卓越的网络品质。现代国际市场研究有限公司为及时掌握手机用户对网络质量的评价，于5月份展开了一次手机网络质量的满意度调研项目，分别访问了一、二、三、四线城市共963名手机用户。现将部份调研结束与大家进行分享。调研发现1：用户对目前手机网络质量的总体满意度评价较低。全国手机网

2、络质量的总体满意度得分仅有62.5分。其中，中国移动62.4分，中国联通60.9分，中国电信64.2分。虽然从得分上来看中国电信略高，但经检验，三大运营商之间的得分并没有显著性差异。这表明三大运营商将面临着巨大的挑战，如何加强网络建设与优化、如何做好客户感知管理工作将是重要的任务。调研发现2：用户评价手机网络质量总体满意的时候，不仅仅来源于实际的使用感受（即质量感知），同时也会受其他因素（如企业形象等）的影响。中国移动的手机网络质量总体满意度得分虽略高于中国联通，但从具体使用感知细项来看，除语音的网络质量略高于联通外，其他如：短信业务的网络质量、上网业务的网络质量、互联互通的网络质量得分均低于

3、联通，这表明目前的手机用户他们评价总体满意度时不仅仅从质量感知层面评价，还会受其他如企业形象、价值感知等的影响。同时表明中国移动的网络质量已没有明显的优势。调研发现3：手机网络质量总体满意度较低，一定程度上由于客户的期望值过高成导致。手机网络质量总体满意度不高，除了被某个品牌用户或者某个区域的用户评价低或者某些环节的使用感知低而拉开距离以外，一定程度上由于客户期望过高而导致。如何有效地对客户期望值进行管理，尤其是一、二线发达地区用户的期望值管理是各运营商均需面对的，也是提升满意度的有效方法之一。调研发现4：居民小区（住宅内）的手机网络质量，是手机用户感知中网络质量较差但又最不可接受的网络盲点。结合数据分析，各运营商需重点覆盖“居民小区（住宅内）、市区、高楼大厦内”，以确保客户的正常调研发现5：各大运营商需优先改进手机上网时的网络质量”同时手机信号覆盖面、收发短信时使用外，尤其要监控居民小区（住宅内）的手机网络质量变化。的网络质量是影响满意度最关键的环节，需重点监控其满意度的变化。同时调研发现，在手机上网时的网络质量的评价上（不管是一级指标还是具体的细项满

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