处理消费者投诉检验制度

1、处理消费者投诉检验制度根据中华人民共和国消费者权益保护法，本所不直接受理消费者投诉；可以受理消费者协会、有关行政部门、仲裁机构、人民法院等机关和社会组织在处理消费者投诉工作中就产品质量问题所进行的委托检验。受理消费者投诉检验必须有上述部门的书面委托；检验依据必须是被检商品或其包装上注明的标准；广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品质量状况的。必须严格依据标准进行检验和判定，判定结论仅代表检验当时的质量状况，对问题产生的原因不予分析。对于已经用过的商品按上述标准检验应征得委托方同意。所受理的产品和检验项目必须在本所资质认定范围内的产品和项目，不得分包检验。凡涉及产品质量鉴定的按（国家质量技

2、术监督局令第号令）产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法执行，本所不予受理；凡涉及服务质量的本所未经资质认定，不予受理。检验报告必须在本所实验室数字化运行平台上生成，受本所管理系统控制，检验类别采用处理消费者投诉检验，检验目的填“处理投诉”。对质量判定有直接影响的样品外观应认真描述，如:新的、已用过的、已开封、已超保质期等，必要时可附样品图片。关于“生产单位”和“经销单位”的确认：a生产单位和经销单位必须经过生产单位或经销单位有关人员签字作为确认依据；b可以按产品标签等实物证据录入生产单位名称，按销售证明（发货票、保修证、信誉卡等）录入经销单位名称，但在确认栏中必须明示“未确认”字样。 c未标

3、注生产单位的录入“未标注生产单位” d除非委托单位（消费者协会等部门）提出特别请求，否则无购买（销售）证明的不予受理。投诉方对样品的来源及其相关信息的真实性负责。检验结束后，应及时将检验结果报委托检验部门。对检验结果有异议，应于收到报告十五日内提出复检，在此期间样品不得取回，否则不予复检。本制度未尽事宜按委托检验管理制度执行。附件：中华人民共和国消费者权益保护法有关条款；（国家质量技术监督局令第号令）产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法有关条款；处理消费者投诉检验报告样式抚顺市产品质量监督检验所附件：中华人民共和国消费者权益保护法有关条款第五章 消费者组织第三十一条 消费者协会和其他消费者组

4、织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。 第三十二条 消费者协会履行下列职能： （一）向消费者提供消费信息和咨询服务； （二）与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论； （六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。第六章 争议的解决第三十四条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，

5、可以通过下列途径解决：与经营者协商和解； 请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。附件：产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法有关条款第四条：产品质量鉴定（以下简称质量鉴定）是指省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位，根据申请人的委托要求，组织专家对质量争议的产品进行调查、分析、判定，出具质量鉴定报告的过程。第十八条：下列申请人有权向省级以上质量技术监督部门提出质量鉴定申请：司法机关；仲裁机构；质量技术监督部门或者其他行政管理部门；处理产品质量纠纷的有关社会团体；产品质量争议双方当事人。第十九条；质量技术监督部门不接受下列质量

6、鉴定申请：请人不符合本办法第十八条规定的；未提供产品质量要求的；产品不具备鉴定条件的；受科学技术水平限制，无法实施鉴定的；司法机关、仲裁机构已经对产品质量争议做出生效判决和决定的。第二十条：省级以上质量技术监督部门负责指定质量鉴定组织单位承担质量鉴定工作。附件：处理消费者投诉检验报告样式检 验 报 告报告编号：2010591600003764产品名称 手持移动电话机委托单位 抚顺市消费者协会经销单位 抚顺*有限公司投 诉 人 张*检验类别 处理消费者投诉检验(送样)抚顺市产品质量监督检验所抚顺市产品质量监督检验所检 验 报 告报告编号：2010591600003764专业序号：电器07-0273共2页 第1页产品名称手持移动电话机规格型号/等级COMOO/合格品产品商标KPT产品批号86298*6生产日期未标明生产日期样品状态已经用过执行标准*委托单位抚顺市消费者协会生产单位深圳市*科技有限公司生产单位确认情况未确认经销单位抚顺*有限公司经 销 者王某经销地点(柜台编号)第*号柜台经销信息确认情况未确认购买日期2010