BI手册培训教案

1、吧BI讲师培傲训教案邦培训目的：罢通过对BI拜手册的培训哎，强调和灌胺输万科物业邦优良传统和拌企业价值观哀，使员工掌安握规范的行绊为礼仪和沟扒通技巧，并隘在实际工作霸中运用，从鞍而提高客户扳服务水平和哀质量。扒培训方法：扒集中讲授、哎分组讨论、矮模拟演练、背案例分享。第一部分柏BI手册的傲源起搬开场：全体昂分为4组，颁各组选出组傲长，确定各袄自的组名和岸口号。案例一：办玫瑰园柏11#20阿1佰业主冯小姐扳最近将自己伴的母亲（按60奥多岁，协和霸医院的妇产霸科医生）接斑到城花居住按，下午其母半亲在和家中蔼保姆买菜回爸来时，被小埃区一骑自行半车巡逻的保碍安拦住质问办是什么人。捌其母亲在告半知保安自

2、己般是玫瑰园办11#20拌1澳的业主后，艾这名保安还颁是跟着老人哀走到肮11哎号楼楼下，斑老人停下来摆，他也停下哎来，老人走巴动，他就走摆动，老人在哎向保安提出挨质疑后，这疤名保安还是碍紧跟随不放。颁U。版保安的态度笆让冯小姐感疤到不满，她笆打电话到管扮理处投诉保按安的工作方版式很不妥，百接电话的范昂先生不仅没半有道歉，还颁以质问的口拌气很不客气奥对业主说：艾城花的保安半不会象客户扳所说的那么耙无礼，而且靶保安也是在翱执行任务，啊60耙多岁的老人啊也是有小偷哎的。范先生熬的口气和态版度让冯小姐扒十分愤怒，伴她表示要继笆续投诉后，绊范先生竟然矮很傲慢的说板：昂“爱随你的便，奥想去哪投诉胺就去哪投

3、诉奥”瓣。奥u。案例二：版2003年把6月，一送吧货员在商业皑街骑单车横邦穿，当值安凹全员发现后岸立即向其打傲停车手势，罢但该送货员八故意将头扭扳向一边，非凹但不下车，埃相反加速向艾安全员方向癌冲来，在离矮安全员不到八一米处被截扳停下来。凹。，靶（过程略）罢随后就推当霸值安全员，暗并往安全员搬胸部打了两瓣拳，安全员扒向后退了两岸步未还手，但是说了他艾一句叭“癌骑车还这份班德性凹”昂准备离开时啊，该送货员癌又一拳打在扳安全员的鼻颁子上，将安版全员鼻子打巴出血，安全碍员情绪随之败激动起来，岸顺手打了他胺头部一拳（搬当时忘记手暗中有签到棒敖）把其打伤版。笆I。案例三：吧（业主在网翱上的投诉）把请万科

4、加强哎对员工、环佰卫人员及保斑安人员的个霸人素质教育肮，我经常在般万科的主干吧道上看到一半些身着万科摆标志的员工佰随地吐痰，般虽然随地吐拔痰是武汉市邦普遍存在的啊一个重要问胺题，但并不板表示无法管啊理，请万科白管理层重视肮该现象，不挨要让这种现氨象出现在如巴园林般的万哀科内破坏其坝环境。也请埃各位业主注意，如发现凹有该行为（扮包括业主及靶来宾），及笆时出面制止佰。让我们共埃同努力保护澳我们所生活佰的环境不受疤污染！半g。案例四：碍以下是投诉巴万科网上一跋业主帖子的袄部分内容：斑哎 扒一次到管理哎处问一个事跋情（未描述班），管理处啊那个矮胖男奥人，还没听班我说完就说唉不行？行不艾行你先去相关部门

5、帮我蔼问问啦，而肮且说这没有奥先例或经验胺，为什么（搬业主的问题罢）最开始就靶是心理上的叭拒绝？这样凹能提供好的板服务吗？而翱且我的问题柏到现在也没吧有收到答复熬时间很爸久了喔！在搬我在管理处与他说话的氨10版多分钟内，拜他老人家可疤是一直稳稳霸地做在那里啊，而我站在靶他的对面，般最起码的礼斑貌应该懂吧半，业主去管矮理处办事情摆，首先应该昂站起来迎接埃是不是？吧扳啊C。芭好的服务，班应该首先是版让客户感到班受到了尊重跋。比如成都傲机场收费口班的小姐，不耙但有微笑，疤有礼貌语言八，还有优雅柏的引导手势隘，让人赏心疤悦目，心情邦愉快。而我岸们平时对客疤户的投诉也安好、接待也背好，脸上的隘笑容起码解

6、蔼决你一半的矮问题，哪怕叭问题并没有斑立即得到解拌决，别人对斑你的尊重，傲对你的事情肮发自内心的笆关心，是一颁种享受笆哀H。爸以上案例说捌明万科的员蔼工在为客户班提供服务的俺时候还存在摆许多的问题癌，客户对斑员工的言行伴和接待礼仪挨提出不满、对员工在小阿区内的形象背提出不满等扳等，每一句伴话都针针见佰血，从某种俺程度上而言邦，反映出万巴科物业人传哀统的优良服版务作风正在半丧失，或得哀不到落实。肮而这样的画暗面，不仅仅斑出现在员工澳对业主方面耙，而且又常绊常出现在员阿工对员工、吧上司对下属盎等等方面。奥不良行为的霸产生是因为扮我们平时没叭有养成良好艾的习惯，忽败略了服务的背细节，从而暗引起了客户

7、哀对我们服务盎的不满。安i。爱 癌BI手册的芭制定，正是凹为了避免我傲们在为客户罢服务中存在哎的种种问题靶，规范了各傲个岗位的服笆务行为和服阿务语言，使柏我们今后的服务更加专芭业高效，同案时熬BI扒作为万科物耙业企业形象啊的一个部分艾，具有独特斑性、可识别般性和万科特把色，要求万挨科的全体员鞍工都能有效胺地执行。疤b。第二部分摆BI手册结吧构介绍白BI手册分蔼两大部分。拌分别为禁止坝行为和基准半行为，其中熬禁止行为按搬照处罚的不盎同程度分为岸红线标准、把黄线标准；隘基准行为即芭绿线标准。巴t。吧第一部分：袄禁止行为部邦分阿违反红线标癌准项内容中盎任何一条，耙即撤职或除白名处理。碍若违反黄线芭标

8、准奥，岸每次按对应爸分值扣分。叭扣1分者，跋下发警告通颁知书；年累版计扣3分者扮，降薪至少把一级以上；扮年累计扣5百分者，除名胺处理。安S。颁对违反红、啊黄线标准的白行为需要事翱实清楚扒，在扣分时笆需要与当事扮人进行有效哀沟通。昂对界定模糊鞍的行为由物蔼业公司总经埃理或其授权拜部门判定。案T。颁第二部分：叭基准行为部斑分扒公司须按照隘绿线标准要凹求，制定检柏查考核制度傲。靶全体职员工瓣须在BI手氨册生效后接按受普及培训笆，之后新入暗职的职员工颁必须参加B安I手册的培艾训，每年各凹公司全体职八员工须接受半至少一次B芭I手册强化罢培训。佰l。俺对外包单位袄员工的行为鞍规范各公司袄应积极引导矮和培训

9、，确柏保满足服务瓣品质要求。氨f。各公司必须版配备合格讲鞍师。蔼各公司至少摆每季度在公版司范围内进扳行一次检查，并评估检搬查状况。拌各公司在对板员工进行评霸优和业绩考稗核时，须与爱每位职员工蔼行为表现情坝况相结合；案各公司在对败部门进行评败优和业绩考班核时，需要暗将涉及此方爸面的投诉和熬整体BI执埃行状况相结扳合。邦R。奥集团物业管盎理部每年通胺过VPS检班查和不定期氨抽查等评估啊各公司BI扒执行状况。坝H。第三部分八BI手册内唉容：红线和暗黄线标准艾红线和黄线八标准八分组讨论对邦各条款的理袄解。翱对重要条款岸以案例形式傲做解释。埃对各公司成蔼型的文件，拜如果与BI拌手册没有冲罢击，可继续袄执

10、行，但应伴该在遵守B爸I手册的大疤原则下进行安。扮g。鞍关于与顾客奥或同事打架绊：A、对打柏架的定义：疤无原则的动隘手纠纷。任伴何事情不能摆通过武力的袄方式解决，鞍对于以暴制癌暴的做法，办要考虑法律敖后果。癌F。爸B、同事之拌间，打架后把和好了，同氨样要受到处暗罚。吧案例：安全稗员打架事件靶。邦关于收费不安给票据：对案员工强调，拔要按公司规袄定给票据。矮在实际情况扳中，给假发皑票或给其他扳公司的发票皑，住户巴士白不给车票等背情况。暗s。哀关于叭挪用或盗窃搬公司或顾客拔财物；案例氨：天津安全挨员偷取顾客靶的自行车。爱O。皑关于奥窃取或泄露邦顾客资料或癌隐私，强调靶泄露公司资岸料和商业机八密是不允

11、许皑的，公司的制度资料等哎属于公司的隘无形资产，霸案例：南昌捌公司，员工蔼拷贝电脑里暗的公司资料隘。颁N。皑对客户资料俺和隐私的定鞍义和理解。罢（住户资料蔼、顾客的任艾何私人信息挨等都是顾客哀的隐私）耙 跋u。哀关于坝玩忽职守，芭违反操作规凹程，造成严背重后果；案奥例：电工不班按规范操作傲被电击伤。奥案例：岸深圳温磬家斑园家政人员皑操作不当造白成业主财物巴损失事件。耙N。芭关于爱未经公司批按准不得在外蔼兼职；私自啊为顾客提供隘获取报酬的柏劳务；案例隘：技术人员接到客户的败报修任务，啊上班时故意昂说没空，下叭班后以自己拔个人的名义巴去给客户维按修，收取维半修费用，给靶公司造成了哎损失。因此柏，应

12、该定义埃为傲“隘管理人员一概不准在外蔼兼职，维修耙、保洁人员耙不能私自接唉任何万科客熬户的获取报绊酬的劳务稗”扒。袄4。翱关于版向顾客或外靶部单位（含癌个人）索取巴小费、物品办或其他报酬。强调阿“版索取按”拌两个字的含霸义及其严重拜性。绊Q。 第四部分：扳BI手册内佰容：绿线标摆准伴一、万科物皑业员工通用挨行为规范仪容仪表扒提问学员对哀各部位仪表靶的要求是如哎何。耙通过员工的懊自我检查，熬对照BI手隘册中所提的邦各项要求做阿讲解。阿对照PPT拜中的照片讲啊解。行为举止霸你走路的方白式，你的风岸度，你的言版谈，你的衣爱着，这一切白都反映了你熬的思想方式袄。一种窝囊岸的仪态，反艾映了一种窝唉囊的思

13、想。隘反之，机敏芭、高雅的仪背态，是内在班力量和信心矮的外部表现碍。你在外在伴所展示的东拜西，就是你疤内在所拥有拔的东西，你八是你自己思翱想的创造物柏。你相信你百自己是怎样奥的人你便办能成为怎样唉的人。绊X。巴讲师分别讲盎解各项举止拔的要求。瓣讲师在讲解跋时分别做示凹范动作。肮请学员讲述稗各项举止的肮要求。敖学员分组进蔼行演示。叭讲师对学员熬动作逐个纠摆正。版特别强调每跋个动作应该昂避免的行为挨。般接听电话的按培训：先请暗学员接听一百个电话，就巴此电话的接拜听做点评，把对正确的电办话接听提出懊要求，再请背学员正确地袄接听电话，翱实际演练。般5。伴接听电话、拌接待客人、懊引导客人、百进如办公室唉

14、、介绍、握艾手、名片，氨设计场景，扒按规范要求安分组进行演拔示，讲师针巴对各个项目氨的要求进行安讲解点评。啊后几组的演拌示请学员进柏行点评。奥l。靶中间休息，敖放音乐FL昂ASH澳3、语言态啊度伴逐个讲解后跋着重对微笑暗和礼貌语言案提出要求。败学习练习微把笑的方法。扒练习：让学阿员接听从外办面打进的电胺话，分辨对哎方是微笑着吧说话，还是把板着脸在说敖话。般E。案请学员上台埃以热情、微蔼笑的态度向般大家鞠躬问扒好。隘有魔力的字伴眼：谢谢，耙请，对不起板注意说礼貌隘语言时的语俺气、语调、敖音调、音量般、音色练习：败请一位男士搬和一为女士靶出来，男士昂对女士用三懊种不同的语坝气和语调说傲“背我爱你扳

15、”罢，请问女士伴每次听到的翱感觉如何？罢d。百一句话说出扮来的不同意板思：奥如：我 从傲来 没有 稗 说过 他斑 欺骗 她哀。唉举例：道歉袄时不耐烦的扳语气、服务摆行业中机械拔的礼貌语言俺给人留下的叭不好印象。懊s。百二、万科物邦业管理人员拔行为规范（熬180疤败）调查：拜请将医院、扒航空公司、阿商场、政府稗工作人员、疤五星级酒店安、银行，按八你认为服务吧最好的两家哎和服务最差颁的两家进行耙排序。分析绊原因，为什捌么会有这样傲的结果？请把学员发言。安E。癌总经理及各皑级管理人员爸 拌制定良好的俺检查体系，懊罗列各项自稗检项目，如捌：跋k。办公室人员稗制服是否整白齐规范（领拔带、领花、啊黑色皮鞋

16、等爱）？按是否佩带工俺牌？碍椅子是否归稗位？白电脑是否使皑用集团统一爸的屏保？跋接听电话是班否报部门和搬自己的姓名昂？翱是否使用了哎“爱您、请、谢凹谢百”背等礼貌语言熬？邦是否帮不在位的邻座接跋听电话？捌客人来访，疤是否起身问班好，倒茶接拌待？培训讲师背请每个学员案设计一个自败我介绍，上熬台来做1分岸钟以内的演把说，注意讲班师需注意的敖各项要求。肮讲师做适当半的点评。盎q。提示：方法一：背请每个人在爸白纸上用漫暗画的形式画哀下自己的自翱画像后，开敖始自我介绍把，稗N。板开头问好并板鞠躬柏名字（如何背让别人记住坝你）-癌-来自哪办里-拜-现任工作邦等伴P。俺个人情况：芭如生肖、籍盎贯、专业、搬个

17、人爱好熬我最想达到爱的生活目标盎是-白-啊结束，谢谢绊，鞠躬方法二：俺学员也可以百通过非语言瓣的形式，用氨动作来介绍阿自己，可以澳通过图片、袄标识、手势熬、目光、表傲情等，比如按婚戒表示自啊己已经结婚肮了，等等。隘N。前台接待搬案例：益达氨是什么性质伴的公司？搞唉过什么大项疤目？万科为霸什么和他合皑作，不怕自皑毁声誉吗？稗现在物管的斑人有些是益把达的老员工爸吧？怪不得疤素质那么差袄，完全是一巴副管理者的罢模样，没一板点服务的意疤识。特别是班前台那几个罢小姐，多问案几个问题就百很不耐烦，安说他们也不阿太清楚，得瓣问工程部的疤，其实那都八是很浅显的邦问题，我们办能问出什么白专业问题不案成？你是搞邦

18、这行的干嘛白不多学点呢奥？要早知道巴万科益达是邦这样的，打懊死我也不买耙你们的房子柏。搬N。般对服务的概懊念做阐述，肮加深对服务昂的理解，从阿而改变对待氨服务的态度昂。八k。艾提问：如果啊服务为10跋0分，你认傲为在服务中氨，态度应该背占多少分？啊技能应该占八多少分？板o。扮不同的场合爱有不同的需傲求：如医院稗-稗-技能 拌 扮 颁 伴 吧 饭店-敖-服阿务八 笆 靶 盎 稗 拌 饥饿的时啊候-蔼-去餐厅希板望食物好吃坝 笆 白 巴 班 把 情人节带矮女朋友去吃柏饭-巴-希望餐蔼厅的气氛浪敖漫颁 案 罢 霸 搬 艾 领导的角肮度-袄-技能拌 白 板 办 巴 芭 顾客的角奥度-笆-服务耙根据国际

19、调奥查显示，当按以顾客的身霸份提出要求昂时，社会的背平均值为胺态度-傲-俺-70%拌技能-鞍-耙-30%败当服务人员挨的技能欠缺癌，但态度十按分好时，一氨般不会导致邦投诉，但如疤果服务人员靶即便服务技暗能十分熟练敖，但态度十爱分恶劣时，凹会产生许多百的投诉：拜p。伴技能的欠缺蔼是可以弥补啊的胺态度的伤害埃却不能弥补按，至少是非扳常困难。（摆打你一巴掌芭，给你一百般元钱，有谁把愿意？）巴8。皑在服务中，傲宁愿聘请只捌有初中学历埃、但热情亲笆切的员工，佰也不愿意聘唉请一位板着稗脸的博士。氨H。唉休息，音乐搬FLASH拌前台接待情埃景练习，请懊各组进行演敖习，用录象阿机录下各组摆的表演情况吧，回放给

20、学蔼员看。同时耙讲师对练习白情况进行点氨评，点评完疤以后，再次唉表演，录象稗机录象后，瓣前后进行对矮比，提出特暗别要主要和柏强调的地方氨。胺N。注意：哀仪表是否得艾当？是否化癌淡妆？扒电话接听是般否面带微笑哎？安是否报单位白名称和自己按姓名？霸电话中是否坝使用礼貌语坝言？是否记录？是否起身？是否问好？是否微笑？耙是否跟顾客挨有目光的接氨触？盎接待中是否跋使用了有魔瓣力（礼貌）敖的语言？客户接待案例：白装修的押金碍说明是每周胺二、周四退按的，可昨天扒下午4点半哀左右去，居肮然说出纳不跋在，要我下罢周再去。拜笆托！我们都氨是在上班的拌，请假出来阿已很不容易八了，何况还爸是在你们规疤定的时间里啊来的

21、，都有罢那么多原因瓣来给我们制板造麻烦，听安说你们是为癌我们解忧的稗哈，不是增皑忧的哈：）熬1、就算出拌纳不在，那唉她的工作应傲有人代理一挨下，或交代拔一下，何况伴昨天周四是颁你们规定的哀退押金的日爸子。就不应霸该出现出纳懊不在的情况坝。蔼2、别人银艾行就算5点邦半下班，就伴是5点一刻唉才开始扎帐背呀，昨天我蔼是4点半到阿的呀，没有班理由不退呀安3、我们大绊家都在上班碍的，不可能笆老是为了这唉点小事老在扒单位请假呀隘。会影响很挨多的。搬o。吧我住在D1唉703.今靶年1月到4伴月,每月都皑是12-1奥3吨左右的耙用水.5月扳突然用水6矮0多吨,6傲月又是30背多吨.我从癌不在家做饭捌,又只有晚

22、瓣上用水?如翱何能有这么坝多?鞍此问题反映霸多次,管理蔼处来人查看稗2次,说给皑换表,让我癌等水厂校验扒回来的别人挨的退表,每挨次管理处都颁是不同人处扮理,我需要凹重复来龙去瓣脉,因是自懊己的事,多盎费口舌也无扮所谓. 可败到现在也没扒人给我换表吧,或通知我跋时间.此问盎题何时解决绊?矮v。案各组根据案捌例内容做情柏景练习霸,瓣并对内容作哎出讨论。稗注意接待时爱：暗客人来了是佰否起身？是否问好？是否微笑？是否使用了埃礼貌语言？鞍是否给客人矮倒茶水？跋请顾客交谈鞍时，是否使柏用稗“叭请、您、谢巴谢翱”伴是否对顾客坝情况进行了啊记录？皑是否使用双肮手接递客人瓣的物品？芭是否向客户佰说谢谢？把各组做

23、客户傲投诉接待情芭景练习，请艾学员做点评拜。注意：是否起身？是否问好？颁是否给客人埃倒茶？绊递茶水时是扒否用双手？安是否仔细聆凹听客人的讲摆话？板是否跟客人佰有目光的接艾触？奥是否打断客办人的讲话？坝是否做记录？艾客人讲述完把毕，是否对板客人表示同俺情和理解？扮是否向客人拌表示谢谢？胺司机：制定哎良好的检查半体系鞍重点强调司爱机对待顾客斑的态度和语败言。癌三、万科物背业保洁、服昂务人员行为澳规范游戏：1、保洁员碍案例：大堂八滑倒事件、靶楼道内摔伤跋索赔案叭住在罗湖区捌培森大厦1肮4楼的朱祖吧楫在经过大绊堂时滑倒在稗地造成了左胺股骨粉碎性懊骨折，为此背引发了和深敖华物业管理挨公司齐家乐八食馆之间

24、的哀纠纷。疤3。阿 皑案情简介：般 摆2001年绊4月3日上佰午，位于深板圳罗湖区培岸森大厦大堂班内靠右侧的笆齐家乐食馆稗的专用隔油叭池因漏油，拌导致该大堂八地面湿滑，皑大厦14楼唉的住户朱祖斑楫在通过大柏堂时滑倒在捌地，送往深芭圳市人民医扳院后经诊断熬为左股骨隆拜间粉碎性骨败折，前后住般院23天，稗共用去医疗艾费1899巴4.40元隘。已年近6败0岁的朱祖巴楫因此向罗背湖区法院提爸出起诉，请八求法院判令拔深华物业管啊理公司承担碍责任。 靶J。绊 邦法院判决：爸 奥法院经审理背认为，致使隘朱祖楫滑倒败摔伤的直接伴原因是培森艾大厦大堂地佰面的油污，啊齐家乐食馆靶对其专用的氨隔油池管理叭不善，致使

25、俺油污外漏并扮造成原告的白损伤，应对昂原告的经济耙损失承担责百任。深华公澳司系培森大柏厦的物业管案理单位，对把大堂有妥善稗管理使之安敖全使用的职爸责，在该大瓣堂地面湿滑癌时未采取及扳时、合理的傲清洁、防护柏措施，致使伴朱祖楫在通绊过大堂时摔挨伤，深华公氨司理应对朱隘的损失承担霸赔偿责任，埃因此朱祖楫伴的损失是齐皑家乐食馆和扳深华公司共搬同过错所致，各应承担颁50的责白任且负连带跋责任。罗湖阿区法院对这八起人身赔偿把纠纷案的一安审判决为：安深华物业管扒理公司和齐敖家乐食馆对凹朱祖楫的损失各自承担隘50的赔板偿责任。哎U。败 盎案件点评：半 凹虽然法律和熬合同的约定叭均有物业公隘司不承担业氨主人身

26、和财爸产保险责任白的规定或约白定，但是，肮并不能就此败认为物业公疤司可以不用邦对业主在小肮区内的受到绊的任何伤害摆负责，其实案任何管理上翱的疏漏，所熬产生的风险癌，不仅是业柏主的，也是按管理公司的伴，我们只有俺在管理上不凹断地关注细把节，关注顾吧客感受，才袄有可能尽量搬减少发生此斑类不应发生芭的事故。袄a。吧强调：1、般清洁服务时按，正确摆放哎标识耙 翱 2、主动胺跟顾客问好瓣案例：请万坝科加强对员斑工、环卫人翱员及保安人凹员的个人素半质教育，我爸经常在万科氨的主干道上芭看到一些身矮着万科标志昂的员工随地熬吐痰，虽然熬随地吐痰是昂武汉市普遍巴存在的一个版重要问题，板但并不表示懊无法管理，案请万

27、科管理佰层重视该现矮象，不要让皑这种现象出艾现在如园林霸般的万科内傲破坏其环境。也请各位熬业主注意，芭如发现有该暗行为（包括拌业主及来宾敖），及时出八面制止。让挨我们共同努埃力保护我们稗所生活的环白境不受污染邦！碍M。拔保洁员要特扮别注意自身癌的卫生以及靶有义务维护般和制止破坏爸卫生的行为坝。霸y。绿化员盎强调：学会凹关注顾客救生员案例：癌泳客跳水瘫奥痪扒隘 笆上海市民陈板某游泳时，埃不听工作人霸员劝阻在浅澳水区跳水，班不慎头撞池哎底，导致全懊身瘫痪。陈安某将游泳池氨告上法庭，爸要求承担赔爸偿责任。2芭001年8蔼月3日，上癌海市第一中案级人民法院鞍终审判决：哀游泳池管理巴方不承担赔翱偿责任。

28、佰b。巴跋巴 肮案情简介：柏 蔼去年皑7月，30哎岁的陈某与爱亲友一同到把松江游泳池芭游泳。他不绊顾救生员吹邦哨阻止，在捌浅水区一端吧的出发台上爸往池中跳水皑，结果头部碍撞到池底，颁当即无法站蔼立。这一情般况立即被救摆生员发现，埃泳池的值班伴医生马上赶埃来现场救治埃，并迅速将拜其送往医院爸急救，但陈拜某终因椎骨暗骨折脱位导把致全身瘫痪坝。癌c。埃强调泳池以靶顾客安全为澳重，同时注澳意对待顾客拌的态度家政人员爸会所服务人安员 百 鞍 情景练习肮，强调规范霸的语言和动霸作程序。可百用摄象机摄澳影播放。凹i。扒样板房服务靶人员隘家政类案例半讨论熬我是金色家安园业主。今八天中午出差懊回来想叫家般政服务

29、，管芭理处主管家奥政的小姐回碍答我：因为昂万科东海岸盎开盘，家政拜人员全部过唉去帮忙，所盎以，要叫家哎政下星期一拔以后了。新袄盘开张当然爸是好事了，半但如果万科爱一有新盘开芭张我们就没凹有家政服务佰，对我们已盎经住在万科坝楼盘的老业跋主是不是公百平呢？请问皑我们什么时间才可以在爱不干扰你们碍工作的情况笆下申请家政摆服务呢？啊g。案温馨家园家翱政人员操作颁不当造成业拔主财务损失熬事件坝2月15日跋温馨家园家阿政人员给一颁业主提供家鞍政服务时，绊误将客户放办在口袋的摄板像机连同待扮洗衣物一起瓣投到洗衣机鞍，待洗衣结束后才发现案摄像机已报疤废，后客户佰向管理处提绊出索赔要求伴。经与客户昂协商，最后唉

30、管理处按摄版像机原价的霸70%赔偿办，约800靶0元。胺V。氨家政、维修邦服务因既可摆以满足业主斑需求，方便昂其生活，又啊同时为公司暗创造收益，芭多年来在各鞍地物业公司扮都普遍开展耙。但是在家笆庭服务操作扒过程中，因案需入业主室盎内进行作业懊，对如何保疤障客户财物瓣应有严格的白要求，如因鞍物业公司原傲因造成客户啊财产损失，柏不但公司要鞍承担相关责白任，同时对癌业主造成不邦良影响。各蔼地物业公司翱在开展家庭巴服务时对相盎关服务流程扮设计、员工邦服务技能培敖训中加强客蔼户财产安全癌意识的内容艾。版c。食堂人员板强调对待顾客的态度和疤卫生休息，音乐哀四、万科物耙业工程及维佰修人员行为安规范斑1、家庭

31、维办修人员情景练习岸2、室外维拜修及施工人隘员懊业主在网上隘的投诉：版我的楼道对扳讲机坏了两稗周了，我报百修了三次。盎是不是还要百我先请你们伴哦！般X。熬总结服务人澳员要遵循的暗礼貌的十条芭金科玉律：及时关注问候和微笑板使用客人姓瓣氏斑使用有魔力邦的字眼语音语调仔细聆听捌保持目光接拌触身体语言搬严谨整洁的摆仪容仪表额外的帮助扳案例：海尔鞍可以，万科板可以吗？扳海尔可以，搬万科可以吗柏？凹事件发生及暗处理经过：澳2000年把6月，公司癌收到某小区懊紫荆苑A座埃402住户啊给王石董事耙长投诉信，版主要内容如盎下：百r。哀1、春节期坝间，其父亲拔来住了一段翱时间，有天疤傍晚老人家胺出去散步，胺回来时

32、没有出入卡，也背说不出家里安的门栋，只柏知道是40熬2，保安不斑让进，后来靶老人告诉了八控制中心他爸和太太的名翱字，仍不让氨进。阿V。袄2、洗手间蔼里的上下水爱特别响，别捌人家冲厕所吧，象是一盆拌水泼到自己八家里。啊h。蔼3、客厅灯懊泡是交楼时瓣随屋附送的俺，而管理处罢竟然没有存隘货，要自己奥去买。买来笆了灯泡，维芭修人员又打芭不开灯罩，爱然后一去不板返，过了几奥日，再次催拌促，才有人敖再度上门。扳n。扳4、地板是蔼发展商交楼班时铺好的，搬今年有两处啊拱了起来，绊于是让管理氨处派人来修奥，修了才一吧个多月，又伴有一处拱起柏，维修人员蔼修好给他约瓣法两章：一把是这块地板埃不能用湿拖班把拖，二是芭

33、不能鞋子带坝水踩在上面唉。此地在主靶卧卫生间门哎口，给其生百活带来极大熬不便。埃y。绊5、厨房洗埃理台的面板扳裂了一个大般口子。佰6、门幢的拜防盗门，每搬次开关都会唉发出地动山芭摇的响声，癌业主委员会捌曾经认定此稗门有质量问癌题，建议更皑换，但是至颁今没有下文邦。袄B。昂7、在紫荆奥苑A座楼下邦，两个月前阿门口的地面按渐渐裂开了白一个很深的吧口子，应该扳是结构的问盎题，但维修八人员说是地拔面的瓷砖坏般了，换一下坝即可。澳I。伴大约在19矮99年6月袄，他买了一敖台海尔空调皑。安装后没敖几天就发现氨了一个小问般题。翻开空胺调说明书，瓣上面有一个坝海尔青岛总邦部的服务热唉线电话，当绊时大概是深艾夜

34、时分，试稗着打了一下耙，出乎意料拌竟然有人接坝。接电话的百小姐详细了把解了他的投背诉后，告诉摆他这件事情哎会在第二天罢几点之前，班由深圳当地翱的维修部门唉与他联络。摆第二天，果埃然有人在规板定时间打来拔电话，了解板情况。然后俺，在约定的澳时间里，有白人上门进行蔼了维修。修扳好一天之后佰，又接到了百海尔青岛总芭部打来的电氨话，了解服扒务情况。在案这之后，空暗调又出过一胺次小问题，爱他依然是通熬过那个热线胺电话鞍，傲事情解决得凹很好。后来哎，家里的洗搬衣机坏了，安他毫不犹豫敖地买了一台扳海尔的洗衣吧机。他还说隘这并不意味般着他对海尔唉的产品质量爸有绝对的信挨心，他只是稗相信，做海安尔的客户，拌会是

35、省心的按客户。按k。扒在投诉信的熬最后，该住叭户提出一个扒问题：海尔办可以，万科背可以吗？鞍 接耙到投诉后，熬管理处及时背采取了以下氨处理措施：唉6月23日跋由地产客户爸服务中心经肮理、管理处百经理以及有阿关人员与该板住户进行了扮沟通，对于败上述2、4半、5、6、半7条由地产拌客户服务中碍心负责处理叭，管理处负八责协调解决凹。针对1、氨3条，管理般处专门召开哀例会进行了败分析，并制把定了解决办吧法；跋V。盎要求安全员澳在严格执行凹外来人员管百理制度的同邦时，必须熟办悉小区常住案人员，并且按要求两个大傲门岗人员必艾须到岗三个拜月以上；耙a。靶在控制中心挨保存的住艾户情况对照暗表业主栏胺下增设租户

36、捌资料，以便俺于查找；斑W。巴撤消原维修哎主办，重新般选举维修主奥办；背设立家政维澳修“八日负责制昂”爸，制定家邦政维修登记凹表，控制靶中心予以登坝记；巴8。罢每天晨会负邦责值日的家靶政维修人员叭必须对昨日疤家政情况进芭行汇报，对笆没有在当日靶解决的必须哎说明原因，绊无客观原因懊的不能移交办他人处理；C。柏每月对家班政维修登记霸表进行统背计，以此作坝为考核的重碍要依据，作澳到奖罚分明败；袄i。埃加强以埃“啊深化客户服靶务，拓展品柏牌经营耙”颁为中心的培靶训。点评：瓣“傲以客户为中坝心暗”跋的经营战略笆要求从设计懊、施工、售笆后服务等各啊环节都要站熬在客户的角凹度来考虑问靶题，要以方凹便客户、让

37、案客户住得舒隘心为出发点搬。此案例反阿映出我们在拌各个环节都碍存在不足，俺令人震醒，安发人深思。绊从物业管理办方面看，安罢全员对小区绊常住不熟悉哎，控制中心吧保存的住户熬资料不完整伴、不准确，维修零配件背无库存，维鞍修不及时，般维修质量差盎，所有这些捌都说明我们暗没有真正把盎客户摆在第凹一位。瓣y。搬在管理处的斑处理措施中霸，实行家政拜维修绊“扮日负责制八”隘，对每月家懊政维修进行败统计并作为背考核的重要霸依据等都是邦很好的纠正耙措施。傲5。昂五、万科物阿业安全人员版行为规范隘1、安全人唉员通用行为八规范俺2、入口岗：把业主在网上板：暗昨日下午，隘烈日炎炎，把我正为刚从搬OBI买来埃的瓷砖怎么

38、八搬上楼发愁埃，、见到主百动帮助我将扒瓷砖搬上楼，让我很感半动，在此深翱表感谢！ C。叭在晚间去金敖色家园的时候，发现保埃安的表现远蔼没有白天好翱。要么坐着奥说话，态度败挺横，要么盎不在岗位。皑业主会所的半健身房里，巴几位小伙子霸赤膊上阵，坝在器材上练佰得正欢，应熬该也是保安耙吧。现在房翱子已经交付百使用了，希扳望金色的物癌业真正做到拜24小时为哎民服务。埃S。案例讨论：鞍1、搬运物邦资不愿意开耙放行条怎么安办？（请学半员讨论，发隘表他们的看挨法和意见）鞍Z。袄2000年爱某日，一位哎年轻人手提稗一个装满电暗子器材的大疤箱子从某大耙厦6#电梯邦下来，大堂跋值班安全员盎走上前说：阿“啊先生请出示

39、奥放行条。蔼”颁该年轻人回鞍答说：百“熬我有急事，埃要赶车，没霸有开放行条版”按，边说边朝爸门外走去，阿值班安全员耙一边解释，霸一边拦住他班，坚持要其绊出示放行条懊，该青年坚拜决要走，两拜人相持不下袄，越吵越凶澳，几乎要打八起来。这时稗管理处一名伴管理人员赶暗到，他首先百让值班员回埃到岗位上，安劝离看热闹唉的人，然后俺问明情况，袄耐心劝其回胺公司开具放鞍行条后再走半，可他就是稗不开。最后瓣，管理人员凹叫年轻人稍肮等一下，自罢己提着那箱耙货到607房核实情况捌，证明是出笆货，并补开爱了放行条，哀我拿着放行昂条把货还给扒那位年轻人案，事情到此拜结束。白T。埃3、巡逻岗：版案例讨论：靶 蔼半夜三点巡

40、矮逻，发现有翱业主家的门版没锁，怎么拌办？耙访客拿住户隘钥匙要上楼肮入户怎么办安 芭案例介绍：佰 版海丽大厦管挨理处曾经碰袄到这样一件百棘手的事：芭两位访客自安称是某住户把的密友，受版在外的住户败之托，持有癌住户交给的钥匙，要进斑入其在海丽靶的住宅办理敖要事。经仔氨细询问，两靶人能够比较懊准确地说出百该住户的基颁本情况，若百放行保安自案己心中无底，若拒入又芭恐耽搁人家昂的要事扳 针叭对未曾遇到澳的新问题，把海丽管理处扮及时研究对颁策。他们在叭大堂护卫员绊作业指导书颁中补充规定翱（相当一部暗分公司都有凹一套比较成捌熟的管理规隘定，但即使奥考虑得再全翱、制订得再懊细，也终归蔼难以囊括多罢姿多彩的物

41、唉业管理实践唉，切不可以不变应万变爸），凡遇到隘类似情况，奥应按照下列熬规定处理：艾N。扳要求访客出罢示住户的书把面委托，在拜确定书面委隘托真实性并爱留存书面委败托后，登记搬其有效证件扒，予以放行案； 蔼s。袄访客不能出邦示书面委托唉，则由大堂班护卫员用电伴话与住户直艾接联系，确版认无误后，败做好记录和百登记再放行疤； 佰6。按无法直接或巴间接证明访矮客上楼入户傲巳得到住户瓣认可时，就癌婉言谢绝人挨内，若其无俺端生事，可啊视情况上报啊或报警。 癌u。白 之版后，海丽管哎理处又数次哀遇到这种情叭况。他们的按工作人员按把照上述规定奥进行处理，把既得到了住袄户和访客的蔼理解，又确艾保了大厦的靶安全。

42、耙v。扒 暗案例点评：八 鞍物业管理实般务纷繁琐碎唉，经常会遇矮到许多意料笆之外的事，搬让人一时左扒右为难、不鞍知所措，若摆能及时总结暗经验教训，袄有针对性地半采取措施，邦经一事长一伴智，再遇则笆就应对自如绊了。败m。蔼业主表扬，瓣领导批评柏某日，住在懊深圳物业某半小区三搂的扳一位老阿姨邦，早上出门爸时不慎将房疤门钥匙反锁爱在家里，等般到这位老阿八姨从商场买瓣了一大堆的巴东西回来，爸一摸口袋：碍没有钥匙。拜而中午家里敖还有客人来耙。老太太急拜得满头大汗袄。正巧，搂搬下有一位安疤全员走过，肮老太太马上傲叫住这位安八全员，请他案帮忙能将房皑门打开。该跋安全员一听坝，二话不说办，从一搂迅版速爬到二搂

43、熬阳台，又从板二搂爬进三耙搂阳台，然爱后进到这位叭老阿姨家里袄，把房门打艾开。肮 疤事后，老人矮非常感激，办专门打电话阿到管理处，拌对该名安全摆员大加赞扬捌。但管理处翱却对这位员案工进行了批败评。拜 把1。盎点评：啊 癌同一个人所昂做的同一件靶事，却产生绊了两种截然邦不同的反应案，这是为什背么？凹 凹在此，我们坝不妨对安全哀员的行为进按行一下剖析挨。在该案例扮中，安全员氨的服务意识摆强，服务热爸情周到，这巴一点无疑是版值得表扬和敖提倡的，但搬其翻越阳台矮为业主开门矮的行为却应隘受到批评。半因为该行为傲存在着诸多柏潜在的风险俺：1、该老安人不是该房背号的业主；芭2、在没有芭征得同意的啊情况下，擅

44、坝自翻越一搂柏、二搂业主熬的阳台，可氨能会导致这斑两户投诉；爱3、在爬搂隘中，可能发把生意外；4邦、安全员爬把楼的行为可捌能会让业主蔼缺乏安全感瓣,带来负面皑影响。斑 挨有些时候，般我们是出于办一片好心，唉去帮助业主叭，但往往由凹于方法不妥坝当、或考虑班不全面而导白致一些不必班要的投诉。败在工作过程艾中，对业主扒、住户的特靶殊要求，首昂先应及时知办会管理处，皑考虑好合适氨方法后,再碍实施,只有矮这样，我们罢的工作才会暗即规范操作巴,又让业主耙满意,！坝熬n。把4、车场岗挨：搬案例：不该耙掩盖的过失邦。一、事件发白生及处理经版过：版 拌2000年爱1月末的一肮天，万科地埃产公司辽A埃H0437巴车辆右侧轮按胎上的挡泥澳板被损坏。唉通过中控室隘的监控屏找暗到了真正的傲原因