IT服务管理职能与管理流程

1、IT服务管理职能与管理流程IT服务管理(ServiceManagement)共分1个管理职能与10个管理流程，分别划分为两组服务提供与服务支持。见图ITIL整体构架：一个管理职能是指:服务帮助台(ServicesHelpdesk)服务提供流程包括：服务级别管理(ServiveLevelManagement)、IT服务财务管理(FinancialManagementforITServices)、IT服务持续性管理(ITServiceContinuityManagement)、可用性管理(AvailabilityManagement)、能力管理(CapacityManagement)。服务支持流程

2、包括：事故管理(Incientmanagement)、问题管理(ProblemManagement)、配置管理(ConfigurationManagement)、变更管理(ChangeManagement)、发布管理(ReleaseManagement).ITSM管理职能与流程之间的关系如下图：服务Pr捉和拱用服者尸台服务级别笞理配置管理发布管理变更管理能力管理可用性管理持续性计划财势管理核心流程服务Pr捉和拱用服者尸台服务级别笞理配置管理发布管理变更管理能力管理可用性管理持续性计划财势管理核心流程（应用頑件/软件网络运営/技术支持）服务台主要目标：为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高

3、质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。主要任务：1）接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）2）记录并跟踪事故和客户意见3）及时通知客户其请求的当前状况和最新进展4）根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决5）根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改6）对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理7）在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通8）协调二线支持人员和第三方支持小组9）提供管理方面的信息和建议以改进服

4、务品质10）根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题11）发现客户培训和教育方面的需求12）终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。服务提供流程服务级别管理主要目标：确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高。主要任务：1）记录服务级别需求（SLR）2）通过建立或更新服务质量计划（SQP）、与第三方服务商签订外包合同和运营3）级别协议（OLA）来确保按服务级别协议规定的质量提供4）签署服务级别协议（SLA）5）监控提供的服务水平6）提高服务质量7）建立和维护服务目录2.IT服务财务管理主要目的：帮助IT部门在提供IT服务的同时加强成本效益核算，

5、以合理利用IT资源、提高企业经济效益。主要任务：1）IT预算编制2）会计核算3）成本再分配3.能力管理主要目标:确保以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足企业当前与将来的业务需求。主要任务：1）定义、规划及管理业务需求2）提供用于IT服务的资源3）监控资源的性能，若有必要，对其调整；4）规划与实施提升能力计划;5）编制与维护能力计划。4.IT服务持续性管理主要目标:在灾难发生的情况下,确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求与约定的时间内恢复正常。主要任务:1）根据整个业务持续管理确定IT持续性计划的需求与战略；2）确定IT服务的持续性计划；3）管理持续性过程（培训、测试、评审、变更和持续提高过程）；4）紧急情况下业务持续管理与恢复。5.可用性管理主要目标：确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。4