如何正确对待“难办”的客人-

1、Word文档 如何正确对待“难办”的客人? 到酒店住宿、用餐和消遣的客人，大多数是彬彬有礼、通情达理。但是，有时也会遇到少数自以为是上帝，并非因酒店方面过错，却是那么挑剔，甚至粗暴无理的客人，对于这些难办的客人，酒店管理人员往往感到很头痛，处理不当，会失去一部分客人；而一味迁就，又可能损害酒店声誉和利益。毕竟如何正确对待这些难办的客人，笔者曾同很多酒店同行探讨过，觉得有以下若干对策大家可以进一步讨论。 一、牢骚满腹的客人 表现：这种人总是满腹牢骚，似乎住进酒店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满足。 对策：首先要有急躁，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的牢骚是否有肯定道

2、理。对于其正确的看法和要求，酒店要重视，尽快地赐予满意，不要计较其态度如何。对于难以解决的问题，要急躁地作解释或实行一些变通的方法加以解决，使其满足或降低牢骚度。 二、爱挑剔的客人 表现：这种人爱将你的不足同其他酒店相比较，甚至有些看法不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要鸡蛋里挑骨头。 对策：不要和他们发生争辩，保持微笑，并感谢他们的建议。不要对着干，让客人占点上风，必要时适当捧他一下，是让其快乐的途径之一。对于客人正确的看法或建议，恳切地感谢，或不妨接受试一试。 三、粗鲁的客人 表现：这种人脾气急躁，经常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。 对策：尽量

3、容忍，要分析其粗鲁可能的缘由，尽力做好每一项工作，使其在酒店逗留期间过得开心。假如违反了酒店规定，或影响了其他客人，就要急躁劝说，使其收敛。假如劝说不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏酒店的和谐气氛。 四、爱贪小廉价的客人 表现：这种人爱贪小廉价，将酒店一些物品顺手牵羊；有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折；有的甚至抓住酒店好客的特点，进行一些哄骗活动。 对策：坚持原则，执行制度，加强管理，维护酒店利益。当着客人的面不必点破，给他留点面子。关心架梯子，让他下台阶。 五、损坏了酒店物品而不愿赔偿的客人 表现：这种人不愿承认损坏了酒店的物品是他的责任；有的还强词夺理，反而

4、向酒店提出投诉。 对策：处理问题时要有急躁，决不要与客人发生争吵而把事情搞僵。讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。给客人以台阶下，从留住客人的愿望动身，提出的索赔 方案也要实事求是。 六、醉酒的客人 表现：这种人神志半糊涂或不糊涂；呕吐，弄脏了酒店的地毯等；口出胡言，提出一些无理要求；甚至无理取闹，损坏了酒店的物品。 对策：急躁解释，即使受点委屈，也不要与之争论。争取同来的糊涂客人的理解、支持和协作，乐观做好对醉酒客人的抢救工作。待醉酒客人糊涂后，说明状况，对于损坏了的酒店物品，酌情提出赔偿要求。 七、意识不健康的客人 表现：这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。 对策：视状况，马上动听或严厉地指出其不文明行为，制止事态的进展，使其知道不是脆弱可欺。但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。准时向上级反映，实行必要的措施。 八、刁客 表现：有极少数客人怀着某种目的，向酒店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚