万科物业客服实务手册

1、-. z. - - .可修编 .目 录根底常识篇?客户效劳口诀? 3?客户效劳主要触点及根本要求? 4?客户效劳关键时刻? 11业务流程篇?房屋交付办理流程?12?装修手续办理流程?16?客服前台收费流程?17?物资搬出情况登记流程?19?钥匙及智能卡管理流程?20客户效劳篇?投诉及建议处理流程?21?客户访谈流程?29?社区矛盾解决操作指引?31?媒体接待与信息报送要领?38?客服管控系统操作流程?40?灾害天气及突发停电停水客服工作指引?44专业技巧篇?客户期望值管理?47?沟通技巧?49?应对挑战性客户技巧?57?客服人员的减压技巧?60法律法规篇63-. z.根底常识篇一、客户效劳口诀

2、：总则全心全意全为您，效劳理念需秉承；践行核心价值观，行为准则牢记心。十字用语挂嘴边，见面微笑文明礼；B I礼仪主动性，专业形象要塑造。认识了解和理解，帮助感动成就您；五步一法记心头，客户关系好维系。前台效劳前台效劳是窗口，卓越品质见言行；点头微笑要问好，双手接物要殷勤。铃响三声，左持听筒来回应；右手执笔详记录，倾听回复并确认。体系文件要遵循，作业流程要熟记；办理业务讲效率；客户个个都满意。投诉处理流程投诉来了管家去，处理事情要冷静；见到客户先聆听，详细信息认真记。简单问题快处理，敏感问题要上报；切忌猜测和臆断，防止激化或升级。投诉每天要盘点，不能遗漏和延误；主动跟进多上门，跟踪回访暖人心。投

3、诉处理技巧投诉处理讲原则，沟通协调讲技巧；法律法规常查阅，处理疑难有依据。及时诚信和专业，处理原则需谨记；解决问题才满意，投诉宗旨要铭记。认真对待不敷衍，原则问题要坚决；态度鲜明不模糊，处理要领不能忘。清官难断家务事，邻里纠纷挠人心；宣传引导持续做，保持中立依法办。一人难撑一条船，众人划桨开大船；严密配合讲团结，群策群力保满意。二、客户效劳主要触点及根本要求触点1：人行出入口平安员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。平安员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。岗

4、亭、效劳台完好、干净；物品摆放整齐。门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。夜间照明正常。触点2：车行出入口平安员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。收费主动提供票据票据平整干净，客户不要的发票投入废票箱。交通标识齐全，无破损、干净、清晰。岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。道闸开启正常；读卡

5、器、道闸干净，无油漆斑驳。夜间照明亮度适中，不刺眼，平安员身着反光衣。减速坡路拱结实固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。路面无破损、杂物、污迹、积水。周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。触点3：道路、广场上下班顶峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、平安、有序。对小区可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为包括不文明养宠等及时劝阻、制止。路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步单车巡逻岗放慢车速或停车让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼单车岗巡逻岗先下车；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。路面、

6、路牙平整，无凹陷、破损、松动。栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。各类标识无破损、干净、清晰。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。雨污水沟井盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。减速坡路拱无破损、斑驳。路灯地灯照明正常，无蜘蛛网，灯罩无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。如进展作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停顿作业，待客户走过去以后再继续。触点4：水景水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。提示标识充分、清晰明显，无破损褪色；水中及岸边植物长势良好，定期打理。触点5：停车场有专人看护，交通指挥动作规；无车

7、位占用。照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。各类标识齐全，无破损、干净、清晰。地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。排水沟篦子无破损、堵塞、松动。减速坡路拱结实固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。凸出设备阀门等有防撞标识、设施。地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，外表清洁。车辆进入车场时平安员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。触点6：围墙围墙栏完好、结实，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。外围墙安装周

8、界红外对射或电子围栏，并每天检测。较低和易攀爬的围墙上有防爬设施防爬刺、玻璃渣等，每日检查确保完好。触点7：宣传栏宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。夜间宣传栏照明正常，无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏无虫尸。贴位置适当、贴平整，整洁美观。通知字号适中、容得体，语句通顺，措辞恰当。落款盖章，有效期至及时撤下。无乱贴严禁贴在单元门、苑门、入户门上。触点8：苑门、单元门苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。门上无乱贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规。读卡密码器及各类标识无破损，干净、清晰。玻璃雨棚完

9、好、结实，无垃圾、明显积尘。冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。触点9：苑落地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班顶峰期加强清洁力度。设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带无杂物，树木上无悬挂物。电源开关箱、配电房门锁好。道路平整，无凹陷、松动、破损。休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。触点10：垃圾筒垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹

10、、蚊蝇滋生、污水横流；小区建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。小区餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。触点11：大堂电梯厅光线充足，空气清新。大堂玻璃门有防撞标识。地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。室盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。垃圾桶、烟灰盅及时清洁。下雨天及时摆放“小心地滑标识。触点12：电梯光线充足，通风良好，无异味。地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面

11、定期抛光。轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。运行平稳无异常震动。贴乘梯平安提示、年检合格证书有效期、禁烟标识。楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援。装修期间轿厢无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。触点13：楼道楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。无异味，通风良好。光线充足，灯光开关功能正常。防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。消防箱

12、、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识贴齐整，记录正常，箱无积灰。楼层标识字迹清晰，无破损；高层贴消防疏散示意图。消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。触点14：商铺商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。无乱拉电线。地面无杂物、积尘、油污、积水。无油烟污染、噪音扰民。商铺人员无聚集喧哗。消防箱器材齐备、完好，定期检查。触点15：前台环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰

13、。墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。等待区域有提供客户休息的椅子沙发等，有饮水机，并放置报刊杂志。效劳人员衣着整洁规，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样。严格执行“见面微笑、主动问好、起身效劳的效劳标准。需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了等。与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。 办理业务完毕主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您？或告知客户：“如您有需要

14、可随时联系我们。 空调、 机、复印机使用正常。沙发、茶几干净整洁。室盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。客户离开时起立送别。触点16：会所光线充足，空气清新。供暖/空调工作正常，保证适宜环境温度；效劳人员衣着整洁规，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。严格执行“见面微笑、主动问好、起身效劳的效劳标准。地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。物品、器具分类摆放、整齐干净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、

15、破损、褪色、斑驳。电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。垃圾桶、烟灰盅及时清洁。花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。触点17：沟通三声及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。如未能及时接听客户，须回拨并致歉。认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述容请客户确认。逢节假日，向业主住户发送祝福短信。重要通知或大型社区文化活动，向业主住户发送短信通知。触点18：公共设施维修提前告知贴工作容、时间平安提示摆放平安提示牌；隔离防护使用戒备带、围栏/板围出工作区域；工完场清工作完毕及时清理。触点19：上门家政维修一免： 10分钟完工，免收人

16、工费注：不对外承诺，各公司结合工程实际情况评估后实施二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；三要：一要准时注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场，二要遵守员工行为规，三要主动询问是否还有其它效劳需求；四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。维修前有说明携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进展说明，维修中有询问，维修后有讲解。不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。触点20：上门沟通访谈尽可能先预约再拜访；敲门按铃轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。衣着整洁规，精神饱满，言行举止文雅。微笑、问好、自我介绍并说明事由。入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。随身携带笔记

17、本，核对客户信息，认真记录客户意见。不随意评价客户。临走前为客户留下效劳名片、便民卡片等。离开时致辞别。三、客户效劳关键时刻及应对序号关键时刻标准动作协助部门备注1重大节日社区气氛布置、社区文化活动总办元旦、春节、元宵节、端午节、中秋节、圣诞节2特殊节日送花、社区文化活动妇女节、母亲节、父亲节、儿童节、教师节、重阳节3生日、生子、乔迁贺卡、短信问候、鲜花、礼物4结婚鲜花、气氛布置、礼宾、现场协助5中考、高考前温馨提示、现场标识提示、横幅总办、品质部6天气突变温馨提示、短信提醒、现场标识提醒、现场检查，发现危险源及时通知客户台风暴雨、降温、返潮、高温等7学生入学礼物、展板、社区文化活动总办8蚊虫

18、高发期温馨提示、免费上门消杀、发放消杀药品、消杀知识宣传品质部9长假期间治安防提示、客户外出登记、加强现场平安监控平安部10停水、停电、停气事前通知、短信通知、出入口发提示条、LED通知、突发停水停电需要事后说明、紧急播送通知、送水、送蜡烛品质部业务办理篇房屋交付办理流程集付入住总体流程交付入住手续办理流程集中入伙现场岗位安排及职责序号岗位职责控制要点组长组员迎宾岗确认客户：“您好！请问您是来办理交付手续的吗？确认后指引业主至接待协调岗。接待协调岗引导业主到资料填写岗，并作好记录；调节现场交付业主疏密，控制现场秩序，保证流程顺畅；负责现场其他协调工作。资料填写岗核实业主身份核验交付使用通知书、

19、业主、受托人原件及授权委托书等；检查业主携带资料的完整性；协助业主填写资料及签订相关协议；指引业主到资料复核岗。业主签名处一定要业主本人签字陪同验房岗借钥匙，领取商品房交接验收记录单；与地产公司人员一起陪同业主验房，抄录水电表底数；指引业主到资料填写岗。验房过程中钥匙不能离手，验完房后立即归还钥匙资料复核岗核对客户资料是否齐全、填写准确；区分业主、物业效劳中心留存的资料，效劳中心留存的资料装入业主档案袋，做好标识，并记录欠缺资料；指引业主到收费岗。尤其注意核对银行和用户名收费岗按规定收取相关费用指引业主到钥匙发放岗。款项需分类开收据钥匙发放岗办理验房钥匙的借用手续；给业主发放钥匙、智能卡及其它

20、物品；办理业主留下返修用钥匙的委托手续；收集商品房交接验收记录单并移交返修管理部门；收回流程条并保存。发放钥匙及相关物品前应确认业主已交费，前面流程均已完成；如集付时可以办理装修、车位使用手续等，应给予指引辅助岗协助业主及现场工作人员复印相关资料。特别事务处理岗现场客户投诉、疑难问题及突发事件协调处理。本卷须知：在安排岗位人员时注意有交付经历和无交付经历人员的合理搭配。分期开发的小区，人员安排上要考虑确保其它效劳工作正常开展。交付现场工作人员按着装要求穿工作服、戴工牌，注意礼貌礼仪，保持良好的岗位形象。交付现场应备有工程竣工验收备案证明、房屋面积测绘报告等资料，并安排相关专业人员在现场，以便业

21、主查验和咨询。如现场发生业主剧烈投诉等情况，应即时引导其离开现场，并通知特别事务处理岗处理。每日交付工作完毕后召开总结会，对当天交付工作进展总结，对不便直接处理的问题拟定统一说辞。转让房新业主入住手续的办理办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的管理费是否结清。新业主须提供购房合同原件或产权证明原件和复印件效劳中心保存复印件，不需陪同业主验房，其他流程规定参照“房屋交付手续办理局部。新业主入住手续办理后，应及时将相关信息转达部门出纳和资料管理员，信息容包括：房号、原业主、新业主及联系方式、新业主、新业主扣款账户复印件、更名时间等，及时更新业主信息。业务办理记录表格?交付入住工作方案?钥匙移

22、交记录表?客户钥匙/物品签收单?委托银行代收款协议书?交付入住指引参考本?业户手册参考本?二、装修手续办理流程装修手续办理流程业务办理记录表格?装修备案表?装修施工人员登记表?装修现场监控记录表?违规行为整改通知单?装修管理效劳协议?客服前台收费流程前台收费流程1、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑。2、在客户确认收费金额后，按照相关规定通过NC收费系统打印收据，收据需要客户签字确认。3、收到现金后，要在客户面前点钞、验钞，面值超过50元的必须使用验钞机查验，如果有钞票不能通过验钞机，礼貌地请顾客更换，并说“不好意思，验钞机不能识别

23、这，请麻烦您更换一，。4、点钞后将数额告知客户“一共收您*元，找您*元。然后将零钱和收据或发票交给客户，请客户当面确认金额是否正确。5、如客户需要发票，按照收据金额给客户开具发票，同时将收据收回与发票存根联装订在一起。前台各项费用的收取方法1、效劳费：包括房屋物业效劳费、租用车位费和车位管理效劳费。前台收费责任人应按照物业效劳中心的收费标准，根据客户提供的收费通知单或从NC收费系统中查找该户的拖欠款情况，收取物业效劳费。发票备注栏要注明“现金或“托收等收费方式。如果通过银行托收成功或业主交现金后，随时可以到前台开具效劳费发票。业主要求开具效劳费和停车费发票的，前台收费责任人通过银行托收清单或N

24、C收费系统核实后开具发票，在发票备注栏注明“银行托收字样。2、停车场、门禁卡工本费：指物业效劳中心收取的经前台授权后发放给客户的IC卡工本费。IC卡工本费20元/。在收据备注中注明卡号。3、车位月租费：指物业效劳中心按月向客户收取的停车费，包括租用架空层、地下车位租赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位使用效劳费。按月是指办理当日到下月同日前一日为一个月度。私家车位在车位效劳协议中须注明每月停车月租费及效劳费与物业效劳费一起托收。车位月租及效劳费发票使用专用的效劳业定额发票。4、复印和 费： A4纸0.5元/、A3纸1元/，市 费用2元/页。此项零星费用收取时先登记?复印费收取登记本?，每天累计

25、金额在NC收费系统中打印收据，并在登记本中注明收据，须有收费人签名确认。5、其他收费：指除以上收费外，包括商业广场促销费、广告费等。其他费用应按照公司及物业效劳中心的相关收费标准收取，并打印公司正式收据。收费票据的填开效劳业发票主要用于客户缴纳物业效劳费和其他效劳收费收据换开发票。填开此发票时要准确填写日期、客户、收费工程、大小写金额，备注栏要注明收款方式现金、转账、银行托收等。未办理水电抄表到户的，如果业主要求水电分开开具发票，注意水电费只能开具水电专用发票，不能统写为效劳费。填写发票一定要用圆珠笔，不可以用签字笔、钢笔等水性笔。发票分“千位、“百位，按照收取费用的多少使用相应面额的发票。每

26、发票所填写的日期不得早于前一发票所填写的日期，必须有顺延性。不得因业主要求随意更改发票日期。发票上填写金额处不得涂改，出现错误的应立即作废。如属换开发票，应将正式收据客户联订在发票留存联上，并在发票备注栏注明“换开发票字样。此发票从公司财务管理部登记领用，用完后及时交回核销。收费责任提示1、收费后应及时开具相应票据给客户，不得收费后不开票据或开票后不给客户，此行为一经发现即视为贪污，任何情况下不允许向客户开具白条。2、及时登记各项收费的相关表格，出纳不定期进展检查，不登记或登记不清所造成的后果，由前台相关责任人承担；3、收取现金时要查验钞票真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿。4、领用的各种票据

27、和印章须妥善保管，不得随意乱放。下班后要将所有票据和印章锁好，如有丧失由前台相关责任人承担相应责任。5、前台的收费工程较多，如遇不知如何处理的收费，应及时咨询出纳，不得自作主。如开错票据，须承担相应的责任。6、不得对任何人支付现金，因特殊情况需借用时，须经物业效劳中心负责人审批后才能支付。公司相关指导文件?收费管理规定?客服前台物资搬出情况登记办理流程物资放行手续办理：1 、客户到前台办理物资搬出情况登记手续，应主动介绍物资搬出登记业务的办理流程，并主动为客户提供填写用笔，引导客户填写?物资搬出情况登记表?。2、当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进展身份的核实，并联系业主进展确认，注意语气的

28、委婉；如是其他代理人，可请其出示业主的办理委托书，并向业主进展确认。3、?物资搬出情况登记表?填写完毕后，主动告知客户在搬运的出入口由平安人员核实后，回收?物资搬出情况登记表?，提醒办理人搬运物资时请使用货梯，并告知办理人车辆停放的位置符合平安管理的要求。办理?物资搬出情况登记表?本卷须知：1、请客户或委托人认真填写?物资搬出情况登记表?，尤其注意物资搬运类别、数量的准确。2、租户办理物资搬出登记时一定要查看物业效劳费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时与业主联系确认后才可办理。如联系不到业主，租户又急于搬离，可联系业主的紧急联系人，如还联系不上，请警务室人员作证留下记录前方可办理。3、业

29、主如有拖欠物业效劳费，可提醒业主缴交拖欠的物业效劳费。公司相关指导文件?平安管理工作程序?业务办理涉及表格?物资搬出情况登记表?五、钥匙和智能卡管理流程钥匙管理流程：智能卡管理流程控制环节业主租户商铺或外来单位工作人员车位使用人部员工建账所有智能卡购入后，在?智能卡信息登记表电子台账?进展登记、编号，确保每智能卡编号的唯一性发卡核实业主资料，确认业主身份，并登记凭房屋租赁合同和租户复印件核实身份，并登记办理申请经效劳中心负责人审批，并登记核实车位使用人身份和车辆行驶证，并登记需效劳中心负责人审批授权，并登记授权、延期授权时效不超过2年，到期前重新核实并登记后办理延期授权时效不超过半年，到期前重

30、新核实并登记后办理延期授权时效不超过3个月，到期前重新核实并登记后办理延期授权时效根据缴费期限，到期前重新核实并登记后办理延期授权时效不超过1年，到期前重新核实并登记后办理延期挂失、解挂核对本人身份和登记信息后办理回收、注销、补办业主产权变更、持卡人身份变动、智能卡损坏、遗失、到期情况下，需对智能卡进展回收、注销、或补办，并登记业务办理记录表格?钥匙清单?电子台账、?钥匙借用登记表?、?钥匙损配申请表?、?智能卡信息登记表?电子台账、?智能卡领用记录?客户效劳篇一、客户投诉处理流程客户投诉定义：一类投诉：与物业效劳有关的投诉。二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的顾客投诉。三

31、类投诉：外部环境、非效劳区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。有效投诉：指顾客投诉到物业效劳中心以外的由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。客户投诉的分类九大类1、房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重构造、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理监控不到位等。2、设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用

32、的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼消防设施设备、电梯等含外包。3、平安管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的平安措施不当，导致存在平安隐患或发生平安事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用如平安员夜间对讲机声音过大、技能防和突发事件处理等。4、环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理效劳不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境如油烟问题、占道经营、乱摆卖等、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。5、综合效劳类：由于除上述1、2、3、

33、4类以外的其它管理效劳提供不到位引起的投诉。包括居家家政、维修等含外包效劳、商务效劳、中介效劳、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套效劳的提供以及收费等。6、业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修装修破坏防水层造成渗漏水等及局部业户的不道德行为等。7、地产相关类：由于地产相关产品、效劳提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套效劳、销售管理等。社区经营：在社区经营过程中因效劳不及时、产品质量缺陷

34、、收费不到位等导致的客户投诉。包括桶装水、邮包、二次装修、拎包入住、第五食堂、幸福驿站、幸福街市、摆摊设点等。其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接收理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的客户抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、交通不完善或市政设施突发事件过多等。客户投诉的处理原则及处理要领1、投诉处理宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。2、投诉处理原则：及时原则：对投诉及时做出反响，并在规定的时间进展有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。诚信原则：注重承诺

35、和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事、有根有据，维护公司专业形象。2、投诉处理要领认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进展协调。态度鲜明，不模糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告

36、知客户，即使客户不承受，甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的根底上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。统一回复口径：在回复客户应统一答复口径，防止不同的人答复结果不一样，公司对外有统一发言人。客户诉求的处理流程：客户投诉回访客户投诉处理完毕，应及时回访客户，并对客户意见进展记录，但以下几项情况无须回访。1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。2、匿名投诉、无法确定联络方式的投诉。3、不便回访的敏感投诉由部门客服负责人确定等。4、对于非本部门能力解决的投诉如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投

37、诉，应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不承受，一定要记录清楚，防止再次回访或访谈造成投诉。客户投诉信息的整理1、物业效劳中心应对客户投诉典型案例重大投诉、热点投诉和重要投诉进展整理，形成客户投诉案例，并及时报公司品质管理部。2、对于地产遗留问题的投诉如工程设计缺陷、工程质量等，物业效劳中心或分期开发工程应每季度统计、整理一次，主送客户关系组、前期技术支持部，抄送信息统筹组地产客关、品质管理部，对于该类投诉的统计、了解，有利于公司自身提升在物业

38、管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接收验收等方面的专业支持和监控能力。客户投诉档案1、客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。2、客户投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，输入到NC客户效劳系统中。3、物业效劳中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。4、重大投诉应单独立卷保存。网上投诉处理1、物业效劳中心应重视网上投诉的负面效应，安排人员每日关注网上投诉，及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。2、被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及处理措施经部门负责人审批后反响至地产客户关系中心，严禁公司员工在网上回

39、复不严肃和挖苦意味的帖子。影响面较大的，可能会出现跟贴或群诉的网上投诉，处理措施须先报公司品质管理部审核。3、投诉产生或客户效劳中心转发投诉信息后限定时间须有回复，工作时间的网上投诉在当天应有具体措施的回复，非工作时间的网上投诉应在上班后的当天有具体措施的回复。4、对网络微博投诉，在回复时要表达真诚，不推卸责任，回复容要涵盖所有的投诉问题；要表达专业，不犯专业错误，防止消极应付，不能采取轻视态度，防止出现因回复不当导致众多跟贴，引发公愤的现象。微博投诉处理1、微博投诉信息的分类：分为一般投诉信息和重要敏感信息。 一般投诉信息：是指由于物业效劳不到位或各项业务监控不严、效劳人员技能欠缺等原因导致

40、客户不满，通过微博形式反映的意见。不包括客户无指向性的言论、非*物业相关的指责，不涉及具体容的牢骚等。微博上一般投诉信息需在获取投诉信息24小时回复。 重要敏感信息是指可能会让网友认为我们工作存在严重失职、失误、失度、失控从而可能引发网络广泛传播的信息。微博上重要敏感信息需要在获取投诉信息4小时回复。2、微博投诉处理流程：客户投诉信息发布要求1、物业效劳中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉和建议处理情况每月公布一次如无此类投诉，可不用例行公布，公布的形式通过小区公布栏、社区刊物等途径进展，目的是使客户及时了解投诉处理进程，增加和客户沟通交流的时机。2、投诉回复时限

41、要求：客户当面、口头投诉应在当日回复；书面或投诉应在一个工作日回复。3、所有投诉汇总分析在?投诉日盘点表?、?月投诉分析报告?中，每月28日前报公司品质管理部。客户投诉统计说明1、统计的投诉容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子、网上论坛、微博投诉、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业效劳相关的投诉。2、所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核实，确定是否予以统计分析。3、对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件。；4、屡次多人对于同一事件投诉，按一件投诉统计，但应在投诉容中具体说明投诉人数、次数及影响程度。5

42、、对于网络或微博投诉的统计，应按投诉容区分，屡次多人对于同一事件投诉或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反响热度及网络影响程度，对于跟帖中出现的新容的投诉应另行统计。6、所有投诉应按其产生的最终原因进展分类统计，防止根据客户投诉时所描述的表象进展分类除分类定义指定外。7、投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉，以处理完毕后一周无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。客户投诉的分析方法1、物业效劳中心应每月一次对产生的客户投诉进展统计，分析报告报品质管理部备案。2、统计的容包括对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体容、采取的纠正措施及经历教训总

43、结即拟采取的预防措施、投诉处理结果是否关闭等。3、投诉分析的容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次挖掘投诉产生与工程定位、客户群体、效劳标准、收费标准、资源本钱等方面的关系，为今后同性质工程的物业管理效劳提供参考依据。具体分析要素参见如下：投诉总体分析：投诉总数及其开展趋势分析各时间段的纵向比较、各月份投诉量的分析及产生原因。如：如投诉与新业主入住，或新员工培训不到位等因素有关。各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析，找出工作缺乏之处并采取措施防止类似投诉发生着重从中挖掘客户关注业务，并进展横向比较分析。投

44、诉重点分析：投诉热点的专业或工程投诉原因的细项分析，具体可参照影响效劳过程质量的人、机、料、法、环五大因素：人：由于物业效劳人员因素影响效劳质量而引起的投诉，具体分为：效劳态度：即职业道德、敬业精神、效劳礼仪、效劳心态等。效劳规：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供效劳。效劳技能：即是否拥有岗位所应具备的根本技能、专业知识和效劳技巧等。机：由于物业效劳设施因素影响效劳质量而引起的投诉，具体分为：外观完好性：即效劳设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有平安隐患、配件、说明书齐全等。质量合格性：即效劳设施质量是否合格，是否经常失效等。功能适用性：即效劳设施功能是否适用，其设置是

45、否充分发挥了成效，到达了预期之管理效劳目的。料：由于物业效劳过程中使用的物料主要是低值易耗品、标识等或提供的信息的因素影响效劳质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性。法：由于物业效劳过程规、流程、标准、管理方法、效劳方式等因素影响效劳质量而引起的投诉。环境：由于物业效劳提供所处的外部环境因素影响效劳质量而引起的投诉。投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经历教训和纠正措施等。投诉情况总结及建议。二、客户访谈操作流程重要客户分为以下几类：1、业主本人或家人在政府机关新闻媒体工作，特别是与物业

46、效劳中心日常工作有密切联系的区或下级相关政府单位工作的。2、小区业主委员会成员和社区的各社团组织主要负责人。 3、居住在小区的本企业集团部员工。 4、小区的重点投诉客户。5、小区的大客户，包括学校和商户。小区普通客户按入住时间长短分为:1、新客户(入住半年以下)。2、磨合期客户入住半年到一年。3、稳定期客户入住一年到两年。4、老客户入住两年以上。客户档案分类：客户办理房屋交付时,效劳人员引导客户详细填写?客户资料卡?，收集业主及家庭成员的相关信息，了解业主及家庭成员的从业行业和职务等相关信息，同时了解客户籍贯等信息。房屋交付资料整理完毕后，指定专人在7天将业主房屋、客户及常住人员的详细资料录入

47、业务管控系统可客户信息系统。客服业务块根据业主资料对档案进展分类，整理出小区重要顾客档案，并在后期服务过程中，及时更新和完善重要顾客档案。客户访谈主要目的与容：1、新客户：恭贺客户乔迁新居，告知效劳中心的沟通渠道，收集客户个性化信息，如客户爱好、性格、特点、家庭情况等，为后期效劳筹划提供参考依据；了解客户在收房后遇到的困难，现阶段的效劳需求，根据客户需求及时向客户提供帮助；介绍工程情况，包括公共设备实施、公共配套、智能化设备等，指导客户开通、使用居家报警系统；告知客户在日常效劳过程中需要了解和配合的事项。2、老客户：稳固并深化客户关系，及时把握客户需求，帮助解决问题，获得客户认可的有效方式。在

48、访谈过程中了解客户对物业效劳工作包括：平安管理、维修、清洁、投诉处理、接待礼仪、外围环境等的满意程度，并记录客户的相关意见，给予回复；提示客户增强平安意识，告知平安防措施。客户访谈方法和要求：1、客服负责人负责拟定年度和月度顾客访谈方案(包括访谈责任人/访谈时间/访谈围/访谈容/访谈的组织及相关准备工作等)报部门负责人审核，并跟踪回访方案的完成情况。2、客户乔迁一月，物业效劳人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通、使用居家报警系统，收集客户信息，了解客户需求及意见，并在管控系统和客户信息系统中进展记录、更新与维护。3、效劳中心主管级含以上人员每人每月至少与2位客户进展面对面访谈，客户助理每人每月

49、至少与10位客户进展面对面访谈，展示工作业绩，了解客户评价，收集客户需求，在管控系统更新。应根据工程情况制定客户访谈制度和访谈方案，重点客户应适当的增加沟通频次。5、对沟通中客户提出的问题进展详细记录，及时处理，并确保所有的问题处理进展和结果反响给客户。客户访谈情况要及时录入公司管控系统，每月对客户访谈中的问题进展统计分析，作为调整工作重点，改善效劳的重要依据。新到岗的客户效劳人员应先参与顾客访谈的观摩，学习访谈的技巧前方可进展独立访谈工作。日常客户访谈可以与特约效劳回访和催缴管理费结合开展，以防屡次打搅客户，引起客户的反感情绪。相关记录表格?客户访谈记录?三、社区矛盾解决操作指引常见的社区主

50、要矛盾：1、养宠物常见的宠物有狗、鸟、鸽子。 2、在楼道及商业街的乱摆放。3、违章搭建。4、晨练和打麻将的噪音。5、业主家人捡垃圾。6、高空抛物。处理类似邻里纠纷问题，一般耗时较长，需制作和填写邻里纠纷处理记录表，拍照取证等，通过影像和文字详细记录处理过程，居委会、业委会、社区工作站等相关人员参与情况，以便查阅，防止相关部门或人员认为我们不作为。宠物饲养问题处理1、在工程前期介入阶段，向工程设计人员建议开辟一处专门用于遛放宠物区域，防止宠物随意遛放对其他人产生影响。2、在入住前期，物业效劳中心进展入住资料准备过程中，把政府的关于宠物饲养的政策法规参加到入住资料中，并适当添加关于宠物饲养问题的相

51、关案例，增加业主对宠物饲养问题的认识。3、调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料，物业效劳中心在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的宠物数量、类型、饲养方式、宠物生活习性等，并对每户进展访谈，提请客户注意宠物的管理。4、在小区公共区域，应建立醒目的标识，提请业主管好宠物，适当的配置宠物厕所、垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进展宠物粪便清理工作和解决宠物大小便问题。5、投诉处理引导投诉人应把握好几个环节：向客户说明物业效劳中心前期所做的努力。向客户说明物业效劳中心的工作畴，明确物业效劳中心的权责。婉转告知物业效劳公司是效劳机构，没有行政执法处分权和强制执行权，工作具有局限性。告

52、诉客户处理此事的途径，介绍当地民政调解部门即当地社区工作站街道办事处、居民委员会或业委会和当地所管辖部门即城市管理办公室的行政职能。介绍市政府出台的相关性法律文件。如何引导被投诉人：告知其饲养宠物对他人造成的影响，引导其设身处地的从他人角度考虑问题。一起商讨解决方法，并提供必要的帮助。必要时，向其暗示可能导致的法律的纠纷。本卷须知： 宠物饲养行为是个人行为，由政府制约和管辖，对由宠物饲养导致的客户间矛盾，物业效劳中心只能起协调沟通作用，不能使自己演变成一个管理者的角色。对政府发文需公示客户的，物业效劳中心应跟当地居委会/社区工作站街道办事处沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以政府名义贴相关宣

53、传资料。在执法大队查处、整治不文明宠物饲养行动中，物业效劳中心不能参与政府行动和宠物消灭收缴行为，也不能过多扬政府行为。定期在社区进展文明养犬相关宣传，并定期联系社区工作站街道办事处来社区免费为犬只注射疫苗，做好宣传和引导工作。违章搭建的投诉处理1、在前期介入阶段，对整个小区情况进展分析，统计所有可能进展违章搭建的房号，进展备案。2、在入住期间，将政府有关违章搭建的法规容参加到入住资料中，加强对违章搭建的宣传。3、在装修备案时，要提醒客户哪些属于违章行为，会产生什么样的后果；备案过程中，对装修备案的客户装修申请，应特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和平安员对该房重点巡查，及早

54、发现，及时处理。4、加强出入口岗的管理，对客户运进装修材料时，应重点关注有无能进展搭建的材料，对有问题的及时报告平安负责人或装修管理人员处理。5、加强装修巡查，不管是平安员或技术员巡查过程中发现问题，都应及时上报，防止违章搭建进展。6、在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与客户发生冲突，必要时，避开客户视线，进展有效的拍照取证。同时，客户效劳负责人应当到现场或寻找最正确时机主动与客户进展沟通，必要时可联合社区工作站街道办事处、业委会和热心业主劝说引导客户合法申请搭建物，保持小区的外观统一。7、在沟通协商不成的情况下，物业效劳中心可以和业委会联合给违章搭建者下发?整改通知书?，限期整改，并

55、请客户签收。假设客户拒签，可回避客户进展拍照取证并存档，也可请业委会或居委会/社区工作站人员到现场证明。8、对强行违章搭建客户，物业效劳中心应进展详细统计，确定重点户数，拟函并附图片资料，联合居委会/社区工作站、业委会上报区/街道办事处等政府主管部门，如国房局、规划局、城管办等，必要时上访政府信访办，求得政府部门的支持帮助，直至主管部门下发?限期撤除决定书?。9、跟进政府主管部门对违章装修的撤除行动，定期向公司相关部门汇报进展情况。主管部门实施违章装修撤除时，如需要，物业效劳中心应配合主管部门的行动，现场给客户做一些解释性工作，但物业效劳中心人员不能参与撤除行为。10、认真做好被拆客户的安抚工

56、作，制定应急处理措施。对蓄意扰乱物业效劳中心办公秩序的闹事者，进展劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进展拍照取证、报警并知会相关领导。11、违章装修管理三级预案制度：12、违章装修管理信息沟通流程：晨练噪音的投诉处理1、在工程前期介入时，建议设计部门开辟专门的晨练活动场所，并注意晨练场所设置对其他业主的影响。2、听取小区居委会/社区工作站、业委会的意见，制作晨练活动场地开放的合理时间、本卷须知等标识，挂小区?文明公约?。3、建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、活开工程、活动地点、联系、有无不良习惯等，给小区居委会/社区工作站街道办事处留存一份。4、落实现场平安员及管理员的巡查

57、制度，发现有影响其他客户的行为应及时制止或劝说，防止影响升级。5、宣传公民道德建立，物业效劳中心牵头组织，开展“宣传日为主题的丰富多彩活动，提高社区居民的思想道德意识。6、由于晨练噪音问题，客户之间往往会发生纠纷。在处理此类问题时，物业效劳中心工作人员应从两方面引导：1、跟纠纷双方进展沟通，明确物业效劳中心的工作性质和居委会/社区工作站的效劳畴，带着纠纷双方去社区工作站协调解决；2、主动找居委会/社区工作站街道办事处民事调解员到现场协调处理，并知会公司相关领导，留意事态开展。7、对相对噪音较小的活动，可以劝说适当调整运动时间或帮助寻找适宜的场地，减少对其他客户的影响；对较吵的活动，考虑提供适当

58、的晨练场所，减少噪音影响。侵占公共区域行为处理措施备注：如何预防或减少类似不文明行为的发生，请参阅?常见公共区域侵占行为管理方法?。高空抛物的投诉处理1、物业效劳中心加强高空抛物危害性的宣传并作好相关记录存档：突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面：假设行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任，可以催促广阔邻居在生活起居中增强自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监视义务。将高空抛落的物品进展展示，警示住户，在小区醒目位置上贴有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。积极与当地居委会/社区工作站街道办事处开展多种形

59、式的公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区，摘取相关高空抛物案例报道，拓宽信息共享平台。2、加强现场监控，发现问题及时制止，并进展劝服，做到防患于未然。3、一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难被人捕捉到现场，往往受害者会采用谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖于物业效劳中心，求得帮助和同情。物业效劳中心有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受责权解析探讨解决方法，按照三步走的思路逐步引导受害者能认同我方观点。遇受害者情绪冲动时，客户效劳人员可直接带受害者或致电到居委会/社区工作站街道办事处协调处理，在达成意见的根底上

60、，物业效劳中心还应相继开展一些效劳工作：例如针对性地贴?温馨提示?【说明：对于此类的温馨提示，落款应以居委会/社区工作站街道办事处、业委会、物业效劳中心三方名义签署，防止主次不分】、上门走访、对重点部位进展监控录像防止侵犯隐私权、加强现场岗位监控等。对于高空抛物伤人严重事件，物业效劳中心可协助受害者报警和配合公安机关取证。捡垃圾投诉处理1、现场平安岗位管理发现本区域有人捡垃圾时，现场平安员应上前主动询问捡垃圾者是不是本住宅区的客户，应做到有理有节，制止不礼貌和歧视行为，不说侮辱人格的话。假设不是本住宅区的客户，平安员应立即制止并劝其离开，并对所拾捡的物品进展检查，有偷窃嫌疑者，通知公安机关处理