银行理财中心客户关系维护案例

1、. ：.； PAGE 66银行理财中心客户关系维护案例关系维护案例：生日祝愿、新产品推介、外汇买卖讲座邀约目的：将目的优质客户转化为我行忠实客户客户背景信息： 杜女士 私营业主 约38岁 为我行目的客户情景1：杜女士长期在我行存有大额外币，办理转存手续时被前台柜员识别，作为目的客户引见给客户经理。客户经理引见其办理理财金帐户卡，杜女士较为犹疑。在客户经理引见金帐户的种种优势后，客户决议一试。情景2：5月8日，客户接到客户经理生日祝愿，非常不测人物销售对话动作 / 本卷须知相关维护过程客户经理杜女士，您好，我是银行客户经理XXX，如今打打搅您吗？说清全名，让客户有时间回想并且记住本人；对接触不多

2、的客户最好不要拨打手提，而是拨打客户坐机。问候，引见本人；提示客户回想本人杜女士他好，没关系，找我有什么事吗？客户经理今天是您的生日，我代表银行为您送上一份生日的祝愿，赞赏您对工行的支持。 生日祝愿杜女士谢谢，谢谢，没想到如今他们工行的效力这么细，谢谢他！客户经理您有电子邮箱吗，我想为您发一份生日贺卡，方便吗？由于前次客户有疑虑，沟通不够，经过此种方式了解客户喜欢/习惯的联络方式提出生日祝愿的传送方式杜女士这个我普通不上网，没关系，我曾经了解他的意思了，谢谢他。信息反响客户经理其实我们为您这样的客户预备了留念币作为生日礼品，上一次您没有来得及留下邮寄地址所以没方法寄给您，另外留念币邮寄也不方便

3、，您看方便我为您送去吗？了解客户喜欢/习惯的联络方式促进客户贵宾效力细致感的体验杜女士太客气了，X经理，真赞赏他们的效力这么好，如今工行的效力确实提高了许多，不好意思费事他过来了，这样吧，我过去拿他看好不好？客户维护的第一个进展客户经理那就给您添费事啦，您看您什么时候有时间？客户约见是最好的沟通时机杜女士下午吧，2点多钟行吗？约见胜利客户经理当然可以，那我们下午见，我等您！情景3：5月15日，银行推出保本型基金，客户经理联络杜女士引见新产品人物销售对话动作 / 本卷须知相关维护过程客户经理杜女士，您好！我是问候，引见本人杜女士他好，X经理，有什么事吗?从称谓/回应中可知已与客户建立起初步的非买

4、卖联络客户经理明天我们行要推出市场上第一支保本型基金，风险又小，又可以有3%-7%的收益预期，我觉得挺不错的，能够会适宜您,想让您了解一下,我曾经把相关资料邮寄到您上次留的地址了，请您留意查收。经过邮寄方式进展新产品推介杜女士是吗,谢谢他，我会留意的。客户经理您先看看资料，有什么疑问随时跟我联络，这支基金只销售一个月，您要做决议的话要抓紧时间。简单引见产品特点提示客户留意时间限定杜女士好的，我会随时跟他联络。信息反响情景4：5月20日，客户经理进展资料邮寄后续维护，顺便为行内举行小型外汇买卖讲座约请杜女士。人物销售对话动作 / 本卷须知相关维护过程客户经理他好，杜女士，我是上次寄送的资料您收到

5、了吗?杜女士他好,X经理，资料收到了,我正想找他问问好不好呢。已逐渐与客户建立信任关系。客户经理我觉得风险不大，收益也还不错，我们卖的挺火，值得一试。确定销售时机杜女士那行，我哪天有空去找他。根本确定销售胜利客户经理正好我们行要在25日举行一个小型的外汇买卖讲座，我记得上次您提到很感兴趣。财经讲座邀约杜女士是呀，太好了，25号什么时间，我安排一下争取去。确定客户参与意想客户经理25日下午4点，大约1小时左右，另外，您也可以在那天看看基金的事情。确定客户出席能够，将客户购买志愿变为现实杜女士25号，可以，我提早点，3点半到。思索一下客户经理好啊，25日下午3点半，我会提早一天提示您。 提如约见日

6、期较远应提早提示客户约见的时间杜女士好的，谢谢！案例分析：经过生日祝愿、邀约、新产品推介等一系列严密的客户关系维护，杜女士曾经由一名工行的普通客户，特别是由一名对持有理财金帐户卡带有疑虑的客户，转变为一个在工行认购了基金，建立了较为信任的良好关系的客户，由于购买了长期投资产品，在较长一段时间内，杜女士都将是工行稳定的优质客户，并将逐渐开展为工行的忠实客户。关联销售案例案例1: 向上营销客户背景信息： 郝先生 40多岁 现有优质客户 情景：郝先生是我行外汇买卖的优质客户，对汇时行情有一定的了解。客户经理经过手机联络郝先生，告知他我行新近为优质客户设计的新的外汇买卖产品“两得利存款。人物销售对话动

7、作 / 本卷须知相关销售过程客户经理郝先生您好！我是理财中心的客户经理。您如今说话方便吗？防止在客户不方便的时间打搅客户确认客户没有被打搅郝先生我刚刚开完会，没关系的，他说吧！客户经理我看到您的帐户资料发现您有大量的外币存款，正好我行新近专为您这样的优质客户设计了新的外汇买卖产品，叫“两得利存款。您是我们的优质客户，所以我们曾经把相关的阐明资料寄送给您了，不知您能否曾经收到了？阐明只需优质客户才可以享遭到新产品。阐明他的推介是建立在充分了解客户情况的根底上的。告知新产品信息郝先生我收到了，看了看。我记得好象起点是美金20万元，挺高的嘛！客户经理是的，这是专为优质客户设计的，中小客户难以涉足，所

8、以起点是比较高的。向您这样有一定的外汇买卖的阅历、操作资金量大的客户才可以做。这个产品能帮您获得远高于存款利息的期权费，在香港很受投资者欢迎，我们行根据市场需求刚刚初次推出，所以我就在第一时间通知您，便于您做出选择。突出客户优势强调产品优势将营销的落脚点放在及时的提供信息上，淡化销售的觉得。讯问客户的需求郝先生是吗，谢谢他，我最近任务较忙，没来得及细看，这样吧，我周五去找他仔细听一下他的引见，我也想为我的外币存款找一个更好的安顿。客户泄漏初步的购买意想，应进一步确定约见客户经理好的，周五我等您，祝您任务愉快，再见！ 郝先生好，再见！案例2 ：交叉营销客户背景信息： 张女士 40岁 现有优质客户

9、 情景：张女士在我行的有零存整取储蓄存款，客户经理在存款到期之前提示客户，并借机对其营销保险产品。人物销售对话动作 / 本卷须知相关销售过程客户经理您好！请问张女士在家吗？确定是客户本人张女士我就是。客户经理张女士，您好！我是理财中心的客户经理。是这样，您的零存整取储蓄存款下星期就到期了，不知您能否需求再续存呢？阐明事由张女士这可是以前的高息存折呢，如今哪还有这么高的利率，再存零存整取也没多少收益了。客户经理那您是不是还想每月方案性的积累一定的收入呢？引导客户需求张女士是啊，这样积少成多没有什么负担。主要还是为孩子积累上大学的费用。客户经理其实有一些分红型保险也可以每月存入固定金额，同样可以实

10、现您每月方案性积累的的目。而且还可以得到比零存整取更高的收益，由于它的收益是固定的保底利息收入与保险公司每年分红收益的总和。简单引见，引荐产品张女士保险？我不太了解，我需求仔细思索一下。客户经理好的。我会给您寄一些这方面的资料过来，等他看过以后我再和他做一个引见，假设您有什么疑问可以随时找我。祝您愉快！再见！张女士再见！案例3: 反复营销客户背景信息： 刘先生 约48岁 公司高级管理人员 现有优质客户 情景：刘先生因儿子下月要到日本进展交流活动，向客户经理咨询如何办理购汇业务。客户经理向刘先生引荐他所熟习的国际卡。人物销售对话动作 / 本卷须知相关销售过程客户经理刘先生，您好！好久不见了，您最

11、近怎样样？与客户应付，拉进间隔 开场白刘先生还不错。我儿子被学校选中下个月到日本参与学校的交流活动，这几天正兴奋得睡不着觉呢！我也跟着他一块高兴，这不今天就是想问问他怎样购买日圆。倾听客户需求客户经理您的儿子真有出息。还是您教育得好！您的儿子要去多长时间呢？刘先生一个星期左右。客户经理假设是短期的话，用钱也不会太多，我觉得购汇就比较费事了。首先要等他的出国签证办下来之后才干办理。刘先生签证是学校一致办理，我不知道什么时候办下来。客户经理您不是有我行的国际卡吗？我建议您用您本人的卡为您的儿子恳求一张国际卡的副卡。这样他就可以和您同用一个账户，在日本用卡就可以直接消费。由于用国际卡在非美圆国家也可

12、以在商场或饭店直接消费，记帐时会按当天的牌价将日圆兑换为美圆划帐。这样不仅省去了购汇的手续，还可以获得美圆与日圆直接兑换的市场价钱。您看不是更简单吗？引荐客户曾经接受的产品刘先生那太好了！这张国际卡我用着还是挺方便的，帐单也很明晰。这样我也可以知道他的消费情况了。万一有什么急事需求用钱，我也可以及时补上，不用担忧了。客户经理您是我们的优质客户，可以享遭到恳求办卡的绿色通道，手续更简化，而且能在最短时间拿到卡。您今天带着国际卡吗，我如今就可以为您恳求副卡。拿出相关表格，帮客户填写用优惠吸引客户反复购买刘先生带了。取出国际卡客户经理请问您儿子的姓名、出生日期？办理业务刘先生刘，客户经理请您核对这里所填的信息能否正确。然后，请您在这里签字。确认恳求书正确确认销售刘先生卡办好后，他会通知我吧？客户经理这张卡会用特快专递送到您家中。我会及时通知您查收的，请您放心。有什么问题您随时找我。祝您愉快！刘先生谢谢，再见！客户经理再见！客户关系管理阶段能够需求填制、编写、修正的表格和文档表格附件备注开户由大堂经理或识别出优质客户的非现金柜员填写中心优质客户资料由理财中心担任人直接处置，以下同客户经理编写，以下同客户经理编写，以下同客户经理编写，以下同买卖过程客户信息