云计算中心客户满意度管理制度

1、云计算中心客户满意度管理制度目录TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _bookmark0 概述3 HYPERLINK l _bookmark1 目标3 HYPERLINK l _bookmark2 调查对象3 HYPERLINK l _bookmark3 职责3 HYPERLINK l _bookmark4 调查方式3 HYPERLINK l _bookmark5 调查频率和程度3 HYPERLINK l _bookmark6 满意度调查内容4 HYPERLINK l _bookmark7 满意度评分标准4 HYPERLINK l _bookmark8 满意度调查流程5概述

2、目标 通过对客户满意程度的持续跟踪，获得当前 MSP 项目中客户的真实感受，发现服务中的不足并组织改进，为客户提供更好的服务 了解不断变化的客户需求和期望,找出与客户满意或不满意直接有关的关键因素或绩效指标，评估公司与主要竞争者的满意度指标差异 通过分析客户需求来持续改进公司服务体系，不断争取超越客户期望，增加客户的粘性，对公司创造长期价值。调查对象调查对象必须要有覆盖性、代表性，即选择调查的客户要能体现我们公司的服务满意度 重点战略客户，中高端客户职责 项目管理部：负责收集客户满意度信息，并结合内部的工单反馈，最终形成客户满意分析报告， 作为管理评审和改进的输入，组织讨论客户满意度的与评价。

3、 运维服务部：提供与客户满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。调查方式 自动调查：每次工单处理完成后，自动发送满意度调查，获得反馈结果,参考工单满意度调查 人工调查：除了每次服务完成后的自动满意度回访外，运维服务台应当配合项目经理定期开展针对运维服务整体情况的客户满意度调查，填写并反馈服务满意度调查问卷完善运维服务的工作质量客户满意度问卷客户满意度调查报告调查频率和程度 针对迁移，部署实施等阶段性项目，按照项目每个节点结束后一个月内进行满意度调查； 托管 MSP 服务，周期性做满意度调查，每个季度/半年一次； 客户支持类（工单），一个工单一个调查反馈。满意度调查内容主要从以下几个方面来进行：专

4、业技术能力、事件响应效率、服务态度、沟通和表达能力等。绩效管理类考核内容考核指标响应及时服务请求是否能够得到及时的支持；工单系统 SLA事务处理效率工程师对问题的响应时间服务交付的及时性工单系统 SLA 第一次响应时间时间解决时间服务态度与沟通对商务的满意程度对工程师服务的态度服务满意度交付物质量问题投诉的回复质量服务整体满意程度服务工作总结质量参考调查内容设定满意度调查表满意度评分标准 工单系统满意度：用户点击评价 客户回访满意度=调查问卷得分60%电话回访得分40%邮件调查问卷得分占 60%电话回访得分占 40% 最终得分：客户满意度不低于 4.5（5 分制）或不低于 90 分（100 分

5、制）。满意度调查流程责任输入流程图过程描述输出项目管理部客户满意度测量和评价程序客户满意度调查计划5.1 客户满意度调查计划a)客户满意度调查每年至少组织一次，在管理评审前完成。 b)项目管理部制定客户满意度调查计划，调查计划内容包括：确定调查时间、调查范围、调查内容。客户 满意度调查计划项目管理部客户 满意度测量和评价程序收集客户信息（实施调查）实5.2 客户满意度调查信息输入5.2.1 收集客户信息项目管理部按客户满意度调查计划要求， 向客户发出客户满意度调查问卷，并负责在限定的时间内收回，作为客户满意度测量评价的输入信息，从以下几方面收集信息：。对商务的满意程度；对工程师服务的态度；工程

6、师技术水平的综合评价；工程师对问题的响应时间。服务交付的及时性。沟通和表达能力客户 满意度调调查表项目管理部客户投诉/信息反馈内部业绩监控（实施调查）5.2.2 内部业绩监控通过对内部业绩监控，以证明符合客户对服务质量和过程效率的要求的程度。 a)销售部负责组织统计以下指标：客户投诉、信息反馈的回复，纠正措施的完成情况；对问题的响应时间；服务交付的及时性；准确定位问题并解决的效率；客户反馈统计项目管理部客户 满意度测量评价程序测量评分方法测量评分方法客户满意度测量评分标准，附后。客户满意度测量评价基准，附后。客户满意度测量评分方法，附后。测量评分方法项目管理部外部信息内部信息评价分析评价与分析

7、评价与分析项目管理部对主要客户满意度信息形成数据趋势分析及图表化说明。主要内容：a)调查问卷分析评价包括内容：问卷回收情况、调查问卷评分结果、主要客户满意度调查情况、满意度调查较高项目/较低项目、主要评价意见。b)不满意因素分析及改进的建议。调查报告项目管理部编制客户满意度调查报告，做为管理评审的输入。调查统计表客户 满意度调查报告项目管理部客户满意度调查报告制定纠正措施实施纠正措施措施效果验证5.5 制定纠正措施a)项目管理部针对客户的不满意和抱怨，分析原因，采取纠正预防措施。对客户满意项目继续持续改进。并及时与客户沟通，取得客户的支持与信任。b)必要时，对客户最关心的问题、主要要求的特性纳入方针目标，或作为更新、修订控制计划的依据。c)制定改进