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文档简介

1、服务业的特性1）与众多的人进行直接交易:如顾客、存款人、保险人、付税者、债务人、消费者、运送人、旅客、客户、病人。2）交易数量浩大:如销售、贷款、存款、课税、费用、利息。3）书面资料数量浩大:如销售单据、账单、支票、车票、信用卡、退税、邮寄、药方、送货单。4）书面作业工作量浩大:如验收、掌握、处理、邮寄、建档及会计等工作。5）每笔交易所收金额较小。6）犯错的可能状况相当多。7）工厂内的机器或仪器掌握，在服务业中或是不存在或是应用不广。不过电脑是项例外。8）可能包括相当大规模的作业，最大的如邮政服务和税制，以及大型的省、市银行、保险公司、铁路、航空、电话公司及公用事业等。9）消费者通常并未对其所

2、要求的服务的形态、数量和质量制定明确规格，同时与供应商的合约中也未列明。在很多状况下，顾客的选择机会很少或是毫无选择机会，如公用事业中的电力、瓦斯、电话、自来水、垃圾收集，以及受政府法律及决策影响其业务内容的银行或保险业。（10）服务业劳力密集。服务的变化性不同的顾客有不同的需求服务业一向比较人本主义。在劳力密集的行业增加生产力原来就比较难。劳动力的管理比维持机器要困难及更具变化性。11)可从分权(decentralization)、顾客接触(customercontact)及顾客参与(customerparticipation)来说明服务业的特性。服务不能储存或运到不同的地点，所以服务必需要在适当地点与时间供应给顾客，通常业者会采取分权方式，把许多较小的服务设施分散在许多地理区域以便利顾客。顾客与服务供应者之间没有缓行地带，顾客只有在服务供应过程来跟服务者接触。接触不仅包括服务本身，也包括服务态度。因此服务人员的选择必需很谨慎，且要赐予良好的训练。因为顾客通

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