服务员了解顾客心理的方法

1、Word文档 服务员了解顾客心理的方法 了解来宾的方式又间接的也有直接的。间接的方式通过来宾档案、预定信息、接待单等；直接的方式通过对客人的观看和接触来体现。但更多更贴切的了解则通过直接的方式，这就要求餐厅服务员应具备良好的观看力。一个观看力较强的服务员，在日常接待中能够供应对来宾的眼神、表情、言谈、举止的观看，发觉来宾某些不明显却很特别的心理动机，从而运用各种服务心理策略和敏捷的接待方式来满意来宾的消费需求。以下是观看并理解的几个要点： （一） 留意观看来宾的外貌特征 从体貌、衣着可以对来宾特征作出初步的推断。对衣着讲究的先生和穿着美艳的女性而言，他们需要就坐与别人简单观看到的地方；而穿着情

2、侣装的恋人，也盼望受到别人的观赏和艳羡，他们的座位也同样盼望支配在比较引人注目的位置上。档次挺高的客人要求也高，由于他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得许多，他会比较他会对比。正确辨别客人的身份，留意来宾所处的场合。来宾的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。另外，来宾在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员应当依据来宾的不同性别、年龄、职业、爱好为来宾供应有针对性的服务。 （二） 留意倾听来宾语言 通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到来宾的籍贯、身份、需要等。分析语言并认真揣摩来宾语言的含义，有助于理解来宾语言所表达的意思

3、，避开误会。例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了，一位来宾宴请伴侣，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、养分价值，说的客人馋延欲滴，食欲大增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，兴奋特别。 （三） 读懂客人的身体语言 身体语言既无声语言。他比有声语言更简单，他可以分为动态和静态两种。动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出来宾是否接受、满足等。 （四） 认真观看来宾的表情 来宾的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，来宾的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对来

4、宾面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观看，从而做出正确的推断。例如：红光满面、神采飞扬是兴奋、开心的表示；面红耳赤是大方或尴尬的表现；双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉是心情担心或不满的表示。如：客人进了餐厅，服务员马上站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感到不便甚至紧急，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给客人留有自行商议的空间，在主任抬头时，服务员应马上消失或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。在对客服务中服务员要学会察言观色。 （五） 换位思索，对来宾的境况做出正确的推断 例如 ：某餐厅来了一位客人，点好菜后独自一人开头用餐。 服务员，有开水吗？这位先生看着小刘问到。 有，请稍等，立刻给您送过来。小刘立即给客人送上了开水，这时客人的手机响了，客人接完电话后，立即加快了吃饭的节奏，明显他需要感时间。 小刘看到后想，开水刚送过去，温度还很高，于是趁客人没来得及喝时，抓紧给客人送上了一杯冰块，他微笑着对客人说先生，这里有冰块，假如您觉得有些烫，就加上一些。客人有些意外的看了小刘一眼，然后对他说感谢了。 后来，小刘留意到客人往杯子里加了冰块，试了一小口，然后一饮而尽，他冲小刘微笑了一下，就急赶忙忙结帐