10商贸CRM05客户服务与客户沟通

1、 客户关系管理(CRM)Customer Relationship Management 第五章 客户效力与沟通chapter 5Customer Service & Communication引 例麦当劳的效力之道效力三大诉求1.FFast，快速效力顾客必需在最短的时间內完成。2. AAccurate，准确麦当劳坚决在尖峰时段，也要不慌不忙且正确得提供顾客所选择的餐点。3. FFriendly，友善友善与亲切的待客之道。 效力行业的标杆看清楚-他的对手是麦当劳不要想他的行业规范,以麦当劳为师 Know what 概念：客户效力 Know how 运用：可以运用客户效力技艺知识 Other c

2、apacity 职业素养：团队协作、演讲表达、幻灯片制造才干 、沟通、利用网络搜索信息的才干本章学习的目的5.1 客户效力5.2 客户沟通本章主要内容1 客户效力技巧2 客户异议处置的方法3 有效沟通的要素4 沟通的技巧本章学习重点教学方法1 课件展现2 案例分析3 课堂讨论4 主题工程小组展现5.1客户效力经调查发现：效力不能令顾客称心，会呵斥 90% 的顾客离去，顾客问题得不到处理睬呵斥 89% 的顾客流失，而一个不称心顾客往往平均会向9个人表达不愉快的购物阅历。5.1.1 什么是客户效力？ 效力，又称“劳务，劳动者不以实物而以劳动方式为他人提供某种非物质形状的特殊运用或成效的活动。 营销

3、学角度来讲，效力是一种可销售的活动，是以等价交换方式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需求而提供的劳务活动或物质产品。客户效力是指包括效力业效力和消费制造业效力，甚至非营利性组织和公共机构的效力在内的广义效力。5.1.2 为什么是注重客户效力？降低成本的有效方法企业利润的源泉客户购买的关键因素品牌形象的核心内容企业核心竞争力客户服务案例1：王永庆卖米他是怎样做的呢？他人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在他人看来离奇而又与挣钱无关的事：他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净(那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档

4、次);提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只需顾客叫一声，他立马送到当时髦无送货效力，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货效力；给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的费事；案例2：王永庆卖米3、 倒米时他总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层这样，米就不至于因陈放过久而蜕变；4、 每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来估计日耗费米量，详细记录小本上这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提示要不要送米，不等顾客上门，他就自动将米送过去；5、 每次送米，王永庆并不

5、急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，假设马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很为难。5.1.3 客户效力的方法培育战略需求调研快速反响搜索潜在客户个性化效力和客户关怀1、效力时空的个性化、效力方式的个性化、效力内容的个性化2、客户关怀的方法：自动营销、网络效力、呼叫中心。5.1.4 客户效力的技巧SERVICE的扩展定义SSmile for everyone：向每个人浅笑。EExcellence in everything you do：让本人成为身手域的专家。RReaching out

6、to every customer with hospitality：态度亲切友善。VViewing every customer as special：每个顾客都是特殊的。I Inviting your customer to return：争取回头客。CCreating a warm atmosphere：发明温馨的环境。EEye contact that shows we care：用眼神传达关怀。好效力的六大行为表现效力从心开场-客户效力技巧锦囊小战略 大改动- 提供客户称心效力的智慧他可以做得更好-完美效力之路一、好效力六大行为表现真诚对待每一位客户用他的浅笑展现给客户记住他每一位客

7、户的名字赞誉他的每一位客户倾听客户的心灵用热情去感染他的客户二、客户效力的10个细节二、客户效力的10个细节 【职场手记】 真诚的浅笑可以打动人、感染人，令客户感到称心和愉快。 如何浅笑？保证他面前3米内的客户看到他的笑容，让中的客户听到他的浅笑。细节1：使本人说话更诱人 【浅笑训练】1对着镜子训练 对着镜子浅笑，首先找出本人最称心的笑容最经典的笑容听说是要显露上面一排8颗牙齿，然后不断地坚持练习，从不习惯到习惯浅笑，并以此笑容去为客户效力。2心情记忆法 将生活中本人最好的心情储存在记忆中，当任务需求浅笑时，即调动起最好的心情，这时脸上就会显露笑容。3视顾客为“上帝、“财神 “上帝和“财神的到

8、来，均可给企业和个人带来经济效益。只需当效力人员内心深处真正有了“顾客就是上帝，顾客就是财神的观念时，才干在效力中构成一种条件反射，一见她/他就笑。4借助一些字词进展口型训练 浅笑的口型为闭唇或微启唇，两唇角微向上翘。如普通话中的“茄子、“田七、“姐姐、“钱等，当默念这些字词时所构成的口型正好是浅笑的最正确口型。 细节1：使本人说话更诱人 细节2：使本人说话更诱人 【职场手记】声音 发音一定要明晰、准确，语调要悦耳、动听。态度 客服人员讲话时要轻松、自然。言语 用客户能听得懂的言语说。表达风格 客户更在意怎样说而不是说什么。【说话训练】首先，动听悦耳的声音有如下几个条件：1发音明晰，使客户容易

9、听清楚；2声音的大小适中；3说话富有节拍感；4腔调和语气把握得当；5发音规范，防止夹杂方言、地方口音等让人不温馨的发音；6改掉口头禅的缺陷。 其次，对着镜子做演说练习，恰到益处的肢体言语、面部表情将为他的说话增色不少；反之，只会减色。 再次，平常留意身体安康、口腔卫生，有些由疾病引发而不自知的口臭，只会让客户避而远之。细节2：使本人说话更诱人 【职场手记】普通的接待礼仪，就是把客户当上帝一样对待。然而，在接待客户时还有一个不容忽视的细节，那就是别忘了招呼客户的同行者 对于与客户同行的朋友、小孩、年老亲属或伴侣，同样要礼貌待之，一视同仁。由于同行者有能够是潜在客户，而且，也会是一个很好的口碑传播

10、者。细节3：别忘了客户的同行者 【细节示范】 在与客户交谈时，客服人员可以让他的同行者翻翻公司的资料，一方面可以让他打发光阴，不至于由于等待而焦躁不安；另一方面，也可以给公司做一次免费宣传。 假设客户的同行者中间有小孩，可以采用糖果战术，一来让他安分下来，不至于影响他与客户之间的交谈；二来也是拉近与客户间隔的良好时机之一。 细节3：别忘了客户的同行者 【职场手记】 不要放弃了接近并了解客户的好时机。比如在去看房的途中，他们可以说上很多话，都会让他和客户的关系更近一层 。 再如，在出入电梯的时候，他可以用手挡住电梯门让客户先进，出来时也是一样，就在这电梯门的开合之间，客户也会在心里默默赞赏他的细

11、心。细节4：把握展现产品的时机 【细节示范】 尝试着在客户到访之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一个星期给他一个或者短信，逢年过节送上问候，有时间无妨约客户出来喝个茶、聊个天。当他把客户当朋友的时候，即使买卖不成，。而且经过口碑相传，客户说不定还会给他带来更多的新客户呢。 细节4：把握展现产品的时机 【职场手记】客户也是人，人都会有感性的一面。千万不要以为客户是铁石心肠，只需他做足了功夫，他的客户也会打动。 所以不要忘了平日里，在公司以外的问候与沟通，只需坚持不懈下去，一定可以收到“润物细无声的效果。 真诚地把客户当朋友，他们的信任就会加深一层。细节5：润物细无声 【细节示范】

12、尝试着在客户到访之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一个星期给他一个或者短信，逢年过节送上问候，有时间无妨约客户出来喝个茶、聊个天。当他把客户当朋友的时候，客户不会无动于衷。即使买卖不成，经过口碑相传，客户说不定还会给他带来更多的新客户呢。 细节5：润物细无声 【职场手记】 “人而无信，不知其可，诺言就是责任，说到就要做到。客服人员不要随便承诺，随意答应客户做什么，这样会给任务呵斥被动。真诚待己、真诚待人是对客服人员最根本的要求。 不要用“能够、“大约、“应该等模糊、不确定、没把握的言语，一是他没有方法保证兑现，另一方面也表现出他的不自信 细节6：兑现他的承诺 【职场故事】有一个

13、客户在同一栋楼看了5层和20层的同一个单位的两套房子，销售员当时通知他凸窗都是赠送的。等到客户过来交定的时候，决议要20层的单位，但是却发现同样的单位，20层比5层的要多了好几个平米。这时，销售员通知他，20楼的凸窗只送一半面积。客户当场拉下脸来，非常不高兴。最后，经过销售员的真诚致歉，这位客户的怒气才平息。 细节6：兑现他的承诺 【职场手记】 每一个销售员都有一个客户本，用来记录本人的客户情况，这些资料很多都是严密的。然而，其实最重要的不是他手上拥有多少个客户的联络，重要的是管理好他的这些客户，掌握一套好的管理客户的方法可以让他事半功倍。 细节7：兑现他的承诺 【职场故事】 在一个炎热的夏天

14、，一位物业管理人，接到了客户赞扬，家里的电线短路了，空调、风扇都用不了。这位物业管理人迅速赶去赞扬者家中，并在途中买了一盒痱子粉带上。由于他刚刚在里听到了小孩的哭声。一盒痱子粉不值多少钱，但是却让那位赞扬的业主打动不已。他的效力哪怕只超出一点点，就可以让客户由称心转变为打动。 细节7：兑现他的承诺 【职场手记】 每一个销售员都有一个客户本，用来记录本人的客户情况，这些资料很多都是严密的。最重要的不是他手上拥有多少个客户的联络，重要的是管理好他的这些客户，掌握一套好的管理客户的方法可以让他事半功倍。 细节8：注重客户资料的记录 这是一个top sales的客户记录本中的一段日志：年月日1、上午9

15、：30，给李生：商定看房时间；确定主推单位。结果：看房时间今天下午3：00；主推单位3栋中高层B单位。2、上午10：00，接待何太太，看房及后续事宜。结果：对5栋9C比较有意向；需继续跟进逼定。3、上午11：30，打给骆生，祝他生日高兴；打问候张生、温小姐。4、下午3：00，带李生看房。结果：没有比较称心的单位，继续跟进。5、今日接待新客户情况：罗先生，手机：，固话：，约40岁，公务员，现住，意向户型：100120平米3房，南向。刘小姐，手机：，28岁，记者，独身，意向户型：7080平米2房，高层。每天坚持记录，经常整理、总结，他将会发现更多的。细节8：注重客户资料的记录 【细节示范】 【职场

16、手记】 当客户预备分开的时候，记住礼貌周全，不论他有没有产生购买意向，记住：他是他的客人。不要客户来的时候笑脸相迎，一看到客户没有什么实践意向就马上拉下脸来。这样只会让客户更加丧失自信心。相反，经过几个地方的比较之后，发现还是这里好，依然有能够回来，而他优秀的效力态度将让他马上自动下定。细节9：结尾同开场一样重要 【细节示范】 当客户分开的时候，日本式的效力是非常恭敬的，替客户整理好需求带走的资料，热情地将其送至门口，并且浅笑目送客户分开，坚持这个姿态直到看不到客户才转身。 细节9：结尾同开场一样重要 【职场手记】 “好事不出门，坏事传千里，客服人员要注重客户赞扬。由于客户赞扬隐含着需求，处置

17、客户赞扬就是要把向他赞扬的客户变成他的忠实客户。细节10：把赞扬客户变成忠实客户 【职场手记】 “好事不出门，坏事传千里，客服人员要注重客户赞扬。由于客户赞扬隐含着需求，处置客户赞扬就是要把向他赞扬的客户变成他的忠实客户。客户希望赞扬可以得到迅速而有效的处置，先看看赞扬客户希望经过赞扬得到什么：得到仔细地对待；得到尊重；立刻采取行动；赔偿或补偿 细节10：把赞扬客户变成忠实客户 【职场案例】 有一个客服人员面对客户的赞扬，第一句话就是：“不能够的，我们从来没有出现过这类问题？他确定吗？接下来又是一连串的问题，“是谁跟他这样说的？哪一天？什么时间？工号是多少？“这不是我们的问题，他找去。还没听客

18、户说完，就先问客户一大串问题，推托责任，这只会“火上浇油。客户其实只不过想处理问题而已，假设得不到应有的尊重，就会对客户呵斥进一步的损伤，导致赞扬晋级。 细节10：把赞扬客户变成忠实客户 不满之中含商机 顾客的不满是创新的源泉 顾客的不满可使企业效力更完善 5.3.1 客户赞扬处置技巧一、有效地处置客户赞扬的意义 1、赞扬能表达客户的忠实度2、有效地维护企业本身的笼统3、挽回客户对企业的信任3、及时发现问题并留住客户一、有效地处置客户赞扬的意义 案例2 前些年，海尔集团推出一款“小小神童洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接

19、到赞扬以后，24小时之内上门维修，很多客户的洗衣机都是经过海尔延续三四次甚至5次的上门维修才处理问题的，如此高的返修率，客户能否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的效力，我们是称心的。由于他们看到了一家企业对客户的尊重和注重。 海尔正是注重客户的赞扬，才使得消费者继续坚持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要缘由。 课堂思索1： 为什么不赞扬的客户，再次购买产品的比例反而要比赞扬没有得到处理的人比例要少呢？缘由何在？ 二、客户赞扬缘由分析 1.客户分开的缘由2.客户赞扬产生的过程商质量量问题；售后效力维修质量；寻呼网络缺陷；

20、客户效力人员任务的失误；店员及其他任务人员的效力质量问题；顾客对企业运营方式及战略的不认同，如：交费时间；顾客对企业的要求或许超出企业对本身的要求；顾客对企业效力的衡量尺度与企业本身的衡量尺度不同；顾客由于本身素质涵养或个性缘由，提出对企业的过高要求而无法得到满足 3.客户赞扬产生的缘由三、正确地处置客户的原那么先处置情感，后处置事件耐心地倾听顾客的埋怨想方设法地平息顾客的埋怨要站在顾客的立场上来将心比心迅速采取行动 请他阅读以下案例，并回答以下问题。在新加坡商场中所做的调查阐明，当客户对劣质效力不称心时，会有如下反响：70%的购物者将到别处购买；39%的人表示去赞扬太费事；24%的人会通知其

21、他人不要再到提供劣质效力的商店购物；17%的人会去赞扬；9%的人会由于劣质效力指摘销售人员。从以上案例中他得到了什么有益的启示？课堂思索2四、有效处置赞扬的技巧 预测客户的信息需求 问题产生的原意以及需求处理的问题预测客户的环境需求 防止在公众区域发生争论，为客户投入发明一种适宜的环境预测客户的情感需求 了解客户的情感需求装况，并给出处理的渠道1.预测客户的情感需求2、 满足客户的心思需求3 、用开放式问题让赞扬的客户发泄情感4、用复述情感以表示了解5、提供信息来协助客户6、设定期望值以便于提供方案选择7、达成协议8、检查称心度后再次负疚 9、挽留客户以建立联络案 例 3 假设小李是一位某电视

22、机厂售后效力代表，客户就电视机向小李赞扬，经过检查后，发现是零件的问题，小李就通知他的客户，电视机能够是两个零件有问题，需求改换，大致的价钱能够是400元钱。假设改换的话，今天恐怕您拿不走，您明天来取，明天上午10点之前应该就可以完成，您看这样好吗？ 假设客户说，不行，明天等不及。假设小李能提早，他就会通知客户，那您看能不能略微等一下，我让我们这边加加班，然后帮您赶一下，那您能够需求再多等两个小时；他假设接受就罢，假设依然不接受或者说我根本无法让他在这儿等两个小时，我到点就得下班，那这时候小李就会说，是这样的，我们的工人在检查出您的问题是在不同的部位，而且对改换这个零件来讲确实需求一定的时间，

23、电视机也是家里的一个大件，假设我们马马虎虎给您装上之后的话，我想对您也不担任任，我想您也希望可以一次性地彻底修好，假设明天的话，我们能够会耽搁您一个晚上，但是明天我们会给您一个完好如初的合格产品，对您来讲，我觉得维修以后的质量是非常重要的，而且我们也需求为您担任任。经过这样层层的分析，客户就会选择一种方案，跟他达成一个协议。 以下这几个技巧是效力代表在处置客户赞扬时经常用到的。假设他是一名售后效力代表，客户向他赞扬，请他将在处置过程中能够用到的技巧进展先后排序。设定期望值提供方案选择 挽留客户建立联络达成协议 预测客户的情感需求检查称心度并再次向客户 用开放式问题让赞扬的客户负疚发泄情感满足客

24、户的心思需求 提供信息协助客户复述情感表示了解顺序为：_课堂思索3以下价钱异议的处置有何不妥？1、这样的价钱还嫌贵？2、您是不是真的想要?3、我们这里从不打折！课堂思索41、正确的回答价钱异议您先别急着讨论价钱，先看看产品怎样再说，好吗Answer：2、价钱的分摊处置3、转移比较法在顾客身上找出一件价钱很贵的产品，反衬出他如今所引荐的产品并不昂贵。4、价钱不是万能的1、自我控制 要能有效地控制本人的心情 2、自我对话 合理调整本人的疲劳、焦躁、沮丧的心思情况3、自我检讨 分析本人的表现，在下一次遇到这种情况时加以改良 四、有效处置赞扬的技巧 案例分析：老农夫和效力小姐5.2 客户沟通 5.2.

25、1有效沟通的要素 5.2.2 沟通的技巧5.2 客户沟通讲者 信息发送者听者 信息感知者信息反响信息渠道图6.6 传统沟通方式引 例2001年11月7日，哈尔滨市报道：一用户购买的某品牌热水器忽然爆裂，热水洒了一地泡坏一些垫板和墙皮。幸而未伤着人，用户要求退货，并赔偿损失5000元，但厂家问题出现的缘由要回厂家鉴定，经理表示可以退货但要扣除近千元的折旧费。双方达不成共识最后诉诸法律。假设他是该公司驻哈尔滨办事处的担任人，如何处置？延伸化沟通方式讲者 信息发送者听着 信息感知者信息反响信息渠道价值 信仰环境 关系图6.7 延伸化的沟通方式引 例处置方法参考：安抚客户心情，消除不良影响，博得消费者

26、的正面回应，同时表达出公司敢于承当责任，使“危转为“机1、热水器爆裂给丁女士呵斥不便，立刻免费送一台新的以解燃眉之急。2、对丁女士提出赔偿的要求，答应给与补偿3、假设客户要求退货那么全额退款4、聘请丁女士为公司义务监视员，对公司产品的不良景象提出建议5.2.1 有效沟通的要素一、讲者角色一预备沟通的目的二架构沟通的内容三选择适宜的沟通工具二、听者角色倾听一集中留意力二捕获信息三协助说话者一、讲者角色一、预备沟通目的沟通前先问问本人：1为什么要沟通，目的是什么？2我的听众是谁？3我如何终了和开场我的沟通二架构沟通内容的五步骤范围 来历目的过程问题 确定说话的内容谈及相关的事情表达对谈判的期望，确

27、认他人能否具有一样或不同的期望根据想表述信息的类别，确定大约讲法根据他的了解，表述问题、总结数据和现实案例2Mary 是Tom的主管，她对最近Tom正在多的年终晚会不称心， Mary 几个星期前就把年会细节、管理层确实定日期和主题发给了Tom，根据Tom的汇报，她的预备任务延迟了两周， Mary 希望年会每一步预备都能到达她的要求。范围：今天不讨论他的任务，只讨论年会预备情况来历：几周前发邮件给他，关于管理层确实定日期和主题目的：我想跟他看一下如今的进展如何？过程：我预备张清单，我们一项项地看，如何？问题：根据清单，有五项任务延误了，如今该怎样办？反复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系

28、统输入信息获得了时间和条件 适当反复在运用交流战略前，向客户表示听到他说了些什么 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观念，能够脱漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 要反复重点表达的意思，和对方确认重点重音防止打断表示在听客户在描画完问题后，应适当反复重点例如：客户描画完问题时，归纳意思防止打断客户的说话，在说话之前一定要让客户先说完 “我在听您说，“我明白，或干脆简单地说“是的，这些都是有用的表达语 三选择适宜的沟通工具、措辞三选择适宜的沟通工具1选择适宜的言语来影响他人比如：他打语气太急了，他要专业些，如今就该！我发现他讲话速度太快，我担忧客户能够跟不上他的语速，他们不

29、像他那么清楚他要说什么？其它例子：、措辞三选择适宜的沟通工具选择中性词比如：他错了我这么以为其它例子：、措辞三选择适宜的沟通工具选择积极的言语比如：。他从来都不。试着这样做如何？其它例子：、措辞三、选择适宜的沟通工具选择明确的词语防止用模糊的词比如：好好清扫屋子我要屋子地板发亮、整洁，每一层都要拖过其它例子：、措辞2、声音技巧热情自信 一个温暖、友好、坦诚的声音能使对方放松，添加信任感，降低心思屏障 热情的展现通常和笑容联在一同 ，将铃声作为开场信号，只需铃声一响，浅笑就开场 语速适中太快易让客户听不明白，会觉得他在敷衍他，太慢会使客户分散留意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应留意“匹配

30、，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量规范 音量太弱会令人觉得客服人员缺乏自信心，从而导致客户不注重呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心思，会让他觉得客服人员太强大了，不可接近 留意测试耳麦的准确位置，然后调理适宜本人的音量 吐字明晰 发音规范，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误了解 应多听广播，平常多说普通话，留意练习12343、礼貌用语 运用范围 说话时须“请字开头“谢字结尾 让客户等待，要表示赞赏客户表示赞赏时，要有回应用“您替代“他 作意图义礼貌用语是日常表达时涵养的表达，也是客服人员的表达在效力过程中经常运用礼貌用语，会给客户留

31、下良好的印象 运用谢谢的五种情况 当客户与客服协作的时候当他们夸奖他或他的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试他的公司新推出的产品或效力的时候 当他们耐心地听他讲话的时候 1234、运用适当的言语他找谁？有什么事？他是谁？假设他需求我得协助，他必需他找他有什么事情不知道/我怎样会知道没这回事，不能够的/没有这种能够，我们从来没有知道了，不要再讲了 我只能这样，我没方法干不了这是公司的政策请问您找哪一位？ 请问您有什么需求协助的吗？方不方便通知我，您怎样称谓？我情愿协助他，但首先我需求请问有什么可以转告的吗？对不起，我如今手头还没有相关的信息对不起，也许需求向您廓清下您的要求我曾经

32、记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联络。请问，您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很负疚，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的习惯用语专业表达5、客户效力忌语效力用语忌讳我不知道 客户期望他对他所销售的产品及效力有一定认识。 别打扰我行为比言语更重要。假设他在一个客户面前与同事聊天或打私人，他就会生气 。我不喜欢他 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢他的意思，都是敏感的。 我都知道了在客户还没有停顿解释所遇到的问题时他就插进来提出建议或结论，也是不适宜的。他什么都不知道当客户对他们真正需求的效力有了错误的想法时，将会向别的公司求助。 别再打来

33、了为客户提供良好的效力的目的是让客户以后继续从他公司进展购买。我是对的，他是错的这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比他专业的效力更重要。快点儿/等会儿 当他尊重客户的时间时，他就会发现他们也会尊重他。 三选择适宜的沟通工具手势身体动作面部表情嗓音暗示 笼统6、肢体言语倾听就是： 暂时忘掉自我的思想、等待、成见和愿望。全神贯注地了解讲话者的内容。与他一同去感受、体验，这是一种管理技巧，可以经过锻炼得到提高充分留意了倾听的礼节，就可以很好的了解什么是倾听。 倾听首先是一种管理技巧，这种技巧可以经过学习和锻炼得到提高。 其次倾听是一种忘我的方式，让自我与他人在同一种话语背景

34、中交融。 二、听者角色倾听防止干扰干扰倾听的四大要素1234周围影响迫不及待情感过滤精神分散二、听者角色倾听一集中留意力小组讨论：留意力不集中的表现有那些 ？二、听者角色倾听二抓住说话者所讲的内容心态开放举例：别先下定论举例：阐明解释举例：二、听者角色倾听三问适宜的问题可以问：中性问题、开放式问题、探求性问题、解释行话不可以问：封锁问题、假性问题、多样性问题小组讨论：可以和不可以问客户的问题有哪些？可以问客户的五种问题问题类型注意事项描述情况的问题不要带主观色彩是或者否的问题澄清事实解决方案的征求告诉顾客,你将如何做额外问题告诉顾客,你很在意他他的提问是为了他的顾客再次惠顾他的效力!一个绝对不

35、能问客户的问题“对于我们公司,或对我们提供的效力,您哪里不喜欢?知道什么问题不可以问,才是让客户信任的效力人员.不要问一些迫使顾客在未看到货物前就做决议.或者没有了解产品的性能,就一定要通知他他的决议.二、听者角色倾听四协助说话者防止那些使留意力不集中的行为，比如延续的眼神接触、紧张的手势给与言语和非言语的支持性反响，比如点头、一直坚持眼神沟通、解释阐明、改述等等。倾听总结：倾听的详细方法： Nod & Smile点头且浅笑 Eye contract 眼神接触 Listening noises倾听的“声音 Lean forward 身子/前倾 Repeast / summerize反复/总结

36、Make notes做记录 倾听时最好坚持点头且浅笑的精神容颜，他的眼神要与交谈者相互接触，要使交谈者有一种被注重、在沟通的觉得。另外还要发出一些倾听的声音，例如“就是、“好好、“是这样吗？“不错、“真的这样的话，这些言语会鼓励对方越说越多，由于他会觉得本人是被倾听的。 此外，身体前倾也是倾听的有效技巧，这种往前倾的姿态是保证精神充沛的良好方式，同时还可以保证他不走神，他的身体前倾时，会给被倾听者其很受尊重的印象。 倾听的关键那么是反复和总结，当然也要做好相关的记录。 倾听总结：倾听的误区 倾听容易堕入以下误区，一定要格外留意： 倾听的误区：他人讲话时，他在想本人的事边听边与本人的不同观念对照经常打断他人的说话为演讲者终了他的演讲忽略过程只需结果仅听本人想听或情愿听的东西精神不集中，已被其它东西干扰倾听总结：倾听小结：“我也有同样的阅历“假设我是他的话 假设用两句日常用语来总结倾听的技巧