车辆租赁项目服务方案

1、车辆租赁项目服务方案为提升健全公司车辆技术保障、服务管理应急处理体系，规范处置及 服务工作，提高处置及服务能力，有效预防和最大限度地减少车辆故障、 道路事故所造成的不良影响，为采购方提供更优质的服务，特制定本服务一、项目实施及服务管理服务管理总则公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客 户期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司 服务管理活动的终极目标。服务管理质量标准管理人员服务标准管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让员工放心；热 情礼貌、语言规范让员工舒心；及时高效、倾力而为让员工称心；急之所 急、想之所想让员工安心；人本关怀、温馨入微

2、让员工顺心。业务人员服务标准2.1仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。2.2按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。2.3语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。2.4应使用规范文明用语：“您好！请问您需要什么服务？”、“谢 谢！”、“再见！”，使用普通话与外地客户交流。掌握并使用与规范用语相 对应的英文与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。2.5热情服务，细致周到；诚信服务，童叟无欺；文明服务，礼貌 待客。（3）车辆规范标准3.1车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮，无明显擦痕，漆面无脱落 或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。3.2仪表板、内饰板、顶棚、后

3、隔物板完好无伤且洁净无积尘。3.3车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。3.4座套洁净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。3.5车辆技术状况良好，安全设施有效，空调音响设备功能正常。3.6行李箱整洁清爽，除工具箱外无其他杂物。服务质量控制3.1公司建立总经理负责，运营部经理执行，人事行政部监督，综 合管理部协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提 供、服务监督的全过程进行管理和控制。3.2服务质量监督管理体系各单元履行如下职责：3.2.1总经理负责动态地组织调查客户期望、评审客户要求、制定 服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。3.2

4、.2运营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制 度和纠正措施、评定一线员工服务质量等级；受理处置客户投诉、实施服 务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。3.2.3综合部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救 援、车容车貌整改等服务支持。3.2.4人事行政部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证 培训效果；负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活 动、以多样化的方式解决员工思想问题。3.3公司相关部门应密切配合组成联合稽查组，不定期就员工执行 规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为员工考评和评 价管控手段适宜性的基础数据。

5、二、服务应急方案组织机构及职责公司成立以总经理为总指挥，公司安全生产领导小组为成员的应急领 导小组，做到统一指挥、分工合作、全面协调、密切配合，使各项政令畅 通、及时、高效有序开展各项应急抢救工作。日常工作由公司综合管理部负责，安排专人24小时监控车辆动态值 班，电话24小时开通。应急救援组织主要人员联系方式见下表。附表：1）联系方式一览表姓名职务联系电话备注负责人（组长）公司配备值班人员，24小时监控车辆，并 留有24小时开通的 应急电话。安全分管领导安全员附表：2）外部救援单位联系表序号单位名称联系电话地址1火警1192急救1203报警1104交通1221.1总经理的应急职责（1）整体人员

6、的安排和履行指挥职能。（2）组织制定事故排险、抢险方案。（3）下达各种应急处理指令。（4）在公司处于应急处理状态下，组织协调公司的各种对外联系。1.2安全分管领导的应急职责（1）接受本公司事故报案，并按照事故报告制度相关规定向上级领 导汇报。（2）协助总指挥负责应急抢险的具体指挥工作。（3）当总指挥不在现场时，自动承担总指挥的一切职责。1.3其他成员的相关职责（1）服从总指挥、副总指挥的指令，协助总指挥制定排险、抢险方 案，落实排险、抢险的具体措施，并及时向总指挥、副总挥报告工作情况。（2）负责相关应急物资的保管、维护和补充。（3）参与事故的调查和处理。（4）处理事故现场工作，组织清点、疏散受

7、灾人员、统计伤亡人数。（5）收集事故现场有关证据,参与事故调查处理。（6）及时向指挥部报告事故处理情况。（7）负责抢险救灾人员食品和生活用品的及时供应。（8）负责受灾群众的安置和食品供应等工作。（9）落实应急预案涉及的相关费用的落实。1.4到达事故现场负责人的职责（1）现场负责人负责向公司领导汇报，对事故状况（车辆损坏情况 和人员伤亡情况）做出准确描述，同时协同交警人员做好现场保护工作。（2）进入事故现场后，应积极组织抢救伤员，尽力减少和减轻事故 的损失。根据需要，及时请求事故发生地相关兄弟单位和政府有关部门的 帮助，尽一切力量、动用一切方法，力争将人员的伤亡降到最低程度。（3）负责配合交警人

8、员，做好事故现场的安全处理工作、人员安抚 工作；负责向运营、车管、交警部门作事故汇报和处理进展情况汇报。（4）根据情况尽可能与事故发生相关当事人了解事故经过和细节。 在条件允许时，可请当事人做出书面陈诉，掌握第一手资料。资料对事故 原因分析有着重要作用。1.5综合管理部应急职责因事故造成公司车辆损坏，可能导致延误的，综合管理部应立即组 织维修人员赶赴现场进行抢修。同时运营部应采用车辆调度预案，通知车 队，安排备用车辆替换出现事故车辆完成该营运任务。1.6事故后续相关人员职责（1）配合公安机关及时联系通知伤亡人员的家属及有关人员，做好 相应的接待和安抚工作，并向应急领导小组报告善后处理的动态及进

9、程。（2）对事故当事人采取必要的隔离保护措施，做好其家属等相关信 息的保密工作，以防出现意外和造成不必要的损失。（3）掌握事故的大体概况后，及时向投保的保险公司通报。（4）负责事故处理资料的整理保存；负责向公司高层领导作安全分 析报告；负责向驾驶人通报该事故的必要情况，使之从中汲取教训，强化 安全驾驶意识。重、特大事故或险情的应急响应程序2.1发生重、特大事故或险情时，驾驶人应马上向公司综合管理部 报告。2.2公司综合管理部接到事故报告后，立即通知事故应急领导小组 和相关主管部门。2.3公司主管安全领导接到事故信息后，牵头成立事故处理小组， 亲自或指派安全副总经理立即赶赴现场。2.4所有信息应

10、迅速汇集到公司应急救援小组，性质严重的重、特大事故的报警应及时向市政府有关部门报告并请求紧急救援。听从上级救 援工作命令，服从上级指挥。2.5事故现场得以控制，导致次生、衍生事故隐患消除后，经事故现 场应急指挥布批准后，现场应急结束。2.6事故处理结束后，有关部门应按照常规要求，积极修复设备，尽 快恢复生产；组织开展事故调查，统计事故损失，严格按事故四不放过 处理原则进行处理。2.7形成事故处理报告。各种突发情况的现场处置3.1碰撞、倾覆车辆撞车或倾覆，如有其它人员在车内，驾驶人员应迅速疏散 其它人员，并将其带至安全地带，以防其它事故的发生。在事发处来车方向150米处放置警告标志牌，提醒过往车

11、辆注 意，保护好现场；对伤者进行急救，并立即向110等报警。3.2火灾车辆失火，驾驶人员应迅速打开车门(紧急时还应砸开车窗)， 如有其它人员，应组织并帮助其它人员逃离车内，疏散至安全地带。迅速以车载灭火机(并借用其他车载灭火器材)扑灭、控制火 势，并立即向119等报警。车辆附近有易燃、易爆物品的，应迅速移至安全地带；燃爆物品无法移动或可能危及周围财物、人员时，应设法将车辆移至安全地带， 避免引发更大灾害。3.3溺水（1）车辆落水，驾驶人员应迅速打开车门、砸开车窗，组织并帮助 其它人员逃离车厢、浮出水面和涉水登陆，疏散至安全地带。（2）请求过往人员对困于水中、车厢的人员进行紧急救援，同时急 救受

12、伤人员，并立即向110等报警。3.4车辆故障应急预案（1）公司值班人员第一时间安排人员抢修，如维修时间超过2小时 的，应及时派出预备车辆后落实修理人员。（2）精心组织、合理调度安排生产，尤其在车辆安排上要留有余地。（3）督促及培训驾驶人员认真做好定期维修保养工作，确保车辆技 术状况完好。三、售后服务方案车辆维护（1）车辆维护包括整备维护和定程维护。整备维护，是指对车辆进 行安全技术检查，并根据检查状况进行必要的调试、紧固、润滑、清洁、 补给，使车辆恢复完好的状态。定程维护，是指按租赁汽车使用说明书规 定的间隔里程（间隔时间）及相应的维护项目、标准，对车辆进行周期性 的技术维护，以恢复和保持其完

13、好的安全技术状态。（2）实施整备维护时，应完整填写租赁汽车整备维护作业表事 后整理归档。经过整备维护的租赁车辆，应达到技术状态良好、外观内饰 整洁、牌证附件齐全的标准要求，符合国家及地方标准的各项规定。（3）严格按规定的周期组织车辆定程维护，车辆使用环境恶劣或使 用强度较大的，应当相应缩短维护间隔里程或时间。定程维护由车辆生产 厂家特约维修服务企业或具备维修资质的企业承担。（4）与定程维护承接企业订立长期委托合同，以保证车辆维护质量 稳定和信息数据完整；单车维护完成后，将维修企业出具的维护检验单和 出厂建工合格证及时整理旧档。车辆修理与检验（1）根据租赁车辆运行故障、事故损伤、机件磨损致功能失效等状 况，分别进行整车、总成修理和小修、专项修理，及时恢复车辆的完好技 术状况。（2）汽车修理由具备车辆维修资质的企业承担。服务机构：地址：联系人：服务电话：车辆技术服务（1）租赁车辆交付时，向承租人告知车辆技术状况及使用操作事项，清点随车工具和安全附属用具：同时签订行业通用的车辆租用告知书， 明确车辆出租后双方的责任和义务。（2）按照汽车租赁经营服务规范之各项规