酒店宴会部的培训资料

1、Word文档 酒店宴会部的培训资料 一、宴会的基本概念： 何谓宴会？简而言之，宴会指以餐饮为中心的聚会，其特色为通过一件特别的大事使很多人共聚一堂，采纳同一款菜单或自助餐形式，进行聚会活动。 二、我店宴会厅所能举办的会议形式： 目前使用宴会厅所举办的会议并非仅限于餐会，如下所述的10类活动都是宴会厅的服务对象，由此可知宴会形式的多样性。 1、订喜宴、婚宴； 2、满月宴、寿宴； 3、团拜会、春茗会、尾牙宴（限于每年12月2月新年前后）； 4、同学聚会、谢师会、毕业餐会、庆功宴； 5、记者款待会； 6、座谈会、培训会、会员或职工大会、说明会、新产品发布会、产品展现会； 7、鸡尾酒会（如：开幕酒会、

2、周年酒会、结婚酒会等）； 8、服装表演、歌友签名会； 9、官方宴会； 10、其他（如：选美大赛、各种棋类赛事、签约仪式等）。 三、宴会的经营形式： 由于宴会形式不一，有些宴会需要豪华的装饰与布置，例如：婚宴、庆功宴、发表会、各类展现会等。有些只需要一般桌椅陈设及视听器材即可，如：说明会、培训会等。因此，一般宴会厅的基本装饰通常较为简洁，若遇特别需求，例如婚礼、寿宴等场合则需依据顾客需要，增设舞台、红地毯、花卉、气球、灯光、特效、乐团、背景等，以便营造出宴会的华丽气氛。 四、宴会营销人员的基本职责： 对内负责与相关部门的沟通协调，对外代表酒店接洽会议、宴会及相关业务，并负责与老客户保持良好关系的

3、同时拓展、开发新客户，并通过业务活动和了解市场信息，帮助上级制定策略一求达到酒店年度方案和预算收入目标。 五、职责与任务； 1、与酒店的客户群体保持联系、满意其合理需求； 2、与现有客户维持良好的关系，同时开发新客户； 3、促销酒店现有的宴会产品、设施、场地及各项服务； 4、将客户资料整理存档，并保持完整的性及精确性； 5、听从部门主管指派，到酒店外访问客户、接洽业务或戡察外大会场地； 6、在当班时间内及其他餐厅尚未营业前，负责接洽并帮助各餐厅的订席的事宜； 7、负责带邻来访来宾参观、介绍酒店宴会厅设施必要时交由上级处理，争取生意； 8、参与部门定期进行的业务沟通会议，提交每天的业务简报以及任

4、何指定出席的会议； 9、追踪任何有潜力的生意来源，对市场信息保持高度警觉性，准时报告上级，以制定对应策略； 10、将客户看法及同行评语予以记录，并报告上级以求改进； 11、随时保持乐观主动的态度招呼客人，留意个人的仪容，保持端庄； 12、每周上交工作重点报告，包括确定及待追踪的生意，每月上交业绩报告； 13、按值班表所排定的时间上、下班，遇业务繁忙及人手不足时，应机动调整予以帮助； 14、负责填写宴会预订本，并与客人进行跟进； 15、对洒店宴会厅、餐厅、服务设施、设备了如指掌，以便对顾客作全面的介绍。 一、宴会、会议的洽谈： 举办宴会，顾客所实行的第一个步骤便是向中意的酒店询问相关的信息， 实

5、行的方式大约可分为3种来电、来传真、亲自前来洽谈。一般客人的问题不外乎场是否有空、宴会、会议的费用、宴会厅规模、宴会厅能供应的相关仪器设备、菜单的内容、最低消费额、现场平面图、订金以及宴会活动相关厂商资料的获得等。面对诸如此类的疑问，销售人员中须一一为顾客说明，努力把握每一个可能的生意机会。 首先，一旦获悉顾客有举办宴会的意愿，销售人员最好能邀请顾客新自到宴会厅现场看场地。究竟光通过电话进行解说，无实物可供参照，往往无法让顾客真正了解宴会场的实际状况，反而使其对场地的熟悉模糊不清，不论销售人员如何详尽介绍场地的完善，客人也很难体会。因此尽量邀请客人亲临宴会厅面对面解说，由销售人员就现场设备清晰

6、地为其解答问题，不但可以增加劝说力，让顾客不愿前往，销售人员要考虑登门访问。一般来说，宴会生意也许只有75%是自己找上门来的，其他25%必需依靠销售人员进行促销活动，主动争取客源。 在洽谈的过程中，负责接洽的销售人员必需备妥足够的资料供顾客参考，例场地的平面图、各式菜单的价格表、客人的容量表、租金一览表、器材租金表。接受询问时，首先要让客户了解场地大小和外形，即使顾客已亲临现场，销售人员仍需预备场地平面图，为其解说。由于不同桌数与不同形态的宴会所适合的场地类型不尽相同，所以宴会厅要设多种平面摆设图，满意顾客需求。 二、宴会、会议的预订及确认： 假使顾客有意预约宴会，销售人员需问清晰宴会的日期、

7、时间、宴会名称、性质及联络人员姓名、电话、并书面记录下来。另外，菜单内容、饮料种类、与宴会人数、宴会预算、摆设方式、顾客的付款方面也应照实记录。当然，在预约步骤中，销售人员要供应报价单给顾客，由于大多数顾客在签订合约后可能还会与其他饭店进行比价。无论如何，销售人员应具体记录每次跟顾客洽谈的结果，除存档备查外，也需正确无误地将资料转达给其他相关人员。只有如此，方能确保宴会的胜利。 为便利记录起见，预订宴会所需的资料都已经包括在宴会洽谈表中。有了宴会洽谈表，销售人员与客人洽谈时便可以立刻将全部资料填妥，并将客人的要求选出，等到将宴会通知单发给各部门时，全部宴会需求都一目了然。假如顾客只是暂订宴席，

8、酒店则必需对其保持追踪，直到客人下订单为止。若顾客取消订席，也要询问取消宴会的缘由，并予以记录，作为日后改进的参考。 通常，除熟客不收预订金外，其他全部宴会及会议确认时，都必需先交30%的订金，付完订金才表示该宴会场地的确被订下。否则一个宴会假如临时取消，对酒店势必造成重大损失，因此预收订金酒店是另一种自保方式，诚属必要。除此之外，若在原来预订宴席的顾客未付之前另有其他顾客欲订同一场地，销售人员应打电话给先预订的顾客，询问其意愿。假如顾客表示确定要使用该场地，就必需请其先缴付订金，否则将让给下一位想预订的顾客。假使客户看中的宴会厅已被预订，销售人员仍旧不行轻易放弃任何生意机会，而应乐观推举其他

9、可替代的宴会厅，或尝试劝说客人更改宴会日期。只要销售人员永保一颗热诚的心，往往能胜利促每笔宴会生意。 虽然在预订时销售人员已登记顾客全部的要求，但是客人日后可能变卦却仍是个潜在的问题。全部销售人员必需将双方同意的事项记录在合约书上并请客人签字，以保障客人与饭店自身的权利。如果客人没时间亲自到酒店进行签约手续，销售人员可能通过书面传真或邮寄的方式，将文件送至顾客手中，请顾客在确认书上签字，签妥后再传真或邮寄回饭店以示慎生。在签订确认书时，酒店通常会要求收取30%作为订金。有时销售人员遗忘与客人签确认书而平白蒙受很多损失。所以为了确保宴会的正常营运，与客人签约是不行忽视的。 三、宴会、会议接待跟进

10、工作要领： 1、宴会、会议跟进人员应将客户的每个细节要求，清晰列明在宴会备忘录或宴会通知单上，以便上司查核或必要时其它工作人员能随时参与跟进工作，而无误、遗漏之处。 2、宴会、会议跟进人员的责任是确保宴会、会议的每个细节能够符合客户要求，故而在宴会开头前必需不断与有关部门联系，的确各部门已清楚各项宴会要求。 3、宴会、会议跟进人员在宴会前需认真检查各项支配的落实状况，如发觉遗漏、有误之处，需准时通知宴会负责人，处理解决。 4、每个客户对宴会的要求各不相同，但大致上以下几点，都是宴会跟进人员在每个宴会前必需跟进的。 A、宴会开头前一小时，检查指示牌、横幅、席珍是否已经放好，文字有无错误； B、在

11、宴会、会议开头前一小时，检查各种设备、感谢是否运转正常，如照明设备、空调电话、背景音乐、麦克风、接待台、席号的位置是否摆放正确； C、在宴会、会议开头前一小时，检查各种设备、设施是否运转正常，如照明设备、空调电话、背景音乐、麦克风、接待台、席号的位置是否摆放正确； D、在宴会、会议开头前一小时，检查地毯、门、墙壁、洗手间及装饰物是否洁净； E、帮助餐饮部在宴会、会议开头前一小时，召集相关部门跟进人员开会，讲解宴会的内容和留意事项，包括人数、宴会形式、服务方式、食品和饮料、参与宴会的重要客人，以及客人提出的特别要求，安排详细工作，指定各工作环节的检查人； F、若需要演出公司、礼仪小姐，事先应审核演出节目有无破坏酒店形象之内容，并支配他们提前到达； G、检查餐台上杯具是否与酒水相对应，如白酒摆烈酒杯，红酒摆红酒杯，汽水、啤酒摆水杯； H、检查宴会、会议期间专用洗手间是否有PA值守，宴会空调是否已提前找开，温度是否适合； I、宴会前半小时支配保安帮助客人泊车； J、若是重要宴会、会议，提前支配美工到场拍摄； K、请客户宴会、会议负责人提前到达检查场地，若有不甚满足之处，可即 协商更正； L、告知宴会、会议负责人你会始终留在宴会中，若有需要之处，请他随时找你； 四、宴会、会议的追踪服务： 宴会、会议结束后，由负责的销售人员亲自访问或打