保安员语言和礼仪规范

1、保安员语言和礼仪规范目的为提升分公司保安员的整体服务意识， 提高和规范分公司各服务场所、各保安岗位工作人员的言谈、举止、待人接物、迎宾送客的礼仪行为，营造一种融洽顺畅的服务氛围而制定。适用范围适用于分公司所接管物业服务区域。工作内容和操作程序保安员礼仪形象规范的总体要求：站姿端正，仪态严谨，操作规范。门岗保安员（固定岗）礼仪形象规范进车程序和操作形象规范凡进入辖区内的车辆应主动示意指挥， 并引导车辆泊入指定位置或区外停车候位。示意停车操作形象：向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿势操作。指示行车操作形象： 向前手伸一臂， 另一臂同时向行车方向示意摆动。分流车辆操作

2、形象：对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，做敬礼和问候操作。问候语言为 “欢迎光临！ ” ；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明： “区内暂无车位，请谅解，多谢合作！ ” 。行车纠纷处理操作形象： 行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位、来车不服从指挥或要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言多道歉、多宽慰： “实在暂无车位，谢谢合作，请稍候“等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉” 。如遇无法劝说、不听行车指挥、强行进入的车辆，应报告当班领班或上级领导部门处理。出车程序和操作形象规范凡开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货填

3、单、确认（客户前台）收单放行”的程序进行。出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，核验货单可放行后，应先敬礼，再作放行手势。对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？ ”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应向对方说明：“车载有货，请出示物品出门单“、 “请补办物品出门单，谢谢合作” 。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出。若遇对方没有物品出门单， 应礼貌要求对方返回开具： “真对不起，麻烦您稍等， 请填写物品出门单好吗？我们这样做， 是为了保护业主的财物不受损失“、如果我们不这样，就不称职，业主是不会原谅我们的，请多加谅解” ；填好物品出门

4、单并确认之后应说： “对不起，让您久等了！ ” 。客车出入，可不作验货操作。但也应注意车载情况，发现疑点，也应作礼貌的查询。凡车辆出行，皆按送出礼节规范姿势操作。当客户、施工人员、员工携带箱包出辖区须检查时，应礼貌地说：“先生（小姐）您好，请打开您的箱包接受检查。 ”检查完毕应说：“多谢合作，再见！ ” 。行人出入，应行注目礼或点头致意迎送礼节操作。如有携货，也应验货出货单并确认。若遇贵宾、领导人员出入，应敬礼致候。顾客问路，应先敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。流动岗（巡逻岗）保安员礼仪形象规范站姿与走姿：流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走

5、要求走军步、走直线、走稳重。查询礼仪凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐） ，请问找谁？“、 ”先生（小姐） ，请留步，请问您从哪一个单位来？“。如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为： “先生（小姐） ，请问您从哪里来？能否查看一下您携带的箱包？”等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为： “对不起，耽误您了，非常感谢您的配合，请走好！ ”被查对方 如有不满表示，应解释说： “实在对不起，这是例行公事，请谅解” 。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示

6、。敬礼要规范，礼送要作请行手式。若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说： “先生（小姐） ，这里不能停车，请你将车停在xxxx 地方，多多配合” 。如对方不听劝阻，则应作进一步解释： “先生（小姐） ，这里的确不能停车， 我们这样做是为了您好， 如果其他车辆碰坏您的车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处” 。若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前： “先生（小姐） ，需要帮助吗？”别人感谢时应说： “不用谢，这是我们应该做的。 ”表情、言谈待人接物时应注意保持微笑；接待来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给客人留下良好的第一印象；与来访人员或同事

7、交谈时应全神贯注、用心倾听；提倡文明用语，要求使用“文明用语” ， “请”字、 “谢”字不离口，不讲“禁语” 。通常情况下员工应讲普通话，接待来访人员时应使用相互都懂的语言；注意称呼来访人员为“先生” 、 “小姐” 、 “女士”或“您” ，如果知道姓氏，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”应称为“那位先生”或“那位小姐（女士） ” 。电话礼仪应在铃声响三声之内接听电话；接打电话，一要规范，二要礼貌。接打电话应先向对方问好，并自报单位，再静候对方表述，然后酌情回答或办理。如“您好， xxxx 客户服务中心保安部门！ ”通话过程中需请对方等待时， 应主动致歉： “对不起， 请稍侯。 ”如接到的

8、电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应作好书面记录，及时转告。接到打错的电话同样礼貌对待；拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，禁止在电话中聊天；通话完毕应待对方挂断电话后，方可挂断。举止应保持良好的心态和精神面貌；站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或交叉放在背后；不得搭肩、挽手、挽腰而行，请人让路要讲“对不起” 。非工作需要不得在工作场所奔跑；不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、不得脱鞋、伸懒腰；不得用手指、头部或物品制客人或为客人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上；上班时间不得说笑、

9、闲聊，不得大声说话、喊叫、吹口哨等；公共场所咳嗽、 打喷嚏时应转向无人处， 并在转回身时说： “对不起” 打哈欠时应用手遮住嘴巴；注意自我控制，在任何情况下不得与人发生争吵；上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志。文明用语文明用语. 称呼通常称为“先生” 、 “小姐” 、 “小朋友” 、 “阿姨” ，对女士应尽量称“小姐”或“阿姨” ；无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。. 招呼用语“早上好” 、 “您好” ；“欢迎光临” ；“我能帮您什么？”“您需要帮忙吗？”“请稍等，我马上就来。 ”“请稍等，我帮您查一下。”“您好，请出示有效证件。”. 答询用语a. “非常感谢您的建议，我们将尽快改进。b.“ 您需要的这项服务我们暂时还未开展， 不过， 我们可以帮您联系 TOC o 1-5 h z c. “请稍侯，