客户关系营销管理表160-195

1、.：.；表160 客户埋怨表客户埋怨表编号日期填表人签字客户联络细节户头埋怨内容摘要已采取的行动所需跟踪行动已进展的跟踪行动表161 分析客户赞扬赞扬热点赞扬热点呵斥缘由运营收获改良方法迟交楼房产证房屋质量货不对板商品房预售产生问题类型缘由应变措施工期施延，买家不能入住配套设备未到位让买家集中入住分散入住，干扰他人生活工程质量出问题表162 对客户赞扬回答款式设计赞扬回答款式赞扬回答款式对初次赞扬的顾户的回答赞赏您告知敝公司您对我们的不称心。虽然我们旨在从一开场就提供最高规范的效力，但是我们知道还是会出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题。 我们会对顾客的忧虑积极作出回答，并且非常注重运用的特

2、殊程序。我们诚心希望您继续运用我公司的效力，等待着能再次接待您对客户赞扬的再次回答您最近就问题与我公司联络，我了解您还未得到称心的回答。对于这一迟延我甚感遗憾，如今我直接担任处理这一问题。表163 客户赞扬处置表问题缘由处理方法战略收获由交工规范引起的工程问题示范单位个别部分与实楼的差别客户问题管理程序客户处置的原那么表164 客户调查表亲爱的顾客：请您填写下面这张简单的调查表，以协助 我改良对您和贵公司的效力。1、我的效力质量？非常差 非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10评价： 2、我对您出色的任务业绩的奉献？非常差 非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10评价： 3、作为您

3、的协作者，我的表现如何？非常差 非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10评价： 4、本月您的总体称心程度？非常不满 非常称心1 2 3 4 5 6 7 8 9 10评价： 多谢您的协作！ 雇员姓名：表165 鼓励与方便客户赞扬表鼓励的详细方法担任人效果评价鼓励客户赞扬为顾客赞扬提供免费的号码或邮寄地址由顾客接待专家担任处置赞扬，授予专家处理赞扬的权益，并提供适当的奖励保证不能即时处置的赞扬顺利上报并得到处理赞赏顾客指出问题并使公司可以处理它使顾客置信公司公采取补救措施设立记录和分析赞扬的程序方便顾客赞扬的方法担任人效果评价最好在一切联络资料中都注明号码和联络地址，最好是免费的联络方式保证

4、一切顾客直接接触的雇员熟习赞扬的程序如有必要，制造一本“如何赞扬的指南，为顾客提供赞扬时可供选择的方式在售楼部内明确标示顾客效力区在能够的情况下，“退货后马上预测能否会有赞扬情况表166 顾客观念图式着眼顾客处理问题顾客角度的优质效力特点易于打交道，同伴关系有求必应，了解顾客的情况顾客驱动一 般 情 况楼盘开发 建 造 市场营销办公室 建 造 经理/指点层笼统-团体公民-社区兴趣-社会关怀-环境认识-技术指点-财政稳定-经理笼统-同情心入住-准时-胜利验收-符合承诺-准确无误-入住后事谊行政-认购手续-按揭手续-合同市场销售技术支持-代理公司-销售/营销代表-信息-解答-培训-办事权限-了解楼

5、盘性能 -职称-职业品德物业管理和维修-定点联络-灵敏机动-随叫随到-易于联络-办事权限-了解楼盘性能处理技术问题-质量/可靠性-适用性-价钱-方便、平安-文件提供-开诚布公-两证提供买 家 观 点表167 顾客称心程度评价表实施顾客称心战略的八个关键工程描画评价得分对顾客要求和期望的认知程度顾客关系管理顾客效力规范对顾客的承诺对质量改良要求的处理顾客称心度确实认顾客称心效果顾客称心度比较表168 顾客称心程度调查表房地产公司顾客称心程度调查表：决策者用 编号：本调查表应由决策购买 的人士填写。请就您对所填产品的感受填写本表。第一部分；总体称心情况根据您最近的感受，您对本房地产公司的称心程度如

6、何？很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心根据您最近的感受，您会向亲友引荐本房地产公司的楼房吗？一定会 也许会 会也许不会 也许不会 一定不会您对以下各项的质量称心情况如何？您所拥有的房子？很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心您所得到的销售支持？很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心您所得到的物业管理效力？很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心您所得到的行政支持？很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心回答讯问的情况？很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心本房地产公司的文件提供？很称心 相当称心 无

7、所谓称心不称心 不很称心 很不称心热线支持？很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心第二部分：销售支持对本房地产销售代表的以下情况称心程度如何？A、及时对您的讯问作答？很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心对楼盘的了解？ 很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心对入住运用情况的了解？ 很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心解释条款条件等的准确性？很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心处理问题的才干？ 很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心敬业精神？ 很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心

8、第三部分：顾客支持您最近一次给本房地产公司打的目的是什么？咨询 处理问题 赞扬 未打是什么时候打的？半个月内 一个月 3个月 3个月以前您联络的是本房地产公司的什么职能部门？销售 物业管理 财务 热线支持 顾客关系组 文秘您对所得到的支持称心程度如何？能很快找到要找的人？ 很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心对楼盘的了解？ 很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心对入住运用情况的了解？很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心解释条款条件等的准确性？很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心处理问题的才干？ 很称心 相当称心 无所谓称心不

9、称心 不很称心 很不称心敬业精神？ 很称心 相当称心 无所谓称心不称心 不很称心 很不称心我们就楼盘和效力能做哪些详细的事来添加您对本房地产公司的称心程度？赞赏您的反响意见！您的姓名： 所在单元： 电 话： 日 期：表169顾客称心指数CSI调查表顾客 联络人等级断定 等级规范等级情况沟通A优良交货A很好质量B高于普通效力B可接受B低于普通C不能接受D极差评语：请回寄：非常赞赏您：表170 效力业主征求汇总意见表部门： 年 月 日业主姓名联络时间地址、意见内容处置建议备注制表人： 制表日期 年 月 日表171 物业管理问题处置表工程；要素缘由分析处置对策物业管规模小人员配置不合理管理收费低管理

10、收费难设备不齐全、难度大手段落后、本钱高造血功能差制表人： 制表日期 年 月 日表172 客户管理卡编号成交日期姓名房号性别户型年龄面积职业单价学历总价原住付款方式原住现住原住地址备注制表人： 制表日期 年 月 日表173 管理费用登记表房号房主面积单价月管理费备注制表人： 制表日期 年 月 日表174 水费登记表房号房主上月累计吨本月累计吨本月用水吨本月费用元登记日期备注制表人： 制表日期 年 月 日表175 电费登记表房号房主上月累计度本月累计度本月用电度本月费用元登记日期备注制表人： 制表日期 年 月 日表176 电梯费登记表房号房主面积楼层分摊系数梯间用电总量住户用电分摊住户费用分摊备

11、注制表人： 制表日期 年 月 日表177 水电维修价目表工程资料本钱维修人工费安装人工费工程资料本钱维修人工费安装人工费水表热水器水龙头日光灯支架球阀插座安装管道直通开关安装弯头多型光管三通镇流器活接启辉器软管灯座坐厕进水器白炽灯管道密封圈电表吊扇安装玻璃灯罩抽油烟机多位灯罩漏电开关开关带插座单位开关制表人： 制表日期 年 月 日表178 有线电视安装统计表房号户主安装日期安装费用备注制表人： 制表日期 年 月 日表179 安装统计表房号户主安装日期安装号码安装费用安装费用备注制表人： 制表日期 年 月 日表180 防盗网安装统计表房号户主安装日期验收情况备注制表人： 制表日期 年 月 日表1

12、81 空调安装统计表房号户主安装日期验收情况备注制表人： 制表日期 年 月 日表182 车位月保统计表编号车型类别车牌号车主月保期指定车位月保费元备注制表人： 制表日期 年 月 日表183 暂时停车登记表日期车型类别车牌号进入时间分开时间收取费用元备注月日制表人： 制表日期 年 月 日表184 来访登记表日期来访人姓名来访人证件及号码被访人姓名被访序号进入时间分开时间备注月月制表人： 制表日期 年 月 日表185 客户意见统计表编号房号房主意见内容反映日期备注制表人： 制表日期 年 月 日表186 客户赞扬处置流程图客 房 投 诉不成立成立答 复 客 户客户赞扬记录表断定详细责任总 结 评 价

13、断定赞扬能否成立确定赞扬处置责任部门责任部门分析赞扬缘由提出处置方案提交主管指点指示赞扬表格管理实施处置方案处置责任人通知客户记录赞扬内容表187 房地产客户赞扬登记表赞扬客户地址受理日受理编号客户要求：受理单位意见质量管理单位受理单位营业单位房管局消费者委员会房地产开发公司制表人： 制表日期 年 月 日表188 房地产客户赞扬调查表受理案件发生缘由处置经过建 议编号内容对策改良制表人： 制表日期 年 月 日表189 房地产客户赞扬统计表赞扬日期编号客户房号客户姓名赞扬内容责任部门处置方式损失制表人： 制表日期 年 月 日表190 房地产客户赞扬处置表客户地址成立日期单位户型面积数量金额交楼日期赞扬理由客户要求赔款退货其他元数量： 金额：销售部意见财务部意见副总经理意见总经理意见制表人： 制表日期 年 月 日表191 客户赞扬处置通知书客 户地 址购房日期交楼日期索赔金额退房日期问题单位处置期限发生缘由及调查结果客户希望：索赔退房其他处置及公司对策：公司对策实施要领：对策实施；对策实施确认：制表人： 制表日期 年 月 日表192 客户报刊杂志订阅登记表房号房主报纸期刊杂志订阅期限订刊费用备注制