安保部新员工培训大纲

1、安防部新员工培训大纲 TOC o 1-5 h z 一、队列训练14二、车辆指挥5 10三、水带接续 11四、ABC干粉灭火器的使用方法和注意事项12五、室内消火栓 的组成及使用方法 13六、火警确认程序及处置方案 14七、各项预案 15-66 队列动作要领及训练方法第一节 立正、稍息、跨立一、立正立正是军人的基本姿势，是队列动作的基础。口令：立正。动作要领：听到 立正 口令，两脚跟靠扰并齐，两脚尖向外分开约 60度；两 腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两 臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝； 头要正，颈要直，口要闭，下颌微收

2、，两眼向前平视。二、稍息口令：稍息。动作要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二， 两腿自然伸直，上体保持立正姿势， 身体重心大部分落于右脚。三、跨立跨立又称跨步站立。口令：跨立。动作要领：当听到跨立口令后，左脚向左跨出约一脚之长， 两腿挺直， 上体保持立正 姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下 沿（内腰带上沿 ）同高; 右手手指并拢自然弯曲，手心向后。第二节 停止间转法停止间转法是停止间变换方向的方法，分为向右 （ 左） 转，半面向右 （ 左）转， 向后转。口令：向右 （左） 转、半面向右 （左） 转、向后转。动作要领： 以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左

3、（右）脚掌前部同时用力， 使身体协调一 致向右 （左） 转90度，体重落在右 （左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右 （ 左）脚， 成立正姿势；半面向右 （左）转，按向右（左）转的要领转 45度；向后转，按照向右 转的要领向右转 180度。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。 第三节 集合、解散、整齐、报数 （ 教练员喊口令 ）1 、讲解：队列的集合分为横队集合、纵队集合、二列横队集合、二路纵队 集合。口令：“成横队 （二列横队 ） 集合”、 “成纵队 （二路纵队） 集合”、 “解散”。动作要领：集合是在解散的基础上进行的，听到“解散”的口令，所属人员 迅速离开队列位置集合时，教练员应当先

4、发出预告或者信号，如：“全体人员注意”，然后， 教练员站在预定队形的中央前， 面向预定队形成立正姿势， 下达“成横队一一集 合”的口令，所属人员听到预告或信号，原地面向指挥员成立正姿势；听到口令，基准兵迅速跑到教练员左前方适当位置， 成立正姿势， 其他士兵 以基准兵为准，依次向左排列，自行对正看齐，成立正姿势。成二列横队时，单 数士兵在前，双数士兵在后。听到“成纵队集合”的口令，基准兵迅速跑到班长前方适当位置，成立 正姿势，其他士兵以基准兵为准，依次向后排列，自行对正，成立正姿势。成二 路纵队时，单数士兵在左，双数士兵在右。? 2 、整齐讲解：整齐，是使队列人员按规定的间隔、距离，保持行、列齐

5、整的一种队 列动作。整齐分为向右看齐，向左看齐，向中看齐。（1）向右看齐口令：“向右看齐”动作要领：听到口令，基准兵不动，其他士兵向右转头，眼睛看右邻士兵腮 部，前四名能通视基准兵，自第五名起，以能通视本人以右第三人为度。听到“向前看”的口令，迅速将头转正，恢复立正姿势。（2）向左看齐口令：“向左看齐”。动作要领： 与向右看齐相同， 所不同的是以左翼第一名士兵为基准， 其他士 兵向左转头看齐。（3）向中看齐口令：“以 X X X 为准，向中看齐”。动作要领：当教练员指定“以 X X X为准”时，基准兵答“到”，同时左手 握拳高举，大臂前伸与肩略平，小臂垂直举起，拳心向右。听到“向中看齐” 的口

6、令后，其他土兵按照向左 （ 右） 看齐的要领实施。听到“向前看”的口令 后，基准兵迅速将手放下，其他士兵迅速将头转正，恢复立正姿势。一路纵队看齐时，可以下达“向前对正”的口令。3报数口令：“报数”。动作要领：横队从右至左 （ 纵队由前向后 ） 依次以短促洪亮的声音转头 （ 纵队 向左转头 ） 报数，最后一名不转头。第四节 敬礼、礼毕一、敬礼 口令：敬礼 动作要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接 帽檐右角前约 2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手 心向下，微向外张（约 20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线， 同时注视受礼者。二、礼毕

7、口令：礼毕 动作要领：听到口令。将手放下。第五节 行进与立定 行进的基本步法分为齐步、正步和跑步，辅助步法分为便步、踏步和移步。 一、齐步与立定 齐步是军人行进的常用步法，一般用于队列整齐行进或其它庄重严肃场合。口令：齐步 走，立 定。动作要领：左脚向正前方迈出约 75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地， 同时身体重心 前移，右脚照此法动作，上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第 二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合。手心向内 稍向下，拇指根部对正衣扣线，与迷彩服第四衣扣同高，离身体约 25厘米；向后 摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约 30厘米。行进速度

8、每分钟 116-122 步。听到“立 定”口令后，左脚再向前大半步着地（脚尖向外约 30度）， 两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。二、跑步与立定 跑步主要用于快速行进，是我军日常行进中常用步法之一。 口令：跑步走，立 - 定。（一）动作要领： 听到预令，两手迅速握拳 （ 四指蜷握，拇指贴于食指第一关节和中指第二关 节） ，提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到动令，上体微 前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约 85厘米，前脚掌先着地，身 体重心前移，右脚照此法动作；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，肘 部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线

9、约 5厘米；向后摆臂时， 拳贴于腰际。每分钟 170-180 步。立定时，听到口令，再跑 2步，然后左脚向前大半步 （ 两拳收于腰际，停止摆 动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势。（ 二 ） 训练步骤与训练方法1、原地摆臂练习口令：跑步原地摆臂练习，跑步， 1， 2，停。要领：听到“跑步”的口令，两手迅速握拳并提于腰际；听到“ 1”的口令， 右臂迅速向前摆出并定位，左臂不动；听到“ 2”的口令，两臂前推后拉，自然 换摆；听到“停”的口令，左臂由前收回腰际，右臂不动，尔后两手迅速放下， 成立正姿势。2、立定模仿练习口令：跑步立定模仿练习，跑步， l ， 2， 3，4。要领：听到“跑步

10、”的口令，两手迅速握拳提到腰际，听到“ l ”的口令， 左脚按齐步动作要领迈出，右臂按跑步动作要领摆出；听到“2”的口令，右脚向前迈出，两臂换摆；听到“ 3”的口令，左脚向前大半步，脚尖向外分开约 30 度着地，同时左拳由前收回，与右臂停于腰际，两腿挺直，身体重心移干左脚； 听到“ 4”的口令，右脚迅速取捷径靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势。3、连贯动作练习口令：跑步走，立 - 定。要领：按跑步与立定的动作要领反复练习。四、踏步与立定 踏步用于调整步伐和整齐。停止间口令：踏步走，立 - 定。行进间口令 : 踏步，立 - 定。 动作要领：两脚在原地上下起落， 抬起时，脚尖自然下垂， 离地面约

11、15厘米； 落下时，前脚掌先着地， 上体保持正直，两臂按照齐步或者跑步摆臂的要领摆动。立定时，左脚继续踏一步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势（ 跑步的踏步，听到口令，继续踏 2步，再按照上述要领进行 ） 。第六节 交接班一、交接班程序： 交接班应由领班或指定负责人带队， 有 2 个以上 （ 含 2 个） 岗位的接班队员应 列队接班。1、接班人员列队到待交接岗位前立定。2、岗位接班人出列，与交班人互相敬礼，然后按照以上要求交接班。3、交接班完毕后，交班人入列。4、由领班或负责人带领队列到下一个岗位按以上程序继续交接。5、交接班完毕，由队长或负责人带回。二、礼宾岗交接班规范：1、交接班时，当班礼宾人

12、员站在原位，接班礼宾人员跑步到当班礼宾人员 面前 3 步处，双方立正，接岗人员应讲“接岗”，当班人员应回答“是”同时敬 礼。2、接班礼宾人员应左跨一步，向前 3 步到当班礼宾员前侧面约 1 米处半面 向右转体，当班礼宾人员同时半面向右转体，完成岗位的交接。3、物品交接完后当班礼宾员人员以规范用语简述当班情况，“本班情况正 常”或“本班发生某事件具体情况看值班记录本。”4、接班礼宾人员听明白后，回答“明白”同时向当班礼宾员表示问候（您 辛苦了），当班礼宾员应表示感谢（谢谢您）。5、当班礼宾员应半面向左转体并向前三步走，接班礼宾员在当班礼宾员最 后一步同时向前一步走，双方同时转体并互相敬礼。6、交

13、班礼宾员完成交班后，应跑步入列。三、警卫岗交接班规范：1、交接班时，当班警卫人员站在原位，接班警卫人员跑步到当班礼宾人员 面前 3 步处，双方立正，接岗人员应讲“接岗”，当班人员应回答“是”同时鞠 躬。2、接班礼宾人员应左跨一步，向前 3 步到当班警卫员前侧面约 1 米处半面 向右转体，当班警卫人员同时半面向右转体，完成岗位的交接。3、物品交接完后当班警卫员人员以规范用语简述当班情况，“本班情况正 常”或“本班发生某事件具体情况看值班记录本。”4、接班警卫人员听明白后，回答“明白”同时向当班警卫员表示问候（您 辛苦了），当班警卫员应表示感谢（谢谢您）。5、当班警卫员应半面向左转体并向前三步走，

14、接班警卫员在当班礼宾员最 后一步同时向前一步走，双方同时转体并互相鞠躬。6、交班警卫员完成交班后，应跑步入列。车辆指挥动作要领一、直行信号1、左臂向左平伸与身体成 90 度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左 方 45 度；2、右臂向右平伸与身体成 90 度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向右 方 45 度3、右臂水平向左摆动与身体成 90 度，小臂弯曲至与大臂成 90度，掌心向内左 胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方 45 度；4、右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成 90 度，掌心向左，五指并拢；5、右小臂弯屈至与大臂成 90 度，掌心向内与左胸衣兜相对，与前

15、胸平行，完成 第二次摆动；6、收右臂；7、收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。二、示意车辆靠边停车信号1、面向来车方向，右臂前伸与身体成度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方；2、左臂由前向上直伸与身体成度，掌心向前与身体平行，五指并拢；3、右臂向左水平摆动与身体成度，完成第一次摆动； 4、右臂恢复至（）动作； 5 、重复（）动作，完成第二次摆动； 6 、右臂恢复至（） 动作； 7、双臂同时放下，恢复立正姿势。三、右转弯信号1、左臂向前平伸与身体成度，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于度，五指并拢，面部及目光同时 转向左方度； 2、右臂与手掌平直向前方摆动，手臂与身体成度，手掌向左，中指

16、尖至上衣中缝， 高度至上衣最下一个钮扣； 3、右臂回位至不超过裤缝， 面部及目光保持目视右方度， 完成第一次摆动；4、重复（）动作； 5、重复（）动作，完成第二次摆动； 6、收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正 姿势。四、停止信号左臂由前向上直伸与身体成 135 度，掌心向前与身体成平行，五指并拢，面部及目光平视前方五、倒车指挥动作（一）前行动作、双手前平举，前手臂上举，手掌向内；、前手臂朝内三次动作（配合口令） ；、此动作亦适用于倒车。（二）推行动作身体立正姿势；双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次；一般用于车前示意倒车。（三）车后左分车右手前平举，前手臂上举，手掌向内；右手前手臂朝内三

17、次动作；左手平举向外打开，手掌向外 ，重复三次动作；倒车右转动作，手势相反。（四）车后右分车左手前平举，前手臂上举，手掌向内；左手前手臂朝内三次动作；右手平举向外打开，手掌向外，重复三次动作；倒车左转动作，手势相反。水带接续动作要领1、立正站好、听到准备器材口令后，消防员检查器材携带水枪，然后回原位站好；、听到“两盘水带连接预备”口令后，消防员做好准备；、听到“开始”信号后，消防员迅速向前，手持水带，先甩开第一盘水带， 接上分水器接口，在跑动中甩开第二盘水带，连接上水带、水枪接口，冲出终点 线，做立射姿势喊“好” 。要求：、水带、水枪喷嘴、分水器前口与器材线相齐；、水带长度为 20 米，接口朝

18、前；3、第一盘水带应甩到 8 米线；4、必须在铺带线路内完成全部动作； 检查：（不计成绩）、接口脱口、卡口；、未接上水枪冲出终点线；、两盘水带均出线或压线；增加 1 秒：1 、冲出终点线，未做立射姿势喊“好” ；2 、在甩带时，跑出线外做动作；增加 2 秒：1 、第一盘水带未甩到甩开线；2 、水带出线、压线、扭圈起过 360；、用脚操作或控制水带的；、分水器接口拖出 50cm；增加 3 秒：1、第一盘水带既出线或压线，也未到甩开线的。ABC干粉灭火器的使用方法和注意事项中国灭火器交易网是国内最大的灭火器产品交易市场，主要产品有： ABC干 粉灭火器、泡沫灭火器、手提式灭火器等消防器材。一、AB

19、C干粉灭火器的分类：ABC干粉灭火器是指可以扑灭 A 类 B类 C类火灾的灭火器。1. A 类火灾：指含碳固体可燃物，如木材、面、毛、麻、纸张等燃烧的火 灾B 类火灾：指甲、乙、丙类液体，如汽油、煤油、甲醇、乙醇、丙酮等 燃烧的火灾C 类火灾：至可燃气体，如煤气、天然气、甲烷、氢气等燃烧的火灾 二、ABC干粉灭火器的使用方法：在灭火时，将干粉灭火器提到起火地点，首先提起干粉灭火器上下摆动 , 使 干粉灭火器内的干粉变的松散 ;然后再拔掉铅封保险销 , 离火势 5-7 米处,一只手拿喷管对准火势 ,另只手压 压把, 用力压下压把，拿喷管左右摆动 ,干粉在气体的压力下由喷嘴喷出， 形成浓 云般的粉

20、雾而使火熄灭；最后扑救地面油火时，要平射，左右摆动、使干粉掩盖火势面积 , 根据火势 情况, 漫步向火势靠近 ,使火势彻底扑灭 !三、使用 ABC干粉灭火器的注意事项：（ 1）因射程和喷射时间有限， 灭火时要选准距离和角度尽量接近火源， 掌握 好灭火方向和角度；（2）干粉几乎没有冷却作用，要防止复燃；（3）干粉灭火后往往有残留物，要注意防止损害精密仪器；（4）对干粉灭火器（车）的气瓶气压要经常检查，发现压力下降，要及时补 充或调换；（5）干粉必须经常保持干燥，严防受潮结块。使用手提（推车式）干粉灭火 器时，先要多上下颠倒几次，使干粉预先疏松易于喷出，以达到灭火的目的。室内 消火栓 的组成及使用

21、方法 一、室内消火栓的设备组成 水带，水枪，栓阀和消火栓按钮组成。 二、消火栓的使用方法（确保断电情况下方可喷水） 1、打开箱门2、按下箱内的消火栓按钮， 启动消防水 泵。3、取出水枪，拉出水带，同时把水带接口一端与消火栓接口相连，另一端与水枪相连，在地面上拉直水带。4、把室内栓手轮顺开启方向旋开，同时双手紧握水枪，喷水灭火。火警确认程序及处置方案1 、发现报警后，应先给予确认、隔离等操作并迅速查清报警探 头的所在位置、 房号。以及将监视器固定在报警楼层， 注意事态发展。 避免发生不必要的消防设施设备的联动动作。2、迅速通知报警现场就近的安保人员或领班进行查看，并要求 现场服务员，立即对报警现

22、场进行查看或用电话对客人进行查询。 （如 电话无人接听电话， 服务员应携带报警现场房间的钥匙和灭火器进入 报警现场房间查看）。3、利用监视器观察报警楼层，看是否有烟雾从报警房间涌出。 如有火险，应再次通知安保部，组织安保员进行扑救。尽力扑灭初期 火灾。4、如火势蔓延，要在授权的情况下报119，通过电话利用监视器向报警中心通报火情。5、在授权后，启动相关消防设备：1）打开火灾应急广播，疏散现场人员安全离开现场；2）迫降火灾区域电梯；3）切除火灾区域非消防电源， 启动火灾区域疏散应急照明系统；4）启动消防泵、喷淋泵；5）打开火灾区域排烟阀，联动开启排烟风机，打开正压送风阀， 联动正压送风机。6）启

23、动防火卷帘；7）紧急关闭火灾区域煤气阀；6、利用监视器，寻找解救未疏散客人，通知安保员和服务员， 客人所在的位置。7、如属误报，应给予消警、复位，并做好时间、报警位置、房号、人员查看情况的记录，并将消防设备恢复至正常运行状态。火警火灾突发事件处理预案突发事件类型及规模预测类型事件级别适用范围规模预测重点防护对象可能影响人数消防突发事件二级事件广场内部发生小 火影响较小重点部位、人员密集区域不可预测消防突发事件一级事件广场内部发生明 火影响较大重点部位、人员密集区域不可预测电话通知人员内容级别时间要求正常工作日夜间及节假日一级事件30 秒内通知完毕工程部经理物业部经理值班经理二级事件30 秒内通

24、知完毕工程部经理物业部经理值班经理三、 报警处理程序1、 报警原则广场内每个员工发现火情都有责任报警， 要求以最快方式报物业部和消控室。2、报警方法手动报警器（在周围没有同事，本人又离不开的情况下使用）拨打广场消控室的报警电话 :发现火情时，不要惊惶失措，要冷静，沉着，语言清晰的将着火 部位（具体区域、楼层、房间号） ，燃烧物质，火势大小，报警人姓 名，身份，所在的位置说明。四、应急设备、设施的要求设备运行状态标准正压送风和防排 烟系统风机在手动状态和自动状态均可正常启动排烟口和排烟防火阀、送风防火阀处于正常状态喷淋系统正常起 用喷淋泵能够正常启 用湿试报警阀的开启状态水流指示器正常报 警管网

25、内水压力正常消火栓系统的正 常起用消火栓泵能够正常 启动保证分区闸阀的开启保证管网内压力正常消防广播系统中控室控制面板与楼层相对应广播主机和手动控制面板输出信号畅通防火卷帘门系统现场卷帘门升降正常 消防主机输出信号畅通现场地址码和主机地址码相对应疏散指示灯 疏散指示灯处于正常状态 疏散指示灯玻璃无破损疏散指示灯指引方向正确电梯迫降系统主机的联动输出信号处于正常状态强切非消防电源 系统主机的联动输出信号处于正常状态五、 应急处理程序发展状态工作流程相关责任人 商管员、消控室值机员接到主力店员 工报警和广场设备报警后 1 分钟内，赶 赴现场确认火警。同时电话向火警区域 管理单位（如主力店）验证。

26、公司员工接到外来客户报警后在 1 分钟内赶赴现场确认火警，同时通知物 业部值班经理。 商管员跑点员和公司员工确认火警 后须：1）通知相关人员， 总经理同意报 119 消 防指挥中心2）通知值班经理 （值班经理通知各级管 理人员）3）通知消控室4）现场灭火 火情扑灭后： 1）封闭现场，调查原因 2）现场取证，清点损失，保存保险理赔 证据 3）评估预案，形成报告上报商管总部领 导4）二级事件完成员工报警设备报警消控室值班员 公司员工 消控室跑点员 公司员工 总经理 各部门经理 总经理 各部门经理及 主管 分管总助/总 监 物业部经理 分管总助/总 监 物业部经理通知流程现场处置火势发展预案启动现场

27、处置善后处理 火势发展，立即启动火灾应急预案：1）组织人员疏散2）启动消防设备设施3）组织人员灭火4）封闭现场5）协助消防队灭火6）上报商管总部领导 火情扑灭后：1）封闭现场，调查原因2）现场取证，清点损失，保存保险理赔 证据3）恢复现场秩序和设施设备 善后处理： 1）联系保险公司，申请保险理赔 2）评估预案，形成报告上报商管总部领 导3）一级事件完成六、培训 / 演练要求1、开业前必须组织 1 次实战式灭火疏散演练；2、开业后每半年至少组织 1 次实战式灭火疏散演练。参加培 训人员培训内容培训频次 或时间考核方 式培训人 员培训要求总经 理、分 管总助 / 总监现场组织和指挥每半年一 次实操

28、物业经 理实战性检 验商管主 管、领 班和商 管员人员集结、现场灭火、 救护人员、现场警戒、 疏散人员的整体演练每季度一次实操物业经理实战性检 验商管领 班和商 管员报火警、人员集结、现 场灭火、救护人员、现 场警戒、疏散人员的单 向培训每月一次口试、 笔试、 实操商管主管口试、笔 试、实操 各不少于 四次消控室 人员接警、跑点确认火警、扑救初起火灾的培训每月一次实操消防主管实战性检 验工程部 主管、 领班和 员工人员集结、分配岗位、 紧急设备故障处理的 整体演练每季度一次实操工程经理实战性检 验工程部 领班和 工程技 工人员集结、分配岗位、 紧急设备故障处理、 报 火警、扑救初起火灾的 单向

29、培训每月一次口试、 笔试、 实操工程主管口试、笔 试、实操 各不少于 四次营运部 主管和 员工集结人员、 现场疏散整 体演练每季度一次实操客服营运经理实战性检验营运部 员工报警、人员集结、现场 疏散扑救初起火灾培 训每月一次口试、 笔试、 实操客服营运主管口试、笔 试、实操 各不少于 四次车场主 管和车 管员人员集结、扑救火灾、 车辆和人员疏导整体 演练每季度一次实操物业经理实战性检 验车管员报火警、人员集结、扑 救火灾、车辆和人员疏 导单向培训每月一次口试、 笔试、 实操车场主管口试、笔 试、实操 各不少于 四次人事行 政、财 务、营 运、企 划报警、扑救初起火灾、 人员疏散整体演练、 整

30、体培训每季度一次口试、 笔试、 实操消防主管口试、笔 试各一次；实操 不少于二 次外包公 司全体 员工报警、扑救初起火灾培训每月一次口试、 笔试、 实操由所管 辖的部 门负责 培训口试、笔 试、实操 各不少于 四次注：1、 所有新入职员工上岗前必须经口试和笔试考核合格方可上岗；2、 新入职员工考核由人事行政部负责组织。地震灾害应急预案突发事件类型及规模预测类型事件级别适用范围规模预测重点防护对 象可能影响人数地震灾一级事受地震影响区影响大整个广场害件域不可预测应急处理流程图组织周围人员选择结实掩体，就近避震，远离有倒塌危险的物体，避免慌乱 奔跑，以防坠物砸伤。选择牢固的物体下方或旁边，降低身体

31、重心，保护头颈、眼睛、掩住口鼻。电梯装有管制运行装置，会自动停在最近楼层，迅速离开电梯避难，万一被 困，使用轿箱内通话系统联系救助。迅速联系国家地震部门，确认地震情况，上报总经理启动消防广播，宣传注 意事项。未得到准确余震信息，严禁人员返回 楼内，防止人员伤亡，安置疏散后人员， 严禁车辆驶入地库。清点人员，统计伤亡及失踪人员，上报总经理，安抚救助伤员，严重者送往 医院。组织人员分组查找失踪人员，协助财 务部转移现金和重要账单。检查电梯轿厢有无困人，关闭受损部 位燃气阀门和电源开关。统计伤亡人员，财产损失情况。发觉地震公司员工 公司员工 公司员工 公司员工 物业部经理 物业部经理 营运部经理 财

32、务部经理 物业部经理 工程部经理 营运部经理 人事部经理 物业部经理自防自救电梯内遭遇地震通报余震信息设立警戒岗安抚救助抢救人员物资设备处置地震结束后提交报告工程检查墙梁柱等主体结构，检查气 电水等设施完好状况。评估预案效果形成报告上报商管总部三、温馨提示：1. 救助被压埋人员应注意以下几点：（1）注意听被困人员的呼喊、呻吟、敲击声；（2）要根据房屋结构，先确定被困人员的位置，再行抢救，以防止 意外伤亡；（3）先抢救建筑物边沿瓦砾中的幸存者，及时抢救那些容易获救的 幸存者，以扩大互救队伍；（4）救援需讲究方法。首先应使头部暴露。迅速清除口鼻内尘土， 防止窒息，再行抢救，不可用利器刨挖；（5）对

33、于埋压废虚中时间较长的幸存者，首先应输送饮料，然后边挖边支撑，注意保护幸存者的眼睛；（6）对于颈椎和腰椎受伤的人，施救时切忌生拉硬抬；（7）对于那些一息尚存的危重伤员，应尽可能在现场进行救治，然 后迅速送往医院和医疗点。2. 中国地震局网站，福州市地震局联系电话： 。跑漏水突发事件处理预案突发事件类型及规模预测类 型事件级 别适用范围规模预 测重点防护对 象可能影 响人数漏 水三级供水系统末端支管，以及 喷淋系统末端的喷淋头因 操作使用不当、产品质量 问题、设备故障等问题造 成的局部公共区域或各别 楼层房间和商铺漏水影响较 小设备机房、 走廊、步行 街商铺等公 共区域少数跑 水二级各种供水系统

34、的分路干 管、喷淋系统分路干管、 消火栓等因使用不当、产 品质量老化、设备故障、 外力撞击等问题造成的公 共区域、部分设备机房或影响较 大设备机房、 公共区域及 步行街商铺 等区域较多步行街商铺跑水电话通知上报流程内容级别时间要求正常工作日夜间假及日节二级事件1 分钟通知完毕工程总监 工程部经理值班理经三级事件30 秒内通知完 毕工程部经理值理班经三、 报警原则报警时讲清楚跑、 漏水区域、现场秩序情况、 水势大小、报警人姓名、 部门等。四、 应急设备、设施的要求应急设备、设施运行状态标准手电、应急灯、警戒保证现场照明及维修、封闭跑水区域，提示小心滑带和防滑提示牌倒等维修工具修复、更换设备沙包防

35、止水进入电梯、配电机房和水蔓延等五、 应急处理流程发展状态工作流程相关责任人 工程技工 2 分钟内赶赴现场查看漏水 情况，采取临时措施， 关闭漏水点最近的 阀门，进行抢修 工程技工通知工程经理 工程经理通知工程总监 启动预案：1) 技工关闭阀门防止水大面积流，2) 保洁将积水及时清扫3) 物业部使用沙袋将电梯、 机房进行 防护 确定跑水部位及时封堵 进行水流引流，减少扩散 统计受损区域和物资，拍照取证进行 保险理赔 上报商管总部统计损失，申请保险理赔 评估预案效果形成报告上报商管总部 二级事件完成客户或员工获知信 息/ 现场查看工程技工 工程部经理 分管总助 / 总监工程总监 工程部经理环境主

36、管 工程部经理 物业部经理上报流程启动预案现场处置跑水扩大善后处理六、培训 / 演练要求参加培训人员培训内容培训频 次或时 间考核 方式培训人员培训要 求分管工程总监现场组织和指挥每年二 次实操工程总监实战性 检验工程部主管、领 班和员工人员组织时效性、 现场 应急工具准备是否齐 全、现场排查故障流程 的培训每两个月一次口试、实操工程经理实操不 得少于 三次新入职技工对整个流程进行逐项培训上岗前实操工程主管模拟性检验营运部主管和 员工人员组织、了解信息、 发布通知的培训每两个月一次口试营运经理或主管模拟性检验保洁公司主管人员组织时效性、 应急 物资携带是否齐全、 现 场处置有效性的培训每两个月

37、一次口试、实操环境主管实操不 得少于 三次商管领班和商 管员人员组织时效性、 应急 物资携带是否齐全、 现 场处置有效性的培训每两个月一次口试、实操物业经理或主管实操不 得少于 三次停电突发事件处理预案突发事件类型及规模预测类型事件 级 别适用范围规模预测重点防护对象影响区域非计二因操作使用不当， 火规模较各强电竖井配整层步行街划性级灾，漏水，意外碰撞，小电设备设施，商户或非重停电产品质量， 自然老化影响较机房内，个别点设备房等原因造成个别供 电设备设施损坏， 开 关跳闸断电短时间 不可恢复小控制配电设备设施，车库内 个别主要控制 配电设备设施非计划性停电级因操作使用不当， 火 灾，漏水，意外

38、碰撞， 人员触电，产品质 量，自然老化等原因 造成大型供电设备 设施损坏，主要开关 跳闸断电， 有人员伤 亡，短时间不可恢 复，或外网突发停电规模大影响大各插接箱母线 开关，配电室 各机房内主要 供配电设备设 施，电缆等全部或部分 楼宇、银行、 商场、酒店 等重点大客 户、重点设 备机房电话通知上报流程内容级别时间要求正常工作日夜间及节假日一级事件1 分钟通知完毕工程部经理总经理值班经理二级事件1 分钟通知完毕工程部经理 工程总监值班经理三、 报警原则 : 报警时讲清楚停电区域、现场秩序情况、 是否有人员 受伤，报警人姓名、部门等。四、 应急设备、设施的要求应急设备、设施运行状态标准手电、应急

39、灯保证现场照明及维修喇叭组织人员疏散、稳定现场秩序维修工具修复、更换设备五、 应急处理流程图发展状态工作流程相关责任人发展状态工作流程相关责任人 接报后 5 分钟内， 携带人字梯、 手电、对讲机、工具箱赶到现 场查看 工程电工到场 2 分钟内通知工 程部经理(工程部经理通知工 程总监和物业部经理) 现场查找原因，尽量修复 启动预案：1) 组织工程抢修人员维修2) 提供临时供电3) 上报商管总部4) 供电恢复，二级事件完成 营运部迅速组织人员携带应急 照明灯具，在受影响区域及各 主要通道提供临时照明，安抚 客户 物业部安排消控室人员启动应 急广播对客户进行广播，告知 现场情况协助疏散。警戒现场

40、预防治安事件的发生，维护现 场人员的秩序客户反应或员工发 现信息 /现场查看工程电工 工程部经理 工程部经理工程总监工程总监 工程部经理 营运部经理 物业部经理 物业部经理通知流程启动预案事态扩大善后处理发展状态工作流程相关责任人 工程部迅速查找原因，安排临 时供电 营运部解释原因，同时现场取 证，留存证据，进行保险理赔 上报商管总部 营运部申请保险理赔 评估预案效果形成报告上报商 管总部 一级事件完成六、培训 / 演练要求参加培训 人员培训内容培训频次 或时间考核方 式培训人 员培训要求分管工程 总监现场整体组织和指 挥每年二次实操工程总 监实战性检 验工程部主 管、领班和 员工人员组织时效

41、性、 现 场应急工具准备是 否齐全、现场排查故 障流程的培训每两个月一次口试、实操工程经理实操不得少于三次新入职技 工对整个流程进行逐项培训上岗前实操工程主管模拟性检验商管主管、 领班和商 管员人员组织时效性、 现 场应急工具准备是 否齐全、现场布防组 织有效性的培训每两个月一次口试、实操物业经理实操不得少于三次新入职商 管员对整个流程进行逐项培训上岗前实操商管主管模拟性检验营运部主 管和员工人员组织时效性、 组 织通知客户时效性、 现场应急工具准备 是否齐全、现场取证 组织有效性的培训每两个月一次口试、实操客服 营运经 理实操不得少于三次新入职客 服 营运员 工对整个流程进行逐项培训上岗前实

42、操客服 营运主 管模拟性检验人员拥堵及踩踏事故的处理预案突发事件类型及规模预测类型事件级 别适用范围规模预 测重点防护 对象可能影响人 数踩踏事 故一级事 件人员拥堵造成踩踏事故影响较 大踩踏人员不可预测电话通知上报流程内容 事件时间要求正常工作日夜间及节假日拥堵踩踏30 秒内 通知完毕物业部经理值班经理三、 预案管理要求1、预案内容应包括但不限于预警机制、防范措施、防范级别等；2、重大节假日、促销活动日和开业前人流密集易引发踩踏的应做好 预案启动准备。四、 应急设备、设施的要求应急设备、设施运行状态标准警棍、对讲机、扩音器、警戒带、铁马物业部负责日常设备的保管五、应急处置程序事件状态工作流程

43、主要责任人 现场人员是否有超过防范级别趋势 根据现场情况， 1 分钟内分别通知： 1）物业部经理或值班经理 （通知总经理） 2）营运部经理 组织人员分流人群、现场疏导 启动广播进行疏导 必要时进行封闭 对伤员采取紧急救护措施 看护现场防止治安事件发生 上报商管总部 检查现场情况，如有损失，及时取证， 清点损失，进行保险理赔 评估预案效果形成报告上报商管总部 一级事件完成商管主管总经理分管总助 /总监物业部经理营运部经理分管总助 /总监物业部经理营运部经理六、培训及演练要求1、开业前组织 1 次演练；2、开业后每半年应至少演练 1 次参加培训 人员培训内容培训频 次或时 间考核方 式培训人 员培

44、训要求商管主管、 领班和商 管员人员集结、现场警 戒、疏散人员的整体 演练每季度 一次实操物业经 理模拟性检 验商管领班 和商管员报警、人员集结、现 场警戒、疏散人员的 单向培训每月一 次口试、笔 试、实操商管主 管口试、笔 试、实操各 不少于四 次消控室对事件的追踪录像每月一 次实操商管主 管模拟性检 验新入职商 管员对整个流程逐项进 行培训上岗前口试、笔 试或实 操商管主 管模拟性检 验人员紧急疏散预案、突发事件类型及规模预测类 型事件级 别适用范围规模预 测重点防护 对象可能影响 人数紧急 疏 散二级事件因各种事故需紧急疏散广场、 人员密集场所人员影响较大广场内人 员不可预测二、 电话通

45、知上报流程： 30 秒内电话报告总经理，获得批准启动流 程。三、应急处置程序事件状态工作流程主要责任 人事发现场人员聚集 如不疏散将有人员伤亡 根据现场情况，1 分钟内分别通知： 1）分管营运总监2）总经理3）总经理上报商管总部 组织人员分流人群、现场疏导 启动广播进行疏导 必要时进行封闭现场 对伤员采取紧急救护措施 看护现场防止事件恶化 随时上报商管总部 检查现场情况， 如有损失， 及时取 证，清点损失，进行保险理赔 评估预案效果形成报告上报商管 总部商管员 消控中心人 员 营运经理 值班经理 营运经理 值班经理 总经理 分管总助 / 总监 物业部经理 营运经理 分管总助 / 总监 物业部经

46、理 营运部经理紧急状况发生如：火灾、 有毒气体泄漏、通知上报预案启动现场控制善后处理四、培训及演练要求1、开业前组织 1 次演练；2、开业后每半年应至少演练 1 次参加培 训人员培训内容培训频 次或时 间考核方 式培训人 员培训要求商管主 管、领班和商管 员人员集结、现场警戒、疏散人员的整体演练每季度 一次实操物业经 理模拟性检 验商管领 班和商 管员报警、人员集结、现场 警戒、疏散人员的单向 培训每月一 次口试、笔 试、实操商管主 管口试、笔 试、实操各 不少于四 次消控室对事件的追踪录像每月一 次实操商管主 管模拟性检 验新入职 商管员对整个流程逐项进行 培训上岗前口试、笔 试或实 操商管

47、主 管模拟性检 验治安突发事件的处理预案突发事件类型及规模预测类型事件级别适用范围规模预测重点防护对象可能影响人数治安 突发 事件二级事件普通纠纷、损坏公 共设施等事件影响较 大犯罪嫌疑 人、受害人不可预测治安 突发 事件一级事件精神病人、寻衅闹 事、打架斗殴、跳 楼自杀、高空坠物 等事件影响大犯罪嫌疑 人、受害人不可预测电话通知上报流程内容级别时间要求正常工作日夜间及节假日一级事件1 分钟通知完 毕物业部经理值班经理二级事件1 分钟通知完 毕物业部经理值班经理三、 应急设备、设施的要求应急设备、设施运行状态标准警戒带、照相机、防暴物资等物业部负责日常设备的保管四、报警原则报警时讲清楚发生位置

48、， 具体时间、现场情况、是否有人员伤亡，如是恐吓电话，具体内容等及报警人姓名、单位或部门五、 应急处理程序1.对纠纷/ 争吵/损坏公共设施的处理措施发展状态工作流程相关责任人 员工通知商管主管 商管主管将肇事者带离现场了解基本情况，公正调解， 平息纠纷。当事主情绪激动或 有过激行为时，通知物业部， 协助劝解，同时采取必要防护 手段。发生破坏行为，搜集物证、 拍照取证。已造成破坏的，对设施进行 定损，所属主管跟进索赔或保 险理赔。根据肇事者情况及设施破坏 情况，上报物业部经理决定是 否报警处理。跟进后续处理情 况。员工发现纠 破坏公进行纷 / 争吵 / 物行为调解商管主管商管主管商管主管 物业部

49、经理 物业部经理协助协调处理不成提交报告评估预案效果上报分管总助/ 总监。2. 对精神病 / 闹事者的处理措施发展状态工作流程相关责任人商管员进行盘问，了解其身份 及到来目的，采取诱导和安抚的 方法劝离广场，避免刺激。如现 场情况已超出自己能力控制范 围，通知消控室及周边商管员增 援。调派人员疏散围观人员，进行 防控，密切关注嫌疑人，条件允 许进行监控录像。尽量与其交流，确定其身份背 景及事发原因，稳定其情绪，耐 心劝离。必要时采取相应的制服措施， 避免对方及自身的人身伤害，拨 打“110”报警，协助警方将人带 离。发现精神病 / 闹 现场处置善后处理商管员 商管主 管物业部 经理评估预案效果

50、形成报告上报总经理。3. 对高空坠物事件的处理措施发展状态工作流程相关责任人立即通知物业部值班主管 / 值 班经理。商管主管组织疏散围观人员， 做好警戒，封锁现场，禁止人员 及车辆通行，对现场坠物拍照后 进行清理或遮挡。请示物业部经理、 分管总助 / 总 监是否报“ 110”。救治伤员，视情况及时拨打 “120”急救电话。做好报险核损 工作。工程处理，防止再次发生意外。 核实损失，申请保险理赔。 评估预案效果形成报告上报总员工或客户通知商管主管商管主管商管主管 工程部主管高空坠物现场处置提交报告经理。4. 对打架斗殴事件的处理措施发展状态工作流程相关责任人立即通知商管主管，讲明案发 地点、人数

51、、是否携带凶器。 调派人员警戒，防护公共财产 被破坏丢失，疏散围观人员，防 止误伤。尽快了解起因，劝阻停手，带 离现场进行调解，如有凶器应收 缴，防止事态扩大。上报总经理， 视情况是否报警。注意：斗殴进行中不要冒然介 入，调集足够人员隔离双方。发 生伤害情况，采取强制措施制止商管员发现打架商管主管 商管主管 物业部经 理现场处置提交报告加害人的行为，对伤者救治或拨打“ 120”。寻找目击证人协助警方破案。评估预案效果形成报告上报总 经理。在整个事件过程中，应快速并 低调，减少影响，维护正常秩序， 维护公司形象。5. 对跳楼自杀事件的处理措施发展状态工作流程相关责任人通知物业部经理。物业部经理上

52、报总经理并报 警。组织人员警戒， 疏散围观人 员，通知 120 急救中心准备紧急 救援。劝阻安抚嫌疑人， 了解其身份 背景及事发原因， 密切关注情绪 变化，尽量拖延时间等待警方人 员到达。全力配合警方开展营救工作。 若警方到达前已跳楼身亡， 使 用物品掩盖尸体，等待警方处物业部经理物业部经理物业部经理商管员发现跳楼现场处置提交报告理。评估预案效果形成报告上报总经理。六、 培训/ 演练要求参加培训 人员培训内容培训频 次或时 间考核方 式培训人 员培训要求商管主管、 领班和商 管员人员集结、现场警 戒、疏散人员的整体 演练每季度 一次实操物业经 理模拟性检 验商管领班 和商管员报警、人员集结、现

53、 场警戒、疏散人员的 单向培训每月一 次口试、笔 试、实操商管主 管口试、笔 试、实操各 不少于四 次消控室对事件的追踪录像每月一 次实操商管主 管模拟性检 验新入职商 管员对整个流程逐项进 行培训上岗前口试、笔 试或实 操商管主 管模拟性检 验刑事突发事件的处理程序突发事件类型及规模预测类型事件级别适用范围规模预测重点防护对 象可能影响人数刑事突发事件一级事件抢劫、盗窃、绑 架、凶杀、爆炸影响大业主、顾客、商户不可预测电话通知上报流程内容级别时间要求正常工作日夜间及节假日按顺序通知30 秒内通知完毕物业部经理值班经理三、报警处置原则报警时讲清楚发生位置，具体时间、现场情况、是否有人员伤亡，

54、如是恐吓电话，具体内容等及报警人姓名、单位或部门。四、 应急设备、设施的要求应急设备、设施运行状态标准对讲机、电话、照相机、警 戒带、防爆毯以及灭火、救 援、抢险时所需工具。物业部负责日常维护与准备，用于维护秩序，现场防护五、 应急处理程序1. 凶杀或盗窃犯罪案件的处理措施发展状态工作流程主要责任人 商管员接到报警信息后 1 分 钟内赶到现场； 客服前台接到报警信息后 30 秒内通知值班经理到场处理。 值班经理或商管员到场后： 1)通知物业部经理(通知总经理、 其他部门经理和各分管总助 / 总 监)2)向警方报警 启动预案采取措施：1) 封闭现场，搜集证据、等 待警方调查2) 了解情况进行记录

55、3) 发现可疑人员立即滞留， 等待警方调查4) 发现歹徒设法制服，送交 警方5) 发现伤员及时送往医院救 治 对现场进行拍照记录 评估预案效果形成报告上报 商管总部客户报警员工报警客服前台商管员 值班经理 总经理 物业部经理 物业部经理通知流程启动预案现场处置善后处理2. 可疑爆炸物体处理措施发展状态工作流程相关责任 人 物业部值班主管在 1 分钟内赶 到现场确认 客服前台接到报警后 1 分钟通 知物业部值班主管到场确认 物业部值班主管通知总经理、 其他部门经理、分管总助 / 总监 及时向公安机关报警组织人员警戒，封闭现场 对可疑物采取紧急防护措施 必要时疏散人员上报商管总部 协助警方调查 评

56、估预案效果形成报告上报商管总部客户报警物业部值 班主管客服前台 物业部值 班主管 总经理物业部经 理物业部经 理上报防控启动预案善后现场处处理3. 遇到犯罪分子抢劫的处理措施发展状态工作流程主要责任人客服前台接到报警后 30 秒内 通知物业部值班主管 物业部值班主管接到客服前台 通知后 2 分钟内组织人员赶到现 场 物业部值班主管通知物业部 经理 物业部经理通知总经理 启动预案：1) 条件允许下全程监控现场 情况2) 记住劫匪基本信息为警方 提供破案线索3) 封闭现场等待警方调查4) 能够制服劫匪的，制服后 送交警方处理5) 送伤者到医院救治6) 上报商管总部 协助警方调查 评估预案效果形成报

57、告上报 商管总部客户报警客服前台 商管员 物业部值班主 管 物业部经理 总经理 物业部经理 物业部经理通知流程启动预案现场处置善后处置4. 发生爆炸事件时的紧急处理措施发展状态工作流程主要责任人物业部值班主管接到报警后组 织人员 2 分钟内赶到现场 物业部值班主管通知物业部经 理和总经理物业部经理通知其他部门经理 启动预案： 1）封闭现场、疏散和搜救伤员 2）对伤员送往医院救治 3）封闭现场、等待警方调查 4）核实损失，报保险公司索赔 5）检查现场结构，确认安全恢复 现场秩序6）上报商管总部 核实损失，保险理赔 协助警方调查原因 评估预案效果形成事故报告上 报商管总部客户报警 员工报警物业部值

58、班主 管物业部值班主 管 物业部经理 总经理 各部门经理 物业部经理通知流程启动预案现场处置善后处理五、培训 / 演练要求1、开业前必须组织 1 次预案演练；2、开业后每半年至少组织 1 次预案演练参加培训人 员培训内容培训频 次或时 间考核方 式培训人 员培训要求总经理、总监现场整体指挥和组 织每年二 次实操物业经 理模拟性演 练商管主管、领 班和商管员人员集结、救护人 员、现场警戒、疏散 人员的整体演练每季度 一次实操物业经 理模拟性检 验商管领班和 商管员报警、人员集结、救 护人员、现场警戒、 疏散人员，可疑物处 置的单向培训每月一 次口试、笔 试、实操商管主 管口试、笔 试、实操各不少

59、于四 次消控室对事件的追踪录像每月一 次实操商管主 管模拟性检 验新入职商管 员对整个流程逐项进 行培训上岗前口试、笔 试或实操商管主 管模拟性检 验、突发事件类型及规模预测电梯困人的处理类型规模预测重点防护对象可能影响人数电梯困人影响较大电梯内被困人员1-15 人、应急处置组织机构及其职责、预案启动方式总负责人：物业部、工程部物业部商管员上报电梯困人情况四、应急设备、 设施的要求物业部、工程部经理启动电梯困人应1、通信工具及现场维2、电梯机房固定位置上报分管总助修工具。 放置专用的简单工具五、应急处置程序1、商场电梯损坏会经常发生，不论是否办公时间，监控人员应 尽快确定电梯停顿所在楼层位置，

60、 并立即通知电梯维修人员或电梯公 司到场修理，同时应张贴“服务暂停”等字样于电梯外，以通知各使 用者。2、乘客被困电梯内，监控人员须密切注视困梯内人员的情况， 并通过梯厅电话询问被困者情况， 与被困者保持联络， 使他们知道救 援行动的进度。3、如果电梯维修人员于 30 分钟后仍未到场处理， 被困者内有孕 妇或病人需要救援，应立即向 110 救援求助，待人员到场处理。4、被困者救出后，须与他们联络及询问，须记录下被困者的姓 名、地址、联络电话或送往何处医治。5、必须记录该事件之始末的时间、详细情况，维修人员救护人 员到达及离开时间等。六、紧急事故后的评估程序七、培训及演练要求1、物业部、工程部每