《电子商务客户关系管理（第2版）》-课程标准

1、电子商务客户关系管理（第2版）课程标准使用专业修读学期制订时间年 月课程代码课程学时49 （含实训）课程学分3课程类型理论+实践课程性质专业必修课课程类别专业核心课对应职业资格证或内容助理电子商务师、电子商务师、电商客服上岗证执笔人合作者审核人一、课程定位客户关系管理是现代市场营销环境下企业面对客户资源所必须实施的管理活 动。本课程是一门依照高等职业教育培养目标与电子商务企业客户服务与管理岗位 需求设置的专业核心课程，是电子商务专业知识体系的重要组成局部。通过对本课 程的学习，学生能够把握电子商务时代的商务规律，培养客户关系管理的思想和能 力,掌握CRM理论、方法和技术，具备一定的CRM战略制

2、订和策略实施能力。 本课程所对应的岗位有客服专员、客服主管、客服经理等。本课程紧跟时代的开展潮流，对电子商务客户关系管理的各个环节进行了深度 诠释与剖析，内容新颖且注重实用性，并充分考虑课程要求与教学特点，以必需和 实用为准那么，在简要介绍理论知识的基础上，重点讲解行之有效的客户关系管理方 法，着重培养学生的实践能力。二、课程设计思路（一）设计理念本课程的教学以培养实用型人才为出发点，瞄准电子商务企业客户服务与管理 岗位的实际需要，秉承“理论够用即可，重在能力培养”的原那么，理论与实践紧密 结合，采用多种教学方法与教学手段，给学生提供更多的实践机会，培养和提高学 生客户关系管理的综合能力，使其

3、能够较好地满足客户服务与管理相关岗位的技能 需求，将学生培养成为真正的应用型客服人才。（二）课程设计思路1.教学内容设计本课程围绕如何筹划并实践CRM这一主线，全面、系统地阐述了 CRM的相 关理论、客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营第7章 智能客服：优化购物体验，降本增效新路径学习性工作任务或工程.学习目标：了解智能客服的类型及其与 传统客服的区别；掌握智能客服的价值和 应用策略；了解人工智能训练师的职责； 了解人工智能训练师的职业能力要求；了 解人工智能训练师必备的能力。.思政目标：树立降本增效的经营意识， 充分利用人工智能技术；培育科技创新 精神，增强民族自

4、豪感和文化自信。.具体任务：练习应用智能客服。.活动设计：案例展示-学生实践-讲评载体或活动课前案例导入：Babycare运用智能客服破解客服效 率难题；课后案例分析：唐 狮高效配置智能 客服，打造优质的品 牌服务学习方法建议讲授法+实践法学习重点与难点重点：智能客服系统的功能、智能客服的应用、客服域人工智能 训练师难点：智能客服的应用、客服域人工智能训练师组织实施建议理实一体化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时智能客服掌握智能客服的价值和应用 策略初识智能客服；智能客服 系统的开展历程；智能客 服的价值；影响智能客服 服务质量的关键要

5、素；智 能客服的应用2客服域人工智能训练师了解人工智能训练师的职责 与职业能力要求人工智能训练师的职责； 人工智能训练师的职业 能力要求；人工智能训练 师的能力培养；人工智能 训练师的职业前景2本学习单元学时小计4第8章 客户服务管理：打造“以客户为中心”的体验服务学习性工作任务或工程.目标：了解客户服务的概念、类型，以及 客户服务管理的特点；掌握客户服务的岗位职 责和售前、售后客户服务的工作流程；掌握有 效提高客户体验的方法；掌握打造高质量客户 体验的方法；了解售前、售后客服人员服务规 范；掌握售前客服人员的销售及沟通技巧，以 及售后客服人员处理客户差评或投诉的方法； 了解激励与考核客服人员

6、的方法。.思政目标：弘扬工匠精神，增强主人翁 意识和责任意识；树立“以客户为中心”的载体或活动课前案例导入：旺 旺“老品牌”的 客服革新之路；课后案例分析：亿 健的客服管理策略经营理念，想客户所想，急客户所急，解客 户所难。.具体任务：练习售前、售后客户服务。.活动设计：案例展示-学生实践-讲评学习方法建议讲授法+实践法学习重点与难点重点：客户服务的岗位职责和工作流程、有效建设客户体验、打造高质量的客户体验、专业客服人员的培养与管理难点：有效建设客户体验、打造高质量的客户体验、专业客服 人员的培养与管理组织实施建议理实一体化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标

7、必须掌握的知识内容学时初识客户服务掌握客户服务的岗位职责和售 前、售后客户服务的工作流程客户服务的类型；客户服 务管理的特点；客户服务 的岗位职责；客户服务的 工作流程1有效建设客户体验掌握有效提高客户体验的方法创新运营和服务模式；运 用极致思维，为客户制造 惊喜；不做抄袭者，做体 验服务的首创者；体验要 持续创新；做好细节，避 免功亏一簧1打造高质量的客户体验学会打造高质量客户体验的 方法深挖客户情报，全方位识 别客户；分层服务，更加 关注重点客户；物流配送 服务细致入微；打造完 整、个性化的包裹；签收 关怀，引导客户做出正面 评价1.5专业客服人员的培养与管理学会专业客服人员的培养与 管理

8、方法售前客服人员；售后客服 人员；客服人员的激励与 考核1.5本学习单元学时小计5第9章 数据分析：用CRM实现数据式管理学习性工作任务或工程.学习目标：了解CRM数据分析的必要 性；掌握CRM数据分析指标的类型；了 解CRM数据分析的思维方式；掌握CRM 数据分析的分析方法；了解RFM模型的 内涵及价值；掌握运用RFM模型开展客 户细分的方法；掌握基于RFM模型制订 营销策略的方法。.思政目标：培养尊重数据、实事求是、载体或活动课前案例导入：薇 诺娜一一运用客户 数据驱动品牌营销； 课后案例分析：惠 买在线，运用数据实 现以客户为中心的 精细化运营科学严谨的精神和态度；通过数据分析，形 成以

9、数据为主导的科学思维和研究态度。.具体任务：练习分析CRM数据。.活动设计：案例展示-学生实践-讲评学习方法建议讲授法+实践法学习重点与难点重点：CRM数据分析指标、CRM数据分析的思维方式和分析 方法、运用RFM模型开展客户细分、基于RFM模型的营销策略 的制订难点：CRM数据分析的思维方式和分析方法、基于RFM模型 的营销策略的制订组织实施建议理实一体化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时CRM数据分析能够进行CRM数据分析CRM数据分析的必要性； CRM数据分析指标； CRM数据分析的思维方 式;CRM数据分析的分析 方法3RFM模

10、型解析及运用能够运用RFM模型细分客户 并针对不同类型的客户制订 不同的营销策略RFM模型解析；RFM模 型的价值；运用RFM模 型开展客户细分；基于 RFM模型的营销策略的 制订2本学习单元学时小计5第10章 部门组建：完善组织架构，由内而外推进CRM学习性工作任务或工程.学习目标：了解CRM实施模式的类型； 掌握CRM的KPI的内容；了解CRM部 门人员的素质要求；掌握CRM实施计划 的设计方法。.思政目标：培养团队意识，强化团队协 作能力和专业管理能力；遵守职业道德和规 范，做到以德修身，以德立言，以德服人。.具体任务：练习组建CRM部门。.活动设计：案例展示一学生实践-讲评载体或活动课

11、前案例导入：李 子柒旗舰店一一客 户专员打造优质客 户体验；课后案例分析： 宝家洁的运营和客 服管理策略学习方法建议讲授法+实践法学习重点与难点重点：CRM实施模式的设计、CRM中KPI的设置、CRM部 门人员的素质要求难点：CRM实施模式的设计、CRM中KPI的设置组织实施建议理实一体化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时CRM实施模式的设计能够设计CRM部门组织架构建设以CRM为中心的组 织架构所面临的障碍； CRM的实施模式；CRM 部门组织架构设计1.5CRM中KPI的设置能够设置CRM中的KPI指标CRM中KPI设置存在的 误区

12、;CRM的KPI的内容1CRM部门人员的素质要求了解CRM部门人员的素质 要求CRM部门人员的基本能 力要求；CRM专员的核 心工作内容；CRM专员 业务能力的提升1CRM实施计划的设计能够设计CRM实施计划CRM计划应具备的必要 内容0.5本学习单元学时小计4第11章 案例解析：揭秘成功品牌CRM实施策略本学习单元学时小计学习性工作任务或工程.学习目标：了解并学习三只松鼠实施 CRM的策略；了解并学习完美日记实施 CRM的策略。.思政目标：践行科学开展观，增强忧患 意识与危机意识，有效化解经营风险；树立 诚信经营意识，提升客户服务水平，提高客 户满意度。.具体任务：练习解析成功品牌的CRM

13、实施策略。.活动设计：案例展示一学生实践一讲评载体或活动课前案例导入:玖 姿坚持“态度”为服 务的第一关键词；课后案例分析： rriB,合理调配资 源，坚持服务至上学习方法建议讲授法+实践法学习重点与难点重点：三只松鼠CRM实施策略解析、完美日记CRM实施策 略解析难点：三只松鼠CRM实施策略解析、完美日记CRM实施策 略解析组织实施建议理实一体化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时三只松鼠CRM实施策略解析能够对三只松鼠CRM实施 策略进行解析客户信息管理；客户满意 度管理；客户忠诚度管 理；CRM营销策略1.5完美日记CRM实施策略解

14、析能够对完美日记CRM实施 策略进行解析客户定位；客户满意度管 理；客户忠诚度管理； CRM营销策略1.53六、教学实施.教材选用建议电子商务客户关系管理（第2版）（书号：ISBN 978-7-115-59158-6）,徐 奕胜 刘雨花 杨慧桢主编，人民邮电出版社，2022年6月出版。.教学方法建议本课程教学的关键是知识扩展和业务仿真。教学不以学生掌握“应知”内容为 目标，而以在应知基础上到达“应会”为目标。在教学过程中，应立足于加强学生 实际应用能力和职业素质的培养，通过工程教学、以工作任务引领提高学生学习兴 趣，激发学生的成就动机。本课程立足于实际能力培养，应用现实的客户管理平台开展教学，

15、并鼓励学生 进行客户关系管理实践活动。课程以学生为中心，工作过程为线索，工作任务为载 体，组织课程内容和课程教学，激发学生的学习兴趣，明确学习方向，便于教学中 的启发与引导。让学生在完成各工程具体工作任务的过程中来构建相关理论知识和 各项职业技能，开展职业能力。.教学考核评价建议本课程为考试课，期末考核方式为闭卷考试+技能实训。在教学考核评价方面, 建议围绕学习目标的实现程度，着力构建多元化考核评价体系。评价要素主要包括 平时表现与素养、作业完成情况、技能水平及期末考试成绩，尽量全面、客观地评 价学生的成长与开展水平。总评成绩主要由两局部组成：总评成绩=平时成绩（50%） +末考成绩（50%）

16、其中，各项评价指标的构成及比例如下表所示。多元化考核知识目标能力目标素质目标平时成绩课后作业20%技能实训成绩70%表现与素养10%末考成绩知识点考核50%技能实训考核35%拓展能力15%总评成绩# 时成绩x 50%+末考成绩X 50%七、数字化教学资源的开发与利用本课程的教学资源主要有全套PPT、教学大纲、教案、课程标准、习题答案、 案例资源等，为教师的教学和学生的学习提供了丰富的扩展资源。(1)积极开发和利用网络课程资源，不断增加教学资源的品种，不断提高教学资源的针对性。(2)利用现代信息技术开发多媒体课件，通过搭建起多维、动态、自主训练 平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动，

17、实现“教学做合一”，让 学生在真实情境中学习、体验和锻炼。(3)通过整合各种资源，为学生创造实训实践、接触实际工作的良好资源环 境，全方位推动理论联系实际，切实促进产学结合，全面提高学生的综合素质和实 际应对能力，并能在各方面迅速适应社会需求。八、软硬件条件本课程在课堂教学中十分注意运用现代的教学理念与教学方法，当然，这些理 念和方法的运用离不开现代教学技术手段的支持。这些现代教学技术手段的运用不 仅促进了教学活动的开展，激发了学生的学习兴趣，同时也提高了教学效果。(1)多媒体手段运用多媒体技术集声、像、字、画动态显示于一体，图文并茂，形象生动，能够达 到抽象概念具体化，微观概念宏观化的良好效

18、果。本课程通过多媒体课件的展示， 让学生更加容易理解接受，能够提高教学效果。(2)网络教育手段的运用充分利用网络资源，搭建网络课程平台，实现优质教学资源共享。九、教学队伍建设建议在教学队伍建设方面，建议教师在电子商务客户关系管理方面多进行实践锻 炼，以便掌握电子商务客户关系管理的精髓并传授给学生。加强专业教师的业务素 质，提供有利条件组织教师参加专业培训和外出学习，聘请行业企业专家定期进行 交流、讲座，紧跟时代开展的步伐，提高教学队伍的教学能力。十、其他说明根据本课程标准，任课教师可以根据需要编制学期教学进度计划，还可参考各 学期的实际教学时间长短合理调整教学内容。在实际组织教学的过程中，任课

19、老师可以在完成课程标准规定内容的同时、根 据自身院校的教学要求适当调整教学内容，增强内容的实用性；也可根据客观实际 的开展变化适当补充或调整局部内容。销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建等内容，并以两个成功品牌为 例，梳理了 CRM策略的实施方法，目的在于帮助学生学习并掌握CRM的思想、 理论与实施方法，力求在完整地介绍CRM的知识体系之外，为学生实践CRM提 供清晰的、有价值的指导。.教学模式设计本课程采取“目标驱动，学做合一”的教学模式，以客户关系管理为教学目标 引领整个教学过程，以案例为载体培养客户服务与管理岗位所需的职业能力和职业 素养。依托完善的实训条件，让学生在进行课程实

20、训时，完成真实的客户关系管理 任务，实现学做合一。通过与电子商务企业、传统企业等建立校企合作关系，为教 学提供工程资源，实现实训任务的实战化，提高学生学习的积极性和成就感。.教学方法设计本课程采用讲授法、讨论法、验证法、视频演示法、案例分析法、实践练习法 等教学方法，改变单纯的课堂教学模式，以学生为学习的中心，教师为学习的组织 者和工作过程的引导者。在实训阶段，可以承接合作企业或机构的客户关系管理任务，根据任务安排学 生组成假设干个学习小组，分配不同的职责，进行协作式学习，共同完成相关任务。 教师课前下达任务书，陈述性知识由学生自主学习获得，课堂教学组织以工作过程 为引导，并最终形成学习成果。

21、以班级为单位共同观摩评价，还可引入企业导师参 与课程学习指导和成果评价。.教学过程设计教师通过多元化教学，将所需掌握的知识点融入电子商务客户关系管理实训项 目，使学生能够更真实地体验和参与到工程的实战流程中。通过案例观摩+教师演 示+学生演练，使学生能够更快地掌握电子商务客户关系管理技能。通过启发引导 的授课方式，培养学生的创新思维，促进学生对核心技能的掌握和客户关系管理任 务的实施。三、课程学习目标通过本课程的学习，向学生传授电子商务客户关系管理技能，锻炼学生踏实肯 干、做事严谨、敢于创新等基本素质；让学生学会持续自主学习实践的能力，让学 生具备自学能力、岗位迁移能力和可持续开展能力。（一）

22、总体目标通过对本课程的学习，学生能够在熟知CRM理论与方法的基础上，与客户服 务与管理岗位工作的具体实践相结合，树立现代的客户服务与管理理念，掌握CRM 策略的实施方法、流程和具体步骤，培养适合现代企业用人需求的客户服务与管理 职业技能。（二）具体目标1.知识目标（1）初步了解电子商务客户关系管理和社会化客户关系管理。（2）掌握识别客户、细分客户、定位优质客户的方法。（3）掌握收集与整理客户信息、创立客户资料库的方法。（4）掌握测评与提升客户满意度、打造客户优越感的方法。（5）掌握衡量客户忠诚、创立会员体系、会员积分管理的方法。（6）掌握CRM全渠道营销、主动营销、关系营销、互动营销、客户关系

23、生命 周期营销、CRM营销效果分析的方法。（7） 了解智能客服的价值和应用策略，以及人工智能训练师的职责与职业能 力要求。（8）掌握有效建设和提升客户体验、培养与管理专业客服人员的方法。（9）掌握CRM数据分析、运用RFM模型细分客户并制订营销策略的方法。（10）掌握设计CRM部门组织架构、设置KPI指标的方法。.职业技能目标（1）能够运用新技术和新工具进行客户关系管理工作。（2）能够精准识别与选择目标客户，定位优质客户。（3）能够高效收集、分析、规整与管理客户信息。（4）能够开展客户满意度调查，管控客户预期，提升客户感知价值。（5）能够做好客户忠诚度管理，提高客户的黏性。（6）能够进行CRM

24、营销布局及规划，提升营销效果。（7）能够以客户需求为出发点进行服务创新，为客户提供高品质服务。（8）能够进行CRM数据分析，实现数据式管理。.职业素养目标（1）具有“客户至上”的服务理念，爱岗敬业，全心全意为客户服务。（2）具备良好的心理素质，有一定的抗挫能力和情绪掌控能力。（3）具备良好的语言表达和沟通能力。（4）养成认真踏实、细心耐心、注重合作、积极上进的工作作风。（5）遇事能够勇于承当责任，不推诿、不逃避。（6）具有对工作中各种问题的分析解决能力。（7）具有高度的责任心和良好的合作精神。四、课程整体设计本课程主要教学内容分成11个章节进行组织教学，含实训共49学时。.知识模块顺序及对应的

25、学时序号教学内容要求课时分配讲授实训1合计1客户关系管理：电子商务运营概述熟悉3032客户分析：客户的识别与细分熟悉3143客户信息管理：构建客户精准画像，挖掘客户价值掌握3254客户满意度管理：从客户满意度到客户优越感掌握3145客户忠诚度管理：防止客户流失，降低客户开发本钱掌握3146CRM营销：整合资源，实现营销价值最大化掌握5387智能客服：优化购物体验，降本增效新路径掌握3148客户服务管理：打造“以客户为中心”的体验服务掌握3259数据分析：用CRM实现数据式管理掌握32510部门组建：完善组织架构，由内而外推进CRM掌握31411案例解析：揭秘成功品牌CRM实施策略了解213总计

26、341549.课程教学的重点、难点及解决方法（1）教学重点：客户分析；客户信息管理；客户满意度管理；客户忠诚度管 理；CRM营销；智能客服；客户服务管理；数据分析；部门组建。（2）教学难点：本课程教学的难点在于是否能够结合实训进行教学，让学生 在实践中学习与领悟所学知识点。（3）解决方案：可以通过强化实训课程来解决，通过实训平台、校企合作等方式来解决。五、课程教学目标与内容设计第1章客户关系管理：电子商务运营概述本学习单元学时小计学习性工作任务或工程.学习目标：了解客户关系管理的内涵； 掌握电子商务中客户的消费心理特征；了解 电子商务中客户关系管理的特点；掌握实现 电子商务客户关系管理的有效途

27、径；了解电 子商务CRM的目标；了解社会化客户关系 管理的特点；了解企业实现SCRM的途径。.思政目标：弘扬爱岗敬业精神，倡导“客 户至上”的职业价值观；培养改革创新的时 代精神，与时俱进、锐意进取、勤于探索、 勇于实践。.具体任务：初步了解电子商务客户关 系管理。.活动设计：案例展示-讲评载体或活动课前案例导入：茵 X 千城万店，让 粉丝变身门店店主；课后案例分析:英 氏借助SCRM 体系构建全渠道互 动学习方法建议讲授法学习重点与难点重点：客户关系管理的内涵、实施客户关系管理的作用、电子商 务中客户关系管理的特点、电子商务CRM的目标、社会化客户关 系管理和传统客户关系管理的区别难点：客户

28、关系管理的内涵、电子商务中客户关系管理的特点组织实施建议互动式教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时什么是客户关系管理了解客户关系管理的内涵与 作用客户关系管理的概念；客 户关系管理的内涵;CRM 系统软件的类型；实施客 户关系管理的作用1电子商务的客户关系管理了解电子商务客户关系管理 的作用、特点、途径与目标电子商务中客户的消费 心理特征；电子商务中客 户关系管理的作用；电子 商务中客户关系管理的 特点；实现电子商务客户 关系管理的有效途径；电 子商务CRM的目标1.5社会化客户关系管理了解社会化客户关系管理的特 点与途径社会化客户关系管

29、理和 传统客户关系管理的区 别；企业实现SCRM的 途径0.53第2章客户分析：客户的识别与细分学习性工作任务或工程.学习目标：了解消费者、顾客与客户的 区别；了解客户价值的表达；客户类型划分 及管理方法；掌握客户细分的维度；了解优 质客户的特征；掌握定位优质客户的步骤。.思政目标：紧跟时代开展，以新开展理 念为引领，推动高质量开展；把握新时代的 开展方向，养成辩证思维、系统思维和创新 思维。.具体任务：练习识别与细分客户。.活动设计：案例展示-学生实践-讲评载体或活动课前案例导入：生 活在左用创意、 真诚、纯粹勾勒“不 可复制的手工”；课后案例分析：屈 臣氏一一精准定位 客户，从客户需求出

30、发生产产品学习方法建议互动式教学学习重点与难点重点：客户识别、客户细分、优质客户的定位 难点：客户识别、优质客户的定位组织实施建议理实一体化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时消费者、顾客与客户的区别能够区分消费者、顾客与客户消费者、顾客与客户的概念0.5客户识别能够识别与管理不同类型的 客户客户的价值；客户类型划 分及管理1.5客户细分能够进行差异化的客户细分 工作客户细分的必要性；客户 细分的维度0.5优质客户的定位能够快速定位优质客户优质客户的特征；定位优 质客户的步骤1.5本学习单元学时小计4第3章 客户信息管理：构建客户精准画像

31、，挖掘客户价值学习性工作任务或工程.学习目标：了解客户信息提供的基本维 度；掌握客户信息的主要内容；掌握客户 信息提供的渠道与方法；掌握客户信息整 理的实施步骤；了解客户资料库的内容与 表现形式；掌握客户信息分析的内容。.思政目标：培养一丝不苟、精益求精、 求真务实的职业素养；增强数据平安意识， 防止客户数据泄露。.具体任务：练习收集、整理与分析客 户信息。.活动设计：案例展示-学生实践-讲评载体或活动课前案例导入：Stitch Fix运用数据算法为客户提 供个性化服务；课后案例分析：良 品铺子一一洞察客 户心声，满足客户的 个性化需求学习方法建议讲授法+实践法学习重点与难点重点：客户信息的收

32、集、客户信息的整理、客户资料库的创立、客户信息分析难点：客户信息的收集、客户信息分析组织实施建议理实一体化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时客户信息提供的内容了解客户信息提供的主要内容客户信息提供的维度；客 户信息的主要内容0.5客户信息的收集能够通过不同的渠道和方法 收集客户信息客户信息提供的渠道；客 户信息提供的方法1.5客户信息的整理能够对客户信息进行有效的 整理客户信息整理的逻辑；客 户信息整理的实施步骤1客户资料库的创立能够创立客户资料库客户资料库的内容；客户 资料库的表现形式0.5客户信息分析能够采用科学、合理的方法 对客户

33、信息进行分析开展客户信息分析的必要 性；客户信息分析的内容1.5本学习单元学时小计5第4章 客户满意度管理：从客户满意度到客户优越感学习性工作任务或工程.学习目标：了解客户满意的特征及内容 层次；掌握影响客户满意的因素；掌握客户 满意度测评指标体系的构成；掌握客户满意 级度的设计方法；掌握做好客户期望管理的 方法；掌握提升客户感知价值的方法。.思政目标：增强自身使命感和责任感， 做人、做事有担当；坚持运用矛盾分析法解 决实际问题，善于抓“重点”、抓“关键”。.具体任务：练习测评客户满意度。.活动设计：案例展示-学生实践-讲评载体或活动课前案例导入：百 草味一一坚持客户 至上，不断优化客户 的消

34、赛体验；课后案例分析：王 小卤洞察客户， 将客户变成“自己人”学习方法建议讲授法+实践法学习重点与难点重点：客户满意的内容层次、客户满意度的测评、客户满意度 的提升、客户优越感的打造难点：客户满意度的测评、客户满意度的提升组织实施建议理实一体化教学学习场地与设施建议投影仪、提供宽带网络学习单元设计拟实现的能力目标必须掌握的知识内容学时什么是客户满意了解客户满意的特征、内容层 次及影响客户满意的因素客户满意的特征；客户满 意的内容层次；影响客户 满意的因素1客户满意度的测评掌握客户满意度的测评方法客户满意度的衡量指标； 客户满意度测评指标体 系；客户满意级度的设 计；客户满意度的量化1.5客户满

35、意度的提升掌握提升客户满意度的方法做好客户期望管理；提升 客户感知价值1客户优越感的打造能够通过商品和服务为客户 制造消费优越感提供个性化服务，打造客 户优越感0.5本学习单元学时小计4第5章 客户忠诚度管理：防止客户流失，降低客户开发本钱本学习单元学时小计学习性工作任务或工程.学习目标：了解客户忠诚的特征、类型、 价值及与客户满意的关系；了解影响客户忠 诚的因素；掌握客户忠诚的衡量标准；掌握 创立会员体系的方法；掌握设定积分生成规 那么的方法；掌握不同的积分兑换方式。.思政目标：具备“诚信经营、服务致胜” 的职业品德，不断提升客户忠诚度；弘扬以 改革创新为核心的新时代精神。.具体任务：练习创立会员体系。.活动设计：案例展示-学生实践-讲评载体或活动课前案例导入：乐 友孕婴童多维度 互动沟通，提升客户 忠诚度；课后案例分析：丝 芙兰用价值感提 高客户忠诚度学习方法建议讲授法+实践法学习重点与难点重点：客户忠诚的类型、客户忠诚的衡量、会员体系的创立、会 员积分管理难点：会员体系的创立、会员积分管理组织实施建议