导游应急沟通的原则导游服务的基本原则

1、第 PAGE4 页 共 NUMPAGES4 页导游应急沟通的原那么:导游效劳的根本原那么1.生命至上原那么在出现交通事故、食物中毒等危及游客生命平安的事故时，首先要采取的措施就是救助游客的生命。生命至上，是导游始终要遵守的重要原那么。面对涉及游客生命、安康的问题，考生首先要做出的反响就是，生命至上，然后再采取其他的措施。2.多数利益优先原那么多数利益优先原那么是指在个别人的利益与大多数人的利益产生冲突时，要以多数人的利益为根本出发点，优先考虑大多数人。如个别游客要求改变行程，而大多数游客又不同意时，导游要站在大多数游客的立场上来处理问题。当个别游客遗失财务或者证件时，导游也要在保证大多数游客利

2、益的同时，对个别游客提供必要的帮助。3.平安原那么平安指的是游客人、财、物的平安，这是导游茌处理突发情况时应当考虑的原那么。比方，游客要求晚上外出参加娱乐活动。对于这一问题，导游应当首先考虑的是游客的人身和财产平安，晚上去的地方治安情况如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是导游要考虑的，其次还要考虑假如游客回来得太晚了，影响了休息，是否会对第2天的行程造成影响。再者，当导游带游客在景点游览时，还要经常提醒游客注意人身和财产平安，注意游客的行为，如站的位置是否有平安隐患，游客的行进速度是否太慢，是否有走失的可能，游客的财务是否得到了妥善的保管等，从而防止不必要的平安事故出现。4.执行方案原那么

3、很多面试应急问题的出现，都可能对原先的行程方案产生冲击，如个别客人在景点走失、客人要求去商店退货、有客人生病等。旅游活动涉及多个环节，环环相扣，一个环节发生变化，其他的环节也可能被迫改变，这样就会带来更大的损失。因此，导游应遵循的一个原那么就是方案至上原那么，即尽量不改变已经制订好的行程方案。根据这一原那么，地陪需要自己或者旅行社安排其别人员继续带着旅游团按照方案进展游览，其别人员或地陪负责处理相关问题。5.尊重客人原那么当客人提出合理而可能的要求时，导游应当尽量予以满足。假如游客的要求根奉不合理，甚至很可笑时，导游也不应一口回绝，而应当耐心解释不可能满足的原因，尽可能获得游客的理解。当游客对

4、导游的效劳提出异议和意见时，导游应当认真听取，虚心承受，即使客人的意见不正确，也不能同客人争论，可以私下沟通。当客人受到损失或者惊吓时，要尽量抚慰游客，使游客尽快恢复平静的心态。多对游客的理解和帮助给予表扬，努力同游客建立起友谊。6.寻求帮助原那么当问题出现时，要尽可能寻求相关部门的帮助，这样不但可以尽快解决出现的问题，将损失降低到最低限度，还有利于日后责任的划分和问题的解决。如客人在景区(点)走失，导游应当尽快同景区(点)工作人员获得联络，争获得到相应的帮助。假如客人的行李在酒店不慎丧失，导游那么需同酒店保卫部门获得联络。7.联络旅行社原那么，是指在突发问题出现后，导游应及时联络旅行社，恳求旅行社做出正确的决策，并提供必要的帮助。无论导游是否有责任，都需要及时向旅行社汇报，即使是导游的责任引发的问题，也可以尽可能地将负面影响控制到最低限度。8.责任原那么多数应急问题都是人为引发的，因此，在处理问题的时候要考虑责任归属问题。当然，不是要求导游一开场就急于分清责任，将问题推给责任人而一走了之。导游应当本着客人利益至上的原那么，同有关各方齐心协力，尽可能地将损失降