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文档简介

1、.：.；XX公司章节号： TS16949程 序 文 件版本/修订次数：A/00顾客称心度控制程序第 1 页 共 3 页目的 为维护本企业信誉与良好企业笼统，自动了解客户需求，对顾客称心程度进展丈量，为顾客提供称心的产品和效力。 范围 适用于对企业一切顾客称心度的丈量和与顾客沟通的过程。 职责3.1 销售科对顾客称心度丈量分析，确定顾客的需求和潜在需求。3.3 各部门实施改良措施。 定义无 输入销售科顾客称心度调查表各部门过程绩效 流程2内部调查销售科/相关部门销售科销售科销售科相关部门销售科责任部门7.0 阐明7.1 企业设定顾客称心度目的， 销售科担任监控顾客称心或不称心的信息，作为对质量管

2、理体系业绩的一种丈量。7.2 内部调查：7.2.1与顾客接触的相关部门和人利用各种活动订货会议、送货、售后效力、展销会等及时掌握顾客需求的动向，搜集有关信息并在每月运营会议进展汇报，制定继续改良顾客称心的措施由责任部门实施。7.2.2各相关部门统计质量情况包括PPM和退货次数、交付情况包括交付准时率和附加运费、顾客赞扬及处置情况。7.2.3销售科每一年一次填写，并按以下方法进展评分：总分值100分，其中质量占50分，交付占30分，赞扬及处置占20分。交付产品PPM为零且无退货情况时质量情况打总分值50分，PPM每添加100扣1分，退货每添加一次扣5分。交付产品100准时且无附加运费发生时交付情

3、况打总分值30分，准时率每降低1个百分点扣3分，附加运费每发生以一次视严重程度扣24分，每发生一次呵斥顾客停线情况扣20。顾客对本企业无任何赞扬或意见时对效力打总分值20分，每发生一次赞扬扣5分，每发生一次赞扬未有效处置情况扣10分。7.3 外部调查7.3.1销售科至少每一年一次地进展顾客称心程度的调查，寄发“顾客称心程度调查表或利用走访客户时进展调查；特殊情况下，也可以经过或电传向客户调查，但要有详尽记录。调查顾客对产质量量、价钱、交货期、售后效力的满XX公司章节号： TS16949程 序 文 件版本/修订次数：A/00顾客称心度控制程序第 3 页 共 3 页意程度，详细见“顾客称心程度调查

4、表。7.3.2当调查结果显示顾客称心程度达不到最底控制线时，必需及时作出反响：派员走访客户进一步了解质量信息；对顾客不称心的调查项及时分析、整改并进展跟踪；组织相关部门及时分析，提出纠正和改良措施，并将纠正措施和实施结果通报客户。7.4顾客称心度的评价 顾客称心度的最终评分应综合供货业绩的统计情况和称心度调查表的得分，两者分别占60和40权重。7.5销售科编制顾客称心程度调查报告，提交管理评审，必要时采取改良措施以继续满足顾客的期望。输出部门内容销售科顾客称心度调查结果及改良措施 监控工程监控方法责任部门1顾客称心度目的监控销售科2顾客不称心项改良调查后销售科 支持性文件QP0501管理评审控制程序QP0806纠正和预防措施管理程序QP0807继续改良管理程序

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