中石油公共关系

1、2011年度中国石油化工集团 公关分析报告武汉大学余慧君20093017500332011年度中国石油化工集团公关分析报告武汉大学余慧君2009301750033关键词：中石化、公关工作、危机公关导语：“2011中国企业500强榜单” 9月3日在成都发布。中国石化以1.969万亿 元人民币的营业收入连续第7年位列榜首。同年的4月8日，中国石化高层做出 了较大变动，傅成玉成为中石化集团党组书记、董事长。而不久后，在“天价酒” 事件中，中石化的处理使之面临了诚信危机的考验。那么，在这事件纷至沓来 2011年度，中石化的公共关系处理有什么值得借鉴和思考的地方？提纲：中石化在公共关系处理中较为成功的方

2、面塑造形象咨询服务处理员工关系举办特别活动公共事务中国石化的危机公关存在的问题应对突发事件的态度处理问题发表声明的思路正文:一 中石化在公共关系处理中较为成功的方面塑造形象首先，中石化作为一个大型国有企业，强调企业的政治立场是十 分必要的。在2011年10月24日，中国石化召开总部机关作风建设 工作座谈会，董事长傅成玉在中国石化总部机关作风建设工作会上亲 自做报告，并要求大家响应党的号召，做到解放思想、转变观念、转 变作风、转变工作方式，机关要做“为民服务创先争优”表率；此外， 总部还以建党90周年为契机，在全系统组织开展唱红歌等群众性文 艺活动，把声明与宣传寓于艺术表演之中，可谓充分体现了其

3、鲜明的 政治立场。在宣传企业文化塑造企业形象方面，中石化办起了“中国石化 网上文化博物馆”。这一利用现代传播技术打造的融数字化、网络化、 互动性为一体的文化传播平台，涵盖了中石化公司的整体企业形象。 利用该平台，包括外籍员工在内的企业员工、社会公众，可以通过虚 拟现实、虚拟实境漫游、三维立体等视听方式，直观地了解石油石化 科普知识、中国石化文化发展历程和主题文化。这一举措可谓新颖且 紧跟潮流；不仅能起到很好的沟通作用，还是宣传企业文化的一个很 好的窗口。在企业内部建设方面，中国石化集团公司还常常举行廉洁从业优秀领导人员先进典型事迹报告会，傅成玉讲话要求：学习先进，弘2011年度中国石油化工集团

4、公司公关的分析报告扬传统，打造一流。口号之外更有实践，从中石化官网上以及各大新 闻报道中还可以看到董事长傅成玉还常常高调去各加油站了解情况， 督促营业员提高服务态度和质量，要求员工在加油站服务窗口中展示 中石化员工的饱满热情和优质服务。董事长傅成玉还强调，要进一步 发挥“窗口”和“脸面”作用，有效提升服务水平，树立中国石化良 好形象。由中石化召开的各种会议以及高层活动不难看出，中石化在公 关活动中打出了鲜明的政治立场旗帜，对消费者宣传的重点是其良好 的态度和优质的服务，塑造的目标是一个立场鲜明，全心全力为人民 服务的典型国企形象。咨询服务9月15日，中国石化成品油销售企业开始在全国范围内启动征

5、求 客户意见并回答客户提问的工作，以真诚的态度邀请广大消费者参与 加油站现场管理。并表示将按照客户提出的意见和建议，有针对性地 进行改进和提高，让顾客切实感受到加油站服务的变化。销售企业召 开了客户座谈会，面对面与客户交流；在加油站现场对客户分发问卷 调查，现场互动交流；网上亦开展问卷调查。为鼓励参与，活动结束 时设有随机抽奖环节；部分调查问卷直接邮寄给大客户，回邮的客户 还有一份礼品相送。不难看出，中石化在与客户沟通方面很具有诚意，用丰富且比较 全面的方法去了解客户的需求与疑问，以此与客户缔结良好的合作关系。这种活动方式多样化，成本低，宣传广，可见中石化公司具有良 好的沟通意识。处理员工关系

6、在对外的宣传和报道中，中石化一直强调一流的员工精神文化 风貌，是中国石化打造世界一流企业的直接动力。而在中国石化开展 的各项企业内部活动中可以印证这一点。重阳节前夕，集团公司董事长、党组书记专门与公司老领导座谈， 听取大家对公司发展的意见和建议，希望大家为打造世界一流建言献 策。并向他们致以节日的问候与祝福。此外，总部以建党90周年为契机，在全系统组织开展唱红歌， 以及其他群众性文艺活动，进行艺术表演，宣传企业文化；公司还编 发了 10万册中国石化企业文化一一画说理念卡通画，以轻松有 趣的卡通漫画诠释中国石化企业文化内涵；在中国石化报上开展 “员工眼中的中国石化”及“我身边的党员故事”两次征文

7、活动，让 企业文化在基层员工的所忆所感和所历所悟中得到升华；深入开展 “为民服务创先争优”活动和“打造高度负责任、高度受尊敬企业” 大讨论，让员工在活生生、有血有肉的典型人物和先进事例中感悟企 业文化。此外，7月15日，中国石化远程培训系统正式上线，集团公司在 管理干部学院举行了盛大的开通仪式，并以视频会的形式通过远程培 训系统进行网络直播。对企业社会责任管理理论和实践进行培训；组织公司部门、重点企业进行培训，宣贯公司社会责任理论体系和工作 实践。此系统建设工作历经2年多，可说是历经了艰辛，且被管理者 高度重视的。从一系列的文化活动中可以看出企业对内部活动的开展比较积 极，耗费了不少心力。但是

8、这也是有良好效应的，好的企业文化氛围 能让工作执行更有力、让员工工作更努力。举办特别活动中国石化在2011年间举办了不少别致的活动来宣传企业形象， 促进内部沟通。比如销售企业技能竞赛。该比赛共设置5个竞赛项目， 分别为区外劳动工资管理技术比武、零售管理人员零售系统应用技术 比武、润滑油客户经理技术比武、油品计量工技能竞赛暨计量管理人 员技术比武和财务管理人员经济法律知识技术比武。此外，还开展了“每一滴油都是承诺”的系列活动。该活动从 2010年持续到现在，有了形形色色的各种活动。从讨论到文化活动； 从节能减排到公益活动，极大丰富了企业的文化。配合企业推出的“中 国石化网上文化博物馆”，一齐起到

9、了很好的宣传形象的作用。公共事务9月27日，中国石化集团公司向贵州省人民政府捐款700万元， 重点帮扶受灾严重地区抗旱救灾，尽快恢复正常的生产生活秩序。中国石化承担了对口支援西藏那曲地区班戈县的任务。8月14日， 世界海拔最高的援藏小学一一西藏“班戈县中石化小学”正式启用，200名藏族农牧民孩子参加了启用仪式。二中国石化的危机公关存在的问题尽管在一系列公关活动中中国石化表现出了较好的企业风貌和 精神文化，但在2011年4月，有网民爆料称中石化广东石油分公司 购买几百万高档酒供私人支配。中石化广东分公司的新闻发言人证实 2010年公司确实采购了数批酒，但称“这批酒是公司正常的商品购 进，属于公司

10、”非油品经营项目“。而相关知情人透露，没听说也 没见过公司出售这些高档酒，网曝所购酒部分是用于接待。曝光事件 过后，中石化严密追查泄密人。在这一 “天价酒”事件中，中石化的 做法可谓是很不成功的危机公关，一度造成了中国石化的形象在公众 面前大打折扣。1.应对突发事件的态度据说，在“天价酒”事件被媒体曝光后，中石化广东分公司曾经 开过三个会，一个是领导班子的会，一个是所有处室干部会，还有一个 是外宣部门会。会议主要两个议题，第一，要求各个部门追查泄密人， 到底是谁泄的密，一旦查出要严惩；第二，商量如何应对媒体采访，坚 决要求任何人未经同意不得接受媒体采访。这种处理问题的态度实在不是一种诚实和英明

11、的表现。中石化广 东分公司没有第一时间去找自己的问题，而是去想要处置曝光自己问 题的人，可谓气急败坏的丑态。在这种心、态的驱使下，他们给了人们一种嚣张而恼羞成怒的形象。这种态度，使公司的形象大打折扣。2.处理问题发表声明的思路企业负面新闻被曝光，已经不是第一次。此前还有“天价吊灯”， 继而是“天价酒”，（近来又曝出“天价别墅”），公司处理问题的 态度被公众舆论所指责，对此，董事长傅成玉就此事接受了媒体采访， 但这次声明不仅未能有效化解这些危机，反而又一次将公司推上了舆 论的风口浪尖。中石化辩解称茅台、拉菲不是用来自己喝的，也不是用来送礼的， 而是在便利店里出售。中石化这个解释，低估了大众的智商

12、，让人产 生不信任感。不仅如此，中石化官方网站4月21日发布报道，举例 说明了中石化长期以来的良好节约风气：“我们在备餐的时候，食堂 的灯不会全部打开，够用就行”；“大葱的葱白和葱叶会分开使用， 萝卜也会分部位进行红烧或凉拌”；“我们对加油站开灯关灯都有详 细的规定，办公场所要求人走灯灭”。而且中石化董事长傅成玉日前 表示，民营炼油企业的炼油能力占到总产能的25%左右，如果不提高 国内成品油价格，民营企业就会停产，就会闹“油荒”。傅成玉还表 示，现在每炼一桶油就要亏损20美元，但亏成什么样中石化都会保 障供应，因为自己是中央企业。这一番话本意是希望中石化的公共形象高大起来，感人起来。但 完全得不到公众的信任，产生了滑稽的效果，引来了冷嘲热讽。最终，在4月20日，在中国石油化工集团公司2011年度信息化工作会议上，董事长傅成玉讲起了与会议主题无关的“题外话”。5 天后，傅成玉出现在媒体面前,正式对外公布“天价酒”处罚决定，并 严令“不许追