TQM全面质量管理

1、TQMTQM(Total Quality Management)全面质量管理，是对一个组织以产品质量为核心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本 组织所有者及社会等相关方受益而建立起一套科学严密高效的质量 体系，从而提供满足用户需要的产品的全部活动，达到长期成功的 管理途径。是改善企业运营效率的一种重要方法。目录1核心理念2中心思想3优势和特点4发展历程5推行方法6工作程序7基本原则8基本内容9基本要求10管理原理11戴明14点12管理理念13常用方法14 10大支柱核心理念顾客满意：顾客即供应所提供产品的接受者，可以是组织内部的，也可以是组织外部的。附加价值：用最小的投入获取最大的功

2、能价值，追求组织最大的经营绩效和个人最大的工作绩效。持续改善：建立以PDCA循环为基础的持续改善的 管理体系。中心思想1、高层管理的领导直接参与 -全面品质管理，非要由高层管理直接领导不可。通常需 要由总经理亲自领导，由高层人员组成的小组来策划及推动。传统意义的品质管理可通过授权给品质部门去进行，但全面品质管理则绝不能如此，必须由最高层的管理人员亲自统筹。任何公司若不能做到此点，大概可以无须推行全面品质管理。2、全体员工上下一心、群策群力-这是很关键的一点。要注意的是“上下一心并非只是口号，而是必需条件。这里说上下一心，至少包含了三方面的意思：一是上下各级同事皆 充分明了公司的目标、方向和策略

3、；二是他们充分认同及投入；三是他们清清楚楚地知道公司能达致目标对他们会有什么好处，即是说，要能把公司的利益与各级员工的利益结合起来。3、具有竞争力的成本-这一点是全面品质管理的关键概念。很多人有这样的一个错觉，以为推行全面品质管理，必是费用惊人，导致成本上升。其实，绝大部分成功地推行了全面 品质管理的企业，都是一方面为全面品质管理作了重大投资，提供更优质的产品或服务，另一方面也大大降低了生产成本。 施乐机构是美国最瞩目的一个成功地推行了全面品质管理的 公司，在推行过程中的首六年内，把生产成本降低了20%。4、提供高素质且不断改进之产品及服务-一方面要高素质，另方面要不断改进，尤其是后者，更是全

4、面质量管理的焦点。高质素的具体定义，当然要适应市场定位、顾客期望、竞争环境等因素来决定,但关键的一点，就是今天的高质素，并不代表明天仍是高质素，市场竞争的环境千变万化，若不能不断地改进，很快便会被人家追赶上来，或是被抛离得更远。在客户中建立优质及物有所值的良好声誉-若能做到上述四点，便很有机会达到这个境界。顾客导向是全面品质管理的中心思想，推行全面品质管理的公司，都必须令全体员工深明此昧。优势和特点缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润发展历程全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各

5、国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质 量管理的发展经历了以下四个阶段：日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管 理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面 质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛

6、采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及,越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了 ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的 ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管 理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均

7、等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。推行方法以下主要介绍开展全面质量管理的方法：一、推行PDCA循环的工作方法PDCA是英语Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（总结、处理）四个词的第一 字母的组合。PDCA工作循环，就是按照计划、执行、检查、处理这样四个阶段的顺序来进 行管理工作。在质量管理活动中，要求把各项工作按照计划，经过实践，再检验其结果，将 成功的方案纳入标准， 将不成功的方案留待下一个循环去解决。这种工作程序，反映了开展管理活动的一般规律性。二、做好制造过程和辅助生产过程工作1、制造过程的质量

8、管理工作内容1）组织质量检验工作， 要求严格把好质量关。 包括原材料进厂检验、工序间和产品出厂 检验。其中工序间检验的方式方法较多，如下表所示，可根据具体情况加以选择。2）组织和促进文明生产提高生产的节奏性，实现均衡生产。严格执行工艺纪律，养成自觉遵守的习惯；在制品码放整齐，储运安全，空气清新，照明良好，四周颜色明快和谐，噪音适度。3）组织质量分析，掌握质量动态。分析应包括废品（或不合格品）分析和成品分析。4）组织工序的质量控制，建立管理点工序质量控制是保证制造过程中产品质量稳定性的重要手段，它要求在不合格品发生之前，就能予以发现和预报， 并能及时地加以处理的控制，有效地减少和防止不合格品的产

9、生。在实践中，控制图等统计方法的采用是进行工序质量控制的常见方法。建立质量管理点，是为了明确制造过程的质量控制重点工序或部位。2、辅助生产过程质量管理的内容这里指的辅助生产过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过 程。它包括物资采购供应、动力生产、设备维修，工具制造、仓库保管、运输服务等。制造 过程的许多质量问题，往往同这些部门的工作质量有关。辅助生产过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协）的质量管理，保证采购质量。严格 入库物资的检查验收，按质、按量、按期提供生产所需要的各种物资（包括原材料、

10、燃料等）;组织好设备维护工作，保持设备良好的技术状态 ；做好工具制造和供应管理工作等。三、加强4M的管理全面质量管理的一个重要特点是 预防性，即变仅靠事后把关为加强事前预防变 管理结果为管理因素。那么生产过程中影响产品质量的主要因素有哪些呢？他们是：1、人（Man）-工人2、设备（Machine）-包括机器和工艺装备3、材料（Material）-包括零件、材料和半成品4、方法（Method）-包括作业方法、条件和环境下面就来谈谈如何对这四大因素进行管理：1、人的管理在四大因素中，人是最重要的因素。不论是设备的操作、检修、保养、还是材料的验收 把关，以及作业方法的遵守和改进，都依靠工人的智慧和积

11、极性。因此，对于班组长来说， 做好以下几方面工作：1）加强对工人的技能训练让工人充分理解质量标准和作业标准按要求进行充分训练进行个别而具体的指导2）提高工人的质量意识加强对自己作业质量的控制提高对自己工作重要性的认识加强全面质量管理思想和方法的宣传教育2、设备的管理这里所说的设备，包括设备，机械及装置以外的夹具和量具等。设备的管理是要尽早 发现设备运转不良及分析其原因，采取适当的措施；而且还要进行预防性维护，以防患于未然。对设备和机械，包括夹具、量具等，都需要工人的日常检修，以及依据一定的标准进行 定期的检修和调整。3、材料的管理这里的材料，不只是产品的原材料， 也包括生产所使用的零件和辅助材

12、料等。 材料的管 理主要是加强验收检查， 改进保管方法，避免材料的碰伤、变形和变质等。 对保管中的材料 进行定期检查，对将出库的材料严格检查把关。4、作业方法的管理应该将最佳的作业方法予以标准化，予以成文，并向工人彻底说明。四、推彳T5S活动5S活动，是指对现场的各种状态不断地整理-整顿-清扫-清洁-素养的循环。通过5S活动,可以使工作井然有序，工作效率提高，使产品质量得到保证，使设备故障率 降低，浪费减少，安全水平提高，还能使人际关系和睦，心情舒畅，从而进一步提高人的素养。 整理：区分不用、不常用、偶尔用和经常用的东西。然后不用的东西-坚决扔掉不常用白东西-放远点（仓库偶尔用的东西-集中放在

13、车间经常用的东西-放在作业区在改造客观世界的同时改造了主观世界，产生美”的意识，使心灵和行为变得更美。养成良好的风气和习惯，遵章守纪，尊重他人，珍惜自己。工作程序美国质量管理学家戴明提出了全面质量管理的基本方法和工作程序，他认为质量管理工作程序包括：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段周而复始运转，简 称PDCA循环。计划阶段包括四个步骤：分析现状，找出质量问题；分析质量问题，找出影 响质量因素；根据影响因素制定措施，提出改进计划，并预计计划效果；制定对策，有了好的方案，其中的细节也不能忽视， 计划的内容如何完成好， 需要将方案步骤具体化， 逐一制定

14、 对策;实施阶段是根据预计目标和措施，有组织的执行和实现质量控制；检查阶段是对计划执行情况进行检验，并发现不足之处 ；处理阶段包括两个步骤：总结成功经验和失败教训，并将 成功经验进行标准化， 提出失败的预防措施。 对未能解决的问题应转入下一个循环环节，作为下期考虑的目标。PDCA循环的特点是：依顺序进行，靠组织力量推动，周而复始，不断循环；大环套小环。 整个企业的质量管理活动是大环，各部门、科室是独立的小环；螺旋式上升，质量管理不是停留在原地，而是不断总结和提高。基本原则经济的原则：TQM的最终目的是在满足客户需求的前提下企业应获得最大限度的附加价值协作的原则：TQM要求企业各部门保持紧密的协

15、作，全体职工保持良好的协作，以保证产品的质量 从而取得更好的经济效益。系统的原则：企业是一个由许多关联的环节、部门和要素组成的系统，因此推行 TQM应以系统方法 去分析问题，采取系统的措施去解决问题 基本内容设计过程质量管理产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节，主要包括市场调查、产品开发、 产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程。主要工作内容有：根据市场调查研究，制定 产品质量设计目标;组织销售、使用、科研、设计、工艺、制造、质量部门参与确定适合的设计 方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程式。制造过程质量管理制造过程是指对产品直接进行加工的过程。它是

16、产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。制造过程质量管理的工作内容有：组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织 质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点。辅助过程质量管理辅助过程是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、动力生产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等。辅助过程管理的主要内 容有:做好物资采购供应的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的各种物资；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作。使用过程质量管理使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企

17、业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。使用过程质量管理的基本任务是提高服务量（售前和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使 企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作；处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。基本要求全过程白要求：产品质量只是企业生产的最终体现，而它的保证却是通过从市场调研、开发设计、生产制造到销售服务全过程实施有效控制而实现的。全企业白要求：质量管理的职能是分布在各个管理阶层、各个职能部门，因此 TQM要求企业各个管理 阶层、各个职能部门担负起本阶层、本部门的质量管理责任全员参加的要求：因为产品质量是企业各个部门、各个环节和

18、各类职工的全部工作质量的综合反映，所以TQM要求上自企业最高领导、下至各阶层管理人员，以至一线操作员工个个都应关心产品 质量，参加各种质量管理活动。管理方法的要求：影响产品质量的因素既有物的因素，又有人的因素，既有技术的因素又有管理的因素， 既有企业内部的因素又有企业外部的因素，因此推行TQM的企业应区别各种因素，因人制宜、因时制宜、因事制宜，采用多种管理技术和方法进行有效控制。意义：提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强 质量意识改进产品售后服务提高市场的接受程度降低经营质量成本减少经营亏损降低现场维修成本减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它

19、强调为了取得真正的经济效 益，管理必须始于识别顾客的 质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理 就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。管理原理在质量控制(Quality Control)这一短语中，质量一词并不具有绝对意义上的 最好的一般含义。质量是指”最适合于一定顾客的要求 。这些要求是：a.产品的实际用途;b. 产品的售价。在质量控制”这一短语中，控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准;b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺 ；b.人方

20、面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作(Job of qualit

21、y control),按其性质可分为四类：a.新品设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权 和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果 令人满意的手段的目的。原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的

22、质量信息 和沟通渠道;b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手 段。质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计 方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两 个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自 己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关

23、心，就是全面质量管理工作的积 极成果。戴明14点建立持续创新和改善的目标；采纳这样一种哲学，我们不能容忍老毛病用统计证据说明质量已经做进去了；停止以价格为基石来评价公司 ；用统计方法发现问题所在；用现代方法开展在职培训； TOC o 1-5 h z 改进监督，不仅注重产品质量，而且监督公司中各类人员的行为正确性；驱除恐惧，使人们对指出问题和接受询问时不感到害怕；打破公司内部以及公司与供应商及顾客沟通的障碍，提高沟通有效性；口号无助于解决问题，到现场去做给工人看；限制使用只规定产量的工时定额，这种定额只能使工人不顾质量同时限制产量的提高；鼓励敬业精神；实行一个保持变革和创新的再教育计划；创建一个每天都在推动上述各点的实施的最高管理机构。管理理念1.全面质量改进的概念1、全面质量管理（TQM）的概念全面的质量概念基本要求四大支柱:早期指PDCA循环、标准化、质量教育、QC小组（Quality Control Circle）活动，现指卓越领导、顾客导向、全员参与、持续改进五大基础”:工作标准化、计量、质量信息、质量责任制、质量教育培训”新七种工具”为:系统图（树图）、关联图、矩阵图、亲和图（KJ法）、箭条图、过程决策程 序图（PDPC法）、矩阵数据分析法2、全面质量管理与ISO 9000 :2015的质量改进3、戴明质量循坏4、马可姆.波里奇质量奖MBNQA二、质量改进