东大19春学期客户关系管理在线作业123答案

1、东大19春在线作业参考复习答案19春学期客户关系管理在线作业1在客户类型划分中，如果一个客户只关心商品的价格，没有忠诚度可言， 他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜，那么这种类型的客户被称为（）。A.交易型客户B.一次型客户C关系型客户D.合作型客户正确答案:A关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A.产品的包装B.附在实体产品之上的服务C产品的广告价值D.产品的使用价值正确答案:B当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。A.品牌与服务B.服务与效率C.品牌、服务和客户资源D.效率、服务和客户资源正确答案:C客户终身价值是指（）。A.企业和客户在长期有效地相互配合中，

2、使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益B.随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益C客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D.客户在其整个的客户生命周期内有可能为企业带来的价值之和正确答案:D对CRM模型来说，建立一个企业级（）是CRM功能全面实现的基础保障。A.数据仓库B.呼叫中心C数据库D.OLAP东大19春在线作业参考复习答案正确答案:C人质型的客户的满意度和忠诚度水平分别为0A.满意度低，忠诚度低B.满意度低，忠诚度高C.满意度高，忠诚度低D.满意度高，忠诚度高正确答案:BCRM是对企业（）的信息化。A.后台业务B.

3、生产部门C物料供应部门D.前台业务正确答案:D下列选项中不是数据仓库的特征的是（）A.面向主题B.随时间变化C不可改变D.集成正确答案:C目前市场上大多数的 CRM产品关注的焦点是（）产品。A.分析型CRMB.专项型CRMC.协作型CRMD.运营型CRM正确答案:DCRM系统汇中，（）对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活 动。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理东大19春在线作业参考复习答案D.销售管理正确答案:A如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方 面保证客户满意度不断提高。A.ERP系统B.SCM系统C.CIS系统D

4、.CRM系统正确答案:D通过将（）与供应链连接起来， 再加上在供应链的上游与下游企业之间运用电子手段联系的 能力，供应链就会反应迅速。A.市场B.产品C客户D.互联网正确答案:C关系营销仍然把（）作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。A.员工关系B.供应商关系C竞争对手关系D.顾客关系正确答案:D关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注（）A.客户价值B.保留客户C.客户的满意度D.竞争对手正确答案:B为了了解本企业和其他优秀企业之间的差距，经常采用的方法是（）东大19春在线作业参考复习答案A.标杆法B.分段分析C趋势分析D.相关性分析正确答案:A分析型CRM利用从

5、运营型 CRM、协作性CRM以及其他企业管理信息系统中收集的数据进行 客户分析。A.错误B.正确正确答案:BCRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企业自身素质和 能力加以科学地剖析。A.错误B.正确正确答案:B客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。A.错误B.正确正确答案:B随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。A.错误B.正确正确答案:B可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。A.错误B.正确正确答案:B东大19春在线作业参考复习答案19春学期客户关系管理在线作业2在客户关系管理系统功能当中，以

6、下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘正确答案:B通过对CRM大量基本信息的共享，可以达到防止信息的丢失、重点客户的跟踪以及（）A.ERP的成功B.数据挖掘的成功C知识更新D.知识积累正确答案:D在运营型CRM中，实现对促销活动管理的模块是（）A.营销自动化B.销售自动化C客户服务与支持自动化D.以上都不是正确答案:A关系营销的出发点和归宿都是为了追求（）A.利润最大化B.成本最小化C客户价值最大化D双赢正确答案:D当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。A.品牌与服务B.服务与效率C.品牌、服务和客户资源D.效率、服务和客户

7、资源正确答案:C东大19春在线作业参考复习答案在CRM成败分析中，CRM成败的首要因素是()A.CRM规划B.人的因素C梳理企业内部流程D.选择适合的技术正确答案:A()是整个供应链集成的基础。A.信息集成B.物流集成C产品集成D.数据库集成正确答案:A数据挖掘技术是下面哪种类型的CRM系统的核心技术?A.运营型B.协作型C分析型D.以上都不是正确答案:C人质型的客户的满意度和忠诚度水平分别为0A.满意度低，忠诚度低B.满意度低，忠诚度高C.满意度高，忠诚度低D.满意度高，忠诚度高正确答案:B下面哪种方法可以用来概括某类客户，如某种产品的忠诚客户的共同特征A.关联分析B.分类分析C聚类分析D.

8、概念和类描述东大19春在线作业参考复习答案正确答案:D,否则可能被排斥在合作阵营一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的（） 之外。A.产品B.营销手段C核心竞争力D.供应链正确答案:C目前市场上大多数的 CRM产品关注的焦点是（）产品。A.分析型CRMB.专项型CRMC.协作型CRMD.运营型CRM正确答案:D20世纪90年代后期，（）应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。A.信息技术B.互联网C数据库D.计算机正确答案:B关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注（）A.客户价值B.保留客户C.客户的满意度D.竞争对手正确答案:BCRM要求的客户服务是（），不但要

9、妥善地解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客 户联络，促使客户再度上门，欢迎客户询问。A.频繁的B.被动的东大19春在线作业参考复习答案C大量的D.主动的正确答案:D可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。A.错误B.正确正确答案:B数据仓库是企业为进行决策分析而专门建立的数据管理环境。A.错误B.正确正确答案:B客户关系管理的核心是 CRM软件和技术。A.错误B.正确正确答案:A运营型CRM的销售自动化模块实现了对促销活动的管理。A.错误B.正确正确答案:A企业内部管理的需求是 CRM兴起的技术保障。A.错误B.正确正确答案:A19春学期客户关系管理在线作业3寻求企

10、业（）是客户关系管理的根本目的。A.效率最大化B.利润最大化东大19春在线作业参考复习答案C.管理现代化D.营销最大化正确答案:B关系营销的出发点和归宿都是为了追求（）A.利润最大化B.成本最小化C客户价值最大化D双赢正确答案:D如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。A.客户购买信息数据库B.客户满意度数据库C客户档案数据库D.客户价值数据库正确答案:C关系营销仍然把（）作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。A.员工关系B.供应商关系C竞争对手关系D.顾客关系正确答案:D数据仓库的（）是具有层次性的。A.主键

11、B变量C维D索引正确答案:C数据挖掘技术是下面哪种类型的CRM系统的核心技术?东大19春在线作业参考复习答案A.运营型B.协作型C分析型D.以上都不是正确答案:C（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A.客户满意B.客户价值C客户忠诚D.客户利润率正确答案:C人质型的客户的满意度和忠诚度水平分别为0A.满意度低，忠诚度低B.满意度低，忠诚度高C.满意度高，忠诚度低D.满意度高，忠诚度高正确答案:B计算机电话集成技术（CTD技术最早出现呼叫中心发展的哪个阶段（）A.人工热线电话系统B.交互式自动语音应答系统C兼有自动语音和人工服务的系统D.网络多媒体客服

12、中心正确答案:C项目是一种（）的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专 门组织起来的人员运用多种学科知识来完成。A.一次性B.多次性C重复性D.周期性正确答案:A东大19春在线作业参考复习答案通过将（）与供应链连接起来，再加上在供应链的上游与下游企业之间运用电子手段联系的能力，供应链就会反应迅速。A.市场B.产品C客户D.互联网正确答案:C实现业务流程自动化的技术是（）A.计算机电话集成技术B.数据仓库技术C工作流技术D.OLAP技术正确答案:C关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是（）A.与相关利益者建立良好的关系B.与消费者建立良好的关系C.与竞争者建立良好的关系D.与供应商建立良好的关系正确答案:A（）是从外部数据中收集数据，它是数据仓库中数据综合的一种类型。A.数据查询B.数据清洗C数据抽取D.数据切割正确答案:C客户终身价值是指（）。A.企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益B.随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益C客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D.客户在其整个的客户生命周期内有可能为企业带来的价值之和东大19春在线作业参考复习答案正确答案:D实施了运营型 CRM后，企业的销售管理、营销管理和客户服务与支持管理