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文档简介

1、Word文档 饭店个性化服务的定义与特点 共性化服务的定义 共性化服务就是以客人需求为中心，在满意客人共性需求基础上，针对客人共性特点和特别需求，主动乐观地为客人供应特别的服务，是对客人实行 量体裁衣定制式的服务。 是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面对顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑， 力求在顾客并不亲自参加服务设计过程的状况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的共性需要自由选择，转变他们在,规范化服务体系中别无选择的境况，真正成为酒店服务的仆人，如许多酒店推出假日特色套餐，将若干餐饮、消遣项目按不同的比例组合成多种价位的产品，明码标价

2、让顾客 根据个人喜好和支付力量自行选择 饭店共性化服务的特点 酒店的共性化服务一般包括以下几点： 1 服务的敏捷性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，敏捷而有针对性地供应相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜爱的君子兰；帮商务客人印名片、找旅行社等。 2 服务的特别性 指针对客人的消费偏好、生活习俗供应特别的服务。如美国人，由于宗教信仰缘由星期五不乘电梯，假如他星期五抵店时，接待员就把他支配在二层，以便他步行从楼梯出入。 3 服务的多样性 共性化的服务也意味着为顾客供应更多的选择，以让顾客可以选择适合于自己的服务项目。如夏威夷的 Waikoloa 饭店就深谙此道：假如你

3、是个赛车迷， 你可以随时坐上一辆法拉利赛车在饭店的私人赛车场上狂奔，假如你喜爱游泳，你可以选择与海豚一起畅游等等。 4 服务的全能性 为了供应优质的共性化服务，饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并预备好。它的内容包罗万象，如托管婴儿、照宠物、助客理财、供应无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5 服务的情感性 在共性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满意客人提出的要求，使顾客感到心灵的满意与放松。汉堡四季饭店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分敬重特殊强调隐私的客人。 6 服务的超满意性 传统的饭店力求供应 100的满足，但是现代饭店的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换饭店品牌的选择。因此还为顾客预备了额外的 n， 就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘记的经受，并使其能将自己的品牌区分、突出于其他众多的饭店品牌。如汉堡

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