酒店管理有限公司诊断式管理培训教材

1、 真誠交友 服務各界診斷式管理山東福瑞得酒店治理有限公司ANDONG REDOTELMANAEMNT CO.總经理致辭福瑞得，這不是一個一般的企業稱謂,它包含的是福瑞得酒店治理有限公司的理念、目標和原則。我們已經在山东省內治理著近十家三星級以上的酒店，幷且仍在繼續擴展。我們的目標是,在更廣闊的區域裏塑造品牌，提升價值，廣交朋友。爲中國酒店治理公司參與世界酒店市場競爭而努力。儘管酒店競爭日趨激烈,却依旧存在充分的發展機遇，我們利用這樣的機遇，不斷向市場提供高水準的治理和優秀的酒店品牌。多年來,我們通過不斷的努力已經確立了在酒店行業裏的主導地位。今天,我們已制定出更系統、更協調的組織機制以便獲得更

2、高的效率，爲客戶提供更具现代化、品牌化、網路化的服務。福瑞得作爲一家已經崛起的酒店治理公司,在不斷完善自身經營的同時,多方汲取國際先進的酒店治理方法和經驗，以求更好地服務于業主，服務于賓客，力爭成爲一家國內領先、國際知名的專業化酒店治理公司。 真誠交友 服務各界酒店业市场规则日益完善,顾客日益成熟，竞争日趋激烈,这就要求酒店治理者必须清晰地明白：“酒店的持续竞争如何？酒店现状如何?酒店应该如何进展？对酒店进行诊断式治理确实是解决上述问题的过程，不管是运作良好的酒店,依旧“带病”运作的酒店,也不管酒店是何种规模和文件次，要在市场夹缝中求生存、求进展,就必须定期进行“体检”,运用现代经营治理诊断原

3、理和方法,让您的酒店以良好的机体、健康的进展。什么缘故那么多的规章制度往往讲在嘴上、写在纸上、订在墙上、确实是不落实到行动上?什么缘故许多治理者能轻易的指出下属的短处,却不明白他们的长处?什么样的营收结构是合理的？规范的服务标准客人能完全中意吗？企业文化建设会给酒店带来什么样的效果？什么缘故要进行诊断式治理:酒店出现亏损，希望通过诊断弄清缘故，提出医治方案；为选择一套科学有用的治理方案和治理模式；为寻求更大的进展，树立酒店良好的形象；为评定星级或升星做预备；为解决酒店进展的某些疑难问题或瓶颈问题而进行专题诊断;打破酒店千篇一律的设施格局;细分市场、找准目标客源。诊断式治理的范围一、出现下列问题

4、的酒店需要专业诊断治理内部治理出现混乱;酒店整体经营出现下滑;市场竞争力减弱；来宾中意度下降；酒店进展潜力减小;升星或挂星；企业机构转制;筹备期；装修改造期；酒店危机预警(可预见危机，不可预见危机）。二、诊断式治理要紧解决的问题：1.酒店治理：治理模式的溶入与适应;治理机制不健全;人员编制不合理；服务技能不高；职员精神面貌差;来宾中意度低;服务效率低下；培训不到位;督促机制不健全,各项制度形同虚设；优秀职员的流失率居高不下；部门间协调能力差;各级例会的作用未发挥出来; M.计算机系统在酒店的合理应用; N.规范治理的持久性。.经营治理：查找新的经济增长点；酒店收入结构是否合理；准确的市场定位；

5、外包服务与酒店的合作与治理;放权与集权、自由与规则;出售产品的附加值;合理利用酒店现有资源把整体优势发挥到极致；CIS设计。.市场营销:客史档案的威力是否发挥出来；对竞争对手及市场的了解与把握；酒店的知名度与声誉是否有待于提高，如何样提高?访问制度是否贯彻落实;经营分析；全员营销的观念是否深入到每个岗位、每个人；销售靠人依旧靠系统；忠实客户是如何样换来的;经营价格与促销手段。4.餐饮:来宾对菜品的认可程度有多少；有无特色菜;菜品的创新始终保持吗？如何样打造极品餐饮；与社会餐饮比什么？拿来与创新。.财务治理：成本费用的操纵；成本优势与工作效率；能源消耗如何样操纵;酒店经营保本点;采买的监督；采购

6、工作的现代化。.工程治理:钜额硬件投资与软装饰的搭配；节能与经营效率；保养与维修；工程保障与酒店经营(马与车的匹配）。.房务治理:个性化服务的适用；卫生清理的疑难点；洗衣服务的质量；VP接待规范；房务治理在酒店销售中的作用；如何样打造精品客房。8.保安:酒店在安全方面该做些什么；各种突发事件的处理;各岗位易发事件的防范;消防培训;其它:康乐设施是资源依旧摆设；培训是投资依旧费用;外语与国际接轨的桥梁;期望值与投诉率；会议接待的重点。三、诊断式治理的步骤：对酒店进行暗访;听取酒店有关人员的汇报;查看酒店相关资料、资料同各级治理人员座谈；走访各部门，同职员交流;对当地市场进行了解；竞争对手;潜在客

7、户群体;当地消费能力与适应。对整个调查情况进行整理；提出诊断报告和可实施打算;依照诊断打算组织实施落实；完成诊断目标。酒店诊断程序打算与组织问题提出、诊断决策诊断邀请与受理诊断日期安排收集有关资料整理分析资料确定诊断目标、对象选择实诊人员诊断实施听取酒店情况介绍现场观看、询问、沟通调查与分析确定正式诊断具体方案专题诊断分析综合诊断分析设计改善方案编制诊断报告书进行诊断报告听证会改善指导制定改善方案实施打算实施过程的指导检测评估效果跟踪反馈诊断的总体评估四、诊断方式在分析、探究问题时,有一套科学、严谨的逻辑考虑方式,我们能够把它归纳为三种思维方式或者称为提问程序。具体含义如下:分析问题时用WH提

8、问程序HA：是什么问题?WHRE：问题产生在哪里?WEN:问题是什么时候产生的?存在多久了?是新的问题依旧老问题?WHY：问题产生的要紧缘故是什么呢？WHO：是哪个部门,哪个人的责任呢?HO T DO:如何改善呢?W MUCH：改善的代价多大呢?经济上合算吗?解决问题时用W2H提问程序A：要解决的问题是什么，明确下来。WHERE：从何处着手解决问题。HEN:改善的进度打算。WO:由哪个部门、哪个人负责执行？WHY：改善方案的依据充分吗?理由在哪里？OW TO DO：具体如何去改进？HOW MUCH:改善的实际效果如何?对此应进行评估。确认问题时用万用提问法对酒店诊断的每个专题，都能够按下述体系

9、提问。什么缘故讲这是个问题？它真是问题吗?还有更重要的问题吗?那个问题发生在什么部门?那个问题发生在什么地点？那个问题是何时发生的，现在依旧存在吗?那个问题是在什么情况发生的？经常发生吗?那个问题只与特定的人员有关,依旧与其它人员有关？这种问题在酒店内发生的概率有多大?()没把问题弄错吧？(1)是否包含着另外几个问题？五、诊断方法常用酒店诊断方法序号名称功能及特点应用举例统计调查法向被调查者发放问卷收集信息,具有针对性强，信息易于整理的优点,但回收率低,可信度难操纵。酒店服务质量统计调查，职员意见调查2晤谈法面对面的交谈猎取信息。直观、深入但操作难度较大。了解饮食品质量下降的缘故3排列图、因果

10、图形象直观,通俗易明白，简单明了。不同的图表有不同功能。确定服务质量下降的主因;人才流失缘故分析4工作研究法简化工作内容,改进工作方法,寻求最佳作业方法以求不断提高工作效率对物品申购工作流程的改善5函询调查匿名方式,轮番征询专家意见，最终得出诊断结果的一种经验推断方法。对酒店定位进行专家诊断6头脑风暴法通过会议的方式来制造新的方案。酒店营销方案的诊断综合评分法对项目进行分值的评定再进行综合评价。对设施设备的选择评价。定量诊断法在资料完备情况下,通过数字模型进行定量分析，指数平滑法最常用。客房销售量的预测六、组织系统诊断组织系统存在的问题表：序号问题点存在程度无较小一般较大专门大备注1目标混乱而

11、不明确2权限过分集中权限过分分散4有关部门缺乏协调5缺乏必要的监督与制约职责不明7有责无权主管人员的工作负荷太重9职务重叠0信息不畅1工作指派不合理12推诿扯皮13上级承办下级的事务14下级承办上级的事务15工作轻重倒置1奖惩不当17干部搭配不当18用人不当待遇不当20名位不当总数组织系统健康标准表:类不序号酒店治理组织健康运行的标志综合性标志1酒店治理组织所赖以建立的经营目标明确,先进,可行。2酒店治理组织的内容完整、全面，所确立的酒店治理体制、领导制度、组织机构、治理制度及治理人员素养符合酒店进展的要求。酒店治理组织结构科学、合理、系统性强，职责划分明确，权力分配得当，责、权、利挂钩紧密和

12、操纵考核严格。4酒店治理组织的功能对外有适应性、灵活性，对内有决策力、协调力和高效率。5人的积极性得到充分发挥,经济效益不断提高。职能性标志6治理层次，治理幅度,治理分工是合理的。7职位、职务、职责、职权在总体上是合理的。8要紧专业治理部门的工作效率是良好的。9要紧的经营性的治理工作程序是科学的。10治理信息收集、整理、分析、传递具有时效性。1治理者的素养在其职限范围内是胜任的。协调性标志12各种工作机构的目的及职能权限明确。3机构单位及负责人能够胜任。4其成员构成符合一定条件。15活动内容、活动方式是合适的。6工作机构的关系是正常的。激励性标志1组织体有利于人的因素发挥,富有激励作用。1组织

13、与经济核算制度相适应。19在责任体系中,责、权、利是相称的。0经济责任体系完整，符合目标治理的需要。权变性标志2机构设计富有时代感，具有创新精神。2具有明确的组织战略,并与经营战略相协调。2组织是多维的网络式的结构。4组织体富有弹性，善于应变。5组织诊断经常化,组织改革及时化。七、人力资源治理诊断人力资源治理诊断表问题答案选择选人方面1.你认为酒店职员的录用打算是否正确？.正确 B.差不多正确C.不正确2你认为酒店录用的职员是否合格?A.合格 .差不多合格C不合格你认为酒店对职员的考核是否公正、合理?.公正 B.差不多公正.不公正育人方面1.你认为酒店的培育人才打算是否正确？正确 B.差不多正

14、确不正确2.你认为酒店培育人才的效果如何?A.好 B.一般C不行.你认为酒店培育人才的方法是否恰当？恰当 B.一般C.不恰当用人方面1.你认为酒店用人打算是否正确?A.正确 .差不多正确C.不正确你认为酒店的人员分配情况是否正确?A.合理 B差不多合理C.不合理3你认为酒店是否做到量才录用，按劳分配的原则A.做到 B.差不多做到.没有留人方面1.你认为酒店在留人制度方面是否合理?A.合理 B.差不多合理.不合理你认为职员对酒店是否留恋和喜爱?A喜爱 B.一般 C不喜爱.你认为职员流出的要紧缘故是什么？A.工资酬劳 B.心理环境进展空间 D专门情况管理者1.你认为酒店对领导者的选择、评聘制度是否

15、合理？A.合理 B.差不多合理C.不合理2你认为酒店的中高层领导者是否合格?A合格 B.差不多合格C不合格3.你认为酒店的基层领导者是否合格?A合格 .差不多合格C.不合格你认为在酒店人力资源治理方面最大的问题是:八、酒店治理者治理能力诊断治理能力诊断表评价项目评分评价基准计划能力5能自己制定年度打算,而且其打算内容需得到全体人员的认可。4能在上司关心下制定年度打算。能作成月度打算,但制定年度打算，问题却专门多。2在自己担当的职务范围内，能按打算开展业务。1在自己负责的业务范围内，尚不能完全按打算开展业务。组织管理能力5能从全酒店角度来考虑对所负责部门的人员配置，且无漏洞可挑,并积极推行业务系

16、统的建设及改善。4在所负责的部门、班组,能切实进行适当的职务分配,并专门好的总结本部门本班组的经验,能成功地尽其职责。3能胜任所担当部门班组的职责,虽不是专门顺利,但在治理部下、部门班组方面是成功的。2在担当所辖部门职责方面存在少许问题,对部下的治理也不能称心如意。1无法有效治理工作，在胜任职责方面存在专门多障碍。动机性能力5不仅对本部门本班组,对其他部门班组的人员也要进行有动机、有效果的活动，为搞活酒店做出了贡献。至少对本部门的人员进行了有效果有动机的活动,为搞活本部门本班组做出了贡献。对部下进行了有动机的活动，虽做了相当的努力,但未收到理想的效果。2对特定的部下实施了有动机的活动,但对组织

17、以搞活酒店为目的的动机活动却欠周到。作为一名治理人员，对有动机性的活动项目认识不足,没能充分发挥部下及他人的积极性。统制调整能力5不管是与本部门本班组依旧其它部门班组的交往、交流都专门紧密，对内对外的调整几乎完善无缺，统制能力出类拔萃。4对本部门本班组意见的调整、编制都专门出色，但对其他部门来讲，调整不充分，要依靠上司的关心来解决冲突。对本部门本班组意见的调整统制作出了相关的努力,但却不能保持这种良好的状态。2有关本部门本班组意见的统一及统制，需得到上司的关心方可完成。治理人员欠缺在统一意见下统制自己部下的意识。九、酒店营销诊断营销诊断核查表分类核查项目是否备注未把握市场是否不明白本酒店的市场

18、规模和占有率,因而无法预测需求？2是否把握不到本酒店营业的季节变动,致使工作打算混乱？是否未抓住市场的实际情况,一味从事强力推销?4是否未做往日营销的败因分析，以致反复失败?营销目标有偏差5是否未订有适当的营销目标，而销售定额是上司任意指定的？6关于营销目标,营销人员是否未获得任何鼓舞?7未能产生利润,越销售就越赔钞票？8每月销售额，是否相差专门多？营销战略错误是否销售额无法增加，使得营业不振,陷于困境?1是否促销活动的费用庞大，而又全无效果?1是否为没有好的促销方法而苦恼?2是否为选择销售渠道而苦恼？13是否广告费用专门多,而仍不明白效果如何?推销能力不足14推销人员的地区划分不够明确，以致

19、业绩下降？1是否尚未研究出应付顾客拒绝消费的语言技巧？16职员中,是否有专门多人缺乏洽谈的技巧？7对顾客消费心理是否缺乏研究？18是否忙于应付顾客的投诉?19职员的推销能力是否未有进步？职员缺乏斗志20是否组织中职员的士气普遍沮丧,营销人员均失去工作热情?2职员的流淌性是否太高？22人事安排是否适才适用？3职员是否为薪资制度而苦恼？薪资制度是否成为士气低落的缘故?2是否有职员因人际关系不佳而陷于情绪沮丧?营销活动治理有误2营销部与其它部门是否缺乏联系？是否为无谓的会议白费许多时刻?26是否为未能专门好治理职员而感到不知所措？上司想教育部属,部属想改变上司的方法,有无这种互相敌对的情形?8营销事

20、务特不复杂,统计或信息的传递等是否因此而受到阻碍？2组织内是否有派系存在、本位主义横行、上下左右互不信赖、气氛专门不和谐。数字治理有误30资金回收是否专门慢？赊账是否过久而成为呆帐?31赊帐治理与资金治理，是否能够随时准确地看到？32各职员的销售效率,可曾算出?3是否经常将实绩与目标或打算对比比较?营销调查表调查内容是否1.销售部的每个职员,包括秘书，是否对酒店内部、外部的所有产品了解得清清晰楚？2.销售部的每个职员是否完全理解市场打算，包括经营理念、打算目标、完成时刻?.销售部的每个职员是否对自己的每天的、每个星期以至每年的目标有一个清晰的了解？4.销售部的每个职员是否明白顾客的需求第一，销

21、售的角色是如何满足这些需求？.销售人员是否被告知如何去查找顾客的真正需求,去找出那些未被认识到的需求?他们是否受到培训，以酒店的特色、服务和其它有利之处来满足顾客的需求和要求？6.销售人员是否意识到谁是酒店的竞争对手？是否对竞争对手的产品做过完整的分析？7销售人员是否受过培训要经常到竞争对手酒店去访问？去看看在设备设施上有什么变化？看看活动告示上有哪些客户?8.有打算的每周销售会议是否定期召开？是否有总经理、前台经理、宴会经理、会议服务经理参加？9.销售人员是否每周提交销售报告，包括一份需跟踪的名单？0.销售人员是否负责定期进展和保持一定量的要紧客户和不确定客户？1.是否有一个完整的保留和使客

22、户资料安全的系统，这系统并能经常跟踪和更新的报告?2.是否有一个每月的附有房间夜表格的团体销售报告？这份报告能提醒销售人员将销售业绩和市场打算相比?3.是否建立了按市场分类、按销售人员划分的销售业绩。14.销售资料是否经常更新和分发，以至销售人员所推销的价格是适时的?1.是否在已批准的预算内有一个至少六个月的，包括出外销售、展销会的销售打算?16是否每个销售人员都有带客户做场地和产品检查，以使客户和潜在客户对场地和产品有一个亲自的了解？17.所有销售人员是否提交“失掉生意报告”,并在报告中陈述失掉生意的缘故,如房价、地点、接待能力，如此能找出问题的缘故和改正的方法。8是否所有活动任务书足够早地

23、能送交给各部门的经理，使他们能保证客人抵达前就做好足够的服务预备工作？9.销售人员是否负责对立即到来的团队一天的时刻表了如指掌,以幸免不该发生的事发生？2销售人员是否亲自负责对贵宾的客房进行检查，以保证在住宿上可不能有任何差错?21.所有销售部邮寄出去的文件是否对打字、语法、价格等进行核对？所有文件是否能体现酒店和销售职员的形象?22.每个销售人员是否都有一份可读的预报表?3.每个销售人员是否明白“团体房间操纵”每天必须检查核对,在销售部只有销 售总监有权对此进行修改?4.每个销售人员是否明白如何就客户有关会议、餐饮菜单、价格向宴会销售总监咨询报价?等场地确定后，明白进入宴会预订等事宜都有宴会

24、经理安排？5.市场销售总监是否参加每周的生意展望会议，以确定任何客户的预订都在掌握中？26.所有销售人员要明白他们的团体是否往常见到过？以便确定新的团体的数量？27.所有档案进出销售部是否严格操纵？有客户来电，销售人员是否能方便找到?28销售人员是否在给客户寄出结单前负责任？29.销售人员是否被告知，旅行社并非是敌人，而是合作伙伴？30.销售人员是否明白在倾销日期，不能对客户讲不,而要用销售其它日期来代替？31.销售人员除了销售，是否对客户还提供其它服务？如关心联系豪华车，和机场联系，关心提供秘书服务？32.销售人员是否明白客户会等待我们结束推销，同时是否明白客房是否差不多给了购买信号?33.

25、当一个客户还在酒店洽谈业务时,是不是客户提出对任何服务方面的批判，表示他们还想有回头生意？3.假如酒店属于连锁酒店,酒店的日常经营是否属于其它酒店的一部分?5.当销售人员休假时,是否把工作移交给其它人员而不至于造成回到办公室工作落后一到两周?3是否整个销售部人员都明白酒店总经理的打算和预算，有一个如何成功的大图画?3.酒店有以后的问题是否依靠销售人员提供建议和解决方案?38.是否每隔一个时期能体现一种成功?39酒店内部各部门之间,是否能有效工作,良好合作，共同制造成功机会?40.销售总监是否每天有空对销售人员进行指导和关心?41.当销售人员犯有错误时，是否常常被提起此事,依旧被告知如何幸免重犯

26、?42是否有参加和客户有关的如：ASAE（American Sociy Of Assocaion xutves),MP(Meeting Planer Olnner Oganizions)，SCMP，ICP(Ienaton Confene ane)等活动?43.是否所有销售人员有机会参加和市场分类有关的活动？44.销售办公室是否经常有人,包括周末和假日?5.销售部办公时刻是否有考虑留人晚上值班,便于和有时差的客户联系？6.销售总监是否意识到，有些销售人员喜爱早晨工作,有些销售人员喜爱晚时工作？47.销售人员是否被告知，越是接近成交，越是紧跟客户，和客户要有稳固长久的联系而不被计厌？8.销售人员是

27、否有要求坐等生意但不记得掉的?49是否尝试过在一个团体离店前再有下次生意的预订?5.销售人员是否对这种再次预订给予高度重视？推销观念与营销观念的区不推销观念市场营销观念1.注重于产品1注重于顾客的欲求和需要.首先考虑产品,然后打算如何销售它2首先推断顾客的欲求和需要,然后打算如何提供这些产品。.治理以销售量为导向3.治理以利润为导向.打算短期性，仅考虑今天的产品和市场4打算长期性，考虑到新的产品，改日的市场和以后的需求.强调销售者的需要5.强调顾客的欲求十、全面质量治理诊断 质量治理方针和目标表必需条件*质量方针能被全体职员充分理解*酒店领导层意见一致*酒店领导层用行动来传达执行方针的信息*有

28、利于职员操作的较详细的执行规范、流程定期进行有效的检查注意要点*定位要准确、可信*突出自身优势与特点*用量化的指针来表达*明确标明三个“W”:顾客认为最重要的是什么；酒店认为最重要的是什么;酒店目标是什么；考虑层面*市场占有率、顾客中意率、回头率、有效投诉率*获利能力、投资回报率、成本降低能力、资金周转率*职员生产效率、职员中意率、人才流淌状况 2.餐饮服务质量治理表序号检查细则效果优良中差1对进入餐厅的来宾虽否问候、表示欢迎?2迎接来宾是否使用敬语？3使用敬语时是否点头致意?4在信道上行走是否防碍来宾?是否协助来宾入座?6对入席来宾是否端茶、送巾?7是否让来宾等候过久?回答来宾提问是否清脆、

29、流利、悦耳?9与来宾讲话,是否先讲:“对不起，苦恼您了”？10发生疏忽或不妥时，是否向来宾道歉？11对告不结帐离座的来宾,是否讲“感谢”?12同意点菜时,是否认真倾听并复述?13能否正确地解释菜单?1能否向来宾提建议并进行适时推销？15能否依照点菜单预备好必需的餐具？16斟酒是否按照操作规程进行？17递送物品是否使用托盘？18上菜时，是否介绍菜名?9来宾招呼时,能否迅速到达桌旁?20撤换餐具时，是否发出过大声响？是否及时、正确地更换烟灰缸？22结帐是否迅速、准确、无误?23是否检查餐桌、餐椅及地面（有无来宾失落的对象)?2是否在送客后立即翻台?25翻台时,是否阻碍周围来宾？6翻台时，是否按操作

30、规程作业?27与来宾谈话是否点头行礼？28是否能依照菜单预先备好餐具及佐料?9拿送玻璃杯是否叠放?持杯时,是否只握下半部?30领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿态是否符合规程?3.就餐环境检查表序号检查细则效果优良中差1玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕？2窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍？地板有无碎屑或破损处？墙面有无污痕或破损处？5盆景花卉有无枯萎、污痕?6墙面装饰品有无破损、污痕？7天花板是否清洁、有无污痕？8天花板有无破损、漏水痕迹?9通风口是否清洁,通风是否正常？灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污痕?11吊灯照明是否正常?吊灯是否完整?12餐厅内温度和通风是否正

31、常？13餐厅信道有无障碍物？14餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污痕？15广告宣传品有无破损、灰尘、污痕？16菜单是否清洁,是否有缺项、破损?1台料是否清洁卫生？8背景音乐是否适合就餐气氛？19背景音乐音量是否过大或过小?20总的环境是否能吸引来宾?.酒店服务效率表部门项目标准总台1、客人等待办理C/I手续时刻、客人办理C/I手续时刻3、接听客人电话时刻4、电话需转接，客人销候电话时刻5、客人办理C/O结帐手续时刻6、客人遗留物品送回时刻60秒6秒3响3秒60秒3天客房1、服务员整理走房时刻2、服务员整理空房时刻3、服务员整理住房时刻4、额外加床(或其它物品)送至房间时刻5、检查走房时刻30分钟5

32、分钟0分钟5分钟2分钟餐饮餐厅、客人入座后,服务员上前服务时刻2、完成客人点菜时刻3、客人点菜后，菜点服务到台时刻: 早餐：午、晚餐:4、客人就餐完毕离座,服务员清台并重新摆台时刻:5、备餐间出菜到台时刻6、送餐至客房时刻:早餐：中餐：晚餐:分钟3分钟10分钟20分钟4分钟2分钟25分钟0分钟35分钟1、客人入座后，服务员上前服务时刻2、完成客人点饮酒水、饮料时刻、酒水饮料服务到台时刻：4、清台时刻:0秒3分钟(低峰)分钟(高峰)3分钟(低峰)5分钟(高峰）2分钟5.餐厅规划项目检查表序号项目名称是否明确,明确则记“”具体讲明餐厅名称、标志2位置、门面客容量、餐位周转率4营业时刻服务对象6人员

33、配备菜式种类、价位8服务规格9食品、酒类陈列设施0烹饪表演11环境布置12餐厅娱乐区13顾客进餐厅后流程路线14迎送柜台15收款员柜台16烹饪组合7自助餐流水线8服务台及其设施1备餐间入口服务酒吧1墙面材料22桌椅2风格特色定位4窗的装饰灯光26色彩7餐面陈设8艺术装饰花木0制服设计3服务推车洗手间位置及信道33点菜服务34视听设备3厨房的位置3贮物室位置3淡季分区座位8与其它餐厅的配比3与客房、娱乐设施配比0餐厅变景6.设施设备更新周期表序号项目周期(年）装饰布置、织品陈设42酒吧、餐厅的地毯、装置与家具43餐厅54客房的地毯58客房的家具、装置706客房浴室的装置1015饮食与供应设备718大多数工程机械设备101酒店建筑57.客房诊断表图表1 记 录检查项内容备注交接班记录班会记录来宾投诉记录VP记录个性化服务记录预离店记录托付代办记录订票记录留言记录会客记录物品发放记录物品拾遗记录图表2检查项内容备注信息传递应变能力操作规范个性化服务预订站式服务服务效率工作记录清洁剂的正确使用洁浴工具的正确