酒店前厅培训计划

1、日期课时培训内容受训人培训人培训目标考3酒店概述（发展）及*国际大洒 店前厅概述及产品介绍）前厅员工周彬目标是使员工了 解：1、酒店的性质 和本岗位的工作内 容;2、客人是主要 的，一切工作围绕 客人的需求；3、酒 店工作是一个球队 踢球 99+1 =100;4、了解酒店前厅部 的作用3*国际大酒店组织机构、各部 门负责人及联系方式等2对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具 体要求4酒店十大意识（团体、服务、服从、 角色、销售、安全、沟通与协调、 预前控制、时间、效率和质量意识）3宾客订房：电话预订、更改、取消 预订2礼宾员及其他人员的站姿与微笑2礼宾员的拉门、拉车门动作2散客进店行李递送2团队行李的

2、寄存和分发2散客的行李寄存1宾客物品递送1委托代办服务2住店宾客函件处理5前厅各岗位人员（礼宾、接待、问 讯、商务中心、客房中心）的职责 与权利前厅员工周彬目标是使员工了 解：1、酒店的性质 和本岗位的工作内 容2、客人是主要 的，一切工作围绕 客人的需求3、酒 店工作是一个球队 踢球 99+1 =1004、 了解酒店前厅部的作用1受理传真2登记2信息输入2证件扫描、传输与公安外事科的联 系1片卡填写2早餐券发放及管理1预订单的检验1预止的注息事项及N o Show的防 止、处理1团队分配客房1团队接待、散客接待1预订宾客抵达流程、散客入住2持订房凭证入住宾客1输入合同1办理宾客代付款手续1房

3、内欢迎茶服务1离店准备、散客结账1长住客人的接待1制作更换长住、不定期宾客房卡1前厅与餐饮部沟通1前厅与客房中心的沟通1前厅与工程部沟通1前厅与销售部沟通1前厅与康乐沟通1前厅与人力资源部的沟通1前厅与行政部沟通1部门岗位间之间的沟通、协调、配 合1前台传真收发及留言的处理3投诉的类型、对待、处理1客史档案的建立1总台临时寄存处理3续住客押金的处理（电话、留言、 上房等）1冏务中心在前厅的角色2航班、车次、邮编、国家代码、国 内区号、省内相关信息目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的，一切工作围绕I客人的需求3、酒窠店工作是一个球队踢球 99+1 =1004、了解酒

4、店前厅部的作用1商务服务项目及收费标准1E-mail、复印、封塑、电脑出租、 客票预定及TIX自动选票系统1长途电话服务、代客中英文打字1物品租赁1托婴服务1设备日常维护保养1礼兵部简介1日常工作沟通部门1礼宾部在酒店里扮演的角色4金钥匙的产生、发展和在酒店中的 角色和作用2转房、换房、上房收取续租金的操 作程序及注意事项1房租变更2延时退房、散客退房/续住1宾客加床1房费减免1团队叫早及处理1仪班工作1交班1邮递服务的操作程序及注意事项1客人行李的遗失与破损的处理2大堂经理的职责权限与要求1班前准备 阅读工作日志1跟办父班事宜1检查各点仪表仪容检查1VIP/会议的准备1公共区域巡视1会前准备

5、参加酒店晨会/会议前厅员工前厅员工目标是使员工了 解：1、酒店的性质 和本岗位的工作内 容;2、客人是主要 的，一切工作围绕 客人的需求；3、酒 店工作是一个球队 踢球 99+1 =100;4. 了解酒店前厅部 的作用目标是使员工了 解：1、酒店的性质 和本岗位的工作内 容;2、客人是主要 的，一切工作围绕 客人的需求；3、酒 店工作是一个球队1VIP接待踢球 99+1 =1004、解酒店前厅部的 作用1处理突发事件1投述的分析及处理1检查落实会议内容1处理宾客遗留物品1征询宾客意见1处理宾客房门锁失灵1处理结帐客人纠纷1检查各点对客服务状态1检查各营业点了尾工作1做工作日志1酒店客房的各类房态及房价1顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇1前厅管理人员：查看报表1参加酒店会议/部门会议1检查员工仪容仪表、到岗情况1抽查前f班组工作1协调各班组工作1处理突发事件1现场巡查督导、做工作记录30酒店前厅英语（口语和专业术语）30电脑操作培训6考核2消防培训前厅员工周彬目标是使员工了 解：