话务台指导书

1、中兴话务台指导书本文介绍中兴话务台的功能，安装，使用，及常见故障的处理，当话务台不能 正常启动时，若U卡红灯亮时，首先用数字话机排除外线障碍，然后检查U卡的 驱动程序，必要时重装U卡驱动程序或换U卡；若U卡绿灯亮，表明U卡驱动程 序正常，与服务器的通讯正常，检查终端数据配置是否被更改，必要时重装话务台 的软件，对于其它的业务障碍可以参考话务台的使用和操作部分排除。一、话务台的功能综合话务台包括标准话务台、简易话务台、语音话务台，根据用户的需要，可以单 独配置，也可以组合配置。标准话务台的功能：可以对话务员权限进行管理具有排队功能。可以实现转接、插入、监听、预占、再振铃、三方通话、保持呼叫、静音

2、、 二次发号、自动转移等。可以对业务组内用户设置闹醒、免打扰、夜服等补充业务。可以修改业务组内用户的属性，如呼入权限、呼出权限、新业务等。可以对业务组内用户实现立即计费。可以查询业务组内、长、短号码的对应关系。简易话务台的功能：具有排队功能。可以实现转接。语音话务台的功能：可以自动受理呼叫，提供语音提示。可以实现转接。二、话务台的安装目前南京的中兴话务台都是ISDN U卡方式通信，它的安装分为ISDN通信系 统安装，U卡安装，话务台软件安装，数据参数配置，在话务台出现故障时可以有 选择的重新安装某一部分，安装程序一般保留在用户的终端的D盘或E盘上。1、ISDN通信系统的安装确保终端的计算机名符

3、合“ ZX+区号+局号+节点号”的命名规范，节点号范围为134239。如不符合，请修改。如果以前安装过通信系统，请先找到操作系统目录下的WIN_MGT.INI文件， 将其改名或删除。再检查在版本安装盘的安装目录INSTALLNTTCP中执行COMSEUP.EXE。出现下 图所示界面，选择后台维护终端U接口远程维护终端、U卡类型目前 一般是PCI、安装通信系统。ISDN方式通信系统安装 所示界面单击下一步，出现所示界面，在此设置“有名节点”。图中所示 是主服务器和计费服务器都在129服务器上的情况，我们的计费服务器是分离 的，应在有名节点设置中修改计费服务器的节点号为130。局域网方式有名节点设

4、置 单击下一步，出现下图所示界面，选择本机是远程U接口客户机。配置本机接口方式 在所示界面单击下一步,根据提示完成安装，如图所示。完成通信系统安装2、终端U卡的安装标准话务台采用ISDN组网方式时，安装完通信系统后，还要在话务台终端上安装 U卡。在3.2节介绍过，U卡有两种：ISA卡和PCI卡。两种卡的安装过程是不同 的。PCI卡的安装安装前先要确保ISDN端口没有问题，可用NT1 （ISDN终端适配器）接上数 字用户线，在NT1上接数字话机，如果能打通电话，说明端口正常。在上面安装完通信系统后，关闭计算机，将PCI卡安装到计算机的PCI总线插槽。启动计算机。如果计算机安装的是 WINDOWS

5、 NT操作系统，启动完成后直接运行 C:ZXJ10UCARD.EXE，看U卡能否被启动，如果正常启动，U卡上应绿灯 长亮，红灯灭。也可以在WINDOWS 2000的设备管理器中查看U卡设备是否 启动。如果计算机安装的是WINDOWS 2000操作系统，计算机重启后系统会提示找 到新硬件，在查找新硬件时选择否，我想从列表选择硬件。从列表选择硬件所示界面单击下一步，选择硬件类型为其它设备。选择硬件类型单击下一步，在出现的界面上选择从磁盘安装，通过浏览器找到C:ZXJ10UCARD.INF文件，在硬件安装的默认配置下完成PCI卡的安装。 如果不能选择从磁盘安装，可以使用显示已知驱动程序列表，选择 U

6、CARD DRIVERS，再指定 UCARD.INF。选择驱动程序对于WINDOWS 2000操作系统，如果重启计算机后系统没有提示找到新的硬 件，用户可以手动添加PCI卡的硬件驱动，方法如下：在设备管理器中空白 处，单击鼠标右键，在弹出对话框中选择扫描硬件改动，系统会扫描PCI 总线上的所有设备，最终找到一未知设备，选择该设备，单击鼠标右键打 开其属性，在驱动程序栏通过更新驱动程序来完成驱动的安装。运行C:ZXJ10UCARD.EXE，看U卡能否被启动，如果正常启动，U卡上应 绿灯长亮，红灯灭。也可以在WINDOWS NT或WINDOWS 2000的设备管理 器中查看U卡设备是否启动。扫描硬

7、件改动终端软件安装安装完终端通信系统、U卡（ISDN组网方式）后，可以安装话务台终端软件，终 端软件在版本目录QUEINST文件夹下面。安装过程如下：运行QUEINSTDISK1SETUP.EXE根据界面提示往下执行。当安装到所示界面时，需要选择设置类型，最小安装:只安装综合话务 台。选择设置类型选择安装ZXJ10通信程序：安装综合话务台所需的通信程序，如果安装话务台的终 端以前没有安装过通信程序，则需要选择此项进行安装。根据提示继续安装，执行到下图所示界面时，需要输入综合话务台的台号，台 号请打电话到交换中心询问。设置座席台号 单击下一个，出现所示界面，在此设置排队机所在模块号，这里的模块号

8、 选3。排队机模块号设置 根据安装程序的提示完成安装。4、数据配置在前面的安装步骤完成后，需要配置终端数据，这是安装过程的最后一步。在终端计算机上选择开始一程序一中兴综合话务台一设置中兴综合话务台，出 现界面如图所示。话务台基本配置上图基本配置的界面，请按照实际情况配置各参数。座席台号：座席台号相同。排队机模块号:3最大等待呼叫数:默认。最大保持呼叫数:默认。登录成功后界面下图所示。话务台主界面四、务台的使用1、简易话务台的使用和操作简易话务台就是一部话机，基本功能与普通话机相同，可以与普通话机一样使用， 简易话务台激活*14#，取消#14#，如果话务台人工闭塞，在简易话务台激活的状 态下，简

9、易话务台振铃。下面阐述简易话务台受理呼叫时的操作。应答假设A用户拨Centrex群的引示线号码，或者直接拨打简易话务台的号码， 简易话务台振铃，话务员摘机可以与A用户通话。转接当简易话务台电话申请了转接功能后，可以实现呼入电话的转接功能。假设A用户呼叫入台，简易话务台振铃，话务员提机与A通话，根据A的要求转 接群内B用户。工作过程如下：话务员拍叉簧，听拨号音，拨B用户号码，此时A用户听音 乐，话务员听到回铃后挂机，A用户听回铃音，直到B用户摘机，A用户和 B用户通话。语音话务台的使用和操作语音话务台的语音文件由话务台所属宾馆提供，文件类型为*.WA/ ,激活17#，取消18#，激活后语音话务台

10、才能正常使用。一个群如果同时有语音话务台和其他话务台（如标准话务台和简易话务台），总是 先上语音话务台，且进入的呼叫无需排队，可以同时受理。在用户选择人工服务之 前，整个过程无需话务员参与。假设用户A拨打该群的引示线号，将听到语音话务台的语音提示，如果用户A直 接拨打分机号码，则后面的过程与一次普通呼叫相同，若用户空闲，则听回铃音， 若用户忙，则听忙音或语音提示。如果该群有人工座席，用户A拨“0”或“9”， 则呼叫转入标准话务台或简易话务台，由话务员受理。2、话务台的使用和操作标准话务台功能强大，其操作与简易话务台和语音话务台相比，要复杂得多基本业务登录标准话务台后，界面如图所示，这是话务台的

11、基本业务界面。为便于说明，将 图分为几个区域分别说明。统计信息区等待队列保持队列呼叫控制区 话机状态 号码编辑区 小键盘区登录信息区当前呼叫信息区提示区当胡业者迪芥长馆主界面界面隹点的13微泌33037.3日0 33:33 J魄四 虽市业务 瓮成旧 卷./盘田回!括条信电工号.器I块号书计宿息:RN藉裱蒙.里计箜理虑主业蝴寰虽时间当SW叫借息15MIL7音百席,Il捉苦售苦尝俭基本业务界面业兑汨通整禁理业宾焉受理1!军也1担牝拆我您）等待队列这里显示所有呼入本话务台的呼叫，根据不同的主叫用户属性，将显示不同 颜色的图标，话务员可根据图标选择受理，保证优先用户可以得到优先受理。 一个坐席台最多只

12、能等待话务台8个用户，也可以在坐席设置中进行设置。保持队列话务台可对正在振铃、通话的呼叫进行保持，被保持用户在这里显示。登录信息区此区域显示当前坐席的相关信息。当前呼叫信息区此区域显示当前激活呼叫的相关信息。统计信息区记录本坐席在本次登录过程中的一些简单的工作统计信息。一旦退出，本消 息将被删除。提示区显示一些当前操作过程中的提示。话机状态显示入台呼叫号码或转接号码的状态。号码编辑区话务台拨出号码在此显示、编辑。小键盘区相当于话机键盘，话务台受理、转接、呼出等功能在这里可以完成。呼叫控制区该区按钮很多，包括部分呼叫控制功能和话务台管理功能。小键盘区的操作小键盘区完成话务台受理、转接、呼出、挂断

13、等操作。受理当有呼叫入台时，在等待队列区显示主叫信息，如图所示。假设4580018用 户入台，此时单击受理按钮，话务员受理来话，与4580018用户通话，主 叫信息在话机状态区域显示，如图所示。呼叫入台受理呼叫转接话务员受理来话后，重拨、摘机、受理三个按钮分别变为挂断、 发号、转接，如果用户要求转接电话，可以在小键盘上单击数字按钮，输 入被叫号码。以4580018用户入台呼叫为例，假设要求转接群内用户2016， 在号码编辑区，输入2016后，单击发号，此时4580018用户听音乐，话务 员听回铃（假设2016空闲），2016用户摘机，话务员单击转接按钮，完 成转接，4580018和2016通话

14、。如图所示。转接不一定要等到2016用户摘机，也可以在其振铃时转接。转接呼叫呼出话务员在号码编辑区输入被叫号码，再单击 发号按钮，即可呼出，也可先 单击摘机，再输入被叫号码，单击发号呼出。挂断话务员可以在呼出、转接等状态下单击 挂断按钮，中止呼叫。3、叫控制区的操作呼叫控制区包括部分呼叫控制功能和话务台管理功能。保持/恢复保持按钮有两种状态，分别为保持和恢复，对于正在与话务员通话的 的用户，话务员可以单击保持，保持后的用户听等待音乐，用户信息进入 保持队列区域，所示。此时话务员可以受理其它的呼叫，单击恢复，可恢 复与被保持用户的通话。如果有多个被保持的用户，可以在保持队列区域选择要恢复的用户，

15、然后单 击恢复。如果当前既有被保持的呼叫又有通话的呼叫，也可以通过 切换按钮在被保 持用户和通话用户之间轮流切换，单击 切换后，原来被保持的用户恢复通 话，原来通话的用户被保持。要保持会议和组呼，也通过 切换按钮完成。保持呼叫静音/送音当话务员与用户通话时，单击 静音按钮后，与话务员通话的用户将听不见 话务员的话音，而话务员仍然可以听用户的话音。此时 静音变成 送音， 再次单击后，恢复通话。插入话务员呼出或转接时，如果被叫用户正在通话，则 插入按钮变黑，所示， 单击此按钮后，话务员和正在通话的两个用户进入三方通话状态。插入功能只能使用于本局非优先用户，且交换机需要会议电路。默认只能插 入当前受

16、理群的群内用户。转接遇忙 监听话务员呼出或转接时，如果被叫用户通话，则 监听按钮变黑，如图所示。按下 监听后，话务员可以监听用户的话音，但用户听不见话务员的话音。用户话路里定时听到“嘀”的监听提示音。监听功能只能使用于本局非优先用户，且需要会议电路。默认只能监听当前 受理群的群内用户。设置非通话忙预占 三方如果有一个话路被话务员保持，同时话务员又在与另一个用户通话，此时三 方按钮变黑，所示，单击此按钮，三方变成结束，进行三方通话状态。 单击 结束按钮，可结束三方通话。要实现三方功能，交换机必须配置会议电路。三方通话转移用户呼叫话务台，话务员受理后，转移按钮变黑，如果话务员希望由其他 话务台受理

17、这次呼叫，可单击此按钮，弹出界面所示，可以根据台号、号码、 业务组号进行转移。闭塞单击闭塞按纽，话务台闭塞，同时释放所有当前的呼叫，按钮变成解闭， 再次单击按钮，话务台被解闭。登录单击 登录按钮，可重新登录话务台。退出单击 退出按钮，可退出话务台。2.免打扰业务对于由标准话务台受理的业务组来说，其组内用户如果预置了免打扰业务，可以由话务台激活。话务台不能激活组外用户的免打扰业务。免打扰业务的操作过程如下：所示界面的业务类别选择免打扰业务。在用户号码下输入要激活免打扰业务的起始号码、终止号码、业务组号。 根据业务组号的选择，可以输入组内小号码或市话号码。然后单击 增加， 将号码加入。单击登记,如

18、果激活成功，会在免打扰业务状态下显示成功信息。单击撤销,可以去激活用户的闹醒业务。单击查询,可以查询用户的闹醒业务状态。免打扰业务夜服对于由标准话务台受理的业务组来说，如果该业务组还由简易话务台受理，可以由标准话务台激活或去激活简易话务台。标准话务台不能激活或去激活 未受理该业务组的简易话务台。一般启用夜服后应该在“基本业务”里闭塞标准话务台，此时所有入台呼叫 由简易话务台受理。如果不闭塞，则呼叫将轮流进入标准话务台和简易话务 台。夜服的操作过程如下：所示界面的业务类别选择夜服。在用户号码下根据台号或市话号码输入简易话务台的台号或市话号码。然后单击增加,将台号或号码加入。单击登记,如果激活成功

19、，会在夜服业务状态下显示成功信息。单击撤销，可以去激活简易话务台。单击查询，可以查询简易话务台的业务状态夜服4、用户状态观察1中哭综合话碧台闲闲闲闲闲闲闲闲闲闲闲闲闲闲闲闲闲闲田 空空空空空空空空空空空空空用空空空空空参 占用户状态观察|中继状态观察|长短号查询|r可受理群内用户的状态起始号码：|4580000|上一批也)|下一批但)|刷新|4580000458000145800034580004458000545800064580010458001145B001245800134580014458001545800164580017458001845800194580020 45B00214

20、580022 a Rnnri1?-!基本业务J会议_|补充业务J组呼业务|查号台一状态观察话丽可|提小:当前业务组:某宾馆主界面和ACTIVEX界面焦点的切换:F5 | 20。3年8月4日15:22:35用户状态观察5、立即计费所示界面选择菜单管理一立即计费,输入工号和口令后即可进入立即计费界面， 立即计费是一种实时显示话单的功能，一般设置为只对受理业务组内部用户有效。立即计费界面如果是第一次进入立即计费，系统将会提示设置操作员。系统提示单击 确定 即可进入，所示操作员设置界面，增加操作员后返回，重新登录。增加操作员6、立即话单立即话单界面。在做好相关计费设置后，如果用户呼叫产生了话单，则计费

21、服务器会将立即计费话 单传给标准话务台的立即计费终端。立即话单界面将会实时显示用户的话单。在立即话单界面选择菜单立即话单一暂停话单接收，可暂停接收立即话单，再 次单击可恢复接收。话单查询 所示界面选择菜单话单查询。话单查询在此可根据条件对立即计费话单进行查询、统计、打印输出或删除。若是选中按费类汇总标志，界面有所改变，查询后可打印费用清单和用户收据。 若不选，则打印话单清单。按费类汇总单击 删除查询结果按钮，就可以从立即计费终端的数据库中删除查询到的话单。 若想查询所有电话号码的话单，则可在电话号码范围中输入*.* 。若要查询的 号码较少，则可在每个输入号码间以“，”分隔。选中查询结果排序输出

22、标志，出现界面。选择要排序的字段，则立即计费的查询话单将按照所选择的字段进行排序输出。选中排除已结帐话单标志，将只查询未结帐的立即计费话单。选中排除违例话单标志，将只查询从立即计费服务器上接收到的详细话单。查询排序设置7、计费台设置立即计费台设置完成对立即计费台的一些基本设置，这些设置应在立即计费台安装 时完成。所示界面选择菜单计费台设置可进入子菜单，立即计费台设置的子菜 单所示。计费台设置立即计费台设置的顺序应是:取计费类型一本地附加费一本地特殊附加费设置一本 地特殊附加费舍入方法与舍入精度设置一内部号码设置一电话开、退。取计费类型取计费类型的目的是从计费服务器获取计费类别设置。为本地附加费

23、的设置 提供依据。本地附加费立即计费终端通常用于宾馆营业厅，有时营业单位除按正常的资费标准进行 收费的同时，还要收取一定的手续费，系统称之为本地附加费。所示界面选择子菜单本地附加费，进入本地附加费界面。在此可对每种 费类的话单设置一定的附加费。要说明的是在此设置的附加费，是在通话总 费用的基础上附加以定额的数据，也就是说是单次计费的。本地附加费本地特殊附加费设置本地特殊附加费在对附加费收取有一定要求时使用，有时要根据通话的时长 来收取附加费，通话时间越长附加费越高，这时原有的本地附加费设置就不 能满足要求，就必须要使用本地特殊附加费设置。在所示界面选择子菜单本 地特殊附加费设置，界面如所示。本

24、地特殊附加费设置费类代码、费类名称、费子项名称均从计费服务器自动获取， 可根据需要选择。费子项算法有“加、减、乘、除、单元数”五种算法，对于“加、减、 乘、除”四种算法来说，就是在通话结束后，把话费中该费子项的费用与后 面设定的“费子项费率”用该算法再结算一下。单元数算法就是把话费中该费子项每个单元的费用与费子项费率相 乘。例如：用户打了 1分钟的长途电话，按照6秒一个单元计算，每单元费 用为0.07元，如果“费子项费率”为2.0，则两者相乘，相当于每单元费用为 0.14元，在立即话单中显示的话费将为1.4元，而不是0.7元。 本地特殊附加费舍入方法与舍入精度设置本地特殊附加费舍入方法与舍入精

25、度设置是用来对前面设置的本地特殊附加 费进行进一步的精度的设置。所示界面选择子菜单本地特殊附加费舍入方 法与舍入精度设置，界面如所示。舍入方法与舍入精度设置在此设置对附加费的舍入方式与舍入精度。 内部号码设置内部号码设置可对立即计费用户使用的号码予以名称和小号码的说明。如果是商务群可将小号码定义为商务群用户的群内号码。最好使小号码和大号码一一对应，以免查询时产生歧义。还可在此设置号码的预付费值和预付费的告警值。在所示界面选择子菜单内部号码设置，界面如所示。内部号码设置可以直接在电话号码、内部号码两栏中填入与电话号码相关的记录。在最后一行用TAB键或者下行键I产生新记录。双击将删除被双击的记录。

26、如果想通过CTX群的大小号码对应表来产生电话号码与内部号码的关联 表，可单击获取CTX大小号码对应表。点击 费用批量修改按钮，出现所示界面。在此可以按照一定的条件范围 来修改要批量收取的月租费。费用批量修改电话开、退此操作必须在完成上一步“内部号码设置”后进行。在所示界面选择子菜单电话开、退，界面所示。电话开、退该功能主要是为酒店服务的，可以记录开房时间，以便查询话单时选择起始 时间。左侧未开房电话的内容来自于前面的内部号码设置可通过界 面上的左、右箭头来控制开房、退房。在开房电话窗口选择某电话后，可单击鼠标右键修改开房时间或取消退房，如所示。修改退房时间或取消退房退房后会返回如所示的退房结帐

27、界面。退房结帐所示界面单击 退房结帐按钮，出现如所示界面。请选择I!、话单清单是否要按主叫号码分组?是叩 I |iSE：:：i|退房提示1因为同一个内部号码可能对应着多个电话号码，若退房时需要查看每个电话 号码的话单，则选择是 按钮，否则选否 按钮。 立即计费打印设置所示界面选择子菜单立即计费打印设置，出现界面如所示。立即计费的实时话单可以被实时打印，在此可设置打印的话费类型。BzXJlO话务台计费系统（操作员工号:1姓名:test）立即话单（毋话单查询（蛆计费台设置操作员（乏退出（毋立即打印话费类型设置说明：荟尊话话际 币新网长国 03504050607 07向7在选择框中选中需要立即打印

28、的话单类型。获取CTX大小号码对应表立即计费打印设置 选项所示界面选择子菜单选项，出现界面如所示。在此可设置话单清单、用户收据的打印参数，打印用户收据。在此还可以设置预付费和串口转发话单，这两个功能在后面介绍。选项8、操作员操作员管理可进行操作员重新登录、修改操作员口令、修改操作员交接班时间。有 权限的操作员还可以在此设置新的操作员及其权限。所示界面单击操作员，出现界面菜单的内容共有四项，下面分别说明。操作员操作员登录所示界面选择菜单操作员登录,出现界面如所示，输入工号和口令后， 可重新登录立即计费。操作员重新登录 我要修改口令所示界面选择菜单我要修改口令，出现界面如所示，在此可修改登录口 令

29、。修改口令 我要修改接班时间所示界面选择菜单我要修改接班时间，出现界面如所示，在此可修改操 作员的接班时间。修改接班时间 设置操作员所示界面选择菜单设置操作员,出现界面如所示，在此可以增加、删除 操作员，或者修改操作员的权限。设置操作员9、用户属性所示界面选择菜单管理一修改用户属性，即可进入修改用户属性界面，如所示。在此可修改用户的基本属性、呼叫权限、普通用户业务，被修改的用户只能是受理 业务组内的用户。修改后不需要传送数据，由程序自动完成。与歹用户届性定受用户模税定受用户屈性定义I 需要配置的用户定位I屈性配置模块号|不考虑模块二1局号|三J用户类别：|普通用户日百号组号码过滤条件：修改用户属性界面所示界面中单击设置消息等待时间，可调整修改数据后等待服务器和前台MP 返回响应消息的时间，如所示，一般不需修改。设置等待时间四、常见故障分析1.【故障现象】上语音话务台后转接不成功。【常见原因】在话务台开通了语音功能后正常的接续是通过语音控制用户拨号自动实现 的，在话务台上看不到用户进来，只有当用户拨人工服务号时，才能转到话 务台上，此时在话务台上可以实现转接功能。引示线号码权限不够，语音话务台转接时取的是引示线的权限，转小号时引 示线权限要有组内权限；大号时引示线权限要有市话权限。具体修改方法如下：输入引示线电话号