北大以患者为中心的大型综合医院门诊信息系统业务流程再造的设计和实施

1、以患者为中心的大型综合医院门诊信息系统业务流程再造的设计和实施 学 生：李 铁 导 师：王益明 答辩日期：2011年11月20日汇报内容论文研究的背景与意义 研究现状论文的思路和方法门诊信息系统业务流程再造的相关理论与分析 原有医院门诊信息系统业务流程状况及存在问题分析以患者为中心的医院门诊信息系统业务流程再造的设计 以患者为中心的医院门诊信息系统业务流程再造的实践 主要结论及研究展望 适应国家及卫生部对医院改革发展的需要缓解老百姓到大型综合医院看病难的需要推进医院科学化管理的需要 利用信息技术和业务流程重组理论缓解患者看病难问题 构建以患者为中心的服务型的门诊信息系统，以缓解门诊看病难的问题

2、 论文研究背景与意义 研究现状 国内研究状况没有旗帜鲜明地提出门诊信息系统业务流程再造必须以患者为中心 1流程再造不够彻底，还存在传统流程的不合理环节 2建立门诊预交金系统的方法不够灵活3没有考虑到对患者就诊过程的实时提醒功能4研究现状 2.国外研究状况医院有必要引入业务重组思想，应用信息技术进行业务流程重组 1已经有大量的医院在各业务部门进行的业务流程重组获得成功 2总结出了医院进行业务流程重组的一些有效方法3指出了关系到医院进行业务流程再造成败的关键因素4明确了医院进行业务流程重组的目的35论文的思路和方法 分析业务流程再造实施的效果将业务流程再造研究成果进行实施对门诊信息系统业务流程进行

3、再造设计调查分析医院门诊信息系统业务流程的弊端第四步第三步第二步第一步门诊信息系统业务流程再造的相关理论与分析业务流程重组理论的核心内容戏剧性彻底性业务流程根本性2、设计新的流程改进方案并进行评估实施业务流程重组的主要程序1、对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题3、形成系统的企业再造方案 4、组织实施与持续改善企业内部业务流程重组的原则清除简化整合自动化提升企业核心竞争力门诊信息系统业务流程中非增值内容的最小化是业务流程再造关注的焦点以提升患者满意度作为最重要最直接的目标通过全新设计或对现存业务流程进行系统化彻底改造设计积极采用对业务流程再造有帮助的各项新信息技术通过业务流程的彻

4、底变革，使其管理发生根本性变化，获得“戏剧性”提高门诊信息系统业务流程再造的原则医院领导重视是门诊信息系统业务流程再造成功的关键构建高效的核心团队是门诊信息系统业务流程再造成功的前提整体规划，分步实施借助外力，强强联合明确可量度的业务流程再造目标门诊信息系统业务流程再造的关键因素原有医院门诊信息系统业务流程状况及存在问题分析原有门诊信息系统业务流程图 原有医院门诊信息系统业务流程状况及存在问题分析原有门诊信息系统患者排队流程图 原有医院门诊信息系统业务流程的调查 患者对东华医院门诊各项服务的满意情况 满意度项目满意较满意一般较不满意不满意总满意度就诊流程及等候时间7631.809640.171

5、14.603414.23229.2171.97服务态度8033.479941.42187.53187.532410.0474.90医疗技术水平14962.346426.78208.3762.5100.0089.12护理技术水平12652.728435.15187.5393.7720.8487.87诊疗费用8736.4010744.773514.6462.5141.6781.17就医便利8435.159037.663313.81229.21104.1872.80原有医院门诊信息系统业务流程的调查门诊服务各项目满意度ridit分析结果 满意度项目例数均值标准F值P就诊流程及等候时间2390.571

6、30.280619.290.0001服务态度2390.55350.27546医疗技术水平2390.38750.2399护理技术水平2390.43090.2480诊疗费用2390.51170.2481就医便利2390.54520.2732合计14340.5-t检验结果显示，就诊流程等候时间与就医便利两者间满意度差异无统计学意义，而与其他四项服务的满意度差异均有统计学意义。因此，患者对就诊流程及等候时间及因此导致的就医便利性的满意度最低，是影响门诊患者总体满意度中最突出的问题，也成为了医院希望提升门诊服务满意度过程中最有待完善和改进的环节和流程。 原有医院门诊信息系统业务流程的调查239例患者对东

7、华医院门诊各项流程等候时间的满意情况满意度项目满意较满意一般较不满意不满意总满意度挂号等待时间6125.52 9640.17 4117.15 187.53 239.62 65.69 就诊等待时间9841.00 8334.73 2711.30 145.86 177.11 75.73 交费排队时间7631.80 8535.56 4518.83 218.79 125.02 67.36 化验、检查等待时间8535.56 9238.49 3112.97 177.11 145.86 74.06 取药等待时间8736.40 8535.56 2912.13 2811.72 104.18 71.97 导医服务6

8、225.94 10142.26 3213.39 3112.97 135.44 68.20 原有医院门诊信息系统业务流程的调查 各项满意度资料ridit分析表 满意度项目例数均值标准F值P挂号等待时间2390.54270.27093.700.003就诊等待时间2390.45520.2796交费排队时间2390.50880.2745化验、检查等待时间2390.47780.2720取药等待时间2390.48240.2791导医服务2390.53300.2663合计14340.5-挂号等待时间、交费排队时间与导医服务两两间满意度差异无统计学意义，而这三项与其他三项服务的满意度差异均有统计学意义。说明在

9、就诊流程整个环节中，患者对挂号等候时间、交费排队等候时间及导医服务的满意度最低。 流程再造应重点关注患者对挂号等候时间、交费排队等候时间及导医服务。原有医院门诊信息系统业务流程的调查 100例门诊患者现有流程耗时情况统计 项目人次平均耗时（xs）各流程总时间占总流程时间的构成比%挂号排队时间10015.522.5111.8挂号到就诊科室交通时间100 5.071.333.9候诊时间10036.6513.2927.9医生诊治时间100 12.754.519.7检查（化验）交费排队时间71 16.282.618.8到检查处交通时间71 6.132.573.3检查排队时间71 24.326.8513

10、.2检查取样、检查、取结果时间59 13.726.466.2交治疗费、药费排队时间69 15.182.617.9取药排队时间69 13.613.427.2总流程耗时100131.4939.28非医疗消耗时间占35.8%，非就诊消耗时间长，在保证就诊、检查、治疗三个增值环节正常运转的前期下尽量对其他环节进行清除、简化和整合。原有医院门诊信息系统业务流程的问题分析 一二三四业务流程过于繁琐，存在较多影响病人就诊效率且对病人看病没有相应价值的重复环节 缺少对患者就诊前的咨询服务，导致患者就诊目标不明确缺少对患者就诊过程的提醒功能，导致患者就诊过程效率低下缺少对患者就诊后的跟踪服务，使患者无法享受到主

11、动医疗服务以患者为中心的医院门诊信息系统业务流程再造的设计 重组后的门诊信息系统业务流程图 以患者为中心的医院门诊信息系统业务流程再造的设计 重组后的患者就诊排队流程图 以患者为中心的医院门诊信息系统业务流程再造的设计举措 一、改进诊前流程，取消挂号流程，引入院前服务功能模块 以患者为中心的医院门诊信息系统业务流程再造的设计举措 二、完善就诊中流程，引入银行绑定就诊卡系统功能模块 以患者为中心的医院门诊信息系统业务流程再造的设计举措 三、调整诊后增值流程，引入服务功能模块四、提高就诊流程间效率，嵌入短信实时提醒功能，使患者就诊更轻松明了五、构建全集成医生工作站系统及多功能护士工作站系统优化患者

12、就诊流程方面的业务流程再造功能模块设计 一、集咨询、预约为一体的诊前立体预约系统功能模块设计优化患者就诊流程方面的业务流程再造功能模块设计 二、银行绑定就诊卡系统功能模块的设计 将医院的银行账户作为患者预交金的临时存放账户，在患者就诊卡与银行卡进行绑定后，就能实现就诊卡与银行卡账户里预交金的灵活互转，也能实现在银行自助终端往就诊卡账户存现金的需要。该模式既能满足患者预交金的需要，也满足了由银行对预交金进行账户跟踪和管理的安全性需求，更避免了对原有门诊信息系统的大面积改造，也无须医院与银行之间过于频繁的数据交互。采用银行绑定就诊卡这种门诊预交金模式的功能模块可弱化和替代传统的交费流程及模块。 优

13、化患者就诊流程方面的业务流程再造功能模块设计 三、就诊过程实时短信提醒功能模块的设计 优化患者就诊流程方面的业务流程再造功能模块设计 四、诊后客户服务系统功能模块的设计 本功能模块作为门诊信息系统流程再造的必要补充，能起到完善患者就诊流程的作用，将服务的触角由医院延伸到患者家里，有利于医院主动为患者提供医疗保健服务。有利于提高患者满意度和忠诚度，降低患者流失率，培养忠实的优质患者，提升医院竞争能力等功能。提升医护人员工作效率方面的业务流程再造功能模块设计 一、多功能护士工作站功能模块的设计 提升医护人员工作效率方面的业务流程再造功能模块设计 二、全集成一体化的门诊医生工作站功能模块的设计 以患

14、者为中心的医院门诊信息系统业务流程再造的实践 一、院前咨询预约系统的实现 以患者为中心的医院门诊信息系统业务流程再造的实践 二、银行绑定就诊卡系统的实现 以患者为中心的医院门诊信息系统业务流程再造的实践 三、门诊信息系统各功能子模块的功能改进的实现 门诊发卡系统功能改进：增加手工绑定银行卡功能 门诊收费系统改进功能：银行卡向就诊卡转账 和银行与医院交易数据对账 医生工作站系统功能改进：提醒预交金不足 科室确认管理子系统改进：检查科室确认预交金扣款 药房管理子系统功能改进：确认预交金药品费用 客户关系管理系统的费用查询打印功能 以患者为中心的医院门诊信息系统业务流程再造的实践 四、多功能护士工作

15、站系统的实现 以患者为中心的医院门诊信息系统业务流程再造的实践 五、全集成医生工作站系统的实现 以患者为中心的医院门诊信息系统业务流程再造的实践 六、就诊短信提醒平台的实现以患者为中心的医院门诊信息系统业务流程再造的实践 七、客户关系管理系统的实现门诊信息系统业务流程再造实施效果评估 门诊信息系统业务流程再造前后门诊患者满意度（人%）情况 满意度项目流程再造例数满意度情况Zp满意较满意一般较不满意不满意总体满意情况前239111(46.44)83(34.73)20(8.37)14(5.86)11(4.60)3.1030.002后241145(60.17)67(27.80)14(5.81)7(2

16、.90)8(3.32)就诊流程及等候时间满意情况前23976(31.80)96(40.17)11(4.60)34(14.23)22(9.21)7.730.000后241159(65.98)58(24.07)10(4.15)8(3.32)6(2.49) 东华医院门诊患者在门诊信息系统业务流程再造实施前门诊总体满意度为81.2%，业务流程再造实施后门诊总体满意度提高到88.0%，差异有统计学意义（）；患者对门诊就诊流程及等候时间的满意度由72.0%提高到90.0%，差异有统计学意义（）。门诊信息系统业务流程再造实施效果评估 100例门诊患者流程改造前后耗时比较 项 目流程再造前流程再造后tp人次平

17、均耗时（xs）构成比*人次平均耗时（xs）构成比*挂号排队时间10015.522.5111.8233.170.230.923.500.01到就诊科室交通时间100 5.071.333.91003.831.014.77.430.05检查（化验）交费排队时间71 16.282.618.8417.351.673.719.680.01到检查处交通时间71 6.132.573.3754.391.724.04.830.01检查排队时间71 24.326.8513.27520.214.8718.54.190.01检查取样、检查、取结果时间59 13.726.466.2648.562.186.76.030.0

18、1交治疗费、药费排队时间69 15.182.617.9396.861.453.218.350.01取药排队时间69 13.613.427.2767.711.037.314.340.01总流程耗时100131.4939.2810082.5721.6310.930.01 患者总就诊流程时间大大缩短，由原来的平均耗时131.49分钟缩减至82.47分钟，总的就诊时间减少了49分钟，有统计学意义。非医疗消耗时间占总就诊时间比例由35.8%减少到16.5%。各项就诊流程时间均有所减少，除了医生诊治时间缩减不明显，差异无统计学意义（）外，其余各项流程在改造前后耗时差异均有统计学意义（）。主要结论 本文首先

19、在对现有大多数医院门诊信息系统的业务流程进行深入分析，并在对东莞东华医院现有门诊业务流程进行调查和分析的基础上，找到这些门诊流程中与“以患者为中心”理念相违背的问题和环节，引入业务流程重组理论确定门诊流程中的关键环节，弱化、合并和剔除问题环节，缩短患者就诊环节，前移预约环节，剔除挂号环节，弱化合并收费环节，理顺就诊流程，后延打印检查单及发票环节，再造真正便捷患者就诊以及显著提高医护人员工作效率的全新门诊就诊流程，充分利用信息技术，构建以患者为中心的新型门诊信息系统业务流程。主要结论 在优化患者就诊流程方面，首先启用咨询预约平台，确保患者能在预约时间准时到正确专科诊室就诊，免去患者寻找和候诊的烦

20、恼。然后引进银行绑定就诊卡系统，确保患者信息的一次性录入和长期共享，将收费功能由收费处分散到各费用发生点，缩短病人在就诊时的非诊疗等待时间，彻底免去患者来回排队交费的烦恼，同时也避免了医院自身管理就诊卡临时账户里巨额资金的烦恼和风险。接着，根据业务流程重组理论，果断剔除院内原有的挂号模块，将患者的挂号费与其他诊疗费用进行合并，在医生就诊结束后一并在护士工作站刷卡收取，既免除了患者排队挂号的烦恼，又减少了医院设置挂号窗口的相关投入。同时，充分利用短信服务平台，以 短信方式实时提醒患者下一个就诊流程和位置，并及时提醒检查结果情况，提高患者的就诊效率。最后配套以客户关系管理系统，构建患者自助服务终端，为患者提供办卡、存钱、转账、信息查询及自助就诊卡充值、打印发票、检查结果和处方功能。主要结论 在提高医护人员工作效率方面，重点在门诊系统中引入门诊电子病历系统和门诊自动排队系统等业务模块，以门诊电子病历模块为核心构建全集成的门诊医生工作站，将检验信息系统模块、图像存储和传输系统模块、心电图功能模块等无缝整合到门诊医生工作站里，实现业务信息的采集、处理、传递、查询和调用功能，切实提高医生诊察的工作效率。此外，通过建设多功能护士工作站，借助电脑自动分诊叫号功能和委托开单功能，最终达到提高患者就诊效率和满意度的目的。 通过在东莞东华医院进行的门诊信息系统业务