综合生产用房物业服务方案

1、综合生产用房物业服务方案（一）服务方案1、招标项目概况（ 1）项目名称：中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司 xx-xx 年综 合生产用房物业服务采购项目。（ 2）采购内容：中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司 xx-xx 年综 合生产用房物业服务采购项目，包含但不限于：安保、保洁、绿化、 垃圾清运等内容。（ 3）质量要求：达到国家、行业相关规范规定合格标准及比选 文件技术规范书的要求。（ 4）项目地点： xx 省 xx 范围内。2、总体服务方案服务目的为中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司提供专业的物业管理服务， 创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，不断提高中国 xx 股

2、份有限公司 xx 市分公司的企业形象。最终实现社会、经济、环境 三个效益的统一和同步增长。服务范围及内容本项目为中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司综合生产用房物业服 务，包含但不限于为中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司提供安保、 保 洁、绿化、垃圾清运等服务。服务策略我公司为做好本项目服务服务工作拟采用的指导思想为 “真诚合 作、专业保障、长远承担” ，其主要内涵如下：（1）真诚合作：体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风 格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司服务。（ 2）专业保障：展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业

3、精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算 及执行控制系统、 物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨 大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。（ 3）长远承担：我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长 远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计 划，更有长远安排， 将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用 寿命期，是物业管理人的应尽职责。总体原则我公司对本项目的服务原则概况为：（ 1）以人为本、专业管理；（ 2）持续改进、创新模式；（ 3）满意达标、诚信经营；（ 4）共生共荣、共建精品。服务定位（1）管理定位充分利用和完善各种配套系

4、统，加强服务人员管理，把中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司塑造为良好的办公场所，不断提高中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司的企业形象。（ 2）效益定位充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验， 通过有效 控制管理成本， 合理开源节流， 为中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司 提供更多、更超值的物业服务。（3）服务定位 我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，为中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司营造安全、舒适、便捷的工作环境，采 取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足中国 xx 股份 有限公司 xx 市分公司要求的标准。方式方法（ 1）坚持“以人为

5、本”，做好从业人员的思想政治工作。建立 高度的事业心和强烈的责任感， 坚持“以人为本”的原则， 大力加强 从业人员的思想政治建设和精神文明建设， 为提高服务质量提供有力 的思想保证和精神动力。 首先要抓好职业道德建设， 切实加强素质教 育，培养高尚情操，增强服务意识，弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神； 其次要大力开展精神文明建设， 教育员工树立“形象”意识， 开展争 做“五员”标兵为主要内容的活动，创建“先进部门、先进集体”； 第三，做好深入的思想政治工作，进一步统一员工思想，释疑解惑， 最大限度调动员工的积极性；第四，丰富员工的业余文化生活，开展 健康有意义的活动，激励员工积极向上的精神。（2）

6、培养高度负责的精神，全心全意搞好服务保障工作。项目 实施期间，我公司将努力创造安全、宁静、整洁的办公环境。管理 者更要有高度负责的精神，对重要的任务、环节，整改亲自抓。服 务工作永不言完善，没有最好，只有更好。因此要提倡每个员工关 注每个细节， 通过推选“精细管理”等目标， 保障服务工作的有效 开展。（ 3）建立自我约束、自我完善的有效机制。企业把整个物业将 交给我们管理，我们就要把这里视为家， 同时要约束员工不拿、 不贪、 不占物业内的一针一线， 不利用工作之便使用企业内的健康活动场所， 遵守物业的纪律。要求员工做好岗位工作的同时加强日常巡查工作， 建立健全“三级”巡查机制。 部门负责人开展

7、自检自查， 管理部门实 行监督检查与综合巡查两手抓， 把存在的问题按“时间、 人员、任务” 三落实原则做好整改，为企业工作提供可靠保障。3、重点服务领域、保证措施（1）卫生保洁本项目保洁范围较广，主要包括院内广场及停车场、 xxxx 全区 各办公楼（办公区）的保洁服务，含楼顶平台。各机房及值班区的地 面、窗台、凉台、桌面、附属设施等擦拭及清理，卫生间、上线间、 电梯间、配电间等部位的日常清洁、各附属楼（楼顶平台）的保洁服 务等等，保洁工作量大、任务繁重。保洁工作质量直接影响到中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司的形 象，因此，项目实施期间，我公司将重点控制保洁范围、保洁操作规 程、保洁质量

8、标准和工具、耗材的使用，根据中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司需求和作业性质，科学制定卫生保洁和秩序维护作业规 范，并严格按照卫生保洁、秩序维护作业标准，为中国 xx 股份有限 公司 xx 市分公司所属区域提供专业卫生清洁和秩序维护等相关物业 服务。（2）保安服务 本项目保安的总体要求为确保项目范围内工作、 活动环境的安全、 有序。完成来人、来访的通报、证件检验、登记等管理工作和门卫、 重点部位守护和巡逻；道路交通、车辆停放管理；消防系统、安防监 控、应急呼叫等配套设备的运行值班、巡查管理良好；做好公共秩序 维护以及电梯安全管理、 防盗、防火和各类突发情况及时有效处理等 服务保障工作。做

9、好秩序维护工作是保证中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司开展 正常工作的首要条件， 我公司将以中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司 要求的标准为准绳，建立、健全和落实内部治安、 消防管理规章制度、 严格验证、登记制度，杜绝闲杂人员进入机关，确保办公楼环境秩序 良好。（ 3）相关配合本项目物业管理中不同主体主要有中国 XX股份有限公司XX市分 公司工作人员、来访人员、其他物业管理单位和其他专项服务单位。 项目实施期间，我公司将以保障中国XX股份有限公司XX市分公司的 利益为首要原则，积极配合各方工作，确保本项目顺利开展。（4）员工待遇保障我公司承诺严格遵守国家劳动法 、劳动合同法、社会保

10、险 法等法律法规和当地人民政府有关规定要求， 保障员工的合法利益。（5）主动监管我公司深知没有完善的监督体系， 再好的制度都将流于形式， 再 优秀的员工都会变的不思进取，得过且过。因此，我公司对物业服务 项目部的监管实行垂直领导、 业主和公司领导双重监管的方式， 确保 管理处的各项服务在有效的管控之下。（6）自身建设 我公司在自身建设上的思路可以概括为：一种模式、两种手段、三个效益、四个满意。一种模式：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质； 严格法规和标准制约， 规范组织和个人的管理服务行为； 提供全方位 专业化酒店式服务；致力精神文明建设，实施品牌形象战略；运用现 代管理手段，实现

11、管理现代化。两种手段：一手抓物业管理，一手抓精神文明建设。通过物业管 理塑造群体理念，培育群体精神，通过精神文明建设，使物业管理收 到事半功倍的效果。三个效益：追求社会效益，致力环境效益，争取经济效益，在实 现社会效益和环境效益的前提下保本微利。四个满意：客户满意、社会满意、政府满意、企业满意。通过顾 客满意战略达成企业内部和外部的一致满意。快捷及时：动作快捷，清理及时。彻底洁净：不遗漏死角，不敷衍了事。统一协调： 与行政办公工作人员协调到位， 工作有问题时及时 改正、补救。各保洁员协调一致，既独立作业，又相互协作。安全到位：爱护办公楼内财物，防止消防隐患，遵守法律法规。文明节约：遇到顾客询问

12、，微笑回答。主动避让客户行走，一 切以服务单位为先。节约成本，节约资源，为中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司提供省心服务。（7）危机处理在物业管理服务中， 常常存在一些不确定的因素， 危机事件时有 发生。这些危机事件的发生严重影响了业主单位的良好形象， 会给业 主单位和物业公司和带来了巨大的经济或精神损失。 所以，如何正确 识别、防范、处理物业管理服务过程中存在的物业管理风险和危机，已成为我公司管理工作中的重点在实际工作中，我公司的危机管理大体上分为危机预防、 危机处 理和危机后期三个阶段：在危机预防阶段，我们主要做好以下几方面 工作：第一，牢固树立危机意识，把危机意识落实在日常的管理工

13、作 中，形成一种警觉意识；第二，针对项目中可能面临的危机进行事前 评估，尽可能做到有备无患；第三，设立危机对策制度，这是提高危 机处理效率，减少损失的最有效途径和拟订企业风险回避的基本策略。对于危机处理，我公司已建立了快速危机处理机制， 包括定期分 析机制、人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络等， 做到各类风险发生时按预案进行，有条不紊、不打乱仗。在危机将要 出现时，管理者能及时识别、及时应对，做到尽早发现端倪，尽早发 出预警，尽早排解险情，尽早弥补险情造成的损失。还能够做好善后 工作，进行总结检查，吸取教训。在危机发生后，要快速解决，并注 意引导舆论，寻找源头，分析信息，确定对策

14、，组织力量，落实预案。4、人员组织和分工序号岗位主要职责1综合管理员1、日常事务协调、人员管理，各类台账登记。2、甲方对接2保安办公区日常安保工作。3水电及公共设施管理1、负责公司水电管网、日常照明等维护、维修等工作。2、负责公司各部门各类办公家具，办公场所门、窗、 锁等维修更换工作。4接待管理1、责维持前台纪律，保证公司安全，随时检查维持接待 大厅环境秩序；2、负责公司来访客人前台接待、登记；3、协助各部门完成卫生、绿植更换工作。4、负责协助公司各部门完成文印工作； 负责公司报刊 杂志、快递收取、分发工作。5、形象气质好、会普通话、会电脑操作。 &根据甲方需要，协助进行会议及接待管理。5会务

15、管理1、负责总部、省公司、地市三级视频会议的会议通知 转发、设备联调保障工作。2、负责公司各类会议现场相关设备（电脑、投影、音 响等）调试，座位安排、会议用品摆放等工作。3、负责公司各类会议茶水、桌签、会议材料摆放更换 等工作。4、会议室卫生管理。6保管员日常办公用品、应急物资、宣传物料等的保管及发放 工作。7消防值班8小时*3班，每班二人，持证上岗8监控值班8小时*3班，每班二人9厨师（大厨）1、餐斤人员、卫生、安全整体管理。序号岗位主要职责2、每日菜谱制定。3、红案工作10面点（二厨）1、协助大厨做好各项工作；2、白案工作11服务贝1、负责餐厅卫生、菜品卫生；2、做好就餐前准备、就餐过程情

16、况反馈、餐后整理；12保洁人员办公区日常卫生保洁13绿化公司绿植、花草的养护、修剪、更换等工作5、日常管理工作计划按照物业管理方案，分别制订年度工作计划、月工作计划、专项 工作计划等，按照工作计划组织、落实、跟踪检查，确保计划的有效 执行和服务质量的有效保证，并形成各类数据统计报表，统计和分析 工作落实、执行情况，不断持续改进各项工作。正常运作期主要工作计划及报表序号工作计划计划要点1项目年度管理方案2员工培训、考核年度计划3客户沟通年度计划4质量月检年度计划5年度常规工作计划和统计报表各设施设备维护保养年度计划6应急预案演练年度计划7消防器材年度检查计划8清洁定期作业年度工作计划9能耗使用分

17、析年度报表10平衡计分卡年度总结报告11季度/月度常规工作计划和统计报表质量月检计划12各设施设备维护月度保养、测试实施计划序号工作计划计划要点13清洁作业月度工作计划14消杀作业月度工作计划15各部门员工培训、考核月度计划16物资采购月计划17平衡计分卡完成季度/月报告。18客户服务情况数据统计报表19维修及其它数据统计报表20清洁、消杀服务评价数据统计报表21一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表22会议室使用及耗材统计月报表23维修材料统计月报表24能耗使用分析月报表25员工信息月报表6、与业主的日常沟通计划使用人日常的有效沟通，是我公司为客户做好各项服务的前期条 件之一。为此，

18、管理处在与客户保持随时沟通和互动的基础上，还制 定了定期的沟通方式和计划，使管理处能及时准确的了解客户需求， 招标人能及时了解客户物业管理服务运作情况。 促进有效沟通，使我 公司的服务更符合客户的需求。序号定期主要沟通方式 和计划计划要点1每日随时沟通主要工作情况信息沟通2每月双方工作会议共同协商处理工作中的难点问题3每月工作总结报表客户服务情况数据统计表维修及其它数据统计报表一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表设施设备运行和维护月度报告维修材料统计月报表能耗使用与管理分析月报表等4年底递交下年主要工作计划项目年度管理方案各设施设备维护保养年度计划应急预案演练年度计划清洁定期作业年度

19、工作计划等序号定期主要沟通方式 和计划计划要点5年末递交工作总结物业管理年终总结报告设施设备运行和维护年度总结及分析报告能耗使用与管理年度总结及分析报告7、突发事件应急处理预案意外伤亡应急预案1、物业区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶 赴现场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通 知医疗救护中心。 对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动， 防止使伤情 加重。3、若伤亡事故系由触电引起，值班人员人员应就近切断电源或 用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再 施进行抢救。 严禁在没有切断电源的情况下， 用手直

20、接去拉触电者或 用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，值班人员部应立 即通知工程部经理 / 主任到场，共同制订抢救方案。5、若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即 抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐 出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同 时，应保护好现场，摄下照片或录像， 留下目击者，同时向警方报警。7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员 的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存 相关录象，报请警方处理。 若交通事故引起管理区域

21、内交通堵塞，应 开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。9、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的 伤亡事故， 以及由于管理公司原因引起的触电事故， 相关部门在事发 4 小时内写出书面报告给公司项目经理，以便公司项目经理视情况向 有关方面汇报并查找原因，落实责任。发生盗窃、抢劫、破坏事件应急预案1、物业公司任何员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应 立即查清楼号、 单元号、楼层，通知值班人员部或当班值班人员领班 派员前往现场查验， 并通知监控值班员密切注意相关画面， 监视犯罪 嫌疑人动向。2、值

22、班人员巡逻时发现有人在管理区域内实施盗窃或破坏行为， 应马上用对讲机向秩序维护部主任或当班领班汇报， 并通知消防监控 室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理， 否则监视现场， 记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸， 并注意自身安全。3、秩序维护部主任或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量 的值班人员赶赴现场， 尽可能制止一切盗窃和破坏行为， 在力所能及 的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。4、值班人员人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交 警方处理，并根据警方要求提供情况和证据， 严禁施刑拷打、审讯和 扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。5、

23、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，值班人员人员应 注意保护现场， 阻止任何人员进入或接近现场， 并不得触动现场任何 物品和门窗，等候警方前来处理。6、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通 知医护人员前来救护。7、在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入 口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。8、警方人员到达后，值班人员员应清楚记下警官官衔、编号及 报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。9、在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留 下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。人员绑架应急预案本物业任何员工发现抢劫、盗

24、窃、凶杀、绑架等情况，或接到 业主报警电话，应立即报告部门负责人及项目经理。在平时的宣传中要注意提醒业主注意报警时要说明报警人的 身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、 抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况， 如现场是否已 进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。接报案后， 值班人员应迅速到达现场确认。 并通知秩序维护班 长（并及时通知部门负责人） 。秩序维护部主任负责向物业部经理及公安部门报告情况， 并由 物业部经理决定是否再向上级通报现场：（ 1）值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上） 、有关钥 匙（必要时可以带上相关器具） ，迅速赶到现场。（2）确认

25、并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人 员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。（3）向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请 被访人员签字确认。（4）有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。（5）协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员 了解、记录有关案情。（6）配合公安部门对现场进行勘察。（7）如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下， 应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。（8）如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要 措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。各部门职责：（1）由秩序维护部负责

26、配合公安部门的工作，并做好各部门协 调工作， 向领导汇报情况， 记录整个案件发生及处理情况，处理善后 工作。（2）工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必 要工具。（3）客服部负责向询问的业户员工进行解答，提供抢救伤员的药品， 协助办案人员和伤员的撤离， 并在勘察现场完毕后，负责清理 现场。重大活动应急预案1、项目经理为第一负责人，为确保重大活动的顺利进行做好一 切准备工作，组织人力、物力有针对性和主动性地进行突击清洁工作， 加大保洁力度，完场重大活动中安排的临时性工作；2、必要时根据甲方需求增派足够人员到现场协助。3、接到重大活动通知，我方服务人员要迅速行动，进行活动前 准备工作，

27、对灯光、空调、电梯等电气设备进行检查工作，有异常的 及时向活动主办方报告并对能维修的及时进行维修， 保证不耽误活动 的正常进行；提前做好活动场地、贵宾区、休息区和观台等区域桌、 凳和地板的清洁保洁工作， 保证给参加活动人员一个舒适整洁的环境； 注意做好自己的仪容仪表， 穿上标志明显的工作服，佩戴工作牌，提 前 30 分钟到场。4、重大活动结束后， 做到“三清三关”，即清除活动场地的物品、 清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗等 病防止意外事故发生， 如烟头、设备长期运转等引起的火灾，机密性 文件的遗失等；对清理现场中发现的钥匙、手机、钱包、资料等一律 上交主管部门，由主管

28、部门负责寻找失主。5、做好重大活动结束后的总结工作，对存在的问题进行讨论， 找出优化方案，为下次活动作出优化调整。恶劣天气应急预案1、接到大风雷暴天气的预报后， 由项目经理带领物业综合维修、 保洁等技工人员，对室外指示牌、广告牌、路灯等易招风物体、装饰 的安全巡视，存有安全隐患的，能拆除的即行拆除，不能处理的要张 贴危险警示牌；2、有可能存在的危险区域对人员、车辆进行疏导，避免在此逗 留、停靠；3、对电气线路进行排查，处理老化、破损线路，对易被雷击部 位做好预防，关闭电器设备的空气开关；4、对下水雨污管道进行排查， 提前疏通窖井内的杂物使其畅通；5、提前对防汛沙袋、隔水单进行归置，对易受洪水侵

29、袭区域进 行布置，垒砌防洪墙；6、风暴过后，做好排涝清淤工作，及时对淤积区域进行清理， 必要时出动铲车和高压冲洗车清洗地面。7、对卫生间、窖井等有粪便存留区进行杀菌消毒工作，全区域 消毒。8、对电气设备进行检查，确保安全运行。9、冬季暴雪天气，预防屋顶、车棚等地方预防压力过大而塌陷， 应进行铲刮（可操作的）作业；及时清扫道路、通道，结冰时对道路 泼洒盐粒进行化冰、 防滑作业；广场空地内，必要时出动除雪车进行 清运工作。7.6保洁水管突发爆裂处理预案现场保洁人员发现水管爆裂后，第一 时间上报现场领班， 说明地点、爆裂 水管的性质。1领班接到信息后，1、问清爆水管的 地点；2水流的快慢；3、问清是

30、污 水管还是自来水管。向现场主管或者现场负责人汇报。1、通知调动机动岗人员到指定的位置集 合；2、准备抢水所需要的设备和工具； 3、雨鞋。1、机动人员接到通知后立即停止工作, 赶赴指定地点，携带抢水工具至水管爆 裂地点抢水。主管接到汇报后停止手头工作，立即向甲方负责人汇报水管爆裂情况，赶赴现场指挥抢水。所有人员到现场以后立即展开抢水工 作，以最有效的方法最快的速度将现场 漏出的水处理干净，恢复正常现场处理结束，清洗抢水工具和设备， 并送回仓库；向甲方负责人汇报处理结 果；做好记录。其他保洁人员回到原工 作岗位继续工作。7.7员工突发晕倒处理预案如有员工在岗位上突发的晕倒，第一时间汇报给现场负责

31、人，现场负责人及时赶至现场。现场负责人赶到现场以后，如果员工意识清醒， 可以问清情况，如果员工没有意识，及时拨打120 急救，这期间不准随便移动病人，等待救护人员 赶到，同时向经理直接汇报情况。等救护人员到来，现场负责人安排好现场工 作，跟随病人一同至医院，同时汇报公司经理 员工已送至医院的名称，及地址。部门经理接到汇报后，立即向总经办主任汇报 现场情况；通知部门助理查询该员工紧急联系 人，通知家属到指定的医院，现场负责人到医院以后帮助办理相关检查及 其他相关手续。跟医生随时了解员工的病情, 及时给上级汇报。给上级领导汇报结束后，等待公司领导同意后 于公司暂借医药费用，然后到医院办理相关手 续

32、。7.8员工突发滋事处理预案灾害性天气的应急预案及对策为了有效提高应急处置暴雨、 雪灾等等自然灾害事件的能力和水 平，规范应急处置工作，减轻或者消除自然灾害的危害，特制定本应 急预案。（1）主要职责：1）在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导 下，指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工作。2）监督、汇总和收集项目自然灾害事件的信息情况，分析、研 究预防的工作措施。3）根据不同季节和情况，宣传自然灾害事件的预防知识。4）指导和督查管理区域业主预防自然灾害事件的措施落实情况。5）总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。6）协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。（2）自然

33、灾害事件的预防1）高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防 自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核， 并定期开展专项督查检 查，发现问题及时提出整改措施。2）项目服务中心针对围墙、水沟、电线、树木等重点防范点位 开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。3）在自然灾害事件发生前做好管理区域人员的疏散安排工作。4）加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。（3）自然灾害事件的报告1）各项目服务中心在暴雨、 雪灾等自然灾害期间，建立 24 小时 值班制度，并设立和开通值班电话。2）严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做 到按程序逐级报告， 并以最快的通讯方式报

34、告有关部门， 确保信息畅 通。3）任何部门和个人都不得隐瞒、 缓报、谎报，或授意他人隐瞒、 缓报、谎报自然灾害情况。（4）自然灾害事件的应急反应1）当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然 灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时对管理区域做好预 防措施。2）根据自然灾害事件的发生情况，结合管理区域的特点，如需 进行疏散时，应立即采取措施组织管理区域人员进行有序疏散。3）关注灾情进展情况，所有人员保持 24 小时通讯畅通，做到灾 情及时上报、下传，及时调配各类人员。4）灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好服务 区域人员情绪安抚， 并在项目服务中心的统一安排下有组织的

35、将有关 人员疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。5）发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活 动。6）若遇到人员受伤应积极组织抢救。7）做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在管理区域滋生蔓延，做到大灾之后无大疫8）灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。（5）责任追究 对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重， 给予有关责任人相 应处分。自来水及污水井跑冒漏应急预案（1）当工作人员遇到漏水或水浸的情况时，应立即报告现场主 管，并通知甲方管理人员一起前往现场寻找漏水或水浸的原因；（2）关闭相关水闸，切断水源。（3）如果漏水或水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程 部人员

36、进行抢修，并关闭相应水闸，切断水源；（4）利用沙包阻止水势蔓延到其他地方；（5）拖把、扫把及潜水泵等工具清理现场，并拍照，把所有详 情记录于工作薄中；（6）详细记录水浸事故发生经过和采取的措施， 以及受损情况。（7）一些常见水浸事故的预防措施：1）保洁人员在工作时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑 胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水 沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。2）灾害性天气（暴雨、大雪）来临前，保洁人员应对管理辖区 内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发 现问题及时修复。污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施（1）当遇到暴雨

37、、阵雨或其它情况发生管井、化粪池等设施堵 塞后。（2）工程部在接到上述报修情况时要迅速、准确赶往事发地点 组织维修。（3）维修人员要注意安全，将周围用警示带圈围，告知行人不 要涉足此地。（4）该责任区清洁员全力协助维修工处理；（5）将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车 避免造成第二次污染；（6）疏通后 , 清洁员迅速打扫地面被污染处 , 并清洁地面到目视 无污物。（7）如属于油类污染，要及时用化油剂和别的化学试剂清洗干 净污染源。在执勤中拾到遗失物品的处理预案 物业管理服务人员在值勤中， 拾到物品或对群众送来拾获的物品 应做如下处理。（1）群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要

38、一一登记清 楚，并向保安主管报告。（2）拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知 失主前来认领， 但要问明情况，如是贵重物品，必须交由项目经理处 理。3）如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由保安人员及时向保安主管报告。（4）对拾遗物品，必须报告保安主管，不得拾物不报、少报或 私自挪用，违者重处。（5）保安主管视情况向物业公司领导和客户单位汇报，请示处 理意见。地震灾害的应急预案1、发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位， 在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。2、远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。3、切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4、

39、地震时切勿在楼梯下躲避。5、准备应付后续更多余震的各部门职责：（1）工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切 断非应急电源及天然气总阀门。（2）服务中心应组织业主镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离 本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。（3）消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播 向本物业区域的业主提示以下注意事项：- 请保持镇定； - 管理区域建筑结构是安全可靠的； - 请按 照应急疏散路线有秩序地撤离本物业； - 告之撤离后的集合地点； - 提醒业主远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。（ 4）护管队应协助维护疏散秩序， 安慰业主，控制所有出入口， 严禁任何

40、人员进入本物业管理区域， 并应检查所有可能的火源是否熄 灭，防止火灾发生。6、所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损 坏情况，切勿引起业主恐慌。7、地震警报解除后的工作程序：（1）工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要， 应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏， 应迅速维修，尽快恢复正常。（2）服务中心应公开致函全体业主，解释管理区域受损情况及 修复情况，并通知业主回到本物业管理的居住区域。（3）护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案， 危害管理区域及业主的利益。8、震后及灾后应急处理预案地震灾害发生后， 由于自然生态环境遭到破坏， 环境卫

41、生状况及 群众生活条件恶化，常可导致有关传染病的发生、流行、甚至暴发。 根据灾区既往霍乱等肠道传染病流行特点，通过定期、 定点、有重点 地开展肠道传染病监测， 可掌握当地重点肠道传染病的发生、 发展情 况及其相关的社会、自然因素，从而为制定防制对策， 开展防治工作、 评价效果提供科学依据，确保大灾之后无大疫。（1）灾害期间监测要加强疑似霍乱病人监测， 特别是完善腹泻等症状监测。 在灾民 区设立临时医疗点， 规范医疗记录卡， 详细登记病人的发病情况， 以 便核查和及时发现疫情， 并且每天应统计就诊人数及症状， 用统一的 表格每天逐级上报。 应由疾控人员和临床医生组成医疗队， 逐户调查、 登记和检

42、查。 一旦发现疑似霍乱病人， 要及时进行登记和流行病学调 查，同时采集相应的临床标本进行检测。（2）饮用水和食品监测。对可能受污染的灾区水体和食品等进 行采样送检，并可根据实际情况加大监测的范围和频次其它外环境监 测。对厕所、粪坑、苍蝇及其它外环境进行采样送检。（3）灾后疾病监测。灾后应根据各项预防措施的落实情况开展 防病效果监测与评价。同时， 对可能产生后期影响的肠道传染病， 开 展疫情与流行因素监测。（4）重点抓好水源保护和饮水消毒。 保障饮水卫生是预防控制肠道传染病的关键措施。 要着重做好分 散式饮用水消毒， 要鼓励群众喝开水，在没有条件的地方，要推行用 漂白粉及漂白粉精片对饮水进行消毒

43、。 饮水消毒措施要落实到每个临 时居住点。要划定临时饮水水源区域，并做好水源保护工作。灾区各 级政府要及时组织对分散式和集中式饮用水水源和供水设施进行检 修、清理，加强对饮用水的消毒处理，定期进行水质检验。各灾区应尽可能执行生活饮用水卫生规范 ，对微生物污染严 重的水源，饮水中余氯可采用世界卫生组织推荐值 0.7mg/L 。对水源 选择和处理条件受到限制的灾区可适当放宽“感官和一般化学指标” 的要求，采用爱卫会和卫生部批准“实施生活饮用水卫生标准准 则”，水质应达到二级以上；特殊情况容许按三级要求处理。在有条 件处应按国家标准方法生活饮用水检验规范检验。 在现场条件下 不具备时可采用简易方法检

44、验。 取经消毒的水样品用市售余氯比色器 测定。（5）加强食品卫生和集市贸易的管理做好灾区食品卫生监督管理工作， 检查市售食品、 饮食摊点的卫 生状况，特别是熟肉制品和凉拌菜的卫生状况。 要对群众进行宣传教 育，防止群众食用腐败变质的食品 , 严禁各类聚餐活动。在恢复生产、 重建家园时期，要严格执行食品卫生法以保障食品安全。（6）消灭苍蝇、蟑螂等病媒应重点实施对帐篷、窝棚、临时垃圾点、厕所等场所的消杀灭工 作，做好蚊蝇孳生地的处理。 并在重灾区人群较集中的生活区域内垃 圾、粪便污染严重的地区重点进行药物喷洒消毒处理。（7）健康教育和爱国卫生运动利用一切可以利用的宣传手段和传播媒介， 做好群众的卫

45、生防病 宣传教育和动员工作。 要结合灾区的实际情况， 因地制宜地把简便易 行的各种防治措施和卫生知识教给群众。 组织群众制订救灾防病爱国 卫生公约，是促进群众自觉地提高自我防病和自我保护能力的有效办 法，应该大力倡导。食品安全突发事件应急处置预案（1）如发生食品安全突发事件要立即启动应急处理工作预案。2）如发生食品安全突发事件必须在第一时间（自事故发生之 时起 2 小时之内）向所在地的食品药品监督管理局、卫生局报告（3）保护现场，保留样品。（立即停止销售和食用可疑食物；封 存造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原料、 工具设备和现 场，无关人员不得进入厨房操作间。病人的排泄物（呕吐物、大便

46、） 要留样，以便有关部门采样检验，为确定食物中毒提供依据） 。（4）负责组织将病人送往医院进行抢救，确保在第一时间保证 病人的生命安全；并采取有效措施把病人控制在最小的范围。（5）如实反映情况（食品药品监督管理局和卫生局执法人员到 达后立即提取 42 小时留样并配合食品药品监督管理等部门进行调查； 配合其他部门进行有效的工作） 。（6）事后应根据卫生监督部门的指导对场所物品进行消毒处理。醉酒的人闹事或精神病人的应急处理（1）醉酒者或精神病人失去正常理智，处于不能自控的状态， 而对自己或其他人造成伤害，保安应及时对其采取控制和监督措施。（2）及时通知醉者或精神病人亲属，让他们派人领回。（3）醉酒

47、者或精神病人有危害社会出共秩序或侵害他人的行为 应及时报上级领导。对盗窃事件的应急处理（1）保安人员在服务区域内发现盗窃案件，应保护好现场。（2）如证实发生罪案要立即拨打 110 报警，并保留现场到警察 到达（3）禁止任何人在警察到达现场前不得触动任何物品，防止盗贼乘机逃跑。（4）挡警察到达后应清楚记下办案警察级别编号及报案号，以 查阅参考之用。（5）认真对待传媒人员内采访。（6）尽快向主要领导呈交案情报告。火灾的应急处理（1）保安员在服务区域发现火灾时，立即向上级报告。根据火 势的大小，向消防队报警。（ 2）保安主管接到火警通知后， 立即到现场指挥灭火救灾工作。（3）指派一名班长协同管理人员

48、负责楼内的安全疏散工作。（4）消防监控中心立即通知有关人员到指挥部集结待命。（5）通知电工切断电源，启动备用消防电源。（6）通知水泵房随时准备启动加压水泵。（7）消防大队到达后配合工作。（8）通知有关工程人员将消防系统恢复正常。对散发反动传单、宣传品的事件处理预案（1）值班安管员发现有人散发反动传单或宣传品，应立即向安 管班长报告， 安管班长接到报后马上用对讲机向管理处领导、 公安机 关报告， 并调派其他岗位人员支援， 将散发反动传单人员擒拿， 当传 单、宣传品人员较多时，应积极配合公安机关擒拿犯罪分子；（2）通知其他安管员及保洁部，迅速收集或清除张贴的反动传 单、宣传品，并将收集到的单、宣传

49、品交由公安机关处理；（3）集、清除反动传单、宣传品的过程中，劝离围观人员，并 向其追收反动传单、宣传品。（二）服务理念及特色1、服务理念及特色服务理念我公司将以专业的物业管理服务品质为基础， 以高度的服务质量 意识为主导，紧密配合业主工作，树立业主办公新形象，维护业主的 良好秩序，确保后勤服务质量满足要求，持续改进，实现以品牌服务 企业、服务社会的综合效益。我公司以专业品质和对大型企业物业的管理服务经验为基础， 整 合地方社会优秀资源， 为中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司提供 “持 续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质物业管理服务， 达到用专业服务企业，树立新的企业办公形象

50、的目的。我们将充分凭借自己的人才优势、 技术优势、 管理优势和资金优 势，把中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司服务成为整洁、 舒适的工作 场所。服务特色本公司决定在中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司综合生产用房物 业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式， 特别措施有：（1）建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了 要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系， 在中 国 xx 股份有限公司 xx 市分公司综合生产用房物业服务中， 我公司将 从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。2）培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理

51、上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关” ，引进的人才要具 有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训 关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要 求大家都要做到一专多能， 每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和 年终奖励的重要依据。 作为搞好服务工作的重要前提， 我们的人才培 养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。（3）成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理 服务运作，定期 （每周或每月）向中国 xx 股份有限公司 xx 市分公司 汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开 展。（ 4）设立服务中心：采取一站式服务的方法，只

52、需客户打一个 热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得 到处理。（5）时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在 对客户承诺的时间内完成。（6）不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节 奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。（7）保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论 何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金， 所有的管理节余 将用于服务之中。（8）全天候服务：我方实行全天 24 小时服务，设热线服务电话。（9）建立人性化的服务标识系统（CIS）,我们将设立服务标识,如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。（ 10）企业的

53、员工素质决定了企业的竞争优势， 一个成功的企业 必然拥有一支高素质的员工队伍。 搞好物业的管理和服务， 首要是靠 人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要， 是各项工作 走向专业化、 企业化和现代化的基础环节和可靠保证。 通过有计划有 组织地对员工进行系统培训， 可以促进员工综合素质的提高， 进一步 树立员工爱岗敬业精神， 提高服务和管理水平。 因此建立员工培训制 度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着 重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容， 始终把员工培训工作作为一场长期性、 规范性的基础工作扎扎实实地 坚持至今。（ 11）在思想教育方面，

54、在员工培训教育中除了向员工灌输“三 优一满意”（即以优质的服务、 优良的作风和优美的环境让客户满意 ） 的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环 境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务 理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育。（ 12）在职业道德教育方面提出了“爱业主、爱物业、爱岗位、 爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则， 要求员工爱护环境卫生、 公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作， 对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的 工作机会，努力提高服务质量； “爱信誉”，作为公司的一员

55、，要爱护 公司的声誉， 注意自己的言行举止， 在为客户服务中树立和维护物业 管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天 上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次 接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个 细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。（ 13）在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管 理制度等各项管理制度上， 从基础的东西开始， 紧紧围绕应知、应会、 应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位 的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎 么做是对的，怎么做是错的，

56、确保把基本的工作做好、做到位，对员 工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。2、保安服务工作方案服务内容楼内外各出入口值班管理。大楼内外守护和巡逻。大楼内外防盗、防火报警监控设备运行管理。公共秩序维护，治安、消防及其它突发事件处理等。道路交通管理，地上、地下停车场管理，机动车和非机动 车停放管理等。安保管理服务标准对大楼出入口和重要部位等实行 24 小时监控或 24小时值 班，做到人防、技防相结合，确保无漏岗、脱岗等失职现象。建立大楼门卫、 保安、车辆、道路及公共秩序等管理制度， 并认真落实，确保安全和正常工作环境。做好安全防范和日常巡查工作，实行 24 小时巡逻，及时 发现和处

57、理各种安全事故和隐患，迅速有效处置突发事件。严格执行消防操作规程，定期进行消防演习，保证消防通 道畅通，消防器材按时检查，确保可随时启用。无火灾、刑事和重大交通事故 , 有应急处理方案和措施， 如有发生，做到能够及时报警、保护现场，防止事态进一步恶化，事 件处理及时率 100%。有针对性地提供突发事件的安全保卫服务，要有明确的对 突发事件的应急方案及疏散措施，做到措施得力、制度健全、人员到位。引导自行车、助力车、摩托车、汽车等车辆停放，保持道 路畅通，确保地上、地下停车场车辆停放有序，到达规范管理要求。配合业主方安全保卫部门处理治安案件和突发事件。服务策划及管理模式（1）管理策划 在全面执行国

58、务院颁布的相关法律法规的前提下， 以管理和服务 两个中心为支撑点，为业主提供优质的管理和服务，来营造安全、舒 适的工作环境。我公司将从人防、物防、技防、制防四个角度入手，全方位抓好 内部治安防范工作。加大保卫工作力度，认真贯彻落实“预防为主， 管理从严，消除隐患，确保安全”的方针和坚持“谁主管、谁负责” 的原则，加强服务辖区的安保工作。（2）管理模式1）统一管理标准：严格按照保安服务管理条例有关规定及 公司各项规章制度执行。2）统一服务意识： 创新性、全方位的服务意识， 想客户之所想， 急客户之所急， 通过不断创新服务内容、 服务方法来满足不断转变观 念和不断扩展需求的顾客。3）统一管理目标：

59、“接一项守护任务， 创一方文明，保一方平安， 树一个品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我 们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“严谨、规范；优质、安 全”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，从而提升品 牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。保安服务的准备制定服务方案和应急预案 中标后，我公司将根据合同要求，组织有关人员策划、制定服务 方案和应急预案， 在征得客户单位确认后实施。 重大保安执勤方案和 应急预案须经上级主管部门批准后， 方可实施。 应急预案应定期演练 和补充修改。建立联系（1）建立公司与客户单位的联系。（2）建立保安队与客户单位主管部门

60、的联系。（3）建立保安队与当地公安、消防等部门的联系。（4）建立公司与派驻到客户单位保安队的联系。（5）确定向客户单位征求意见的联系方法。装备的配备根据服务合同和执勤方案， 在不违反国家有关规定的情况下配备 必需的被装、生活用品、防护用具及交通、通讯设备。保安员的选用根据合同， 选派符合岗位需要的保安员。 保安员的培训以国家有 关规定为前提，结合地方行政管理对保安培训机构的培训要求进行， 经考核合格后，方可派其上岗。对从事特殊岗位工作的保安员，具备 其相关知识和专业技能。向客户单位派驻保安员按照合同准时将保安员派驻到客户单位并开展保安服务。门卫服务方案2.5.1 门卫服务的内容（ 1）门卫员通