餐饮行业细节服务和服务员素质标准

1、Word文档 餐饮行业细节服务和服务员素质标准 餐饮细节服务共享 粮液财宝美食会所是由中国五粮液集团投资兴起的，由中国龙图盛典餐饮策划集团管理，主营燕鲍翅等港粤名菜及精品湘菜，包房均根据世界各国不同的艺术风格进行设计装潢，突出了五粮液品牌。 以高档宴请为主，规范的包间管理是餐厅的一大特色，只有做好行之有效的包间管理才能留住会员的心。在会所中二楼为一般包间，一般配备两个服务人员进行基础服务，三楼为VIP包间，一般配备一个部长带两个服务员。 员工上菜用单独通道 在一般的餐厅中，一般只有一个走廊，客人通过这里进出，传菜生来回奔波，收餐车也时不时地经过，很简单消失传菜生与客人相撞的状况，传菜生既要避让

2、客人，又要以最快的速度保证品到达餐桌。对于规格较高的会所服务来说，五粮液财宝美食会所的包间有单独的上菜通道。包间的南侧是包间正门，便于客人进出，客人特地的行走通道是特别敞亮、美观的环境，并且有领位带领其进入包厢。在包厢的另一侧，传菜员可以在传菜通道自由进出，传菜通道是大约1.5米宽的走廊，完全可以容纳两个人肩并肩走过。这样设置单独的上菜通道后，客人几乎看不到传菜员的身影，更谈不上与传菜员发生碰撞了。传菜员将菜品放在候餐台上，由包间服务员送上餐桌，既保证了菜品的上菜速度和热度，又体现了高端会所包间服务的规范，给客人一种享受的感觉。 包间清洁表 重点明确 在包间背面的墙上贴着一张有明确服务流程的包

3、房周清洁流程表，将每个星期的清洁项目一一列出，并且把方法和细节也排列清晰，尤其是重点清洁的项目，让每一个员工在清洁的时候都有表对比，在领导检查的时候也能有重点的方向。例如在星期二的时候清洁重点是洗手间的清洁。工作方法和细节包括百宝盒擦拭，清洗垃圾桶里外，消毒马桶要戴皮手套，清洗马桶内侧、地脚线、白钢等。在表格备注里还要明确写出马桶内侧的出水孔是有四个角的，在清洗洗手盆、水龙头、镜子的时候，要远离漂水和洁厕液，防止危急。 收市检查表 每条画对勾 服务员每天的收市检查繁琐而简单，常常有遗漏的地方，将工作细节表格化，将收市工作内容整理成条，这样员工在工作的时候，即清晰又明白，只要根据每一条的内容做完

4、工作就可以了。而且领导在检查的时候，也要依据表格的内容进行检查，准时订正遗漏问题，这样不仅清晰明白，而且提高了工作效率。例如A11包间每晚收市流程检查表的内容包括恢复台面，洗、擦餐具，备齐家私柜和台面所需家私，酒水车、脏餐车、服务车归位，桌面公用分更、筷子归位、椅子、沙发归位，整理茶几、书刊、电视柜，擦电视、壁画、装饰品，清洁卫生(垃圾桶倒水、马桶盖打开、纸折三角、百宝盒整理)，擦门把手、毛巾箱、微波炉，倒掉开水后电壶光亮清洁，BB椅、备用椅归位，整理衣柜、衣架(全部靠左)，整理窗帘(内纱垂直、外帘呈人字形)，备餐间、柜整理(餐具杯具遮盖、抽屉工作柜整理、托盘、擦地面)，员工通道物品归位，关闭

5、全部电源，餐具消毒，统计客人离开时间，收市完毕时间。 最终三项需要员工自检签字，管理人员检查签字，值班经理检查签字。员工必需自检合格后才能签字，管理人员检查纠偏合格后方可签字，值班经理需要对问题项做明确说明再签字。在最终，还注明一行小字：此表每周日中午12点前由各楼层交至前厅部处统计不合格项，并呈店总批阅。 专业垃圾车提高效率 在五粮液财宝美食会所的特地通道中，每个包间都有一个拐角设计，是特地摆放垃圾车的位置。垃圾车分为四个桶，两个深桶、两个平桶，深桶要套上塑料袋，特地存放餐后的垃圾和汤汁剩菜，两个平桶特地存放用过的餐具。垃圾车采纳不锈钢推车设计，就是力气再小的女生服务员都可以运输，这样在收市

6、的过程中，垃圾分类处理，既提高了垃圾处理的效率，又为保洁人员清洗餐具供应了便利。 分类用电可节能管理 包间的节能降耗主要体现在电灯的用电掌握上。其全部的灯泡均使用低功率或节能的灯泡，选购电器时均选取节能电器。在客人较少时应关闭大型光源，客人未到时不开灯或只开最低能耗的光源，并交由固定人员负责，安保人员下班后定时关灯及总电源。在包间的灯具开关处，标有四种灯示，休息区槽灯、餐区槽灯、衣柜灯、吊灯，依据实际需要开关所需要的灯。只有客人到店时，才把全部的灯都打开，保证了餐厅的节能减耗，降低经营成本。 评比欢乐服务天使 欢乐服务天使称号是依据客人的表扬信、客人看法本、前台订包厢的记录等多项标准评比出来的

7、优秀员工才能获得，将他们的个人事迹写成小故事，张贴在员工天地上，让全店的员工看到他们的表扬信，看到他们的事迹，让这些欢乐天使为全店树立榜样，激励全店员工向他们学习，勇于进取，同时也张贴了欢乐服务天使的个人照片，让本人也有一种荣誉感，更有利于形成乐观向上的店风。 例如欢乐服务天使表格中的欢乐天使高敏：来宾表扬8次;总经理评语：本周与上周都有你的消失，这种精神值得我们全部人去学习，日夜朝宗来万里，共怜江水引蕃心，高敏要保持你的状态;最终还有一栏写着嘉奖50元。例如欢乐天使杨晓芬：来宾表扬6次;总经理评语：我对你的工作特别满足，你很有天赋，假如你们把握了学问，那就是要让别人利用你们的学问去点燃他们自

8、己的灯盏;嘉奖50元。在这种荣誉和金钱的双重鼓舞下，员工的工作乐观性特别高，餐厅的营业额也直线上升。 怎样理解餐饮职业道德 道德：是人们在长期共同生活中比较意志思想品德和行为规范。 道德含义： 1.调整人们生活行为的规范。 2.通过社会舆论、传统习惯和个人内在信念来调整人们之间的关系。 3.以善恶、好坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。 道德基本因素： 1.职业熟悉 2.职业感情 3.职业意志 4.职业信念 5.行为习惯 职业道德：是指从事肯定职业的人在职业活动的整体过程中必需遵循的行为规范和行为准则。包括三个方面的内容; 1.敬重本职工作 2.喜爱本职工作 3.勤于本职工作 饭店职业道德

9、特点： 1.超前性 2.稳定性 3.适应性 饭店职业道德作用： 1.可以提高饭店从业人员的素养。 2.可以提高饭店的经济效益和社会效益。 3.有利于推动良好社会风气的形成。 饭店职业道德原则： 1.组织纪律观念，听从领导的支配，领导永久是对的。 2.团结协作精神：同事之间，部门之间，上下级之间要相互理解，顾全大局乐观合作，提高饭店服务质量。 3.爱惜公物品德。 4.集体主义原则。 饭店职业道德要求： 1.喜爱本职工作，仔细履行自己岗位的职责。(有五点：敬业、乐业、勤业、创业、护业) 2.供应令客人满足的服务使感到便利和开心，真诚的为客人服务。 3.发扬爱国主义精神。 酒店职业道德规范： 1.敬

10、业乐业 2.树立来宾至上的服务观念 主动 热忱 急躁(问多不厌，事多不烦，遇事不急躁) 周到 3.仔细钻研技术 4.公私分明 5.树立仆人翁的责任感 6.树立文明礼貌的职业风尚 主要体现在： 有端庄、文静的仪表。 使用文明礼貌，精确生动，简练亲切的服务语言。 尊老爱幼，关怀照看残疾客人和年迈体弱的客人。 严格遵守服务纪律。 讲究礼节礼貌。 职业人员的服务态度：员工的心理状态、面部表情、形体动作、语言表达和服饰装扮。 优秀服务员的标准 1.合作精神，处事有分寸。 2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持平安有效的服务。 3.把握各项服务技能 托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜 胜利服务员的素养要求 1.清洁：制服、着装清洁等。 2.守时：要有时间观念。 3.爱好：可求进展自身的工作潜力。 4.自我设计：用合理，有程序有方案的方式处理问题。 5.助人：关怀同事，乐与助人。 6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。 7.接受领导，乐与听众，执行上级的打算和