检测中心客户投诉管理要求

1、检测中心客户投诉管理要求1.1概述及时处理客户或委托人提出的投诉和申诉，是提高公司信誉和改善服务质量的重要环节，也是公司开展管理体系内部审核和管理评审的重要依据。因此，公司编制处理投诉程序，对来自客户的投诉和申诉应及时接收、确认、调查、处理，并对处理措进行跟踪，确保采取的措施是适宜有效的，并督促相关人员回避，确保工作的公正性、科学性。1.2职责1.2.1当收到委托方对检测室检验工作提出的申诉、投诉和其他不满意的申诉与投诉信息时，应按照服务客户程序、处理投诉程序认真进行受理，并记录和保存所有申诉与投诉及处理意见。1.2.2当申诉与投诉或其他任何事项是对实验室是否符合其方针或程序，或者是对其他有关

2、公司检验质量提出疑问时，立即对涉及的范围和职责进行审核。1.2.3如果投诉不成立，向客户耐心细致解释清楚原因，书面答复客户；如果投诉成立，按不合格项处理，调查根本原因，采取纠正措施，并书面通知客户，向客户赔礼道歉并承担赔偿损失责任。1.2.4当申诉、投诉涉及本公司质量质量管理体系的适应性、有效性时，应报告质量负责人，必要时组织附加审核或建议管理评审。1.2.5应将所有申诉与投诉的受理、处理资料，记录整理归档，妥善保管。1.3投诉的受理范围（1）有关质量管理体系的异议。（2）有关检测报告在申诉期内的投诉。1.4相关要求当利益相关方有要求时，应可获得对投诉处理过程的说明。在接到投诉后，公司应确认是

3、否与本公司的活动相关，如相关，应处理。公司对投诉处理过程中的所有决定负责。在投诉和申诉的接收、确认、调查和处理方面，应做到以下要求：a本检验检测机构建立服务客户程序、处理投诉程序处理来自客户或其他方面的投诉。b本检验检测机构应识别投诉涉及的工作或活动，其可以分为：（1）来自内部的投诉对工作受到不当干预的投诉；对因上下层工作相关人员拖延，造成工作或活动无法开展的投诉；对个人合理利益被忽视或被侵犯的投诉；对因各类文件不合理的规定造成工作或活动受到影响的投诉。（2）来自外部的投诉对服务态度的投诉；对检测数据觉得异常或不合理的投诉；对约定事项不被履行的投诉；对委托人权益被忽视或被侵犯或遭到检测机构不合

4、理外泻的投诉。1.5投诉的处理原则（1）内部投诉的处理原则本检验检测机构应根据本手册公正性声明和4.1机构给予内部人员创造良好的工作环境，注意员工的心理发展，减少内外部不当因素对员工工作或活动的影响；本检验检测机构理顺文件规定和上下层工作衔接关系，减少互相矛盾的描述，避免造成员工对文件歧义的理解和相互工作的冲突及对工作的推委；（2）外部投诉的处理原则当能证明客户遭到了恶劣的服务时，结合事件发生的原因及服务人员当时的心理因素应对当事人进行告戒、处罚、掉离岗位、待岗直至辞退不同级别的处理。当能证明数据确实存在异常或报告错误时应根据本手册4.5.9条要求进行修订、更换，并对客户进行解释，获得客户的谅

5、解，如因数据使客户遭受损失时，相关当事人应承担必要的经济或法律责任。当能证明约定的事项没有得到履行时，应根据是否有可证明的记录事前已经告知了客户为前提，对相关当事人进行处理，并承担必要的经济或法律责任。当与客户的约定或检测活动的偏离已经按评审客户要求、标书、合同程序要求已经通过可证明的书面形式告知过客户，得到了可证明的口头的、书面的、电子信息等形式的回复记录，则本检验检测机构可以合理拒绝客户的投诉要求。（3）外部投诉的处理原则当处理内部投诉或外部投诉时，应当采取回避措施。即被投诉人员可协助投诉情况的调查与确认，而不应是投诉的处理人员。（4）投诉受理的主管人员应就这些投诉所涉及的不符合检测工作的内容调查；（5）本检验检测机构应根据调查的结果，开展纠正活动，形成纠正措施，并将纠正措施实施的结果反馈给客户或其他方面，得到相关方的相关反馈。（6）本检验检测机构文件档案管理部门保留投诉的记录和根据投诉内容