数字化营销方案

1、跨渠道互动数字营销方案解析1日程2介绍（Who）趋势与挑战？（Why）数字化营销中的关键点？(What)埃维诺如何帮助您的企业应对全新数字化营销？（How）3强大的联盟我们是微软全球最大的合作伙伴，提供基于微软产品的各种解决方案涉及和实施对行业和业务的敏锐度多行业，跨行业的解决方案领先的行业咨询经验微软平台的专业化技术服务经验证的资产工具和系统架构多行业，跨行业的解决方案综合性企业技术平台价优优势，性能优势倾力于研发整合、创新的解决方案，实现价值所在。Avanade 数据Founded by 年营业收入超过十亿美元自2000年成立以来，年均增长超过20服务于全球4000个客户实现平均95的客户

2、满意度在全球20个国家超过70个地点&关于我们我们的客户5日程6介绍（Who）趋势与挑战？（Why）数字化营销中的关键点？(What)埃维诺如何帮助您的企业应对全新数字化营销？（How）数字化为您带来新挑战7当数字化客户购物时，至少会选择三种数字化渠道中的一种在线渠道进行使用数字化正在推经济变革在过去一年，66%客户因为糟糕的服务至少转换了1/10个行业61%B2B购物者查找第三方与卖家进行对比，以便做出购买决定56%的顾客会为愉快的购买经历多支付30%71%愿意在线购买产品及服务数字化用新方式对商业产生影响认为服务提供商可采取措施防止业务流失89%受企业变革影响，5.9万亿美元潜在收入处于“

3、放空状态”来源：埃维诺及埃森哲研究至少一半时间使用手机访问购物来源5.9万亿美元 38%66%82%现今，每个人都已经参与到数字化进程中8托管触点非托管触点意识决策行动服务忠诚度数字化触点物理触点客户入口电视广播杂志展览公共关系口碑直接邮件店铺呼叫中心发票推销在线广告病毒邮件数字化广告牌调查登陆页面博客第三方网站网站手机即时通信聊天博客邮件电子信借助数字化技术，客户拥有更大的控制权和更多渠道内或跨渠道选择，在任何时刻均可满足需求。客户接触范围广泛。他人的声音更具吸引力与影响力。过去，购买方式是直线型，可预见的。现在，客户可持续不断对他们的选择进行重新评估。数字化进程9主要观点数字技术驱动的新型

4、商业模式正在颠覆着全球和中国的商业社会；企业是否需要利用这个新的机遇不是问题，问题只是如何利用 不同的数字技术及其商业模式对不同类型的企业影响不一，对同一企业价值链的不同环节也影响不一。如何利用数字模式进行转型和创新，涉及业务、组织、IT系统架构等多个方面，是需要系统性思考的问题，也是关系企业生死存亡的战略性问题 简单的公式(销售额 = 访客 x 成交转化率 x 客单价)带来了不一样的思维方式，企业更多时候希望看到可量化的，简约，快速的投资回报10没有切实可靠的信息那么一切都是空谈照片摘自年的中国画报封面从其帽子、衣服的特点推断1：只有在北纬度至度的区域内，冬季才有可能穿这样的衣服王进喜所握手

5、柄的架式推断3：推断出油井的直径王进喜所站的钻井与背后油田间的距离和井架密度推断4：推断出油田的大致储量和产量动作：立即组织人员设计出了适合大庆油田开采用的石油设备推断2：进一步推断大庆油田位于齐齐哈尔与哈尔滨之间11China & US InternetChinas Internet economy is already larger than those of the United States, France, and Germany as a share of GDPChinas Internet has been consumer-driven rather than enterpr

6、ise-drivenUp to 7% if consider C2CEntrance, Platform and Ecosystem12中国的主要PlayerBAT13数字化解决方案的出发点：迎合消费者，提升 企业整体收益和商业洞察此处我们套用一个简单的公式分解销售额访客老客户重复购买率客户保持率自然搜索付费广告其他转化率客单价静默转化率关联营销订单单品件数新客户数咨询转化率掌握方向，关注细节14数字化方案的出发点：迎合消费者，提升 企业整体收益和商业洞察无论对于第三方电商还是自建电商，如下这些问题都是客户极为看重的。无法从中与客户达成共识，很难继续下去。销售额访客PV，UVCRM会员制loy

7、altySEOAds其他转化率客单价静默转化率关联营销订单单品件数新客户数咨询转化率假设我们的产品是具备竞争力的15数字化方案的出发点：迎合消费者，提升 企业整体收益和商业洞察无论对于第三方电商还是自建电商，如下这些问题都是客户极为看重的。无法从中与客户达成共识，很难继续下去。销售额访客PV，UVCRM会员制loyaltySEOAds其他转化率客单价静默转化率关联营销订单单品件数新客户数咨询转化率假设我们的产品是具备竞争力的日程16介绍（Who）趋势与挑战？（Why）数字化营销中的关键点？(What)埃维诺如何帮助您的企业应对全新数字化营销？（How）17数字化方案的执行路径数字化方案关键点竞

8、品分析客户群分析第三方电商旗舰店建立互动站点自建电商建立O2O会员管理Tmall代运营CRMOMS大数据分析站外引源站内引源ABCDEFFAGH18数字化方案的执行路径：涉及的产品及服务数字化方案关键点Tmall代运营CRMOMSABCDEFFAGH19建立 Tmall 旗舰店为何成为起点是否想过沃尔玛和 Tmall 战略合作，听上去貌似荒诞不羁的事情，几乎变成了现实。全美第二大零售商 CosTco 开设 Tmall 旗舰店。中国消费者不仅从此拥有Costco，还有额外的福利。在美国实行会员制的 CosTco ，需要消费者缴纳100美元的年费办理会员卡之后才可以消费。进入中国市场则入乡随俗，摒

9、弃了付费会员制的规则， CosTco 天猫旗舰店不实行会员制，所售商品面向所有消费者。看了CosTco 你还有什么更好的建议不从 Tmall 旗舰店开始吗？A日程20介绍（Who）趋势与挑战？（Why）数字化营销中的关键点？(What)埃维诺如何帮助您的企业应对全新数字化营销？（How）传统机构战略客户体验运营埃维诺 +=平台创建及整合+埃维诺数字化解决方案：端到端技术顾问数字机构数字化战略及规划CRM/客户支持电子商务/零售内部工具及协作系统整合培训及准备广泛拓展数据、分析及可视化数字化经验/营销托管、基础设施及平台支持媒体及广告传统活动网站/内容管理及优化客户数据、行为及目标埃维诺在数字化

10、领域提供端到端解决方案22数字化方案的执行路径：A 竞品分析在中国，Tmall 旗舰店通常是企业品牌开启数字化之旅的第一步，作为已经建立Tmall旗舰店的企业而言，可以通过阿里平台产品“量子恒道”来进行店铺的自我诊断，同时借助“数据魔方”来查看宏观的行业数据。在此基础之上，我们也可以结合“竞品分析平台”对贵司所在行业的电商翘楚进行竞品店铺的全方位分析，例如对方的销售分析，流量来源，爆款，直通车投放等，以实现对自家店铺的实时优化。A23数字化方案的执行路径：A 竞品分析A示例交付物：asis(店铺经营现状分析报告) + ref(竞争对手店铺经营分析报告) + tobe(店铺优化建议)免费流量来源

11、报告店铺自然展现的关键词自然流量的首页展示直通车投的关键词和所投放的宝贝销售分析爆款展现 & 销售占比新品上下架的情况产品上新、调价、改名竞品分析24数字化方案的执行路径：B 客户数据分析平台为了能够更好的完成销售任务，首先需要浏览究竟哪些用户才是我们的目标潜客，此处我们可以借助“客户数据分析平台”对历史客户信息进行挖掘，形成更加立体的剖面信息，这将使得我们在 Tmall旗舰店，站外活动或是自营电商平台的引源工作更具针对性。 将企业现有的用户信息与目标4.3亿+消费者大数据进行匹配，以实现更加丰富的客户特征，并完成用户群体画像B25精准分群 人群放大用户线上行为分析，建立消费者组群，进行精准营

12、销多渠道收集消费者线上行为的 cookies 数据，建立消费者分群，并针对不同的分群特性推送内容信息，以优化营销效率，规避“千人一面”的营销风险。 1. Cookie 收集2. 客户分群3. 识别目标消费者4. 营销效果评估SNS线上媒体品牌站点Tmall活动站点EDMBrand Cookie Pool历史订单记录访问电商站点单击 Ads + eDM单击 Ads现有客户购买意向消费者互动曝光241165392163万科案例产品线下人群特征定位喜爱商圈：城西消费占比83%休假安排：外出占比83%客户年龄：21-40岁占比92%，21-30岁占比66%置业方式：首置占比62%成交户籍：非杭州占比5

13、5%出行方式：自驾车占比53%成交喜好：学区房占比46%人群定位结合阿里Big Data数据，匹配线下客户数据，精准分群（线下数据 + 线上数据 + 算法）原因：购买装修的人群，可以认为一年前（2013年）已购房。那么西庐2015年3月开盘，不会来御膳房预圈B（标签：万科线下统计分析结果）目的：有需求，有购买能力的用户ID list 及其行为特征DMP 投放线上（点击率）检验线下（到访率）检验方案，模型验证，调整御膳房预圈A（标签：杭州，“购买装修材料”）=负样本补充（数量控制在1W左右，圈的时候“购买频次/金额”可以用来控制数量）万科线下数据负样本：640留电话没来访正样本：网签人数212+

14、来访10323 = 10535整体数据高概率用户ID列表模型训练（Logistic Regression）模型检验 Cross Validation（P,R,ROC）行为挖掘（兴趣点、同构商品等）这些标签未体现在御膳房 B 中个性化推广标签优化，调整御膳房预圈B人群，每个ID的实地看房概率通过阿里Big Data 纠错并重构消费者分群与营销策略成交用户来访用户购物年龄成交用户和来访用户主要在2434岁（与预期不一致）预测是否有孩子34.96% 没有14.62% 有孩子50.42% 未知线下家庭结构48% 单身25% 两口之家27% 三口之家学历10.15% 本科85.75% 未知1.46% 专

15、科3.54% 硕士及以上未必三高（高学历）数据不能表明房产商强调的“学区”概念客户细分：判断现有客户的消费能力与消费偏好淘宝月均消费笔数淘宝月均消费额度搜索“万科”人群的星座（淘宝指数）天蝎、天平、双鱼对不同产品的喜好度线上/下推广时，可以挖掘用户其他兴趣点“西庐”实地看房的兴趣分布手机、女士毛呢外套、女士毛衣、连衣裙、包袋、水果、女士羽绒服、办公设备耗材、袜子、女靴营销方案时间：2014年12月29日2015年1月11日与品牌方沟通后选定的元旦时期，以及配合推广市场与历年相关类目（女性服饰）的搜索与成交上升期目标降低看房物力成本，通过刚需情感营销，激发看房欲望基于精准人群营销，迅速提高来电，

16、来访，咨询数量主题：梦想还是要有的，万一实现了呢主推服务：万科西庐（预约看房）增值服务：万科西庐（认筹优惠，线上付定金线下享优惠）活动方向：以分享为主，通过平民式的生活展现，打动更多的意向人群去线下看房展现方式：沉浸式，体验式视频表达线下活动的融合推广渠道：以钻展为主活动页架构：沉浸式视频+主打产品展示（线上预约，线下看房）+辅推产品展示（5万元线上认筹付款，8万元线下使用额度）营销方案沉浸式广告按照性别（男，女）、情感/需求（梦想、小资），制作两个不同的视频广告，结合圈定好的人群，进行分开性别的投放。根据线上已成交的用户数据女性占比46%男性占比33%性别占比相对均等，针对这两类人群的关注点

17、（情感/刚性）分别进行营销营销方案沉浸式广告男性用户针对男性用户：主打励志、追求梦想，万科西庐为人带来感性憧憬场景模拟：一名三十多岁的中年男性，坐在窗前看着屋外的广告牌，陷入回忆（十多年前工作事宜，他就站在这块广告牌下看着万科西庐声音响起大段回忆，老婆孩子和中年男性一起庆祝春节到来。）结幕语：梦想还是要有的，万一实现了呢。（年轻时的追求）营销方案沉浸式广告女性用户针对女性用户：主打享受、追求小资生活，突出万科西庐的刚性优势场景模拟：以时间轴为导向，年轻女子只用很短的时间就在万科西庐内完成了一系列的活动，从邻里和谐，到消费购物，最后到时尚追求，突出在万科西庐内的生活便捷，以及配套设施完善的刚性优

18、势。结幕语：梦想还是要有的，万一实现了呢。（对小资生活的向往）方案总结将阿里巴巴全网线上数据，与实际成交、预约到店的线下数据结合，获取更多维度数据，对客户分群做出指导。通过购买能力、家庭环境等数据更精准的客户分群，纠正并指导线上、线下不同的营销策略。对人群定位可能存在偏差的情况，通过大数据的引入可以对目标用户群实现一定程度的反馈和纠正通过对线上客户数据的分析，对客户在线上的日常购物里程、行为等有了充分的了解从而有效的实现从线上引流客源到线下，实现O2O的drive opportunity。通过手机号作为石别码，实现线上市场活动与线下结合，形成引流效果评估的闭环。36亚都案例亚都案例亚都案例亚都

19、案例40亚都案例41亚都案例42亚都案例43亚都案例44亚都案例45亚都案例46亚都案例47收集网络行为事件 示例互联网用户流量来源多渠道精准流量引擎历史引源记录分析自学习和优化广告分发Tmall 平台Tmall 商家数字化方案的执行路径：D 大数据 精准引源D精准营销，触发实时营销内容ECRM积分商城会员中心线下门店数据打通访问流量与交易流量沉淀为会员与积分数据14线上促销活动引流线下门店【 关键点1 】.(1)Tmall等第三方商城购买的流量需要转化为企业数字资产，而不是一次性消费，通过订单总线将会员订单沉淀到ECRM系统中，有效拉动Tmall等流量转化为企业会员；并形成有效积分，为会员忠

20、诚度管理奠定重要基础；(2)与数字媒体对接,将访问流量转化为会员【 关键点2 】.通过Tmall等线上销售数据，在地区、品类、会员分类、客单价等维度的分析：(1)为会员细分提供,行为数据支持(2)为线下门店在品类陈列、促销活动、交叉销售、价格指导等方面提供数据支持【关键点3】.(1)线下门店的海量销售数据分析，支持线上打造爆款、商品位置陈列、组合销售、线上促销活动、交叉销售等提供数据支持；(2)线下门店缺货时，通过二维码扫描进行线上下单235线下门店数据支持线上策略自营电商【 关键点5】.(1)通过ECRM的分析将促销、会员服务、积分兑换等信息推送到不同渠道的会员中心；(2)通过不同渠道的会员

21、接触点，尤其是线上接触点，将会员引流线下门店或电商平台【 关键点4】.通过官网、手机官网及APP等自营渠道，为会员提供会员个性化、差异化的服务、积分兑换，促销打折信息等，逐渐培养用户在自营渠道的流量，将Tmall等购买的流量真正转化为企业的核心战略资产。5数字化方案的执行路径：E ECRM系统数据打通多渠道O2OE商家所提供商品与消费者之间实现高度匹配互动，设备(PC, 平板, 邮件,短信)推荐(页面, 营销活动, 搜索关键字)地域(省市,ID, 地域特征)消费者信息(当前浏览记录历史订单记录等)内容规则匹配订单转化不同的消费者分群差异化的页面展示内容规则引擎商家所提供的产品消费者识别借助御膳

22、房大数据实现消费者分群，这将成为后续规则设定的数据输入以上基于历史数据对于服装品类的消费人群进行细分，此外我们还将结合当前的行为数据对于未来的购买倾向做出精准预测。埃森哲可以根据御膳房大数据给出，基本的分类规则。如果企业有个性化的需求，我们会通过咨询工作，给出某个企业的精准、详细分群规则 。借助历史订单记录将服装类消费者按照如下方式进行分群SS2-时尚潮人(x%）对于当季流行的新品兴趣浓厚，客单价明显高于SS1型，复购频率较高历史订单记录SS3-颜色倾向(x%）黑，白，灰历史订单记录+近期浏览行为SS4-风格(x%）斑点控，条纹控历史订单记录SS1-价格敏感(x%）对于性价比要求较高，且比较挑

23、剔，对于折扣，活动等形式的优惠活动比较敏感历史订单记录SS5-品类(x%）风衣，棉衣，羽绒服等历史订单记录+近期浏览行为SS6-新访客(x%）没有交易记录，根据浏览行为促成首次下单近期浏览行为SS7-会员购(忠诚度)(x%）偏女性，对于某一品牌的忠诚度较高，历史购物累计达到某一金额历史订单记录SS8-上线时间(x%）历史订单记录+近期浏览行为服饰类消费者分群可以有效提升购买者与商品页面之间的匹配度，从而提升转化率，缩短购买周期SS2-新品SS3-彩色SS4-斑点控SS1-折扣SS5-衬衣SS6-新访客SS7-500+/月SS8-12 PMSS7-200+/月SS3-彩色SS4-日韩SS8-91

24、0 PMSS5-卫衣SS3-素色SS5-裙装SS8-910 AM首页产品橱窗产品详细页面消费人群客户分群（历史记录+行为）维度+打分机制将作为规则的输入，“店铺首页，店铺橱窗，产品详细页面”将根据规则设定进行动态展现消费者的维度和打分机制建立完成以后，我们可以在后台看见某一消费者分群的“维度卡”为了简化“维度卡”设定，可以对其进行组合设置，例如两张“维度卡”的叠加变成一个新的消费者分群接下来我们可以根据店铺的经营内容来设定规则，以此来提升其产品与消费者当前购买需求的匹配度例如：我们前面提到的示例，“家庭型”的顾客 A，近期频繁点击羽绒服相关链接，系统将对其“保暖/防寒”维度进分值累加。现在“X

25、XX”官方旗舰店的店铺首页进行规则设定，如右图所示。消费者防寒保暖的维度临界值设定为 “N”（保暖防寒6），则采用右侧着羽绒服的图片及链接替换默认首页。此时当顾客A，其“防寒保暖”的维度6的时候，再次访问“XXX”官方旗舰店首页的banner将自动进行替换，以迎合消费者的需求。此处的规则可以灵活进行定制以符合不同维度消费者的购物需求。最终在“店铺首页，产品橱窗，产品详细页面”实现基于规则的动态页面展现店铺首页根据规则进行自动变更产品橱窗页面根据规则进行自动变更产品详细页面功能设定内容与信息布局与格式以用户分群和行为作为推荐依据能够更加精准地推送满足用户需求的相关商品操作简单易用用户只需要根据产

26、品品类匹配相关人群即可完成提高转化率，甚至可以采用无人值守方式或托管方式进行强调 Tmall 独特优势，加深用户对 Tmall 的印象与了解在内容信息上根据消费者分群及兴趣点，强调对于购买有帮助的信息（款式，价格、促销信息、免运费）能鼓励、巩固购买欲望布局格式，针对不同的人群和商品可以进行区别对待针对某些用户的关注点可以将格式与布局进行调整，以吸引用户目光，提高点击率和转化率消费者的决策历程绝非线性过程，每一位客户的体验旅程都是独一无二的知晓斟酌行动服务信赖,复购Customer 3Customer 2Customer 1T 接触点Online Ads关键字搜索浏览路径收藏竞品类浏览旺旺咨询购

27、物车物流跟踪评价登录浏览收藏复购支付投诉优惠券领取发票3rd-Party接触点TVVideo社交媒体邮件朋友推荐线下浏览线下试穿购买发票, 退换货成为会员复购针对不同消费者分群和购物习惯我们可以通过规则和流程设计来指定购物周期的不同阶段和接触点所能够适时采取的营销策略。这一部分的功能实现需要基于消费者历史订单的决策周期及购物习惯，同时匹配近期的浏览明细进行数据挖掘从而确定消费者当前的购物需求，以及所处的接触点。周期内借助Pipeline数据进行互动示例此处我们基于如下三个表统计周期内到店浏览商品的买家店铺pc流量：sys_seller_dwb_shop_weblog_d 店铺无线流量：sys_

28、seller_dwb_shop_wireless_log_d店铺订单：sys_seller_dwb_shop_order_d店铺收藏：sys_seller_dwb_shop_collect_log_d 从御膳房可提供的数据上看，我们可以精确到买家ID，和所访问的页面，因此周期内我们可以将买家到店的数据按照右侧流程进行合并，分析，查重，同时剔除已经产生购买的数据，并对剩余买家进行营销活动设计。周期内（天）新到店人员短信推送信息100%PC周期内（周）产生购买邮件推送信息YNx%1-x%n%未产生购买1-n%短信推送优惠信息针对其浏览页面邮件进行互动规则1：浏览了店铺2款产品或更多页面，且有添加收

29、藏或添加购物车行为N规则1Y周期内（周）产生购买Y%对每天新近浏览店铺的人员进行信息推送，并对一周内产生购买的订单人员进行统计，对于未能够下单的人员进行跟踪。并在一周之后对其进行第二波次的行销活动。对于未能够产生购买的买家进行二次营销，此处我们将符合规则的买家直接通过短信的方式来推送优惠信息，对于仅浏览某一产品页面的买进进行邮件互动。买家ID姓名电话邮件首次浏览时间近期浏览时间被访页面名称一周内浏览频次收藏时间购买时间营销波次流量来源订单ID产品客单价区域订单地址买家ID姓名电话邮件首次浏览时间近期浏览时间被访页面名称一周内浏览频次收藏时间购买时间营销波次流量来源两波次营销未购买产品买家已购买

30、产品买家ID针对快消品行业复购非常重要，因此这里我们也将提升复购作为一个核心功能点店铺订单：sys_seller_dwb_shop_order_d借助御膳房店铺订单数据，以及“人&品模型”我们可以推导出有购买行为买家的购买概率，并对买家进行精准营销。此处我们可以对规则进行灵活定制，并且通过AB testing的方式来不断优化营销活动。筛选已购买商品的买家条件：最近一次购买时间3090天通过人品模型获取类目及品牌的购买概率选取购买概率处于中间阶段的买家获取买家的ID画像性别，购物年龄，职业，淘宝会员等级，近半年月均消费额，消费频次，综合消费层级，学历，是否有小孩接下来将根据买家分级对买家进行差异

31、化营销买家数量 : 30,000 人综合消费层级：中等+，5000人综合消费层级：其他，25,000 人有小孩：是，3500人有小孩：否，1500 人消费频次：1, 600人消费频次：2 & 2+, 2900人上述筛选层级，使得我们的营销活动可以更具针对性，例如，对于消费层级“中等+”且有小孩而消费频次“低”的高意向买家，我们将有针对性的推送优惠信息。例如：客单价高，适合家庭，优惠限期较短，周期购（一次下单，按月配送）。对于消费频次“高”的高意向买家，推送策略可以进行适当调整。例如：我们可以选择推送限期较长，客单价和优惠力度稍低的商品优惠信息。接下来我们可以对复购率的变化情况进行分析，同时不断

32、优化营销方式客户管理客户统一视图联系人管理潜在客户管理客户隐私任务管理电话记录邮件记录约会拜访记录提醒活动管理销售线索管理销售流程管理交叉销售管理价格管理客户决策链管理销售区域管理销售过程自动化产品管理文档管理知识库管理机构管理与权限管理信息发布人员管理业务信息客户关怀客服知识库客户满意度客户挽留服务日程安排服务记录服务过程管理服务管理市场活动计划市场活动管理快速市场活动市场活动项目目标客户群管理事件营销市场跟踪市场管理客户贡献度分析销售漏斗客户细分新老客户统计客户忠诚度分析销售分析营销效果分析报表管理综合信息管理综合分析阿里御膳房数据输入营销管理御膳房O2O CRM功能架构竞争对手管理关系管

33、理客户分派与转移O2O订单分配管理工作日历客户历史信息客户标签与打分客户分群管理客户高级查找客户生命周期管理客户线上线下信息整合客户行为跟踪管理客户忠诚度管理市场活动页面模板管理代金券管理产品显示规则管理(千人千面)内容与显示规则管理(千人千面)流程管理中心工作台EDM模板管理促销管理工单管理渠道ROI分析客户行为价值分析ECRM Solution Roadmap Service前端CRM服务终端1.会员招募2.商机管理3.关联推荐4.移动下单1.会员画面显示2.会员积分管理3.会员活动管理4.会员沟通管理Marketing市场活动管理模块：1.客户细分管理2.营销活动引擎3.市场活动管理4.

34、沟通管理Loyalty会员忠诚度管理：1. 建立客户360度视图2. 实现会员等级3. 积分计算规则等设置管理1.会员沟通管理2. 会员激励奖励计划Marketing & Sales数据整合和数据分析：1. 建立统一会员数据库3. 客户细分分析4. 交叉关联推荐分析5. 人口统计分析的运营报表6.营销定向分析7. 市场活动分析的运营报表8.建立数据清洗平台9.会员忠诚度统计的运营报表Service1.客户360视图信息查询2.回访流程管理3.投诉处理4.任务管理5.知识库管理6.坐席管理电商系统集成：1.EC平台2.T-maill会员门户网站：1.会员注册2.活动信息推送1.积分商城2.会员活

35、动服务3.会员沟通服务POS端:1.线下会员信息、促销、积分等管理2.与CRM移动终端集成(促销员)社交媒体整合：1.会员招募2.活动信息推送官方商城.线下卖场全场Wi-FiO2O企业ABC61数字化方案的执行路径：C Tmall 代运营CTmall 店铺代运营 步骤在前面对于市场和竞争对手，潜在客户分析的基础上制定发展战略，确定整体运营模式，确定具体执行计划，分工协作。规划产品定位、主推产品、副推产品、产品价格、产品卖点、产品推广。用营销理念武装店铺装修设计，先规划后设计，让店铺的视觉风格也为销售服务。（即先分析制定店铺装修方案，再将设计视觉表现融入到营销理念中定期维护及更新。）精心研究淘宝

36、搜索排名的规则，针对性优化推广，吸引精准客户。推广运营体系内免费推广-商品自然排名优化，SNS，淘帮派，淘论坛；站内工具-直通车，钻石展位，淘宝客；全网辅助推广-创意话题事件，微博博客传播，活动推广，软文传播。客服是实现销售的关键环节，具有核心地位。客服管理分为：顾客管理；产品管理；订单管理；评价管理；售后服务。1234562数字化方案的执行路径：D 大数据 精准引源阿里妈妈提供的营销工具围绕着“撮合成交”这一主题打造了一个极为庞大且相对封闭的交易生态圈。引源精准营销数据分析CPCCPMCPM / CPS直通车/钻展站内,站外商家，商品，店铺，客服，品牌，聚划算D互联网用户流量来源多渠道精准流

37、量引擎历史引源记录分析自学习和优化广告分发Tmall 平台Tmall 商家数字化方案的执行路径：D 大数据 精准引源D64数字化方案的执行路径：D 阿里妈妈 营销工具 （示例）D65数字化方案的执行路径：D 阿里妈妈 营销工具 （示例）D官方网站对于消费者的消费行为具有重大的影响埃森哲与comScore和dunnhumby USA两家公司合作，评估线上行为和线下购买之间的关系。我们发现，如果网站能够让消费者产生兴趣，那么就明显有助于推动销售，而且得到数字消费者的青睐。我们还发现以下重要信息：超过30%的线下销售都会受到线上内容的影响；网站访问者的消费额比非访问者平均高37%；网站访问者对品牌产

38、品种类的了解更深，消费额比非访问者高53%，而且购买的产品数量约多60%。物流管理售后（忠诚度）销售市场（营销）客户Bestseller市场 / 广告CRM，内容个性化消费SEO / 贴片 / banner / TV / EDM 订单管理电商PC，H5库存管理支付（POS）订单自动化处理1精准化营销235店面体验多渠道整合4= 挑战ACDFE= 机遇O2O多渠道销售运营中的主要业务环节（消费者视图）流量转化忠诚度会员1B微信openidSelf learning1A1B2C3D4E5F6G门店企业与用户之间的交互与交易行为已经“严重”扩展到每一个角落3D良好的用户体验可以侦测每一个关键的用户接

39、触点，满足用户跨渠道的无缝式体验，加速决策周期68企业目前所面临的机遇与挑战随着用户行为的变化，传统媒体已经无法更好地适应今天的营销需求，用户的争夺已经转移到更加广泛的阵地数字化的浏览及消费习惯已经逐步完善，线上赢得消费者的需求比以往更加迫切1A新媒体的应用及建立ROI分析能力，持续优化从而形成更为精准的营销推广B通过一对一互动式沟通，提高线上渠道会员转化率,与线上购买转化率2C良好的差异化服务及个性化营销，可以充分挖掘企业的潜在顾客，并将其转化成为销售增长点支付环节多样化，面对面营销可以使得自己的店内人员武装到牙齿E借助微信这一入口，企业可以跟踪用户行为数据，同时导流到电商及微商城，形成天然

40、的消费闭环5F线上市场活动的反馈指导于线下市场活动的配合；线上消费者行为数据指导线下销售，同时形成有效的自学习机制ChallengesOpportunity微信生态成为数字化营销平台的重要一环，而且已经成为了商家必争之地469数字化方案的执行路径：F 互动网站F搜索引擎视频网站垂直媒体社交媒体MobileEDM其他媒体对接平台官网体系总部站点城市站点经销商站点活动站点营销信息发布平台（统一内容管理）精准营销平台（实时营销，线索孵化）媒介管理和数据分析平台不同媒介渠道整合,内容统一发布,优化效率销售线索管理平台内容数据库媒体数据库数据仓库营销平台以控制发布时间传播效果分析触发实时营销内容根据广告

41、Key值进行精准营销获取媒体广告Key值数据收集网络行为事件信息推送获取销售线索70数字化方案的执行路径：F 互动网站F品牌官方网站总站城市站点集合城市站点 1城市站点 2城市站点 3城市站点 4经销商站点集合经销商站点 1经销商站点 2经销商站点 3经销商站点 4城市站点的价值：以城市为单位搭建站点，完善导购网站体系，提升网站整体成长力多出点，广覆盖，提升客户体验的同事，进行多元化内容精耕细作树立导购网站自身的广告承载价值，为企业内部营销推广提供阵地71数字化方案的执行路径：F 营销活动/官方网站F自媒体社交媒体垂直媒体EDM对总部对执行操作人员对区域经销商1、有效管理、充分利用企业数字资产

42、，未来实现总部-区域-经销商，各供应商之间, 业务部门之间的素材共享2、在线预览、确认，降低沟通成本，提升沟通准确性，提升素材利用率1、日常更新素材来源更加丰富2、素材获取更加及时1、内容维护更便捷2、素材上传、维护、版本更新等过程可视化，沟通无缝化内容管理平台：是企业统一管理图片、软文、视频等资产的素材管理库，有效管理站点常规更新素材，并满足灵活性的业务更新需求。同时，实现素材多方（需求方-设计方-执行方-修改方-确认方等）、多人、多批次、多版本的可视化管理，并对整个沟通流程、素材质量进行管控。同一内容管理传播效果分析73数字化方案的执行路径：F Connected Retail Omni-

43、Channel SolutionFF事务性数据流前端展现层客户体验管理全渠道订单管理平台后端系统内容信息流富媒体SEO | OVP | 互动分析 | A/B Testing | 精准营销 | Geo-LocationB2C 站点移动端B2B 站点微站官方营销站工作流 | 版本管理 | 语言 | Web Service | AJAXXML.Net serializable objectGeo-Location客户分级客户转化Multi-Variant Testing产品管理库存销售订单 | 退换货全渠道 | 购物车 | 订单管理 | 账户管理客户管理SQL ServerAnalytics Ser

44、vice, PIMContent Repository电子商务平台连接器企业总线ERP社交媒体垂直媒体EDMPayment ProviderDigital ServicesAffiliates数据层Digital Marketing SystemContent Delivery System数据交换呼叫中心BIO2OO2O客户管理CRM营销管理销售管理服务管理文件管理参数管理监控管理日志适配开发分销管理门店管理库存管理订单管理派单管理补货管理报表分析Service ProviderCustomer SystemsIntegrationConnected Retail Solution数字化方案

45、的执行路径： Connected Retail Omni-Channel SolutionService DeskAzure Service BusCRMOmni Channel Order Management SystemB2C eCommerceCustomer Experience PlatformContent Delivery | Digital MarketingPayment ProviderLoyaltyERPOffline StoreLogisticsMobile App.Service ProviderCustomer SystemsPartial Integration

46、Connected Retail SolutionSocial MediaDigital ServicesAffiliatesPresentation LayerWeb Site | Micro Site | Landing Page数字化方案的执行路径：F 自建电商平台 E-CHINAFTransaction FlowPresentation LayerCustomer Experience PlatformOmni-Channel Order Management SystemEnterprise LayerContent FlowRich Web AppSEO | OVP | Inter

47、active Analytics | A/B Testing | Targeted Marketing | EDM | Geo-LocationWeb SiteMobileLanding PagesMicro SitesEmailWorkflow | Version | Language | Web Service | AJAXXML.Net serializable objectGeo-LocationUser SegmentVisitor ConversionMulti-Variant TestingProduct CatalogInventorySales Order | Return

48、OrderOmni-Channel | Shopping Cart | Order Capture | Account ManagementSQL Server, Oracle, My SQLAnalytics Service, PIMContent RepositorySitecore Commerce ConnectorAzure Service BusERP | CRM | Loyalty | Service Desk | Warehouse | LogisticsMobile App.Social MediaPayment ProviderDigital ServicesAffilia

49、tesDigital Marketing SystemContent Delivery SystemService ProviderCustomer SystemsPartial IntegrationConnected Retail Solution数字化方案的执行路径：F 自建电商平台 E-CHINAFOmni-Channel Order Management System(Sitecore Commerce Server + Azure)Offline StoreAffiliateTMall / JD /Epicor CartersCustomer Experience Platform

50、(Sitecore + Azure)B2C eCommerceContent ManagementPersonalizationTarget MarketingAnalyticsSEO ToolkitSocial EngagementAvanade Digital SolutionOther 3rd parties or external system1Azure Service BusAzure Service BusPayment ProviderAlipayPaypalPayExWarehouse ProviderShipper ProviderCustomer ServicePaid

51、Ads | EDM | Social Listen | Social Media | CDN | Survey | User ReviewCRM CartersRich App | Web Site | Mobile | Web Service | Pad | Land Pages | Micro SitesCarters CustomerManual OperationSystem Data input/output233331Digital Engagement23Digital ContentTransaction DataProduct CatalogFacet SearchShopp

52、ing CartContent ConnectorUser ProfileOrder CaptureAccountPromotionB2C eCommerceOmni ChannelOrder MgmtReturn MgmtDelivery MgmtInvoice MgmtInventory MgmtSales ReportsOmni-Channel OMSPlatformCachingSecurityTransactionPipelineSpeakScaleRule EngineSearch EngineAzure Service BusAzure Service BusOffline St

53、oreAffiliatesEpicor CartersWarehouse ProviderShipper ProviderCustomer ServiceDigital ServicesPaid Ads | EDM | Social Listen | Social Media | CDN | Survey | User ReviewCRM CartersAvanade Digital Solution3rd parties or external systemsManual OperationSystem Data input/outputOmni-Channel Order Manageme

54、nt System (Sitecore Commerce Server + Azure)B2C eCommerceContent Connector | Shopping Cart | Product Catalog | Facet Search | Promotion | User Account | Order CaptureOrder ManagementOrders | Returns | Delivery | Invoicing | Inventory | Sales ReportingPlatformCaching| Security | Transaction | Pipelin

55、e | SPEAK | Scalability| Rule Engine | Search Engine Customer Experience Platform (Sitecore + Azure)Digital MarketingContent Management | Personalization | Social Connectors| Analytics | Targeted Marketing | SEO ToolkitContent DeliveryWeb Site | Micro Sites | Landing Pages | Mobile | Web ServicesPay

56、ment ProvidersCarters CustomerDigital Engagement1Digital Content2Offline StoreTransaction Data3AffiliateTMall / JD /Paid Ads | EDM | Social Listen |Social Media | CDN | Survey | User ReviewPayment ProviderCustomer ServiceWarehouse ProviderShipper ProviderCRM CartersEpicor CartersCustomer Experience

57、Platform(Sitecore + Azure)Rich App | Web Site | Mobile | Web Service | Pad | Land Pages | Micro SitesOmni-Channel Order Management System(Sitecore Commerce Server + Azure)Product CatalogFacet SearchShopping CartContent ConnectorUser ProfileOrder CaptureAccountPromotionB2C eCommerceOmni ChannelOrder

58、MgmtReturn MgmtDelivery MgmtInvoice MgmtInventory MgmtSales ReportsOmni-Channel OMSPlatformCachingSecurityTransactionPipelineSpeakScaleRule EngineSearch EngineAzure Service BusPresentation LayerSitecore Customer Experience PlatformSitecore Commerce ServerEnterprise LayerContent FlowTransaction FlowR

59、ich Web AppWorkflow | Version | Language | Web Service | AJAXProduct CatalogERP | CRM | Loyalty | Call Center | Warehouse | Logistics Sitecore Commerce Connector (seamless integration)SEO | GeoLocation | Social Listening | EDM | Social Engagement | OVP | A/B Testing | Interactive Analyst | Targeted

60、MarketingWeb SiteMobile | PadLanding PagesMicro SitesEDMOnline MarketingXML.Net serializable objectInventorySales Order | Return OrderContent Management SystemDigital Marketing SystemGeo-LocationUser SegmentVisitor ConvertionMulti-Variant TestingOmni-Channel | Shopping Cart | Order Capture | Account