XXXXXX通讯发展有限公司促销员工作手册 (doc 29)

1、.：.；XXXXXX通讯开展 促销员任务手册讨论稿 市场部 目 录XXXXXX通讯开展简介二、促销员规章制度、管理规那么效力规范规范销售安例与技巧零售店陈列规范相关表格 促销员规章制度被录用的零售推行员一致和公司签署用工协议，期限一年，前三个月为试用期，试用期合格后，方可转正。2、服从天鑫公司市场督导的管理。任务地点由公司一致管理分配。考勤制度：每天上班时间为：10：0019：00也可根据实践店铺情况具体安排。到所派驻的零售店报到，接受该店的行政管理。3、任务内容：确保个人零售义务的完成，包括在零售终端XX手机的占有率、销量目的、促销活动目的等。此项要求将直接纳入评价体系，作为工资发放中的主要

2、考核目的。2品牌推行掌握产品知识，向顾客积极推行XX手机，解答各类咨询。提升、维护XX手机品牌笼统。配合XX手机促销活动的实施，无条件的服从安排，提升驻店XX手机销售额。4销售数据的搜集搜集XX手机销售数据。搜集竞争品牌销售数据及市场息。促销活动的反响。5店内XX产品和POP宣传资料的规范展现，专柜、灯箱、门头等宣传物资的恳求与维护。6与零售商建立良好的沟通协作关系。4、任务纪律与准那么：零售推行员须严厉遵守指定促销商场的出勤时间，由市场督导担任抽查或访店抽查，如发现无故不在促销商场，公司将作旷工处置。迟到、早退在15分钟内扣除10元，15分钟以上扣除20元，1小时以上扣除50元，收到警告单1

3、次扣除100元，累记3次者 那么予以除名。零售推行员如需请假务必提早三天填写请假单并通知市场督导病假恳求须在下一个任务日开场之前两小时通知市场部，事后须补病假单需经过市场督导协商后进展批复，零售推行员得到同意后方予准假，请假当天，工资不予发放，请假不得超大出两天，否那么按自动离任处置。无故旷工者，一概以除名处置，所交纳费用不予退还。如有特殊情况，酌情处置零售推行人员须交纳服装押金及商场进场押金按各城市市场实践情况灵敏掌握本公司将在用工终了后退还押金。一致配戴任务牌，穿着天鑫公司促销员服装，整洁、干净、无污、无损、内衣不外露。上班时不允许悬挂非XX手机，准时参与每周促销员例会，如遇特殊情况要求提

4、早向主管请示同意方可，否那么将按旷工一天处置。5不允许浓装艳抹，不途手指甲油，不得批散头发。6任务态度积极自动，热情浅笑迎接顾客，仔细倾听，与顾客有眼神交流；声音温暖，音调适中，落落大方，不扭捏作态；口齿清楚，不含混不清，思绪明晰，表达流畅，回答以下问题有条理。7上班时间，不准看书、看报纸杂志、吃零食、窜岗、闲谈等，未经答应不得擅自离岗处置私人事务或到其他地方休憩。8对公司之宣传品合理运用，并作好宣传品、礼品的签收单，不得据为已有。9遵守行业行规，坚持良好职业品德。10与店面建立良好关系，同时对所在零售店的促销员进展产品知识及销售技巧的培训，确保促销员对于产品有准确全面的了解，对顾客积极引荐。

5、11保守公司：包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。对于违反此项规定者将产即予以解雇，情节宽大者将清查其相应的法律责任。 12按要求完成销售报表，并及时汇报给上级主管，销售数据必需及时、准确、完好，不允许虚报数据。13零售推行员如被发如今促销商场内有任何偷窃或其它非法行为，本公司有权终止协议。一切后果由零售推行员本人担任。零售推行员在驻店促销时，如商场因此发生手机丧失，责任由零售推行员本人承当，如需求赔偿将在当月工资内扣除。5、业务规范及要求1零售推行员在上岗前须仔细参与专业知识和营销知识培训，学习业务知识。上班时必需熟练掌握运用传达XX手机的产品知识，热情自动引见手机，不允许擅自诩

6、大手机的性能。3中上岗期间的任务态度和任务纪律：A、品牌的维护和宣传品的陈列：确保在零售店XX产品有关市场资源海报、模型机，单页等在该店的醒目陈列。XX宣传品的摆放：海报需张贴在店内醒目的位置每家零售店不少于2张，无涂改或破损景象，及时改换；单页应放置于相应单页架上，便于取阅，无散乱于柜台内外或折页架内，无折页景象；桌牌，挂旗位置醒目，无破损或被覆盖景象，及时更新。其他有关新产品宣传品，如：横幅、竖幅。柜台即时贴，摇摇卡，柜台吊旗等，均需集中悬挂或摆放至店内醒目位置，且坚持清洁，无覆盖。4一切新产品的陈列品不得覆盖XX其他海报等宣传品。5XX产品的陈列柜台放置于店内醒目位置：新产品、重点促销产

7、品放置于柜台内醒目位置。XX专柜内只可摆放XX手机产品，模型机摆放在XX机架上，无其他品牌相关物品放置。模型机直立摆放，XX手机系列产品应摆放在一同，无滥用或丧失景象。充分利用资源，无滥用或丧失景象。假设需求运用真机做演示，需小心维护，如出现人为损害手机或丧失，将酌情扣除底薪及提成扣除部分以当地XX客户效力中心对受损部分作出质量鉴定为根据。B、任务态度1有剧烈的责任感，任务仔细，积极自动，对从事相关的任务表示兴趣和自信心。2不怕压力，不辞辛劳，踏实肯干，具备团队协作精神。3对任务热情，对顾客讲究任务方法，擅长发现问题和积极处理问题。4个性开朗，真诚，自动，擅长与人沟通和交流，擅长与陌生人零售店

8、铺打交道，具亲和力。5应变才干强，耿直、老实、有进取精神，有良好的协调才干。6不得无故迟到、早退、离岗。任务时，不与无关人员闲谈，更不得与顾客或零售促销员、其他品牌的促销员发生纠纷。8准时参与每周促销员例会。6、上岗期间，要积极，自动，热情的向顾客宣传，协助 顾客进上步了解XX移动通讯产品：1讲解明晰，全面，透彻了解产品的主要卖点，按照主要功能逐一讲解。2讲解时不光解释功能，更留意到功能可以带给消费者的益处运用FAB“功能，优势，给消费者可以带来的利益的销售技巧。4熟练操作演示，高明晰免提通话，杰出的商务助理功能等主要功能。5清楚论述不同型号的手机在卖点、功能和目的顾客群的区别。6了解必需的X

9、X全系列产品的有关信息上岗前会有相关培训。7遇到问题速与市场人员或客服联络，切忌信口开河，误导顾客，从而招致不必要的赞扬。与店面建立良好关系，同时对所在零售店的促销员进展产品知识及销售技巧的培训，确保促销员对于新品有准确、全面的了解，对顾客积极引荐。7、工资评价规范：1工资收入由根本工资+提成+奖金组成。2根本工资按照不同城市有不同的规范，并按当月实践任务天数计算。3提成：根据公司最新的提成规范文件来执行。4奖金评价发放参照零售推行员任务评价表，评分结果与促销员的奖金直接挂钩。5经考核才干不符合公司要求者，将作解雇处置。 XXXXXX通讯开展 二零零二年十月促销员管理规那么促销员招聘流程：分公

10、司根据总部核准的促销员运用额度，并根据当地的市场情况将此额度下放各地域客户主任。市场推行人员或办事处客户主任提出招聘促销员的恳求；并填写。递交分公司经理核定后，由分公司经理将市场推行人员资料传至公司市场部备案；新招促销员经办事处客户主任面试合格后，由其所在区域担任人填写促销员入职表，标明其入职或正式入职时间，并将该促销员的相关资料交回市场部备案并开场计薪。由市场部通知该促销员在公司指定的银行开设个人帐户，并将帐户或卡号告知市场部，薪资将由公司财务部直接拨入其个人帐户。由其联络分公司培训担任人对新进促销员进展一致培训；公司市场部会不定期举行系统培训；促销员培训合格后，由市场人员一致安排上岗；促销

11、员管理细那么：制定义务：各区域担任人在安排专职促销员到各经销零售店时，需将该营业厅各品牌机型月总销量调查表交各办事处上级人员处，同时各担任人根据该店的月总销售数量务必给予每位促销员定出下月“保底量、义务量。制定“量时需根据经销零售店的“月总销量按比例分配和XX手机在当地市场的详细情况等综合情况决议。量到个人：促销员因休憩、请假等特殊情况，不在岗位时，各营业厅当天销售的量不计算促销员提成。促销员每月休憩时间、岗位编排均由各区促销担任人和该营业厅的有关人员一致制定，实行一人一店。保修卡必需盖该店的公章。月底保修卡、周报表、顾客资料表经促销担任人填表、确定后在每月月底31日前，一致交至分公司审核。附

12、：填写保修卡本卷须知-每张保修卡都须填写“用户、手机型号、手机串号、购机日期、售机单位、售机地址、联络、公章，手机型号必需注明“XXC-288字样。一位顾客同时购买两台一样的机器，须两次填写顾客姓名和串号，并注明1、2。手机一个串号只能代表一次计销售提成，如营业厅出现退机或换机等特殊情况，促销员不能反复上报，担任人要严厉检查此关。假设发现反复上报保修卡，实行一张按200元罚款。促销员每月保修卡经所在营业厅盖章、区域担任人签字、证明后，由担任人一致填制考勤汇总表、月实践销量表，在每月30号前上交分公司，并由分公司一致上交总部市场部。促销员活动中所销售的机器，需在保修卡上严厉注明“我司与*公司在何

13、地的促销活动，有担任人的签名。保修卡上的销售日期必需与周报表上的考勤日期相符，如出现日期不符，一张保修卡出错对促销员实行200元以下的惩罚。各区域促销员的工资及销售提成计算：以下凡涉及提成内容均以市场部最新文件为准底薪规范：根据公司总部审核同意的文件为准。提成规范：以公司总部最新提成规范文件为准。工资计算架构：底薪+提成根本量+义务量，根本量提成方式分四个类型店计算：例：某促销员底薪800元，当月售卖15台手机，当月工资为800+5X50=1050元其中有10台数别 目的销售量 提成金额A类店 11台-50台 50 元/台按售卖场所和均客流量计B类店 11台-40台 50元/台按售卖场所和均客

14、流量计备注：以上规范根据当月方案销售量而制定，相应提成数也根据市场部关于销售提成的最新文件来执行。各区担任人需按以上类别，划分促销员销售根本量，超出根本量完成的义务量按60元/台计算。促销活动中销售的手机一致按当次活动中市场部的提成规范计 算。 补充： 以上工资架构中，促销员销售根本量的提成分等级计算方式的目的是：让每个域的促销员，在保住底薪到达收入平衡的同时，调动他们的任务积极性。暂时兼职促销员管理方式恳求条件与背景：期间促销活动繁多，如：国庆、元旦、春节等节日。或由分公司直接谋划、举行的大型活动，在人手紧缺的情况下。可从“推行费用审请表中，直接恳求。任务职责：在促销现场直接向消费者引见、推

15、销XX品牌手机，派发传单、协助业务督导布置促销卖场等。工资计算架构：日薪+提成备注：详细日薪和提成以公司市场部下发的文件为准。保底销量：以公司市场部下发的活动文件为准。以上任务均由各区担任人直接监察，如有逾期或作假，将对担任人实行100元以上，500元以下罚款，情节严重者，分公司将以书面方式向市场部、财务部、总经理递交相关情况描画，将作降级或解雇处置。促销员管理细节与惩罚措施：各区担任人根据市场的特殊性拟定专职促销员每天考勤表，并请所在营业厅的店长签名证明，防止出现空岗、串岗发生。担任人需常实行不定时到岗检查。如有迟到、早退、旷工那么参照促销员规章制度中的条例执行。该任务由市场人员或促销担任人

16、担任，区域经理监察。各区不能随意招聘或解雇每一位促销员，需根据任务表现、任务技艺、技巧与当时存在的缺陷综合评价、如有异议，草拟综合评价报告上报分公司审批。各区促销员每月必需有至少一次的会议给予共同沟通。但各区域担任人要随时与促销员坚持联络及时掌握市场动态如货物配置、焦点包装或其他需跟进的任务。分公司在每月底总结会议上，将下月会议培训任务时间表，发放到各办事处。办事处监视人根据时间表及时做好与经销商、促销员的沟通，并拟好任务报告。保修卡中的销售日期、串码填写要求准确、详细，不能出现虚报、多报。一经发现将按以一罚十惩罚。请假假设有事，需在事假前一天提出恳求，经公司相关担任人同意后方为有效，否那么按

17、无故旷工处置。特殊情况无法正常任务，需及时与促销员担任人联络，提出恳求经认可后方有效。否那么按无故旷工处置。工资惩罚细节当月销售未完成根本保底量的，未完成壹台扣除50元计算工资。第一个月内未完成根本保底量的80%将予以解雇。第一个月未完成保底义务的50%者，将予以解雇，并发底薪的50%续二个月未完成根本量者，将予以解雇。责任及其他促销员一经公司聘用，公司即有责任对其进展适当的培训，明确其任务职责与范围。赋予任务范围内应享有的各项权益，一定其业绩并兑现承诺。促销人员应尽心尽责为公司效力，个人利益应服从于公司整体利益。严厉遵守公司的价钱体系及相关资料的严密责任。如有违规景象，公司有权立刻解聘，并清

18、查其呵斥公司损失的责任。此管理方案于2002年10月份制定，与其他制度如有不同之处，按此方案执行。 XXXXXX通讯开展市场部二零零二年十月 效力规范第一章 自动相迎第一节 为什么要自动相迎自动相迎是在客户光暂时，促销员自动地向客户表示乐于为她效力的志愿。促销员必需自动相迎，由于自动相迎可以：迅速建立和客户的关系：自动表示效力志愿可以尽快地与客户建立调和的关系，为下一步的销售作铺垫，表达快捷的原那么。消除客户的疑虑： 只需当客户确信促销员乐于为其提供效力时才情愿表达本人的需求，故自动相迎利于建立信任。客户等待促销员自动相迎：虽然有些客户担忧被打搅，但一切的客户都等待促销员会自动与本人打招呼，促

19、销员应放弃以往以为怕打搅客户而不自动打招呼的旧观念。冷淡会使70%的客户敬而远之：调查显示，近70%的客户不从一个零售店那里购买产品是由于促销员的态度冷淡，假设促销员不自动相迎，能够很多客户根本无愿望进来看看。第二节 如何自动相迎自动相迎的种类：1、问好式：在客户来店时自动浅笑地打招呼。例如：您好！请进！欢迎光临！新年好！早晨好！ 2、放任式： 当客户不希望被打搅时，可以请客户自在阅读，并同时阐明乐于为其效力。例如：不好意思，打搅了！请随意，假设需求协助 的话，请随时找我。3、插入式： 假设客户进店时促销员未能有时机立刻招呼，那么可在随后客户阅读时根据详细情形，插入表示效力志愿。例如：对不起，

20、需求协助 吗？这是XX最新产品C-288，我可以给您拿出来看看。4、应对式： 有些客户会在促销员没来得及开口前就讯问，这时促销员应彬彬有礼的予以回答。例如：客户：有XX手机吗？促销员：有的，这边请。不知您对哪种型号感兴趣？5、迂回提问式：可以先表示对于客户的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，消除客户的紧张感。例如：小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！这个小孩长得这么帅！几岁了？自动相迎的原那么：力求准确，礼貌热情自信适度，并且一直如一。口头言语、讲话时应该：a、表达准确 b、用词得当 c、音调亲切 d、语速适中相迎时应防止讲：喂！进来这边看！有什么事有事吗？他要买点什么？他说什么再

21、说一遍？我忙，他本人先看看。形体言语： 自动相迎时形体言语和口头言语一样重要。a、永远浅笑 b、自然优雅站立姿态 c、目光柔和亲切地关注 d、坚持一米间隔 自动相迎时不应该：不自动打招呼，等待客户发问态度冷淡，显得漠不关怀诧异的表情：遇到本人没有听清或没有预备的情形时，显现出诧异、不耐烦或责怪的表情，这是缺乏职业素养的表现。例如：- 皱眉头并反问客户：“什么？再说一遍！-当接到一个错打来的时狠狠地对讲：“打错了！然后立刻挂掉。亲此疏彼对同事的态度更加亲密对熟习的人更加热情以貌取人，精神分散同时接待两个以上的客户接待客户的同时与其他同事交谈边接边接待对面的客户与一个客户打招呼后又去处置别的事情第

22、三节 角色演练：自动相迎15分钟方法：选出学员分别扮演销售人员和客户，并请他们到前台来。讲师将场景做一个引见。角色演练：客户和销售人员分别谈谈演练的感受。察看员按照所学的内容来调查销售人员能否以恰当的方法做自动相迎。课堂陈说：由每组客户及学员一同讨论销售人员在演练过程中的表现。讲师指点学员一同讲评销售人员在演练过程中的表现。客户背景：他走进店铺，销售人员自动与他打招呼，他礼貌地应对后，围绕柜台随意看看，然后离去。他们两人结伴走进店铺，边走边说，销售人员自动与他打招呼，他们礼貌地应对后，走向手机柜台。他走进店铺销售人员在离他很近的地方与他打招呼，他无任何反映包括面目表情及言语上。他走进店铺径直走

23、向柜台，销售人员自动与他打招呼，他礼貌地应对后，接着问销售人员：“店内所运营的这几种手机电池有何不同吗？销售人员正在回答时，另一客人走进店铺向他们说话的方向走来。销售人员还未开口，他就已先讯问：“小姐，哪卖手机？请学员将实践任务中遇到的特殊情景举一至两个实例。演练要求： 作为一名真正的客户来对待演练，而不是只当作练习。第二章了解客户需求及引见信息及产品第一节 了解需求想一想：去医院看病，医生是如何开场诊断过程的？为什么要了解需求：1、XX手机品牌知名度不算很高。2、客户和销售人员的时间都是珍贵的，不应该将时间用于引见客户不需求的信息及产品上。这无法表达便利的效力原那么；3、假设一上来引见的信息

24、及产品是客户不需求的，客户能够会对销售人员产生不信任的觉得，因此，销售人员首先应该了解客户的需求，然后才干根据需求来引见产品。如何引见信息产品：1、引见客户所关怀和需求的产品。2、“根据您的特点，我向您引荐XXC-288。3、不但引荐客户所需的信息及产品，而且要让客户了解到被引见的信息及对于客户的益处。4、自动示范： 引见信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感，亲切感和参与感自动出示样机，请客户参与操作。5、引见时不断留意客户能否感兴趣，假设不感兴趣应讯问还有什么他没有了解到的地方。在引见信息时，客户的需求能够会根据销售人员的引见而改动，因此销售人员要不断留意客户对引见能否感兴趣。如：开场客

25、户想买其它品牌的手机，经过引见客户了解到C-288独有的特点，故客户能够会对C-288感兴趣，此时销售人员应向客户引见有关C-288的情况。第二节引见信息集思广益-哪些信息是客户想知道而我们不掌握的：列出实践任务中常被客户问到的信息；将这些信息分类；其中哪些信息我们也不知道；找出获取这些信息的途径。引见信息的意义：1、客户希望得到的信息：产品厂商售后效力市场其它2、向客户引见信息的意义： 销售人员的相关知识是胜利销售的根底。知识渊博的销售人员可以迅速得到客户的尊崇，使销售的难度大大降低，销售人员只需具备充足的相关知识才可满足客户的要求，真正作到“顾问式效力。 *销售人员切记： 销售人员应掌握足

26、够的手机方面的信息以满足客户的需求 同时掌握足够的其它信息以满足客户的需求 同时掌握获取信息的途径，并随时更新知识 假设遇到本人不知晓的信息，应坦率地通知客户他不清楚，然后想方设法获得信息并及时告之客切忌不懂装懂，信口开河。讨论：销售人员信口开河的后果。如何了解需求1、察看 客户的行为举止与同伴的说话等都是销售人员了解他们需求的线索。问题一、以下察看到的情况给予我们什么样的线索来协助 了解客户的需求？一个客户进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住C-288的手机。两名客户边说边走进店铺，说我们单位指点用的XXC-288型手机，我觉得不错。一个客户在与销售人员目光接触的瞬间立刻避开。问题二、根据他们

27、的阅历，从客户那里还可以察看到哪些了解他们需求的线索？讯问销售人员应该自动地讯问客户的需求。“请问您对什么产品感兴趣？“XX手机有独有的特点，请讲讲您的详细要求，我再协助 您挑选。根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示。如“您希望的价位是多少？“您是本人运用吗？。倾听一个优秀的销售人员最重要的素质便是仔细倾听客户的要求。客户讲话时不要打断。努力记住客户的话。假设客户发现他/她的话没有被销售人员记住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满。假设有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍。“对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？即使不清楚也不情愿再问，这是销售人员普遍带有的错误想法。现实

28、上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员。4、思索A、客户因其产品知识的局限，能够无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据察看到的线索和客户的言语来确定客户的需求。B、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据察看和倾听以及思索，逐渐了解其真正的意图。问题：他以为以下客户的真正需求是什么？“有没有C-288手机？ 5核对本人的了解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。用本人的话表述客户的诉求，然后请客户判别准确与否“我了解您的意思是，由于常出差，而且四处跑，所以需求一个电池寿命较长的手机，同时需求遨游地点越多越好，对吗？ 6、呼应 为防止客

29、户对讯问需求产生反感，讯问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。 客户：“我想看看C-288的手机。 促销员：“我们有，请这边看。第三节 卖点 卖点是产品所具有的、销售所论述的、与客户需求联络最严密、对客户的购买决议最具有影响力的要素。海飞丝，潘婷和飘柔的卖点分别是：去头屑，维生素营养护发的洗后质感；问题：XXC-288的卖点是什么？卖点可以是有形的，也可以是无形的。一个产品能够有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定客户的需求：质量好、价钱实惠、功能齐全和外观美观等。引见产品的卖点时一定要先引见根本卖点，或确认客户知晓这些根本卖点，然后再引见附加卖点。有时间，根本卖点与附

30、加卖给点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是引见产品的前提。第四节角色演练方法：1、三人一组，一位扮演客户，一位扮演销售人员，另一位作察看员。2、预备2分钟客户和销售人员分别按照所发给的资料中的要求进展 3、角色演练5分钟客户和销售人员模拟资料中的情形；察看员按照所学的内容来调查销售人员能否以准确的方法来了解需求并引见信息。4、课堂陈说由每组的客户和销售人员分别谈谈演练的感受，并由察看员讲述察看结果；讲师指点课堂讨论，一同分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同关怀的问题。第三章处置疑问和异议问题一：客户能否在听罢信息引见后就决议购买手机？为什么？问题二：客户假设既不马上表示

31、买，也不分开，他们会有怎样的行为？第一节客户为何会有疑问和异议即反对意见 当促销员向客户引见产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，质询或异议。这是由于：客户对促销员不信任客户与促销员初次交往，还难以完全信任促销员，或置信促销员的引见。有时客户可以会故意难为促销员以防上当。如：客户不置信促销员引见的信息一定是最好的或最适宜的。客户对本人不自信客户担忧本人产品知识太少，或一时无法完全接受促销员的引见。因此需求进一步讯问来证明。客户的期望没有得到满足客户抱有不同的期望来到零售店，假设其期望值得不到满足，那么会产生不满，并希望经过提出疑问和异议来到达目的。如：客户希望购买C-288，但感到太贵，故提出

32、零售店的价钱太高，以其得到更优惠的价钱。客户不够称心促销员在自动相迎，了解需求或引见信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就带有不满。如：促销员边引见信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。等促销员引见终了，该客户便讲：“谁知道他说的是不是真的！当客户问到能否可以运用C-288某一功能，促销员甲说可以，但促销员乙讲无法运用，由于手机中还没有设置这一功能。于是客户感到不愉快：“他们本人都讲不清，我怎样置信他们的话？！促销员没有提供足够的信息对于客户所关怀的问题，促销员没有提供称心的回答或足够的信息，故客户要产生进一步的问题或异议。“他说XX的手机一定是最好的吗，为什么？客户有诚意购买调查显示，提

33、出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。假设促销员能有效地解答疑问，处置异议就更有能够争取到这一客户。第二节如何解答疑问和处置异议 如上所述，客户听罢信息引见往往不会立刻决议购买，而要亲身提出一些不赞同见来确认一下他们所关怀的问题或不赞同见来确认，消除他们疑虑。因此正确解答疑问和处置异议就成为销售的关键。 1、持有积极态度客户提出疑问或分歧是正常景象，促销员此时不用强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。1、热情自信 优秀的销售人员应对本人和本人所引荐的产品充溢自信心，记住，他是客户的顾问！2、坚持礼貌，面带笑容3、态度仔细，关注4、表情安静，训练有素1、先弄清楚反对或疑心的缘由

34、 客户提出的一个疑问或异议的背后能够有多种缘由，假设在了解其缘由之前就予以回答，很能够答非所问，既没有给客户以便利，也易于失去客户的信任。1、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下本人的了解能否正确。2、礼貌地向客户讯问其疑问或异议的缘由。 “您为什么会这样以为呢？3、仔细了解客户所述的或暗示的缘由。 根据客户疑问或异议的缘由予以回答4、对于因误解或疑心呵斥的疑问或异议，可寓意结实，廓清，提供证据。 例如：当一位客户显示出对XXC-288的浓重兴趣，但同时有埋怨其价钱太贵时，促销员可以讲：“这C-288机的价钱是贵一些，由于它是XX推出的中档手机，具有其它手机所没有的很多特点如16和弦、7彩来电

35、闪灯、40多种待机画面、小型PDA秘书功能、设计美观，等等，因此它除了能满足您对其功能的需求外，又可显示购机者的档次。显示整体优势，强调积极一面。有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。5、对于埋怨和赞扬，应正面成认错误以行动矫正，以争得客户的认同和体谅。6、核对客户的反响。 促销员在解答疑问和处置异议时，应随时察看和讯问客户的态度能否有所改动。例如：您觉得是这样吗？请问您还有什么问题吗？第三节解答疑问和处置异议最常见的错误行为 在此阶段促销员能够难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。客户争辩当促销员以为客户的观念不对时，试图以争辩、质问、说教等方式认识到并

36、成认本人是不对的。例如：“他说XX手机的质量不好是错误的。“谁说我们XX手机的价钱高？无论促销员能否有理，同客户争辩都不会到达压服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心思，使客户失去对促销员的信任。因此，促销员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。2、表示不屑有些促销员当以为客户的观念不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度，例如：不做回答，同时流显露一种不屑一顾的表情您这么讲我就没有什么好说的了我不同他争，但这种观念是不对的他这么以为我也没有方法该讲的我都讲了，他不信就算了假设客户觉察到促销员的不屑态度，会感到感情遭到损伤，从而产生对促销员及至整个直营店、加盟店的不满心情，自然也不回

37、再次够买所售卖的手机。不置可否对与客户的观念和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到绝望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。显示悲观对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处置的，或是显示出悲观的心情。例如：我们也觉得288价钱太高，没法卖。XX手机确实有您所讲的问题，您看着办吧。促销员的悲观心情使促销员的任务业绩，XX手机的笼统都遭到了很大的负面影响，能够会赶走真正想买的客户。哀求语气对于客户所提供的难以解答和处置的疑问和异议，促销员不是积极的态度，而是纠缠，企求客户购买。例如：他买其它品牌的手机都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您廉价点

38、，他就买吧。哀求语气不但很少能到达让客户购买的目的，而且会影响XX手机与促销员本身的笼统。课堂练习：解答疑问和处置异议内容：下页列出了在销售XX手机的过程中客户提出的一些疑问和异议，请学员就这些问题以及本身实践任务遇到、的疑问和异议来练习如何处置。方法： 演练一阅读本页所列出的疑问和异议，思索如何解答；选出学员分别扮演销售人员和顾客进展练习；每次演练终了进展课堂陈说 演练二请学员提出在本身的销售过程中遇到的问题；请提出问题的学员扮演顾客，另请一位学员扮演促销员进展与前面同样的演练；每次终了进展课堂陈说。角色演练要求 练习的主要目的是熟习和掌握所学的内容，而不是获得结果； 顾客一定要根据假设的情

39、形行事 销售人员根据刚学到的技巧进展练习； 其他学员留意察看销售人员能否按照所学的内容进展演练；课堂陈说时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述察看结果，并由讲师与学员一同分析销售人员在解答客户疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深化了解和掌握。第三章建议购买 1、先讯问客户还有无其他要求 “请问您还有什么问题吗？ 2、 当客户根本称心时，应积极自动地建议够买，并简述购机的益处； 要自动、大胆，不要敦促，只建议一次。假设客户无反响，应了解缘由； 研讨阐明，当促销员建议购买的次数过多时，反而达不到效果。由于客户在听到他们一次建议后没有购买必有缘由。此时促销员不应一味敦促，而要回过

40、头来进一步了解客户有哪些顾虑或新的想法。 “您觉得还有什么问题吗？ “那您还需求了解哪方面的信息？ “我帮他填单，请您填写一下您的名字，好吗？讨论以下的对话能否妥当：客户：“我今天不计划买，再看看别的地方，费事您了。促销员：“没有关系，再见！ 假设确认客户无意购买，赞赏其光临 促销员只需效力周到，客户就一定会购买。1、当客户无意购买时，应该作到：A、不要纠缠客户当客户表示无意购买时，不要纠缠客户，例如：“您能通知我为什么？还不能决议吗？“这个手机多好啊，买了吧，我给您廉价点。也不要以任何方式敦促或逼迫客户，例如：“假设您如今不买就没有了，我们这种手机数量有限。“我们的优惠只到明天为止，不买就没

41、有这个价钱了。“您最好在这里买，外面买的没准是假的。持积极的态度，赞赏其惠顾不能让顾客感到他内心的绝望，应继续坚持自动的态度，赞赏客户光临。表达对客户的谢意。客户能向促销员表达他们的诉求，并花时间听促销员或促销员讲解，是促销员和促销员的荣幸，因此应对此表示赞赏；客户对于促销员的效力表示赞赏或对于本人未能购买表示歉意时，应该反过来赞赏客户呵斥不要只讲：“没关系。赞赏客户会使客户感到XX促销员与众不同，同时也阐明了我们把效力的优势表达在细节上。2以个人的名义欢迎客户再次光临明确表示等待带客户再次光临本店并购买手机，同时以个人的名义表示乐于效力的志愿，并为无意购买的客户送去送行的例句。“那好，谢谢您

42、惠顾，希望我有时机再次为您效力。再见！“谢谢您让我了解了您的情况，假设下次来，我一定帮您选择一个理想的手机。您走好！“不好意思，耽搁了您这么多的时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何协助 ，欢迎再来找我。假设客户决议购买那么要积极协助办理购机手续。第二节练习建议购买方法找出两个学员，一位扮演客户，一位扮演促销员。客户和促销员分别新闻记者讲师分发的资料。角色演练。其它学员察看销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述察看结果，并由讲师与学员一同分析销售人员的解答顾客疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深化了解和掌握。第四章办理购机手续及送客客户决议购买后，如何办理购机手续？在办理购机手续中

43、，要给客户那些方面的信息？客户购机以后如何送客？第一节 协助客户办理购机手续时需引见的内容手机的价钱、手机配置手机常用的功能虽然前面已引见了相关的信息，但此时假设客户需求，应该进一步详细引见一下XX手机的常见功能。 3、XX手机“三包政策第二节 如何协助办理购机手续促销员应牢记，客户决议购机的时辰绝不是促销员责任的终了，而是开场，因此，一定要尽心尽力地协助客户办理好购机手续，并使客户怀着愉快和留恋的心境离去。完善的购机手续不仅可以给客户留下良好的印象，而且可以对售后效力产生益处。继续坚持高昂的热情，表示出乐于效力的志愿促销员应时辰想到，他如今的所作所为不是为了让客户称心而归，而且直接影响客户能

44、否下次还来，或引见其他客户来购机的志愿。根据客户的需求引见各项内容促销员在办理购机手续时需求引见，引见到何种程度，取决于客户的需求。太多那么浪费双方，特别是客户的时间，无法表达便利效力的原那么；太少那么没有满足客户的需求，无法表达顾问式效力的原那么。协助 办理各项手续1、向客户讲明购机手续，如交款，填表等等。2、参与办理手续。3、留意细节，如：协助 填表，请客户出示证件时要礼貌等等。4、退换原那么5、协助客户清点所购产品例如，手机，附件，资料，发票，保修卡等6赞赏客户并建议其注应留意的事项。7真诚赞赏客户，当客户办理完手续，预备分开时，一定要真诚地赞赏客户。建议向他人引荐，同时可以有礼貌地请该

45、客户引荐他人来购机效力用语，赞赏用户并建议引荐好了，如今一切的手续都办理完了，谢谢您啦！希望对我们的效力提出珍贵的意见，也希望再有时机替他或您的家人、朋友客户效力！谢谢您，有问题请与我们联络，这是我的名片，同时也请您对我们的产品或效力提出珍贵的意见，并引见您的亲戚朋友来我店！亲身或目送客人离店在客户未出店门之前，至少要坚持目光相送，这是表达关怀客户的细节。第二节 办理购机手续及送客 找出两位学员，一位扮演客户，一位扮演促销员。 促销员按照教材所述的要求练习替客户办理购机手续 其他学员留意察看销售人员能否按照所学的内容进展了演练 课堂陈说 课堂陈说时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学

46、员讲述察看的结果，并由讲师与学员一同分析销售人员在解答顾客疑问时技巧运用如何，提高对于培训的深化了解和掌握。 第五章 售后效力第一节 如何处置退换1、应该明确退换制度 产品的可退换是客户的权益和最重要的购买决策条件。假设促销员一味逃避或消极对待，只能使本人处于不利的位置，不能做到百分之百称心。 2、明确告知客户 XX的“三包政策。3、好像接待购买者一样热情周到客户在退换手机时对于促销员的效力态度比购买时更加看重，此时假设促销员冷淡客户，那么会给客户留下一个非常不好的印象。因此，促销员在处置退换时一定要比在对购机客户时更加热情。请不要错过这个令客户称心的时机。第二节 处置客户不满为什么客户会有不

47、满？1由于客户本身A、没有到达期望值 B、 本来就不高兴C、需求得不到满足 D、对促销员缺乏信任E、持有偏见 F、对于零售店环境不称心2由于促销员A、不兑现承诺 B、不良的态度C、不耐烦 D、没有紧迫感E、不仔细倾听 F、漠不关怀G、缺乏培训，焦急，才干差或不懂礼貌 H、同他人更加亲近不给客户表达情感的时机 I、对其他客户态度不良J、产品知识不够、任务态度随意客户不满时想得到什么？A、有人倾听、得到尊重B、问题本身遭到仔细的对待C、立刻见到行动D、获得补偿E、犯错误的人遭到惩罚F、廓清问题后不在发生G、赞赏的态度H、紧迫感 深圳市天鑫通讯开展 2002年10月促销员销售案例与技巧培训一、实践案

48、例分析案例一：客人问手机可不可以廉价？促销员首先要用一定的态度回答客人这是实价，消除客人削价的念头。如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国一致的定价，您先请坐下，渐渐看一下，好吗？客人仍抱着有得廉价的希望，犹疑不决。自动向客人解释我们效力的承诺，我们的优势。如：拿宣传单向客人解释，用一定的语气通知客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，通知客人“这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保证。假设客人选中了XXC-288手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并阐明此机的主要特征，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。案例

49、二：遇上客人买手机讨价非常别谱说我们的货贵：我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。可以援用一些其它牌子一样价钱的手机，并讲解C-288外形、功能、质量与其它手机的区别。要耐心且温暖地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由南韩VK直接消费，且是有质量问题实行国家规定的“三包政策，也可运用案例一2的A、B点。案例三：顾客为几个人一齐时：应付一个客人要坚持“一对一的效力。两个店员要有主次之分，不可随意插口。其他人员只能充任助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。案例四：客人太多时：不可只顾本人跟前的客人。同时和其他围观的客人打招呼，如：点头浅笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您

50、。“请随意睇睇，有也帮到他如短时间可以搞定的买卖，先搞定。或通知其他店员先招呼。案例五：手机颜色缺货或其他产品缺货。建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是：从仓库或其它档口确认有客人需求的颜色，最迟第二天能有货。讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超越第二天，并在单上注明换机日期和颜色，防止日后误解。留下客人的联络，机一到就通知他。叫客人留下订金，尽快帮他处理所需的机。案例六：销售时遇到客人赞扬：客人赞扬，都是心中有气，我们要态度温暖，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。要细心倾听客人的赞扬，了解问

51、题后，尽快给客人处理。对于处理不了的问题，要及时通知零售店相关人员。案例七：客人购买手机后包换期内，回来以为有质量问题：先了解情况，后试机，作出判别，能否是顾客心思作用比如手机听筒声音小，尽量压服客人不要换机。如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人称心分开。案例八：同事之间要相互亲密配合。在销售过程中要懂得“做戏，让客人得到一种心思上的满足价钱上。在做销售资料时，要相互配合。在客人处于犹疑不决时，要配合，起到推波助澜的作用。在处置赞扬时，要一主一次进展配合，圆满处理问题。当与客人沟通到没有话题时，也要及时给本人台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。案例九：客人说“通知我他们经理的，这个问题

52、我要跟他亲身谈。不好意思，我不知道我们经理的号码！一定的语气您这个问题，我们会让您称心地得到处理，您看这样处理能否称心。如处理B案行不通，那么与直属上司联络。案例十：当客人赞扬我们所售产品的质量有问题。任何产品在批量消费过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的缘由所在。由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。如有必要可以送一个礼品给他。案例十一：当顾客只是来随意观赏或咨询一些问题时：不能有冷落客人的觉得，做到“来者都是客，进门三分亲，我们同样要热情款待。自动向客人引见公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的效力，让顾客买不买东西都是一个样。派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线，或游览我们的网站。案例