门诊医疗服务质量管理方案

1、门诊医疗服务质量管理方案为进一步加强门诊医疗服务管理，不断提高门诊医疗质量，本 着一切以病人为中心的原则，结合医院实际情况，特制定本方案。一、目标（一）建立健全门诊医疗服务质量监管机制，坚持主动发现问题、 解决问题的原则，对所发生的质量缺陷实施问责管理。（二）加强门诊医疗服务差错防范，保障患者医疗安全，优化门 诊服务流程，持续改进门诊医疗服务质量。二、适用范围本方案适用于门急诊挂号、医疗护理、收费、药房、放射、CT、 功能、检验、内镜等门诊医疗服务环节。三、组织保障（一）成立门诊质量管理领导小组组长：李如亮成员：杨建苏永惠褚丽秀李云芳杨尧琳各科室主任、护士长职 责：负责组织开展门诊服务质量管理

2、工作及日常工作协调。（二）下设门诊质量管理办公室主 任：杨 建成员：褚丽秀苏永惠李云芳杨尧琳职 责：负责门诊服务质量管理工作的指导、督查等管理。主要措施及要求（一）制定门诊服务质量控制指标。严格遵守医院各项规章制度，工作期间严禁做与工作无关的事情。落实首问负责制，对待病人认真、负责，不得推诿。在工作中发生失误、差错等情况，一经发现全力采取补救措施， 并将相关情况执行报告登记管理。挂号时全面准确采集、录入病人信息。医生接诊时严格落实首诊负责制，严格执行各项诊疗操作常规 及危急重症患者陪检制度等，并做好各项医疗文书记录，包括门（急） 诊登记册、门（急）诊病历（书写规范要求详见附件一）、门（急） 诊

3、处方等。收费室划价收费时，认真核对病人基本信息、诊疗信息及处方 等，若有不清楚之处需主动联系咨询开单医生，杜绝差使病人无谓往 返。检验、功能、放射、CT、胃镜等医技科室严格落实诊疗操作技 术常规，认真核对病人基本信息及诊疗情况，认真做好预约检查工作， 认真执行诊断报告规范。药房审方及调剂时严格落实“四查十对”（包括核对门诊病历 信息），并做好用药咨询及特殊用药注意事项交待。对于非原则性处 方缺陷（不影响病人用药治疗者），药房可先发药后进行缺陷补救管 理，杜绝让病人无谓往返；对于原则性处方缺陷或差错，一定要主动 联系处方医生更正后方能调配。所有不规范或不合格处方与病历均纳 入质量缺陷管理。护士对

4、病人实施治疗（发药、注射、治疗等）时，严格落实诊 疗技术操作规范，做到三查八对一注意，对药品、收费、门诊病历有 疑问时需主动联系相关责任科室进行确认、更正，杜绝差使病人无谓 往返。（二）实施门诊服务质量缺陷监测管理。由门诊部办公室牵头，在门诊各环节部位建立质量缺陷监测点。 原则上，门诊服务的下一环节为上一环节的责任监测部门（如挂号质 量缺陷的监测责任人为门急诊医生），各环节部门负责人为质量缺陷 监测第一责任人，要求组织科室成员严格执行质量缺陷监测工作，主 动监测门诊服务环节中的质量缺陷问题，并建立监测台帐（记录要求 参照附件二）。门诊服务质量缺陷监测点构架如下：（三）实施门诊服务质量缺陷问责管理。门诊部办公室每月定期汇总、分析各监测点环节质量缺陷监测情 况，对所发生的质量缺陷问题处罚责任部门20元/项次；对因此而引 发有效医疗投诉者处罚责任人500元/例次，并按医院医疗纠纷处理 相关规定承担责任。（四）实施门诊