网点负责人服务理念与服务品牌

1、返回网点负责人（服务理念与服务品牌）单选题：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，以下对品牌维护”的说法，描述不正确的是（1分）A 品牌维护是对现有品牌的后续管理和完善B 是品牌管理的重要组成部分C对品牌的成功以及维持强势品牌的地位起着至关重要的作用D优质服务是其主要核心要素标准答案：D试题解析：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，在品牌维护中，实施增加产品附加值战略，可采取的通过高价反映高价值的选择，不包括（1分）A可以在改进服务的同时提高价格B可以不改进服务的同时提高价格C可以改进服务但保持价格不变D可以改进服务但降低价格标准答案：B试题解析：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，

2、在品牌维护中，实施提升产品形象战略的难度在于（1分）A如何维护品牌资产B 如何培养品牌客户C如何增加产品附加值D如何有效与同行中的同质产品进行竞争标准答案：A试题解析：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，在品牌维护中，可采取的措施不包括（1分）A提升产品形象B增加产品附加值C建立品牌视觉识别系统D优化服务流程标准答案：C试题解析：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，在品牌营运中，以下对网点负责人进行品牌建设”的要求，描述不正确的是（1分）A通过资产细分客户，按照不同层级开展客户关系维护和管理B制定网店统一、有效的制度标准并推进实施C从客户的需求入手，针对不同客户提供量身定制的差别化服务

3、D从客户的需求入手，针对不同客户提供量身定制的个性化服务标准答案：B试题解析：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，在品牌营运中，对品牌规划”的要求不包括（1分）A建立品牌视觉识别系统B制定品牌整合传播策略C不断加大对员工服务理念的认识提升D建立一套制度体系跟踪品牌发展，测评分析品牌推广效果标准答案：C试题解析：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，在品牌营运中，广东农信的品牌定位的立足点在于（1分）A客户第一原则B 承诺与服务C个性化、亲情化D遵循上级行指示标准答案：B试题解析：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，在品牌营运中，以下对品牌定位的要求，描述不正确的是 （1分）A 银行的

4、品牌定位，要遵循以问题导向的原则B银行的品牌定位，要注意有针对性地利用特定的品牌形象吸引特定的目标群体C 银行的品牌定位，要体现形象性、差异性、凸显化、个性化的特点D 银行的品牌定位，要赋予银行符合自身内在品质、适应目标客户接受心理、具有可比较竞争力的形象特质标准答案：A试题解析：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，品牌营运的主要内容，不包括（1分）A 品牌目标市场选择B 品牌规划C 品牌客户的培养D公关与营销活动标准答案：C试题解析：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，广东农信品牌效用具有普遍性的原因在于（1分）A广东农信作为广东省内最大的银行金融机构，客户群体丰富B 广东农信的服务

5、口碑省内最优，客户保有率高C广东农信的客户满意度最高，广受好评D广东农信的业务范围省内最全，客户群体丰富标准答案：A试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，以下对员工做好首问负责制的要求，描述不正确的是 （1分）A 员工要全面系统地学习、掌握相关服务知识B 员工要努力树立客户至上的服务理念C员工要技巧性地积累和掌握客户的资料D 员工要做好对客户的内部营销标准答案：D试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，服务创造价值理念中，为了实现系统化、效率化”的服务要求，可采取的措施，不包括 （1分）A 对大堂进行分区服务，每个区域指定专人服务和管理，各区根据实际情况随时进行人员调配B 可通过增设金卡

6、、理财金账户专柜，让高端客户享受其应有的服务C注重对客户的全程跟踪关怀D针对不同区域的功能和客户需求设立不同的服务规范标准答案：C试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，服务创造价值理念的特征，不包括（1分）A人性化、亲情化B 系统化、效率化C程序化、规范化D 个性化、专业化标准答案：C试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，在服务创造价值的理念中，银行最核心的价值是（1分）A 品牌价值B 银行净资产C银行客户量D银行年业务量标准答案：A试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，在团队服务理念中，要做到“团队服务制度化，以下说法描述不正确的是 （1分）A要严格遵守上级行制定的奖励和惩罚制度

7、B要制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程C 要将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编D 要使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确 标准答案：A试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，在团队服务理念的服务团队特色化”要求中，以下属于提供委托代办服务”的是（1分）A 私人银行推出的远程交易系统B 客户需要复印证件，银行提供服务C 柜员协助客户在自助机具办理业务D 客户雨天未带雨具，银行提供帮助标准答案：A试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，在团队服务理念的服务团队特色化”要求中，以下不属于提供突发服务

8、”的情况是 （1分）A 客户本人由于各种原因无法亲自办理而委托银行代为办理B客户生病需要银行提供帮助C 客户需要复印证件，银行提供服务D 客户雨天未带雨具，需要银行提供帮助标准答案：A试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，在团队服务理念的服务团队特色化”要求中，以下对一般性个性化服务”的描述，不正确的是（1分）A只要客户提出要求，就尽最大的可能去满足他们B要求员工具备积极主动为客人服务的意识C 要求做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快D 表现为客户本人由于各种原因无法亲自办理而委托银行代为办理标准答案：D试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，在团队服务理念的服务团队特色化”要求中，个性服务

9、的表现形态，不包括 （1分）A 一般性个性化服务B真情服务C针对性服务D委托代办服务标准答案：B试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，团队服务理念的要求，不包括 （1分）A服务团队标准化B 服务团队特色化C 团队服务制度化D 消除一把手理念标准答案：D试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，团队服务的理念中，以下对服务大格局中的“四个层次，描述不正确的是 （1分）A 一线为客户服务B二线监督、指导一线提供服务C领导为群众服务D上级为下级服务标准答案：B试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，团队服务的理念中，以下对服务大格局中的一个中心”描述正确的是 （1分）A 以为客户服务为中心B

10、以客户满意度为中心C 以创造利润为中心D 以业务指标为中心标准答案：A试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，尊重客户的理念中，以下对满足客户阶段的服务要求，描述不正确的是 （1分）A柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工 作中遇到的有关问题B 柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能C柜面人员要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备D 柜面人员要根据客户的需求提供不同的金融服务，按照客户贡献的不同，提供个性化、差异 化服务，满足所有客户的所有要求 标准答案：D 试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，尊重客户的理念中，服务工作程序

11、的三个阶段,不包括（1分）A迎接客户阶段B满足客户阶段C送别客户阶段D 回访客户阶段 标准答案：D 试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，尊重客户的理念中，以下对送别客户阶段的服务要求，描述不正确的是 （1分）A 柜面人员办完业务将钱、单递交客户时，应双手递单B 办完取款业务，请客户点清、验清C 客户临走时向客户提供有效联系方式，方便客户咨询D客户临走时应礼貌道别 标准答案：C 试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，尊重客户的理念中，以下对送别客户阶段的服务要求，描述不正确的是 （1分）A 当客户走近柜台时，对客户要礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好B当客户在柜台前徘徊

12、犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作 具体引导C当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，要向客户道歉D 当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，要本着先内后外”的原则，完成手中的工作再为客户办理业务 标准答案：D 试题解析：多选题：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，在品牌维护中，以下对实施优化服务流程战略的要求，描述正确的有（1分）A 坚持以产品为中心的推销观念B根据客户的需要，有针对性地提供产品或服务C 在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度D 以一切为了客户为面向顾客满意的服务流程再造的出发点E 以网点品牌形象的提升为面向顾客满意的服务流

13、程再造的归宿F C#标准答案：BCD试题解析：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，在品牌维护中，以下对实施“优化服务流程战略的要求，描述正确的有 （1分）A 坚持以产品为中心的推销观念B根据客户的需要，有针对性地提供产品或服务C 在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度D 以一切为了客户为面向顾客满意的服务流程再造的出发点E 以网点品牌形象的提升为面向顾客满意的服务流程再造的归宿标准答案：BCD试题解析：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，在品牌营运中，基层网点在服务品牌的建设过程 中应注意的问题有（1分）A增加产品附加值B 基层网点要恰当地在个人层次上对品牌加以

14、定义C要加强培训D提升产品形象E要让员工有足够的认识标准答案：B C E试题解析：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，在品牌营运中，以下属于公关与营销活动”的项目有（1分）A 内部实行领导公关、部门协调公关的策划B 企业文化建设与推广C危机公关、社会公关活动策划实施D信息传播活动与传导机制的策划E广告投放与效果分析标准答案：ABC试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，以下对形成首问负责制的理念需要注意的要点，描述不正 确的有（1分）A首问责任人为网点负责人B 热情接待所有前来办理事项的人员，做到有问必答，答必清楚，态度积极C 对服务对象提出服务需求和工作要求，属于本网点、本人职责范围内

15、的事项，首问责任人应 按规定认真及时办理、解答D 对投诉和来访人员，要及时报告，按规定引导给指定的承办人处理E不属于本网点或本职范围内处理的事项，首问责任人应及时婉言拒绝并礼貌送客 标准答案：A E试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，团队服务的理念中，以下对建立“一个中心、四个层次”的服务大格局的实践要求，描述正确的有（1分）A 各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务B 各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障C领导干部监督下属提供服务的质量D上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动E上级行对下级的工作给予指标性的压力 标准答案：A B

16、 D 试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，尊重客户的理念中，以下对服务工作程序的“五个步骤，描述正确的有 （1分） A 客户进入视线，站立迎接B客户进入一米线”或走近柜台，礼貌问候C客户提出服务需求，仔细倾听D按照客户业务需求迅速准确操作E双手递交经办结果，礼貌送别 标准答案：A B C D E 试题解析：判断题：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，在品牌维护中，实施优化服务流程战略，就必须坚持以产品为中心”的推销观念。（1分）正确 错误 标准答案：错误 试题解析：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，在品牌营运中，基层网点在服务品牌的建设过程 中要让员工有足够的认识，这要求基层网点做的每件事必须反映本网点的个性特点。（1分）正确 错误 标准答案：错误 试题解析：.按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，在品牌营运中，当前广东农信亟待建立统一的企 业与主流服务的品牌视觉识别系统。（1分）正确 错误 标准答案：错误 试题解析：.按我社对网点负责人的相关规定，在首问责任制中，首问责任人因回避、扣压或忘记向主办 人交代清楚而造成不良后果的，由网点负责人承担相应责任。（1分）正确 错误 标准答案：错误 试题解析：.首问负责