质量管理概说

1、第一章质量管理概说第一节前言质量之重要性及其影响(1)消费形态的改变(2)质量竞争的激烈化及全球性(3)技术进步(4)消费者主义的抬头(5)政府立法第二品二品管制舆品管理品质的意义所谓质量(Quality),系指产品或服务的机能或特 性之整体，以满足顾客的需要。质量管理的意义：所谓质量管理(Quality Control, QC),就美国品 管大师的定义，系指设定质量标准，为 到达此标准所使用的一切方法而言。至于统计质量第五全面品管表1-1质量建立七阶段美国式TQM日本式 CWQC(Company-wide Quality Control)(1)产品导向制程检验、出厂检验及问 题解决(2)制程

2、导向统计制程管制，防止失误(3)系统导向组织机构中所有部门之质 量保证(4)人性导向教育训练，员工质量思想改 变社会导向产品本钱与制程稳定之优化 机能设计(6)本钱导向 质量损失函数(7)消费者导向 质量机能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)管理(Statistical Quality Control, SQC),那么是质量管理之中应用统计方法的一部份。质量保证的意义：所谓质量保证(QualityAssurance,简称QA),就美 国品管大师的定义，系指为了确保产品 或服务能满足特定需求所必要的计划或系统性的 行动而言。就日本品管大师石川馨的定义，系指组 织机

3、构保证消费者能够放心购买其产品或服务而 感到满意，且能经久耐用而言。质量管理的意义/所谓质量管理(Quality Management),系指组织先 行决定质量政策(方针)、目标与责任，然后在其质 量系统内，实施质量规划、质量保证及质量改善等 整体管理功能所有活动而言(PDCA)。戴明质量管理循环图第三品管理的演造.早期的检验与品管 根据美国品管专家费根堡(A.V. Feigenbaum)博士的 研究，品管的演进划分为6阶段，约以20年1期：1900年以前是作业员自我检验时期1900年以后进入领班品管年代1920年代是专职的检验员品管年代1940年代是统计品管年代(SPC)I960年代是全面品

4、管年代(TQC)1980年代是全公司品管及全面质量管理年代(TQM)。 所谓早期，概指为I960年代以前的时期，其品管作 业活动仅局限于生产与品管部门，品管活动亦以技术面 的检验与测试为主。从ASQC对质量管理的定义：是 维持产品/服务的质量，使能满足既订需求的操作技术及 活动，由此证明其特性。(ASQC, American Society Quality Control) o2.近期的全面质量管理、质量保证、全面质量保证与质量管全面质量管理(TQC, Total Quality Control);质量保证 (QA, Quality Assurance);全面质量保证(TQA, Total Q

5、uality Assurance);质量管理(QM, Quality Management) 1960年代以后，进入全面品管年代，TQC、QA、TQA、 QM等名词流传在企业界，造些名词代表了人们对质量 概念的运作方式。(1)全面质量管理(TQC),依费根堡的定义：是有效的制 度，用以整合组织内不同功能部门的质量开展、质量维 持与质量改进的努力，使得营销、工程设计、生产与服 务，在最经济的水平下，令顾客感到十分满意。其将 质量管理的范围，扩大到营销、工程设计、生产与服务 各个领域。(2)质量保证(QA)比TQC的涵义更广。根据ASQC对 QA的定义：是为确保产品/服务能既订需求的所有必 要且经

6、过规划之系统性行动。其是属于管理层次、执 行品保制度规划、督导与稽核等作业活动之总称。其与 品管的区分在于品管涉及的如何做出产品/服务应有质 量的活动，而品保那么在确定质量已到达其应用有水平的 活动。(3)全面质量保证(TQA)可按QA的定义，将经过规划而 有系统地确保产品/服务得以满足既订需求的活动，扩大 到组织内的营销、工程设计、生产与服务等部门内。(4)质量管理(QM)根据ISO/TC 176的定义是:决定及 实施质量政策的整体管理机能。其工作内容包括策略 规划、资源分配及其它系统性活动。3.全面的质量管理 美国有感于日本产品质量竞争的压力，亦采取日本的 作法1984年设订10月份为国家

7、质量月，1987年设置国 家质量奖，由政府与企业共同将TQM理念在各组织 内推行，首先联邦政府的管理及预算局(Office of Management and Budget)与19个机关开始实施。美国 国防部亦于1989年8月以DoD 5000.51G指令公布，其 要求本部人员及合约商共同遵行。TQM之定义:通用动力公司太空分部(General Dynamics SpaceDivision)之定义:TQM是利用数据方法与人力资源以管制所有过程，以达成持续改进与令客户满意的目 标。(2)通用动力公司 Fort Worth 分部(General Dynamics Fort Worth Divisi

8、on)之定义：TQM是结构性的管理过程，在此过程组织中每一高 阶管理者、中阶管理者、员工、客户与供货商能开展与 运用持续质量改进，以增进顾客满意程度。TQM过程是用以评估绩效，决定可能的改正行动， 选择与运用改进行动，并评估其结果。TQM是全面的、持续的对产品、服务、过程及能够 激发整体组织改进的承诺。马丁公司电子系统部(Martin Marietta Electronic System)之定义：TQM是管理的过程、直接指向建立 有组织、全员参与的持续过程改进作业活动，它是以 整合基本管理技术、现有的改进努力、以及技术与工 具，组合成有规那么的方法，致力于产生令顾客满意的 产品/服务。(4)美

9、国国防部DoD 5000.51G之定义：TQM是一种理性的思考方式与一组指导原那么，作为持续改进组织的基础，它利用数据方法与人力资源，以改进所获得的产 品/服务的质量及组织内的所有作业过程，以符合顾客 现在与未来的需要。它是以规划的方法，整合基本的 管理技术、现有的改进努力、以及技术与工具，集合 全力于质量改进的工作上。第四节最适的品质 Juran提出的质量本钱曲线理论(Cost of Quality),在 80年代已备受挑战。他以为当质量改善至某一程度时, 就算再大量增加资源改善，其效果是不明显的。所以 所谓零缺点是不切实际的理想。当时亦流行当质量达 到某一范围，便算合格。品本钱1 - 6最

10、逾的品本钱0%OO%由于科技进步，各类仪器能够取代人手，发挥防止次 品出现的机会。一个突破性的质量本钱曲线出现。如 果在预防和检定增加资源方面，零缺点理想是可以 到达的。再加上当时日本一位质量管理专家Taguchi, Ishikawa, Kaizen等都抱着同一理念。质量本钱的范围预防本钱(Prevention Cost)质量标准、质量检验方法 的制定、质量教育等均属之。鉴定本钱(Appraisal Cost)一检验本钱即属之。失败本钱(Failure Cost)一包括内部失败本钱与外部失 败本钱。内部(Internal)失败本钱即指因进料检验或制 造过程中，未发现质量不佳，导致制造质量不佳所造 成之损失。外部(External)失败本钱即指因客户抱怨产 品质量不