日本餐饮“餐饮”服务之神的服务圣经

1、Word文档 日本餐饮“餐饮”服务之神的服务圣经 当海底捞成为许多企业尤其是餐饮企业学习的对象时，海底捞究竟能不能学会，也就是服务业究竟该怎么搞、服务精神究竟该怎么发挥的话题。海底捞该如何学?要想学会海底捞，首先就应当要超越海底捞。今日要给大家介绍的，就是在日本有服务之神美誉、曾经在日美首脑会议时，被任命接待美国总统和日本首相的新川义弘。 服务之神的新川服务圣经吧。 言听计从并不是真正的服务 纽约有一家我的抱负型餐厅。这家餐厅名叫GothamBar grill，客单价为80美元左右，主营美式料理。我第一次去这家店是在17年前。我用并不娴熟的英语点了海鲜沙拉作为前菜、烤龙虾作为主菜。 这时店员说

2、：您点的都是海鲜，所以主菜不妨选择肉比较好。假如是我的话会点一份羊肉。 一向习惯于对顾客言听计从式服务的我对他的话倍感惊异，但同时也觉得很兴奋。由于我觉得他的提议会使我的用餐更为开心。 这位服务员并不是将自己的看法强加于我，而是用一种对等的关系和我交谈，使我感到特别亲切。 从那之后，我也立志要使自己的店铺供应和顾客处于对等关系的50对50型服务。 要想供应这样的服务，服务员和餐厅厨房之间的沟通特别重要。 服务员要充当代言人的角色，将厨师对料理的理念传达给顾客。要充分理解厨师对这道料理所花费的心思，然后用贴切而详细的语言向顾客进行介绍并推举。假如做不到这一点，就无法实现50对50型服务。 这种对

3、等的关系是建立在顾客对服务员信任的基础上的。假如面对顾客的提问，服务员只是用特别好吃、最好吃了之类的话来应对的话，作为专业人员是特别不够格的。 这样的服务员即使对顾客提出了许多建议，顾客也只是任凭听听就算了。因此，作为服务员，也要舍命学习料理学问。 言归正传，我在GothamBar grill也有一次难忘的经受。 2021年，我和妻子带着4岁的女儿去这家店。由于时差还未倒过来，我们特别疲乏，女儿显得不太快乐，撒娇说：假如不是加了蘑菇的意大利面我就不吃。 有没有这道菜啊?我们一边想着一边坐下来。 这时服务员说：今日的意大利面中加了五种蘑菇。 当时我们还没开头点菜，所以这次的巧合纯属偶然。而且我发

4、觉，他竟然就是17年前的那位服务员。 一个是长期在此工作的店员，一个是这家店多年的熟客。我们的相遇是一种偶然的幸运。所谓的好店正是如此。 失败也没关系，要有掌控顾客的士气 前些日子，我和一位投资业的经营者一起用餐。让我感到很兴奋的是，对方很喜爱我曾经担当过店长的位于东京代官山的Tableaux餐厅。当我询问对方喜爱的缘由时，我以为对方会说出由于那里很符合我的喜好之类的话。 之前就职于外资金融机构的他，那时候经常在晚上和客户在外用餐，而他大多会选择去Tableaux。 他说：那里会让我觉得很安心，可以全权托付给店员们。 据他所说，在店门打开的一刹那，他会马上感受到全体店员的留意力都在自己身上。当

5、双方目光交汇时，服务员们会亲切地打招呼：先生，欢迎光临。先生，晚上好。他会想：原来你们都熟悉我啊。然后就会觉得很放松：嗯!今日就全部拜托你们了。 我认为令顾客有这样的感受是特别重要的。掌控和掌握是完全不同的。要学会察言观色，了解每位顾客的意图，在对方说出需求之前就有所行动。并且要让顾客充共享受在店中的时间。这就是掌控。 但实际上无法令顾客全权托付的餐厅是特别多的，因此，顾客就只能自己来做主了。 比如在相亲的场合，想要和身旁的女性好好地就餐交谈，但是服务员却始终没有来点菜，最终只能自己喊一声：不好意思，点餐! 坐在对面的女士已经喝完了饮料，但是服务员却没有留意到，也只能自己喊一声：请再来一杯。

6、这样的餐厅是肯定不能让顾客放心地全权托付的。 要想让顾客放心地托付给自己，就要有和顾客正面交锋的士气：今日我盼望您能够全权托付给我，我肯定会让您的用餐特别开心。要英勇地毛遂自荐。 但是，由于平常没有这样的培训，也没有相关学问，所以大家会觉得毛遂自荐很可怕吧。究竟有些顾客是很啰嗦的。但是，越是这样的顾客就越会对你有所期盼。因此，他们也会善待充分了解自己和能够全权托付的服务员。 即使失败也没有关系。勇于挑战的人是不会令顾客厌烦的。事实上，我也有过好几次失败的阅历，我准备什么时候把我的失败阅历都总结一下，虽然真是让人很惭愧啊。 单纯的商品说明很无趣，要用自己的语言来说出自己的看法 我曾经在一次面对餐

7、饮店的研讨会上做过演讲。我对当时作为主办者的一家售酒店社长的话印象深刻商品力的时代已经结束了! 即使努力地选购好酒，但是最终将商品供应给顾客的还是一线的临时工们。他们只是单纯的搬运工，并没有将酒的优点介绍给顾客。因此，餐饮店光有商品力是不行的，将商品的优点传达给顾客的商品说明力也是不行欠缺的。 但实际上，仅有商品说明力也还是不够的。我认为真正重要的是要说出自己的看法。 能够打动顾客的，并不是口若悬河地介绍商品特征的力量。比这更有效的，是服务人员用自己的语言说出一些自己的看法和感受。 这种烧酒我也喝过，有淡淡的栗子香味哦。不是那种很浓烈的香味，而是沁人心脾的香味。假如您喜爱喝芋头烧酒的话，那就请

8、肯定试试这种酒。 像这样带着自己的看法来接近顾客，你会发觉顾客的反应会和以往完全不同。 那么怎样才能做到这一点呢?我的答案是这样的：为了拥有自己的看法，应当磨炼自己的敏锐感。在磨炼敏锐感的过程中，你会对人越来越感爱好。由于服务究竟是人对人的一种工作嘛。，这也是我自身每天都意识到的事情。 无论是坐在出租车里，还是在市政府的窗口排队，或是站在拥挤的公车中，我都经常观看身旁的人。比如在街头观察某个人的亲切举动，就可以成为我们的服务范本。 当然，有时候也会看到一些不开心的情形，那么就可以当做自己的反面教材。 实际上，我在刚进入服务行业时也会很无所谓地对顾客说：现在很忙，请稍等一下。(现在回想起来感到很

9、惭愧)曾经那样的我，现在也慢慢变得对他人拥有体谅之心了。 每天戴着耳机、玩着手机沉迷在自己世界里的人们，请多多关注他人吧! 反复说不好意思才是真正的失礼 即使是相同的料理，依据服务员措辞的不同，顾客对它的印象也会大为不同。下面我们就来聊聊这个话题。 前些天，我在自己的店中留意到了一名传菜员的举动。他在给每桌客人上菜时都会说同样的话：不好意思，让您久等了。这是。 其实即使是相同的台词，也应当依据顾客状态的不同在语调上有所变化。比如面对一桌喧闹交谈着的顾客，就应当采纳较为高亢的声音;而面对低声交谈中的顾客，声音就要稍稍低沉一些。 即使是同样的料理，也要稍稍加以生动的说明，让顾客觉得很美味。 热乎乎

10、刚出锅的，请趁热品尝吧。 今日的八爪鱼真大个儿啊! 但是我所观察的这名传菜员却只是机械般地重复同一句话，没有包含任何感情的不好意思才是真正的失礼。料理被端上来时是顾客最兴奋的瞬间。假如不抓住这个机会说一两句发自内心并且自然得体的话，那是特别惋惜的。 你自己也会有这样的体会吧。当你和伴侣聊得投机，吃了被服务员悄悄端上来的料理却完全没留下什么印象。可能之后还会问：刚刚上的那道料理是什么啊?假如传菜员机械式地服务就会消失这种状况。因此我给全部店员发了这样一封邮件： 反复说不好意思就是真正的失礼。要留意服务语言的微妙变化。请大家在自己的店中进行争论。结果有许多店员都和我有相同的感受，之后大家的服务应对变得更加敏捷了。 不必将这一小小的语言变化看得多么难。店里的员工之间可以相互请教，也可以借