物业各类应急方案

1、XXX物业服务中 心各类应急预 案拟稿编缉人：XXX审批人：XXX性件文属：受控文件起效：期日XXX年X月X日/ 1524小时值班制度为维持小区正常的公共秩序，及时准确地处理突发事件，确保小区安全，为业 主提供细致贴心的服务，本公司实行24小时值班制度。1.0在小区公布客户服务中心电话，24小时服务热线有人接听。2.0小区消防中心24小时有人值班，随时监控小区情况。3.0保安员24小时在小区巡逻，全体人员长驻现场，保证小区安全。4.0工程部实行24小时值班制度，负责处理紧急维修和巡查机电设备运行情况。5.0电梯维保人员长驻现场，手机24小时开机，出现电梯故障时在最短时间赶 到现场。6.0物业公

2、司主要管理人员长驻现场，负责处理紧急和突发事件。/ 15重大事故应急处理方案为预防各类重大事故或重大事故发生采取有效合理措施，确保业主/住户和工作 人员和其它人员的生命财产安全，维护正常的生活工作秩序，特制定重大事故应 急处理方案，原则指导各类事故处理，规范操作。1.0重大事故分类和等级应当严格按照国家法律、行政法规和XX省 XX 市 地方法规的规定进行执行。2.0重大事故以预防为主，防患于未然，事故发生时应当以各类事故应急处理 方案为处理原则。对特大事故处理应在相关行政机关指导下，根据实际情况以应 急方案为原则，但应灵活采取有效措施。3.0重大事故分类为（1）刑事、治安案件（2）人员急救、工

3、伤事故（3）电梯 困人事故（4）煤气泄露、中毒，油类泄露，化学危险品的泄露事故（5）火灾事 故（6）停水、停电事故（7）台风、暴雨等自然灾害事故（8）其它事故.4.0各类事故的处理应当严格按照各类事故应急处理方案和流程指引进行操作。 物业公司具有统一指挥、分配任务、协调相关部门和单位的权力，及时通知业主、 住户、员工实际情况，采取有效措施。5.0出现重大事故时，总经理和各部门经理须赶赴现场指挥，并采取各种抢险 应急措施，确保小区安全。6.0各部门应根据各类应急事故处理方案听从指挥，各负其责，完成各自任务。 对特殊情况应采取切实可行的预防措施并及时上报总经理。7.0物业公司应当针对各类事故，定期

4、举办演习，对员工进行培训，锻炼全体员 工具备紧急事故的处理应变能力。8.0事故处理完毕，应当做好善后工作，消除隐患，处理相关责任人。各部门 负责必须严格遵守重大事件应急处理方案和各类事故处理规范指引。9.0物业公司领导由于其失职、渎职、玩忽职守造成重大人员伤亡、财产损失， 应当承担相应法律责任。对重大事故现场处理措施不当，造成不应有的损失的， 应当负领导责任。10.0各部门主管在处理重大事故自作主张，不听指挥，擅离职守，造成重大影 响的，应当承担相应责任。/ 15刑事、治安案件应急处理方案为确保小区内出现似刑事、治安事件后，现场情况能够得到有效控制，同时协助 公安机关处理事件，特制定刑事、治安

5、事件处理方案。1.0物业公司员工在接到当事人或目击人员报告后，应详细询问案件发生的具 体地点、案情概要，通知就近巡逻保安员赶赴现场确认情况，并报告物业公司值 班领导。同时护送当事人或目击人员到安全地点，也可协助当事人或目击人员向 公安机关报警。2.0巡逻保安员接到通知后，应迅速赶赴现场核实情况，将案件发生的具体地 点、案情概要反馈值班领导，并留在现场警戒。3.0值班领导接到巡逻保安员反馈情况后，立即向公安机关报案（110），详细 说明案件发生具体地点、案件概要、报警人联系电话、建议或请求，必要拨打急 救中心电话（120）。如需要协助相关方通知保险公司。4.0值班领导应根据现场反馈情况，组织人员

6、赶赴现场（如有必要物业公司全 体人员紧急集合），所有人员分为四组。指挥组：负责人员分组，将收集的线索提供给警方；根据公安机关要求指挥各组 工作；跟踪公安机关处理信息，并及时反馈公司/相关人员。救护组：稳定现场人员情绪，协助救治伤员。警戒组：控制现场秩序，封锁案发地，保护现场。引导组：负责小区就近的路口迎接警车、救护车，保障通道畅通无阻。5.0事件发生后，保安部主管应及时对事件处理经过进行总结，对此方案进行 评审，必要时进行修改。/ 15人员急救应急处理方案为了保护处于急需救助状态人员的生命健康，合理、高效、及时、有序地处理受 伤害人员，尽最大努力帮助受伤人员得到救护，维护广大人民的身体健康权益

7、， 指导本单位的急救工作，特制定人员急救处理方案。1.0救助对象在小区内由于工作、生活而受到紧急伤害的人员，不立即采取救护措施就有可能 造成重大人身伤残、死亡的。2.0人员急救工作流程2.1在小区管理范围内发生意外事故造成人员受伤或出现受伤人员应当立即报 告本单位负责人。由本单位负责人通知伤者家属，安排保安人员维护现场秩序、 疏散人群，并组织安排救护工作。2.2对受伤程度分别处理。属于轻伤害的，送医院救治。属于重伤害的，报公司安委会，由安委会协调相关单位处理；同时拨打急救中心 电话，根据情况需要采取人工呼吸等力所能及的措施，迎接引导急救车进入现场， 协助医护人员送伤者上车到医院救治。2.3到达

8、医院后，协助家属办理住院医疗手续。2.4在伤员住院观察期内，积极探望、慰问伤者及伤者家属。2.5配合公司安委会和受伤害人员及其家属调查事故原因，做好善后处理工作， 及时总结经验教训。3.0各班组分工要求3.1客户服务中心急救职责3.1.1服务中心负责人定期组织医疗急救相关知识的培训、演练，做到处乱不惊， 按部就班处理急救事件。3.1.2紧急救助事件时，认真指挥各急救小组分工合作，配合救护人员完成救护 工作。保安部急救职责3.2.1发现需要紧急救助人员时及时救护，报告。3.2.2听从单位负责人指挥做好现场维护工作，协助救护人员救助伤员。3.2.3指挥进入小区的急救车辆。3.3清洁班急救职责。/

9、15人员急救应急处理方案听从指挥协助救助，在平时认真清除消防通道，小区道路中妨碍急救车辆通行的 杂物和障碍。4.0准备应急材料4.1急救车辆。4.2急救药品。/ 15电梯困人应急处理方案为了救助由于电梯运输过程中出现意外而被困电梯的人员，尽快使其脱离危险态， 指导有关救助人员及时合理救助，特制定电梯困人应急处理方案，指导相关救助 工作。1.0地点小区管理区域内的所有客梯、消防电梯。1.1困人应急处理流程指引1.2处理原则以工程部主管领导为主，其它管理人员相配合，应急处理电梯困人事件。1.3处理步骤1.3.1出现电梯故障电路故障导致电梯突然停运，人员被困时，电梯内人员可按 电梯内报警按钮或对讲机

10、报警通知消防中心人员。接警人员应当立即通知有关人 员进行救助准备工作。1.3.2主管领导应当通知业主（住户）及使用电梯的相关人员电梯出现故障，停 止使用。1.3.3安排巡楼保卫人员与被困人员沟通，稳定被困人员情绪。1.3.4通知客户服务中心，协调其它部门配合协助处理。1.3.5通知工程部维修人员和电梯维修工采取紧急措施，赶赴现场放置隔离护栏对电梯停电对电梯进行手动盘车平层手动打开电梯轿厢门放出被困人员。1.3.6采取上一步骤仍然无法解救被困人员的，应当安抚被困人员情绪，同电 梯维修人员采取其他方法解救被困人员。1.3.7成功解救受困人员后，工程部维修人员及电梯维修工应对电梯进行检查、 修理，保

11、证电梯能够安全运行。2.0各部门分工要求2.1工程技术部2.1.1负责人应当安排持有合格证有效电梯维修工作证的专业人员定期对小区 电梯进行维修。2.1.2指导、监督维修人员对电梯定期检查、保养，出现故障及时修理。2.1.3全面负责电梯困人的急救工作，协助电梯维修工解救被困人员。2.2保安部/ 15电梯困人应急处理方案2.2.1巡楼保安人员发现有人被困电梯，或电梯出现故障，及时通知客户服务中 心。2.2.2与电梯内补困人员沟通，稳定被困人员情绪。2.2.3在现场放置隔离护栏，维护现场秩序，引导消防、救护车辆进入急救地点。3.0准备应急材料3.1急救药品3.2饮用水3.3电筒、对讲机/ 15煤气泄

12、露、中毒应急处理方案 为处理煤气泄露事故，及时救助煤气中毒人员，特制定煤气泄露、中毒急救处理 方案，供有关安全处理参考执行。1.0应急处理原则煤气属于易燃易爆气体泄露或操作措施不当极易引起重大恶性安全事故，因此对 于煤气泄露事件、中毒人员急救工作必须科学合理，应对得当，防止蛮干和麻痹 大意。煤气泄露、中毒急救处理流程指引1.1.1业主（住户）、工作单位发现有煤气泄露时立即通知消防中心、公司主管 领导。1.1.2由主管领导指派维修人员查看情况关闭阀门，疏散人群，做好安全防护。1.1.3通知煤气公司抢修。1.1.4出现煤气中毒人员时，立即将人抬到阴凉、通风处，将人仰面躺在地，头 部略垫高，视情况需

13、要，进行人工呼吸，或拨打急救中心电话要求抢救。1.1.5处理煤气中毒人员急救应急处理方案。1.1.6煤气泄露、中毒事件处理完毕，应当总结并作好记录。2.0 各部门分工要求客户服务中心2.1.1及时发出煤气泄露通知，告知业主（住户），并做好解释工作。2.1.2配合急救医院做好应急处理工作。2.2、安管队2.2.1发现煤气泄露、中毒立即报告，维护现场秩序，疏散人群，消除明火，停 止使用会产生电子火花，引起电磁爆炸的有关设备。2.2.2积极救助中毒人员，引导救助车辆进入抢救。工程部2.3.1管道，及时通知燃气公司修复。2.3.2煤气泄露现场断电，关闭阀门。应急材料2.4.1具，服装。2.4.2设备、

14、工具。2.4.3急救药品、工具。2.4.4电筒、电池。/ 15火灾应急处理方案为了保护小区业主/住户的人身安全、财产安全，使人民群众的生命健康家庭财 产得到保护，把火灾造成的损失减到最低程度，提高物业公司员工在紧急情况下 处理相关问题的应变能力，保证有关负责人在相应紧急工作规范指引下处理有关 火灾，应对措施得当，提高物业公司工作效率，现制定火灾事件应急处理方案。 1.0小区中存在火灾隐患的地方1.1小区业主/住户家中由于家庭用火、电线电路老化、短路等发生意外火灾。1.2公共设施中的办公场所由于意外台风、雷击等自然灾害发生的意外火灾。1.3管理范围内由于施工、装修、工程作业等引起的火灾事件。1.

15、4人为故意或过失引起的火灾。1.5小区周边地区火灾、爆炸等引起的其他意外火灾事件情况。2.0火灾事件应急处理流程示意2.1处理原则：以物业公司分管火灾事件领导为核心，其他管理人员和相应地区消防责任人相配 合，根据不同情况，不同事故原因、等级分别处理。2.2处理步骤：有关人员发现火点、不明火源、火灾报警主机报警时，接警人员应当立即通知消 防值班人员，消防值班人员应当通知巡逻人员/火灾地点就近人员查看，确定火 灾大小，核实情况并向主管领导报告。2.3根据不同情况分别处理2.3.1属于错误报告火情或未发生火情的，通知消防值班人员，使火灾报警主机 复位。及时记录，做出情况说明并报主管领导备案。2.3.

16、2属于零星火点的，查看人员可能情况下根据火情科学合理地就地灭火，并 通知消防中心，使主机复位，做好记录，向主管领导报告。2.3.3属于火灾事故的，巡逻人员或相关人员应当立即通知上级领导，由分管消 防领导灭火工作。2.4通过消防广播通知有关人员按消防疏散图的路线疏散，并告知注意事项。2.5通知物业公司义务消防队员和全体人员紧急集合，按火灾预警计划进行人员 分配，进行灭火扑救，组织疏散，物资抢救，维护现场秩序，救助伤员，疏导消 防车辆进入。2.6火灾初期不能有效扑灭火源的，拨打119报警要求消防局现场扑救，同时做 好协助工作。/ 15火灾应急处理方案消防人员到场后，协助组织人员、物资疏散，维护现场

17、秩序，直到火险解除。 火险解除后，做好善后工作，调查火灾原因。根据消防局的消防责任认定书情况 进行总结、整改、处理相关责任人员。处理完毕做出书面报告。3.0各部门分工要求3.1消防责任人职责3.1.1消防责任人在工作中应当指导工作人员认真学习有关消防法律法规，同有 关公安消防部门积极配合，做好消防的演习工作，对存在的消防隐患或公安部门 的消防整改意见认真及时处理。3.1.2对小区业主/住户加强防火减灾知识的教育培训，克服麻痹大意的思想。3.1.3在易发生火情的季节、地点提高警惕，加强检查监督。3.1.4全面负责小区火灾的应急指挥工作。3.2保安部消防职责3.2.1在平时护卫工作中，应当注意巡查

18、和及时发现火灾隐患，报告指挥中心。3.2.3全面巡查业主/住户，特别是无人房间，发现有火点、火情立即通知处理。3.2.4火情发生时紧急集合，听从有关领导指派，完成救护、灭火、现场保卫、 引导消防车辆、现场配合、人员抢救等工作。3.3 工程部消防职责3.3.1工作中认真处理消防设施的维修、保养，对其他部门提出的维修工作，特 别是涉及消防工作方面的，应当及时处理。3.3.2对于小区内的机械设备，电线电路定期检查、维护、保养。3.3.3应当准备应急措施和工具设备。4.0清洁班消防职责4.1安排人员打扫卫生，及时清除易燃易爆垃圾。4.2工作中发现火星及时扑灭，较大火情立即报告指挥中心。4.3听从灭火指

19、挥领导的统一调试，协助处理火灾。4.4及时清理火灾现场。5.0按照消防工作指引规定准备应急材料5.1消防栓、灭火器、斧头5.2梯子、消防服装5.3沙袋/ 15火灾应急处理方案5.4应急灯/ 15台风、暴雨应急处理方案为应对停水停电情况，保证小区的正常工作生活，特制定停水、停电处理方案， 供有关部门参考执行。1.0应急处理原则小区分有计划停水、停电和突发性停水、停电情况，合理安排相关工作，使小区 工作尽快恢复正常。2.0停水、停电处理流程2.1属于有计划停水、停电的，应当提前24小时通知业主（住户）、各工作单位，在各楼栋、大堂公告栏发布通知。将通知登记在发文通知单上保存。对相关设备进行正常检修维

20、护，向业主（住户）耐心解释取得支持配合。停水时 利用生活水箱临时供水，如长期停水，应与供水、消防等单位联系，解决供水。 停电时自动启动发电机临时供电。2.2属于突发性停水、停电的，应当在十分钟内发出简要通知，1小时内发出书 面通知，内容包括原因、预计恢复供水、供电时间。并将通知张贴在各楼栋、大 堂显要位置，并将文件保存。对相关设备进行检修维护，向业主（住户）耐心解释，取得支持配合。停水时利 用生活水箱临时供水，如长期停水，应与供水、消防等单位联系，解决供水。停 电时自动启动发电机临时供电。3.0各部门分工要求3.1客户服务中心3.1.1及时打印、张贴停水、停电通知。3.1.2向业主（住户）耐心

21、解释停水、停电原因。保安部3.2.1加强停水、停电期间的巡逻保卫。3.2.2对水、电力检修车辆进行引导，协助检修服务工作。3.3工程部3.3. 1停水、停电期间做好正常检修维护工作。3.3.2对于故障导致停水、停电的，及时抢修排除故障，恢复供水供电。4.0准备应急材料4.1贮水池、生活水箱4.2应急灯、发电机/ 15台风、暴雨应急处理方案为了要求物业公司全体员工保持高度负责的工作态度，牢固树立防范于未然的思 想，保证小区在受台风暴雨袭击时将损失减到最少，特制定预防台风暴雨应急方 案。1.0小区容易受到台风暴雨袭击的地方。1.1业主/住户家的阳台摆放物品和玻璃窗户容易被台风袭击。1.2天台上的地漏容易堵塞造成积水。1.3地面管道容易堵塞造成排水不畅。1.4地下车库出入口和下沉式道路容易进水造成地下室进水。1.5小区由于种植高大乔木，台风天气容易刮倒树木给行人和设施造成危险。2.0各班组分工要求。2.1客户服务中心2.1. 1注意收集和收听天气预报，及时传达天气情况。2.1.2当有台风暴雨天气出现时，提前24小时发出紧急通知，提醒小区业主/ 住户注意安全，减少外出。3.0保安部3.1台风暴雨天气时全体设备运行班人员在维修值班室待命，随时处理紧急情况。3.2全面巡视业主/住户的阳台和窗户，发现阳台堆放易脱落物品和窗户没有关 闭的住户及时通知并处理。3