售后服务方案及保障措施4

1、技术售后服务保证措施及方案我司郑重承诺，若我公司有幸中标，本公司将完全响应招标文件的对投标产品的售 后服务要求：售后服务机构我司做为国内最大的LED显示屏企业，为保证售后服务的质量和效率，公司设置了 专门的客户服务中心统一监督管理各地区的售后服务机构的人员和工作，并接受客户的 投诉和意见，并在第一时间内予以答复。售后服务工作由公司客户服务中心统一管理， 为客户提供7*24小时免费售后服务热线服务。本地化售后服务机构本投标人是本地企业，如中标，将在施工竣工后能提供优质的服务，详见承诺书。质保期本地化售后服务承诺1）服务期限质保期：自工程验收合格后三年，终身维护。2）保修服务内容保修期内服务本投标

2、人对所提供的货物免费保修三年,本投标人在接到报修通知后2小时 内上门维修，负责更换有瑕疵的货物、部件或提供相应的质量保证期内的服务。由此造 成的损失，甲方保留索赔的权利。如果本投标人在收到报修通知后 天内没有弥补缺陷，甲方可釆取必要的补救 措施，但费用和风险由乙方承担。维修保修期届满后，乙方应对其提供的货物负有维修义务，但所涉及的费用庄甲方承担。 定期巡检本投标人承诺在保修期内，提供定期的预防性维护、设备状况健康检査服务，并提 供设备运行状况报告，自工程验收合格后肆年，每年一次免费的逐点校正，以便保证系 统长期稳定运行。技术支持甲方如果有大型活动时（质保期内），乙方必须在活动期间派技术人员逬行

3、免费现 场24小时技术支持，确保设备无故障运行。免费软件升级招标人享有设备所配置软件的永久使用权，本投标人将负责予以终身免费维护和 升级。故障維修由本投标人驻当地售后服务中心负贵，由本投标人总部客户服务部做维修支持。售后服务措施1）产品技术服务应用维护支持：负责应用软件错误的修正，问题的判断及性能的调整，以及后续新 使用单位上线前的的人员培训等工作，包含系统有应用的支持。软硬件产品技术支持：支持应用系统运行所需要的操作系统，数据库系统，网络系 统，中间件软件系统，负责相关产品的更新/升级，信息系统问题的判断，支持应用问题 的解决，以及技术人员的操作培训等工作。备品备件管理支持：投标人将组织各类

4、设备所需要的备品与备件，以及技术支持团 队，配合实际使用状况，提供相关硬件设备的更换与修复的服务，以确保系统的正常运 行。2）维护服务计划为保证本系统的连续、穏定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资XXXX 建立了强大的技术支持队伍和售后服务网络，具体表现在先进高效的组织管理结构、全 面快速的客户服务指挥中心、经验丰富的用户支援队伍、专业的系统服务代表、强大的 用户备援中心、遍及全国的用户支持/支援网络、充裕的备件库存等方面。我们认为完善的服务只是问题的解决的一个方面，还应该有一套完善的服务机制和 系统。因此我公司在为客户提供完善的售后服务的同时，制定了一整套完整的售后服务 管理机制和

5、系统，科学地管理，提供售后服务。这些机制和系统包括以下儿个方面。用户档案管理系统公司在内部建立了完整的用户档案。无任是对产品的追踪，还是客户档案的资料， 都精确地记载了投标人所售产品的记录。利用这个系统，可以准确地定位服务对象，同 时为产品的升级带来了依据。针对与公司签约的客户，专业服务人员还将建立客户的系统档案，其中包含与客户 相关的信息基础系统，参数设置，问题历史档案等。为客户系统的稳定运行提供了保障。客户服务热线客户服务热线针对用户的产品咨询，问题解疑，故障保修，公司设立了技术支持中 心及7*24小时免费服务热线，方便用户的问题解决。针对客户系统的问题，技术支持中心利用网络将客户问题传达

6、给投标人在全国的各 个分支机构，各个分支机构的调度将以最快的速度派遣工程师帮助解决问题。当客户反映技术问题的同时，客户问题升级系统也同时运行。一旦客户问题在一定 时间内尚未得到解决，问题将反馈到各个层次的经理和技术研发中心，问题的内部监督 机制也将升级，从而使问题在最短的时间内及时解决。投标人公司和许多国际、国内知名的厂商合作伙伴关系，在售后服务方面能够及时 得到他们的最高级别的支持。3）售后服务的执行针对本项目，公司还将提供值班联系方式，方便客户在系统出现严重问题时能够得 到最快的响应。值班手机是每天24小时开放的，节假日也服务于客户。应用维护服务在本系统的投入使用后，公司将开始对服务范围内

7、的应用系统提供持续劉i的维护 服务，以保障系统的穏定运行和对客户的快速响应。具体维护服务内容如下：应用软件支持中心服务、应用软件系统管理服务、应用软 件的故障査找和解决服务。投标人还将组成的二级服务团队，负责系统的应用维护与技术支持服务，现场专家 组：应用维护工程师提供5*8小时现场服务，保障服务及时性；支持专家组：由公司技 术专家组成，针对重大事件配合现场专家组提供技术支持，为系统安全运行保驾护航。在电话通知投标人维护及服务任务后，甲方应以书面形式（应加盖甲方公章）邮寄 或传真向乙方说明出现的问题，并确认服务完成的时间，以便乙方进行准备工作。在任何情况下（包括在免修期内），由于甲方非正常操作

8、造成系统故障或设备损坏, 投标人可协助甲方解决，但相关硬件更换费用由甲方承担。以下所列为可能发生的操作 失误，但不限于此：计算机挪作它用计算机病毒另外联接网络造成故障其它非正常使用电网浪涌波动和现场强干扰源等售后服务能力作为一家拥有良好信誉的公司，一向以最优良的服务赢得客户的信任。特别对于高 可用性和高可靠性的重要客户，服务更是至关重要。Xxxx公司技术认为，对客户的承诺 和支持，除了提供先进的技术外，同样重要的是要拥有充足的人力资源和完善的服务体 系。为此，我公司建设有完备的备件库，公司有二百多名员工，遍布全国有十多个分支 机构。公司致力于帮助用户设计、管理和维护大型，复杂，包括多厂商产品的

9、信息基础环 境。公司拥有雄厚的技术基础和独一无二的满足不同用户需要的能力，正是这种实力使 得公司成为国内用户行业解决方案的最佳提供商。此外公司拥有国内同行业最大的客户 群，拥有国内同行业最大的信息开发、设计和实施的专业团体，公司愿意与用户共同分 享成功的经验。Xxxxx对服务的决心和坚持，是公司成为国内同行业第一大信息技术供应商的主要 原因，亦是用户公认国内同行业中服务最好的公司之一。售后服务承诺（二）一、服务承诺1、我公司提供及时周到的售后服务，提供全天24小时服务。出现故 障，公司技术人员应在6小时内到达现场维修，确保24小时内修复，如不 能修复，在24小时内提供备用设备，保障甲方的正常使

10、用至故障设备修复 为止。2、保修期为工程竣工验收合格后1年。在保修期内由公司负责保修， 排除故障，无偿提供非操作不当造成的部件、配件的更换，公司从在其指 定地点收到故障产品之日起3天内将修理后的产品或替换产品运至最终 用户现场。因操作不当或外部原因损坏，造成部件的更换，由发包人承担 有关费用。保修期内，所有维修服务均为上门服务，由此产生的费用均不 再收取。3、公司向发包人提供一定数量的易损易耗件储备。4、各系统保修服务：自动控制部分：软件定期维护升级，硬件由于质量原因产生的故 障，1年内免费更换。国产设备出现故障接通知后24小时内解决问题恢复 使用，进口设备出现故障接通知后48小时内解决问题恢

11、复使用。空调通风部分：对主要设备定期检查维护，出现故障接通知后24 小吋内解决问题恢复使用。 设备：本公司代购第三方空调设备，均与供货商签定售后服务协 议，严格执行本公司服务承诺。5、售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务 信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。6、工程完工交付时，公司派专业人员负责对甲方使用人员进行培训， 直到甲方人员掌握实验室设施使用方法。7、工程完工交付后第一年公司派专人协助甲方对设施进行管理。二、保修期内的维修计划及内容在工程竣工后的一段吋间内，留置保修小组，为工程尽快地投入使用 服务。工程正常使用后，我公司将定期或不定期的对业主进行回访

12、，征求 业主的意见并及时解决存在的问题。并按照要求提供每月、每季、半年、 一年的维修检查，其内容如下表所示：序号维修 类别维修内容1每月对手术室系统设备进行例行检查，以保证系统运行正 常。清理所有主要设备，包括水系统过滤器等。调试设备，检查系统及设备的手动和自动控制功能。2每季清理及润滑有关的设备配件(如轴承、驱动轴、螺丝、 隔震器、传动装置和所有机械部件)。清理所有设备外壳。检查所有的仪器是否正常，例如压力表等。每月的维修检查工作照常。3半年检査有关设备的联轴器和隔震器。 更换润滑油过滤器及润滑油。检查水泵轴承及叶轮的固定安装和防漏密封件。 检査、清理或调校所有风机的叶轮。4年终检查及调校所

13、有系统/设备以保证系统能按制造厂的 标准运行。例行的维检工作照常。三、维修保障措施1 .保修期内的回访、保修措施1.1为业主提供与本工程有关的操作及维修保养手册，并对业主的 物业管理人员进行培训交底，并在工程交工之后积极配合业主的物业管理 工作，直到业主方的物业管理工作步入正轨。1.2向业主提供用户保修卡，使业主对该工作的有关使用情况能予 以充分的了解，并予以监督、检查；并提供维修保养记录，并把记录书放 置于适当地点，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维修保养、更换次 数、检查及维修日期等记录。1.3按月进行定期保养，包括全面检验、加润滑油、试验并保持全部安 装设备处于一流的运行水平。同时填写

14、维修保养记录，以便业主工作人员 随时查阅有关设备的维修保养、部件更换次数等记录。1.4保修期间，设专职保修人员在现场进行保驾，按需要更换或修复设 备之部件以维持所安装的工程完好地运行，包括供应材料、所有消耗品如 润滑剂、清洁材料、过滤器等，同时对事故召请立即作出响应，提供2小 时随传随到的紧急维修服务，在工作时间及非工作时间收到应急事故召唤 时，分别在两小时及六小时内作出有效的回应到现场进行抢修。1.5用户服务部每季度对工程进行一次回访，同用户进行沟通，了解用 户对使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方面存在问题 和隐患、处理急需解决的质量问题，了解除用户对项目的全面评价及后期 出

15、现的质量缺陷。6在保修期最后一个月中，对安装设备进行检验和清洁。在检验时无 偿地交还在保养期中除磨损及损坏件外之所有更换部件。7倘若业主在整个工程竣工交付使用之后，因自身业务发展的需要, 需对建筑物的某些使用功能、房间布局进行调整和改造等，我公司仍将积 极配合业主，向业主提供有关的合理化建议，做好业主的参谋。保修期后的服务本着“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”的服务宗旨，在 保修期满后，我们将一如既往为用户进行全面的服务。为了让业主放心， 对业主提出的问题能够得到及时处理，我们将指定专人对该工程负责用户 服务工作，并定期向用户提供有关建筑工程方面的咨询，做好业主的参谋。四、操作及维修保

16、养手册建筑产品不同于一般商品的批量生产，往往为投资额巨大的一次性产 品，我司将从业主的角度出发，为业主提供与本工程有关的操作及维修 保养手册。该手册即是产品说明书，是对用户的操作和维修进行指导， 服务的对象是业主的物业管理人员。它在一定程度上反映了业主的利益， 尤其是保修期后能体现业主的权益（除延伸保修合同外）。一般说来，操作及维修保养手册关系到建筑物的使用功能，而且操作 与维修的频率极高，而且往往需要专职物业管理人员进行管理，所以要求 该说明书必须全面和实用，需分系统、分专业进行编制。操作及维修保养手册的编制提交计划1进场开始时就列出操作及维修保养手册的大纲和编制计划。1.2施工过程中收集资

17、料。3初步提交审核及最终提交：在工程竣工前一个月，提供一份手册的初稿，呈交监理工程师审核， 审核无误后在竣工之前呈送业主，供业主工程人员使用，帮助他们预先对 有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉 各个系统。操作及维修保养手册的主要要求1每一系统独立成册，不同的内容或章节应以塑料索引标签分隔并附 有清楚的目录。2手册应采用优质的A4标准规格的纸张编印，配上坚硬的封面和封 底并以胶质塑料或其他耐磨损的材料作保护。手册的装订方法以不易拆除 的装订方法为主。同时在手册内附有一定数量的空白附页，在书背内页配 有一个图袋以作日后放置增添的图纸之用。3所有图表应绘制在附有坐标方格

18、的图纸上，而任何互有关联的图纸, 应在相关图纸上各附参照标记。2. 4设备的操作控制须清楚地以“控制示意图”或“控制连接图”的形 式来表示，如用后者的表示方式，则须表示装置内部各部件及电线的位置 安排和联接的资料。所有的控制图须包括或附有一可供参照的详尽图例说 明，以识别各部件和接点的位置及标注其特别功能、特征和用途。5在设备布置图上所注的标记须与有关的示意图上所标注的互相吻 合，使所有的设备装置的位置和型号能容易识别。2.6手册须同时附有本项目的“竣工图”目录，按所属系统分列有关系 统的章节内。操作及维修保养手册的主要范围我司初步拟定本工程的操作及维修保养手册将包含承包范围内的所有 内容。操

19、作及维修保养手册的主要内容各系统操作及维修保养手册应包含系统说明、技术说明、维修保养、 安全保险、供应厂商指南、零备件表。4.1正常时间和紧急联络电话号码4.2系统说明4.2.1介绍每个独立系统如何调节、控制、监察和调校的说明。2. 2系统各主要装置和部件的大小规格和功能。4. 2. 3提出每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。应预留 一定的空位以便加插最后审定的调校。2.4正常系统设备运作程序和在不正常情况时的应变程序，使部分部 件能维持运作。4.2.5有关供电系统，配电屏和控制屏的详细说明。技术说明本节应包括所有本合同内所提供和安装的装备和部件的技术资料和功 能的说明，其格式应参照

20、招标文件技术说明书。5.1所有系统和装备的技术资料介绍，包括每块电路板的电路图，以及 其所有电子组件的布置图。2管道和接驳图。3所有装备须附有原厂所发的制造图纸，如有需要须同时提供部件分 解图以显示各部件的位置。5.4设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核 定的调节定位参数。5提供所有装置设备的产品说明书、签证书以及性能指标表等资料。维修保养本节应包括全部装置所要求的运作和维修保养程序说明。包括以下的 资料：1所有系统的检查说明书。2所有的系统运行说明书。3装置更换部件的程序和要求。6.4从整个系统到印刷电路板均需有维修保养说明，调校的操作程序和 寻找故障的说明。5执行运作和维修保养操作程序吋应特别注意事项。6.6仓库储存和存货清单的制度。6. 7系统的寻找故障程序。6. 8零件表。9简易问题、检查解决建议和说明。安全保险7.1各类设备的正确操作程序。2对各项系统操作时可能发生的事故危险所应做的预防、应变和保护 措施说明。3电气事故保护；机械事故保护；火灾和爆炸事故保护；化学