如何从海量的普通存量客户中慧眼识珠

1、如何从海量的普通存量客户中慧眼识珠银行存量客户，是指银行已有的那些客户中，已经在该 银行开通了账户或购买了金融产品的客户。客户与银行通过业务建立起了客户关系，于是得以享受 到更多的金融服务。在大数据时代，银行强大的系统记录了 足够多的客户信息，线上服务已解决了客户绝大局部的业务 需求。通过客户分层分级服务，高价值客户往往得到更多的关 注，进而加强银行客户关系，稳定核心客户。那如何从数以万计的客户数据中，识别出高潜力高价值 客户呢？有什么方法快速与这样的客户建立更稳固的关系呢?本文将从数据识别、客户激活、高价值客户服务三个方 面谈谈如何通过慧眼识珠和数据挖掘，来沟通、激活存量高 潜力客户，以及新

2、增高价值客户。于客户关系持续维护，也可以更充分地了解客户需求，做产 品介绍等。I （二）高潜力客户 沟通策略I从普通客户中挑选出的高潜力客户，往往与银行业务人 员接触不多，所以第一次正式的 沟通特别重要。为了建立良好的客户印象，而不是让客户觉得是 推 销，我们可以用以下四种专门策略来进行开场破冰。沟适用说明 通策略1 以客户专 属客户经理身 专份进行客户沟 属策略 通，让客户感受 到被重视以客户关关心为出发点与 怀策略其沟通。比方节开场话术举例“*先生您好！我是*行 支行客户经理*,感谢您从 2012开始就用我行卡。现在我 是您的专属客户经理，请问您 对我行服务还满意吗？ ”*先生您好!我是*

3、行 支行客户经理*,首先祝您节 日快乐，阖家幸福！同时赶上节假日、客户生日 假日销售高峰，您一定很忙问候吧！”“*先生您好！我是*行有价值的支行客户经理*,感谢您长期 营销活动、产品、以来对我行的支持，您对理财 活活动或者客户知识讲座感兴趣吗？我们这个 动策略活动为理由沟周末有一个VIP客户理财讲 通座”“*先生您好！我是*行客户专享 支行客户经理*,非常感谢您特服务或者活动长期以来对我行的支持，很高权策略 沟通说明兴通知您即将成为我行VIP客户，升级后您可以享受”I （三）客户 沟通前的准备I 由于都是经过筛选过的高潜力客户，所以在做客户正式沟通前，一定要做好准备工作。1、客户基本信息准备：

4、根据筛选信息，记录客户的基本 信息和交易特性，找到客户沟通策略和开场话术。2、客户预期反响及应对方法：凡事预那么立，不预那么废。 预测在与客户沟通过程中，客户的预期反响会有哪些，以及 应如何应对。3、准备好记录工具：好记性不如烂笔头，做好记录，通 话结束才好整理信息。4、心态和环境的准备：你的情绪客户是听得出来的，所 以先调整一下工作状态，安排好工作，整理好工作环境，用 一个良好的心情给客户打 。王要目 的说明反响I （四）客户 沟通流程I上图是客户 沟通的一般性流程，下面用工具客户 沟通表，以案例的形式把 沟通的全过程来做一个 说明。客户 沟通表沟通前准备客张先生,43岁，开户近2年时间，账

5、户余户基本额3万元活期存款，家住距离支行两公里左右 信息的中高档小区，本地车牌客户半年多前资金大额转走后，近半年账业户只有3万活期存款，客户交易数据较少，在 务信息本行买过一次理财产品沟建立客户关系，邀请客户参加活动 通目的活动策略通策略沟通流程与信息记录和“张先生您好！您现在方便接 吗？ ” 谐开场“我是*行支行客户经理*,感谢您从自2012开是就用我行卡。现在我是您的专属客户 我介绍“ 经理，请问您对我行服务还满意吗？ ”主“非常感谢长期以来您对我行的支持，我要目的 们下周末举办了一个红酒品鉴沙龙，您对红酒 说明感兴趣吗？我为您预留一个专享名额！”.（客户能来的情况）“很高兴您能参加倾.（

6、客户不能来的情况）“您对红酒不感兴 听与反趣也没关系，我们针对本行核心客户准备了一 馈系列的活动，您看你对哪一个活动感兴趣呢？ ”1.（客户能来的情况）“活动前一天我会再 次给您 提醒，一会儿我加一下您微信，请达 通过一下。”成共识 2.（客户不能来的情况）“我们为每位邀请 客户准备了一份小礼物，您不来没关系，我为 您留一份，有三种礼物，一儿会我用微信把礼物的照片发给您，您的微信号是手机号码吧？ 我把我们近期的客户活动列表也一并发给您。”礼“那我们微信联络，祝您生活愉快，再见J 貌结束沟通后信息记录与后续跟进策略完善客户反响的信息息完善目标是否 是达成r后，加上客户微信，如果客户参加不了活动，

7、 续跟进邀请客户来行沟通大家可以根据以上 沟通的流程与工具，与客户进行 沟通训练，巧用沟通策略。我们沟通最主要的目的，其实就 是能够与客户约见面。F面通过一个案例提供，来看看与客户的沟通话术。银行A: “王先生您好，我是*银行的王丽，很感谢您一直以来对我们的支持，今天给您打这个 ，主要 是对老客户进行回访，看您09年就在我们行开户了，是我 们的老客户了，对我们的服务还满意吗？ ”客户B： “挺好的，不过最近很少去办业务J银行A： ”是因为您最近不在本地吗？ ”客户B： “是啊，我是做生意的，经常出差。”银行A：银行A：“您经常出差,生意应该做的不错吧，平时有关注理财或者投资金融吗？ ”客户B：

8、 “关注过一些,客户B： “关注过一些,你们要推荐什么产品吗？ ”银行A： “王先生是这样的，我行现在开展针对高价值客户的一对一金融服务，我是您的专属客户经理，今天 不是向您推荐哪种产品，只是希望跟您认识一下，以后为 您提供更适合您实际情况的服务J客户B： “哦，最近推销的太多了，不是基金就是黄 金的，我根本没时间去考虑J银行A： “是的，我们很多客户也有这样的烦恼，现在的金融市场变化莫测，很难有一种产品是可以解决我们 的金融需求的，您现在有做一些投资吗？ ”客户B： “买了一些理财和股票，都是我爱人在打理, 好像股票亏了不少，最近情绪不是很好，你说这股市什么 时候能够转好呢？ ”银行A： “

9、最近的股市在政策和经济转型的过程中确实很难把握，大局部股民很难盈利，不过投资并不只是买股票，如果做好资产配置的话，在不同的行情下够能帮助 您获得收益规避风险，您说这样是不是更符合投资的需求 呢？ ”客户B：“旱涝保收的话那最好，有这样的产品吗？ ”银行A： “投资是要综合各方面条件做出的决定，这样王先生为建议您带上您爱人一起到我们行里来做个综合评估，让我们提供最合适的服务给您，你看行吗？ ”客户B： “好的，等我出差回去我就去看看J银行A： “好的，特别期待与您的见面，您看下周一或周二您在吗？ ”三、高潜力客户提质增效服务安排经过客户 沟通与邀约，成功与客户建立信任关系后, 需要根据与客户见面

10、沟通与需求分析，对客户进行分类管理, 把高潜力客户真正变成高价值客户。I （一）客户分类，进行标签化管理I经过沟通后，进行客户分类，对客户实行标签化管理。 大局部系统支持客户标签管理，我们常见的客户标签主要有 以下几种：1、身份标签：客户的职业、家庭角色等等，如教师、律 师、两孩妈妈等。2、业务标签：办理了什么样的业务，因为很多业务之间 具有关联性，所以可以很好地推荐相关产品。比方信用卡和 ETC 等。、如何从海量的普通存量客户中慧眼识珠I （一）客户数据类型分析I我们从银行掌握的客户数据进行分析（日常需要外部数 据获取的先不做讨论），从客户数据的类型看，主要有四种数 据：1、客户的基本信息数

11、据一般为静态数据，包括客户的姓名、年龄、身份证号码、 生日、收入、婚姻状况、教育程度、所处行业、住房类型、 联系方式等个人背景资料，以及客户拥有的银行产品、资产 或产生的坏账等。2、客户的交易行为数据包括现金交易、转账、消费、还款、透支/借贷、缴费及其相关的渠道、时间、银行机构、金额等等。3、偏好标签：爱好方面，投资偏好等。4、关系标签：客户关系等级标准。I （二）客户面对面接待的服务体验提升I如何给客户留下一个非常满意的印象呢？客户专业的 金融服务是一定的，所以建立长期客户关系还是要看专业度。 专业度本文不再展开了，来说说可以开展的增值服务体验吧。我们可以用“五个一”来安排客户服务：一次正式

12、愉快的沟通一次良好的服务体验一份精心准备的礼物一对一的可持续跟进一次系统的需求诊断最后，要提醒的是，存量客户挖潜工作是一项长期的日 常性营销动作，随着金融科技的不断开展，系统匹配的效率 和精准度也会越来越高，但机器不能代替的是客户信任和客 户情感的累积，所以建立客户深度服务，客户信任必不可少。3、客户的非交易行为数据包括投资偏好分析、服务需求、投诉、客户转介绍、更 改地址、销户、参加过的营销活动等等。4、客户的接触模式或渠道柜台、ATM、POS、 银行、网络银行、手机银行、代 理等。I （二）智能营销系统客户筛选I很多银行拥有智能营销系统，可以根据客户画像和产品 特点，从客户数据筛选合适的目标

13、客户。这对我们的日常营销工作有很好的辅助作用。比方：根据产品特性挑选合适的客户，完成自动信息推 送或者提示营销人员。对客户信息变化的快速反响能力，比方，当客户动态数据出现较大变化时的提醒。基于客户经理管理的核心客户信息的维护等。I （三）业务人员基于现有存量客户数据的客户识别I除了系统为我们做的数据分析外，我们还需要主动利用 客户数据进行客户筛选。那如何利用系统数据的现有功能, 来实现从大量的客户信息中找到高潜力客户呢？我们可以 从以下几点来入手：1、识别客户的特定信息客户的住址和住房类型：根据社区来查找客户，住在本 地高档社区的客户往往更具备高潜力。客户的收入、学历：学历、职业与收入虽然不能

14、直接划等号，但一般也是强相关。客户的爱好：一般需要大量资金和精力投入的爱好（如 收藏、高尔夫、旅游等），往往收入都不低。客户职业状况：职位和收入一般有关联性，退休双职工 老人客户往往喜欢储蓄，可能资金大局部在他行，可以进行 激活挖转。2、大额交易信息虽然目前是普通客户，但通过系统查询过去的交易中有 大额交易产生，或者交易频率极高，交易流水很大。有大额 交易量的客户证明了其本身的经济实力，没有留存本行可能 有其他原因，这类客户需要被激活和关注。还有结算客户和 工资代发客户中，没有把大局部资金留存本行的优质客户， 也需要被关注。过去曾经是我行VIP客户，但近期用卡较少的客户，要进行客户沟通了解原因

15、。3、交易频率+账户余额通过系统查询发现，近3到6个月内主动交易特别少，但账户余额不低的客户，需要特别被 关注。系统可以筛选出六个月无主动交易且账户余额在两万 块以上的客户，并对其进行沟通。当然也可以根据当地实际 情况调整这两个条件，筛选出合适数量的客户进行沟通。账 户有一定余额说明客户这局部资金并不急用，交易很少说明 本行不是客户的主办行，该客户在他行可能资金更多，所以 是很好的高潜力挖转对象。4、临界客户通过客户账户信息余额查询，发现客户账户余额与本行 VIP客户标准非常接近，那么可通过沟通与客户建立起联系, 为其说明VIP客户的增值服务，并表达对客户的关注。另外再通知说明提升级别的条件，协助客户完成提升。5、新老信贷客户信贷业务的本质就是资金跨期交易，放贷的大前提就是 有归还能力和信用，所以从归还能力方面评估的客户往往可 成为高价值客户。目前很多银行结合存量有贷客户进行专项二次营销，让 客户能够得到该行更多的金融服务，以达成综合营销的目的。I （四）数据筛选后的整理和客户沟通准备工作按照以上五种客户筛选方法，便可以筛选出一定数量的 优质客户。在实际营销应用中，可能还需要进行二次筛选。用不同方法筛选、且客户重复出现的要重点关注。最后筛选出的需要沟通和触达的客户，数量不宜太大。把筛选好的客户信息进行整理与分析，做好分工和营销 规