质量管理知识说明

1、质量治理概述 技术和治理是国民经济系统中两个相互独立又相互依存的组成部分。技术专门重要，治理更重要，“三分技术、七分治理”确实是一个形象的讲明。质量治理是治理科学中一个重要的分支，随着现代治理科学的进展，现代质量治理也已进展成为一门独立的治理科学质量治理工程。质量治理的由来与进展 质量治理的产生和进展过程走过了漫长的道路，能够讲是源远流长。 人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量治理方法。依照历史文献记载，我国早在2400多年往常，就已有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。随着社会生产力的进展，科学技术和社会文明的今年部，质量的含义也不断丰富和扩展，从开始的实物产品质量进展

2、为产品或服务满足规定和潜在需要的特征和特性之总和，再进展到今天的实体，即能够单独描述和研究的事物（如某项活动或过程，某个产品，某个组织、体系或人以及他们的任何组合）的质量。来源于传统手工业的质量检验治理引入了数理统计方法和其他工具之后，就进入了“统计质量治理”时期；后来质量治理与系统工程结合又迈进了“现代质量治理”时期；进而逐步完善并从治理科学体系中脱颖而出，派生成“质量治理工程”。按照质量治理所依据的手段和方式，我们能够将质量治理进展历史大致划分为以下四个时期。一、传统质量治理时期那个时期从开始出现质量治理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受小生产经

3、营方式或手工业作坊式生产经营方式的阻碍，产品质量要紧依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官可能和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量治理者，且经验确实是“标准”。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量治理”。考工记开头就写道“审曲面势，以饬五材，以辩民器”。所谓“审曲面势”，确实是对当时的手工业产品作类型与规格的设计，“以伤五材”是确定所用的原材料，“以辩民器”确实是对生产出的产品要进行质量检查，合格者才能使用。先秦时期的礼记中“月令”篇，有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。”的记载，其内容是在生产的产品

4、上刻上工匠或工场名字，并设置了政府中负责质量的官员职位“大工尹”，目的是为了考查质量，如质量不行就要处罚和治罪。当时的手工业产品要紧是兵器、车辆、量器、钟、鼓等。由于兵器的质量是决定当时战争胜负的关键，是生死攸关的大事，因此质量治理就更详尽严格。如对弓箭，就分为“兵矢”、“田矢”和“旋矢”三类；对“弓”的原料选择规定“柏最好，其次是桔、木瓜、桑等，竹为下”，对弓体本身的弹射力、射出距离、速度、对箭上的羽毛及其位置等亦有具体规定。这些规定差不多上依照实践经验总结出来的，目的是要生产出高质量的弓和箭。到公元1073年北宋时期，为了加强对兵器的质量治理，专设了军器监，当时军器监总管沈括著写的梦溪笔谈

5、中就谈到了当时兵器生产的质量治理情况。据古书记载，当时兵器生产批量剧增，质量标准也更具体。如对弓的质量标准就有下列六条：弓体轻巧而强度高；开弓容易且弹力大；多次使用，弓力不减弱；天气变化，不管冷热，弓力保持一致；射箭时弦声清脆、坚实；开弓时，弓体正、不偏扭。这些质量标准差不多上依旧实践经验的总结，产品质量要紧依靠工匠的实际操作技术，靠手摸、眼看等感官估量和监督的度量衡器测量而定，靠师傅传授技术经验来达到标准。但是，质量治理却是严厉的，历代封建王朝，对产品都规定了一些成品验收制度和质量不行后的处罚措施。官府监造的产品一般都由生产者自检后，再由官方派员验收，而且秦、汉、唐、宋、明、清朝都以法律形式

6、颁布对产品质量不行的处罚措施，如笞（杖打30，40，50次）、没收、罚款和对官吏撤职、降职等处罚规定。二、质量检验治理时期资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，因此产生了企业治理和质量检验治理。确实是讲，通过严格检验来操纵和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一时期执行质量职能的要紧内容。然而，由谁来执行这一职能则有个变化的过程。质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学治理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，因此执行质量治理

7、的责任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量治理”。1940年往常，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作。有人称它为“检验员的质量治理”。专职检验的特点是“三权分立”，即：有人专职制定标准（立法）；有人负责生产制造（执法）；有人专职按照标准检验产品质量（司法）。专职检验既是从产成品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序。通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品。但我们又应看到，这种检验也有其弱点。其一，是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念；其二，它属于“事

8、后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、操纵的作用，一经发觉废品，确实是“既成事实”，一般专门难补救；第三，它要求对成品进行百分之百的检验，如此做有时在经济上并不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情况下，那个弱点尤为突出。后来，又改为百分比抽样方法，以减少检验损失费用但这种抽样方法片面认为样本和总体是成比例的，因此，抽取的样本数总是和检查批量数保持一个规定的比值，如百分之几或千分之几。但这实际上存在者大批严、小批宽，以致产品批量增大后，抽样检验越来越严格的情况，使相同质量的产品因批量大小不同而受到不同的处理。我国在

9、工业产品质量检验治理中，一直沿用了原苏联4060年代使用的百分比抽样方法，直到80年代初，我国计数抽样检查标准制订贯彻后，才逐步跨入第三个质量治理时期统计质理治理时期。在所有采购合同中都要包括采纳上述质量操纵方面条文的规定，否则不予审批订货。由于采取质量操纵的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，专门多国家（例如日本、墨西哥、印度、挪威、瑞典、丹麦、西德、荷兰、比利时、法国、意大利以及英国等）都开始积极开展统计质量操纵活动，并取得成效。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量操纵工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的

10、观念。但在那个时期过分强调质量操纵的统计方法，忽视其组织治理工作，使得人们误认为“质量治理确实是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量治理专家的情况”，因而对质量治理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感受。这在一定程度上限制了质量治理统计方法的普及推广。 我国从70年代末开始制订数理统计标准，1981年11月成立了全国统计方法应用标准化技术委员会（与ISOTC69对应），现已初步形成一个数理统计方法标准体系。该标准体系要紧有六个方面的标准。 1.数理统计方法术语与数据标准GB3358统计学名词及符号，规定了概率论、抽样方法、抽样检查等方面常用术语218条；GB3187可靠性差不多名词术

11、语及定义、GB4888故障树名词术语和符号，规定了可靠性质量治理领域中常用的术语；GB4086.lGB40866统计分布数值表提供了正态分布、X2分布、t分布、F分布、二项分布及泊极分布等六种常见分布的函数表和分位数表。2数据的统计处理和解释 其中有GB4882正态性检验、GB4883正态样本异常值的推断和处理等关于分布类型的检验标准；GB4889正态分布均值和方差的可能与检验方法、GB3360均值的可能和置信区间、GB4087二项分布参数的点可能和区间可能等关于分布参数的可能和检验标准；GB4883正态样本异常值的推断和处理、GB6380I型极值分布样本异常值的推断和处理和GB8056指数样

12、本异议修图推断和处理等异常值的推断和处理方面标准；还有关于统计容许反间的确定方面标准，如GB3359统计容许区间的确定确实是以样本为基础，确定统计同意区间，即以一定的置信水平包含了总体分布的某一固定比例的区间的方法标准。 3操纵国标准GB4091lGB4Q91.9常规操纵图总则、均值标准差操纵图等标准为生产中需要操纵的具体技术指标提供了八种常用的操纵图；GB4886带警戒限的均值操纵图是在过程标准差已知条件下，对过程均值进行操纵用的操纵图；GB6381通用操纵图是在样本大小不等的场合，以零线为中心线，以士3为上下操纵界限时使用的操纵图；在以样本中不合格品数或缺陷数为质量指标时，为了对连续的生产

13、过程进行质量操纵，就采纳GB4887计数型累积和图。4.以数据统计方法为基础的抽样检查方法标准以数据统计方法为基础的抽样检查方法标准要紧有：GB2828逐批检查计数抽样程序及抽样表；GB6378不合格品率的计量抽样检查程序及图表；GB2829周期检查计数抽样程序及抽样表；GB8051计数序贯抽样检查程序及表；GB8052单水平和多水平计数连续轴样检查程序及表；GB8053不合格品率的计量标准型一次抽样检查程序及表；GB8054平均值的计量标准型一次抽样检查程序及表；GB14162产品质量监督计数抽样程序及抽样表，GBT14437产品质量计数一次监督抽样检验程序； GBT14900产品质量平均值

14、的计量一次监督抽样检验程序及抽样表等等。5测量方法和结果的精度分析标准GB6379测试方法的周密度通过实验室间试验确定标准测试方法的重复性和再现性为精度试验的规划、组织和分析制定了差不多原则；GBTll792测试方法的周密度在重复性或再现性条件下所得测试结果可同意性的检查和最终结果的确定则为检查和确定测试结果规定了规则和方法。6可靠性统计方法标准80年代以后，产品可靠性已成为产品质量的重要指标。因此制订了GB2689lGB26894恒定应力寿命试验和加速寿命试验方法总则等4个关于寿命试验和加速寿命试验方面的标准，还有GB5080设备可靠性试验标准等。上述六个方面的数理统计方法标准在质量治理过程

15、中的实施，大大改进了产品质量，使“事后检验”转变为“事前预防”，从而较有效地操纵了产品或工程质量。但应该承认，由于我国还处于社会主义初级进展时期，企业治理水平及职工文化素养较低等方面的缘故，有相当一部分企业对此“望而生畏”，从而阻碍了数理统计方法的推广应用。四、现代质量治理时期60年代，社会生产力迅速进展，科学技术日新月异，质量治理上也出现了专门多新情况。 人们对产品质量的要求更高更多了。过去，对产品的要求一般注重于产品的使用性能，现在又增加了耐用性、美观性、可靠性、安全性、可信性、经济性等要求。在生产技术和质量治理活动中广泛应用系统分析的概念。它要求用系统的观点分析研究质量问题，把质量治理看

16、成是处于较大系统（例如企业治理，甚至整个社会系统）中的一个子系统。治理科学理论又有了一些新进展，其中突出的一点确实是重视人的因素，“职工参与治理”，强调要依靠宽敞职工搞好质量治理。 “爱护消费者权益”运动的兴起。60年代初，许多国家的宽敞消费者为爱护自己的利益，纷纷组织起来同伪劣商品的生产销售企业抗争。朱兰认为，爱护消费者权益运动是质量治理学在理论和实践方面的重大进展动力。随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企业越来越重视产品责任（PL）和质量保证（QA）问题。因此，仅仅依靠质量检验和运用统计方法是专门难保证与提高产品质量的。同时，把质量职能完全交给专门的质量操纵工程师和技术人员，显然

17、也是不妥的。因此，许多企业开始了全面质量治理的实践。最早提出全面质量治理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他的著作全面质量治理出版。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。他指出：“全面质量治理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。60年代以后，菲根堡姆的全面质量治理概念逐步被世界各国所同意，并在运用时各有所长。在日本被称为全公司的质量操纵（CWQC）或一贯质量治理（新日本制铁公司），在加拿大总结制定

18、为四级质量大纲标准（即CSAZ299），在英国总结制定为三级质量保证体系标准（即BS5750）等等。1987年，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面质量治理经验的基础上，制定了ISO9000质量治理和质量保证系列标准。我国自1987年推行全面质量治理以来，在实践和理论上都进展较快。全面质量治理正从工业企业逐步推行到交通运输、邮电、商业企业和乡镇企业，甚至有些金融、卫生等方面的企事业单位也已积极推行全面质量治理。质量治理的一些概念和方法先后被制定为国家标准，1988年我一国等接采纳；1992年等同采纳了ISO9000质量治理和质量保证系列标准，宽敞企业在认真总结全面质量治理经验与教训的基础上

19、，通过宣贯GB/T19000系列标准，以进一步全面深入地推行这种现代国际通用质量治理方法。回忆质量治理的进展历史，能够清晰地看到。人们在解决质量问题中所运用的方法、手段，是在不断进展和完善的；而这一过程又是同社会科学技术的进步和生产力水平的不断提高紧密相关的。同样能够预料，随着新技术革命的兴起，以及由此而提出的挑战，人们解决质量问题的方法、手段必定会更为完善、丰富，质量治理的进展已进入一个新的时期现代质量治理工程时期。值得注意的是：我们在推行质量治理过程中，必须鼓舞“百花齐放”，不可能也没有必要在全国仅推行一种质量治理模式。相反，要倡导适合各种行业、各企事业特点的先进、有用有效的质量治理方法。

20、如此，才能真正形成中国特色的质量治理方法，并为世界质量治理科学的进展作出贡献。质量治理的差不多概念 质量治理术语是质量治理的差不多概念。1977年以来，国际标准化组织（ISO）质量治理和质量保证技术委员会（TC176）一直致力于质量治理术语标准的制定工作。1986年正式公布的ISO8402质量词汇已被各国等同或等效采纳。1994年，ISO又修订，补充为ISO8402质量治理和质量保证术语，差不多形成了质量治理方面的国际术语标准体系。该标准规定的质量治理方面术语已成为统一各国质量治理差不多概念的基础。 我国对质量治理术语的研究是随着我国全面质量治理工作的开展逐步深入进行的。1980年，中国质量治

21、理协会成立质量治理名词术语委员会，专门研究全面质量治理推行工作中常用到的一些术语，给予明确伪定义，并经各地各部门质量治理协会的多次讨论，产生了质量治理名词术语（试行草案），于1982年4月在全国开始试行。 1983年公布的GB3935.183标准化差不多术语第一部分对质量治理和质量认证方面的九个术语统一了定义。 1986年参照采纳ISO8402制定公布了GB6583.l质量治理和质量保证术语第一部分。1992年又改为等同采纳ISO8402的GBT6583质量术语。1994年，依据ISO84021994修订为GBT6583质量治理和质量保证术语，使我国质量治理的差不多概念与国际上保持一致。 下面

22、我们以GB6583质量治理和质量保证术语和GB3358统计学术语为要紧依据，结合GB3187可靠性差不多术语等标准分类介绍质量治理差不多概念。 质量术语 质量，是一个企业的生命，是一个地区、一个行业经济振兴和进展的基石，也是一个国家科技水平和治理水平的综合表征，一个民族、一个国家素养的反映。 同时，质量也是质量治理差不多概念中一个最差不多、最重要的概念。为此，首先应该弄清质量及其有关的一些术语 一、产品与实体 1产品 在不同的使用领域中，“产品”那个术语有其不同的涵义。在中华人民共和国产品质量法（以下简称质量法）中，“产品是指通过加工、制作，用于销售的产品。”也确实是讲，产品只是以销售为目的，

23、通过工业加工手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的物品。未经加工均天然形成的产品，如原矿、原煤、石油、天然气等，以及农、林、牧；渔业上的初级农产品如水稻、小麦、林木、牛羊、鱼虾等差不多上不适用质量法的产品。 ISO8402中的产品是依据质量治理对象的特性和质量治理特点定义和分类的，它定义产品是：活动或过程的结果。 ISO8402还把产品分成下列四类： （1）硬件 硬件，是具有特定形状的、可分离的产品，它一般由制造的、油造的或装配的零件、部件、构件或组管件所组成。如车床、装载机、房屋、桥梁、电视机、卫星等差不多上硬件产品。 （2）流程性材料 流程性材价是将原材料转化成某种预定状态而形成的有

24、形产品。它的状态能够是液体、气体，也能够是同体。如粉末状、颗粒状、块状、线状和片状的水泥、化肥、固态化工材料、板材和线材等。流程型材料产品的另一个显著特点是通常以桶、袋、罐、瓶、盒、管道或卷成筒状的形式交付。 （3）软件 软件，是由通过载体表达的信息所组成的知识产物。如各种信息、数据、记录、标准、程序和计算机软件等等。 （4）服务 服务，是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 服务是无形产品，供方和顾客均可由人员或设备来提供与接收，并可与有形产品的制造和提供相联系。如各工业企业、商贸企业规味品销售服务。饭店、宾馆的餐饮服务。这时，有形产品的制造（作）、提供或

25、使用已构成提供服务产品中的一个组成部分了。 因此，ISO9004.2质量治理和质量体系要素第二部分服务服务指南中，依据服务产品中有形产品含量高低分成三种类型（见下图）。 此主题相关图片如下：上图中能够看出，从汽车厂的销售服务（即直接依据有形产品提供服务）、饭店餐厅的餐饮服务（即把餐桌、椅、餐具作为提供服务的工具），一直到差不多没有有形产品的法律咨询服务，是一个连续区间，并不能截然分成孤立的三类。实际上，产品往往是其中若干类的组合、是有形产品与无形产品的组合，硬件与软件的组合，单纯一类产品依旧较少的。而且，有时候产品的提供是非预期的或不自愿的，如环境的污染。 2.实体 ISO8402对实体的定义

26、是：能够单独描述和研究的事物。同时注明： “实体能够是： 活动或过程； 产品； 组织、体系或人； 上述各项的任何组合。” 这确实是讲，“实体”包括了“产品”，且更广泛，还覆盖了活动、过程、组织、体系或人。世界上凡是能够单独描述和研究的事物，大到宇宙天体系统，小到某项活动或过程。差不多上质量的对象，都存在质量问题。 二、质量和等级 1质量 质量，又称品质。ISO8402的定义是：反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。 “规定需要”是指法律、法规规定的特性要求，合同中规定的特性要求，或者有关标准。如产品质量标准、工程建设质量标准和服务质量标准等质量标准中规定的要求，这些要求（即需要）差不多上明

27、确规定了的。而“隐含需要”是指上述规定之外的要求，这些要求和需要往往随时刻而变化。因此，产品标准和服多标准等应定期修改，以满足质量的动态变化要求。一般来讲，在合同环境中，供需双方能够在合同中对用户需要作出明确的规定，以弥补标准的不足。而在非合同环境中，供方应通过市场调研和售后服务，主动识不用户隐含的需要，并在企业标准中作出明确规定，而不能仅仅满足于达到国家或行业的有关标准规定。 “规定和隐含需要”一般可转化为定量的有指标的特征和特性。它们包括适用性、安全性、可用性、一可靠性、可信性、可维修性、经济性等几个方面。 只讲“质量是适用性”、“质量是使顾客中意”、“质量确实是符合要求”是片面的，它们仅

28、仅表示了质量定义的某些方面。从质量定义中能够看到，现在的质量工作不仅仅是要接着抓好产品质量或服务质量，而且还要抓好组织的质量、体系的质量、人的质量，某种程度上来讲，后者比前者更重要。“实体”的质量确实是“全面质量”。 2等级ISO8402对等级的定义是：对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或排序。 等级反映的是实体功能用途与费用之间的相互关系，反映了预定和认可的不同质量要求差异。如五星级的豪华宾馆，收费专门高，但也可能有顾客不中意的服务质量。相反，一星级的旅馆，收费较低，但却能有使顾客中意的服务质量。 等级能够用数字表示，通常用1表示最高等级，用2，3，4表示较低等级。等级也能够用符号

29、表示，如用星、点等符号，用最少的星数（如一星）、点数（一点）表示最低的等级。 三、质量要求和社会要求 1质量要来ISO8402认为：质量要求早“针对某一实体的特性，将其需要或把需要转化为一系列定量的或定性的要求表述出来，以便能实现和检查。” 质量要求应全面反映顾客明确提出的和隐含的需要。为此，在开发市场与签订合同时应尽可能调查、了解和研究顾客的质量要求。另外，质量要求也包括组织内部的要求，因此，上道工序应了解下一工序的要求，企业治理人员应了解基层班组的要求。为了能准确、详细地掌握质量要求，在质量治理的各个时期，可对质量要求不断开发、细化和更新。 质量要求一般应用定量的数值表述，如公称值、极值和

30、允差值等；也能够定性表述，但这种定性的质量要求也必须有可对比性和可检查性。不管是定量依旧定性的质量要求都应形成文件，如产品设想报告、产品标准等文件都可表述质量要求。 2.社会要求 ISO8402对社会要求的定义是：法律、法规、规则、规章、法令以及其它方面考虑事项所规定的义务。 上述定义中的“其它方面考虑事项”要紧是指有关环境爱护、人类健康和安全、节能和合理利用自然资源等方面的要求。 因国情不同，各国的法律、法规、规章和法令所规定的社会要求也会有所不同，但在确定质量要求时差不多上必须考虑的。也确实是讲，不管表述质量要求的文件中有没有包含或考虑有关社会要求，这些社会要求都必须满足。 四、质量特性术

31、语 ISO8402及有关标准中质量特性方面的术语要紧有七个。 1可信性 可信性，是质量中与时刻有关的一个特性指标，它一般适用于非量化项目的一般性描述。 ISO8402IEC300对可信性的定义是：用于描述可用性及其阻碍因素的集合性术语。这些阻碍因素包括可靠性及维修性和维修保障性。 从上述定义可知，可信性强调可用性，并包括了阻碍可用性的可靠性、维修性和维修保障性。 2.可用性 在规定条件下，完成规定的功能的能力称为可用性。 所谓可用性，确实是产品能连续不断运转，随时可用的能力。产品的可用性确实是产品能力的一种定量表现。 可用性的计算公式： 可用性=可用时刻总和/（可用时刻总和+停工时刻总和）10

32、0% =平均故障间隔时刻/（平均故障间隔时刻+平均修复时刻）100% 式中，可用时刻是指使用中的时刻和备用状态的时刻；停工时根期紧复时刻和等待配件或技术文件的时刻。 可用性的定量还能够表现为三个方面。 可靠性。假如产品从来没有故障，那么可用性确实是100，但这是不可能的，因此引进一个辅助参数可靠性。即“在一定的条件下，在指定的时期内某一产品无故障地执行指令任务的可能性”。那个参数能够转换成平均故障间隔时刻或故障比率。产品达到设计质量即称为具备了内在可靠性。由于环境、制造质量、维修等缘故，实际上专门难达到内在可靠性。机器运转实际达到的可靠性称为操作（运转）可靠性。 可维修性。指产品发生故障时容易

33、进行修复，以及平常易于维护保养的程度。可维修性有利于延长产品的使用寿命。其定量可表现为：平均修复时刻、在指令时刻内恢复服务的可能性、打算维修平均时刻。 维修保障。即后勤支援能力，要紧是指维修力量和备件的供应能力。 3.可靠性 产品在规定条件下和规定时刻内，完成规定功能的能力，称为可靠性。它是一种综合性技术要求。 50年代后，随着现代科学技术进展和电子产品的广泛应用，可靠性理论蓬勃进展起来，可靠性指标已和产品的性能、费用、体积、重量等指标相提并论，成为产品质量的要紧指标之一。这是因为： 现代科学技术使设备、系统复杂化，不提高可靠性，故障率就大大上升，几乎无法使用； 产品使用环境日益严酷，尤其军工

34、、航空、航天产品所处环境更为苛刻，要求产品可靠性要高； 为了抢先占据市场，必须缩短产品研制周期，因此要尽量减少试制过程中的反复，就必须对产品或系统的可靠性进行预测和操纵。 表示可靠性高低的量，称为可靠性的特征量。要紧特征量在GB3187可靠性差不多名词术语及定义中有规定。 可靠度指产品在规定的条件下和规定的时刻内，完成规定功能的概率。 失效率指工作到某时刻尚未失效即丧失规定的功能和产品，在该时刻后单位时刻内发生失效的概率。 平均寿命（平均无故障工作时刻MTBF）指寿命（无故障工作时刻）的平均值。寿命，对不可修复的产品指发生失效前的工作时刻；对可修复产品指相邻两故障间的工作时刻。 可靠寿命指给定

35、的可靠度所对应的时刻。 可靠性是产品的内在特征，这种特征是在设计时奠定，在生产中保证，在试验时确认的，它与技术性能要求是互相补充的统一整体，产品达不到性能指标，可靠性因此无从谈起。但产品达到了性能指标，而达不到可靠性指标，其零部件、设备或系统工作不可靠，尽管性能指标专门先进，故障频频发生，也是不行的。 4.维修性 在规定条件下，使用的产品在规定放时刻内按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到能完成规定功能的能力叫维修性。 维修性包括维护和修理两个方面，维护是为了防止产品性能退化或降低产品失效的概率，按预先规定的计级和要求进行的维护，实际上是预防性修理。修理是在产品已失效后进行的修复活动，目的

36、是把产品修理后恢复到投入使用时所具有的质量水平。 维修性特征量要紧有： 维修度即在规定条件下使用的产品，在规定时刻内按照规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到能完成规定功能状态的概率（GB3187）。 平均修复时刻（MTTR）指修复时刻的平均值。一般以修复时刻的总和与修理次数之比为其观测值。那个地点的修复时刻是从发觉失效列产品恢复规定功能所需的时刻，即失效诊断、修理预备及修理实施时刻之和。 失效诊断时刻是从发觉失效到找出失效单元所需的时刻。电子设备的失效诊断时刻较长。 修理预备时刻是在产品失效诊断后，为进行修理所进行的组织及器材供应等治理工作所需的时刻。大型机电设备修理预备时刻也较长。 修理

37、实施时刻是从修理预备工作完成到修理结束，恢复产品规定功能的时刻。 修复率是指修理时刻已达到某个时刻但尚未修复的产品，在该时刻后的单位时刻内完成修理的概率。一般以在某观看期内完成修理的概率作为平均修复率的观测值。 5.安全性 安全性是质量特性之一。在某些行业，如民航、铁路、公路和水路运输中，更是视其为服务质量的第一特性，被称为“生命”和“永恒的主题”。随着科学技术的进展，产品性能越来越多，结构越来越复杂，更使安全性成为重要的质量特性。 ISO8402对安全性的定义是：受损害（对人）或损坏的风险被限制在可同意水平的状态。 ISO/IEC指南2标准化与相关活动的差不多术语及其定义（1991年第6版）

38、中把安全性作为标准化工作的一项重要目的，并定义为“免除不可同意的损害危险”。尽管用词不同，但涵义差不多上一致的。 为了爱护人类和环境的安全，不管是哪个国家，一切需要安全性指标的产品，如家用电器产品防触电的性能要求，差不多上强制执行，严格要求达到的。否则谈不上安全性。 6兼容性 ISO8402对兼容性的定义是：在规定条件下，若干个实体共同使用，满足有关要求的能力。 兼容性是质量特性，也是标准化的目的之一，只只是ISOIEC指南2（1991年版）对兼容性主体的定义是“产品过程或服务”，而不是“实体”而已。 7互换性 ISO8402对互换性的定义是：一个实体，不如改变即可代替另一实体，满足同样要求的

39、能力。 互换性是质量特性，同样，也是标准化的目的之一。ISOIEC指南2（1991年版）中的互换性定义中，也是以“产品、过程或服务”替代上述定义中的“实体”。 依照实际情况，互换性可分为“功能互换性”和“尺寸互换性”等。 五、合格与不合格 满足规定的要求是合格，不满足规定的要求就为不合格。 不合格确实是意味着有缺陷或有故障，缺陷为不满足预期的使用要求，而故障是指产品不能在预定的性能范围内工作。 因此，满足全部规定要求的产品为合格品，而不满足规定要求的产品确实是不合格品。 六、检验、验证、确认和鉴定 对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量活动，队及为了确定每项特性的合格情况所做的将

40、结果与规定要来进行比较的活动，称之为检验。 由工作的完成者依照规定的规则对该项工作进行的检验是自检。因此，自检的要紧目的是为了实现过程操纵，幸免或减少不合格。 通过检测、试验等方法或其它手段获得事实的基础上，证明是真实的信息确实是客观证据。而通件检查和提供客观证据表明规定要求差不多满足的认可确实是验证。 通过检查和提供客观证据表明某些针对某一特定预期用途的要求差不多满足的认可则是确认。 证实实体是否有能力满足规定要求的过程是鉴定过程，简称鉴定。如某体满足规定要求的能力得到了证实。则为“鉴定合格。 除了上述质量术语外，GB6583ISO8402和GB3187还规定了其他常用的质量术语如顾客、供方

41、、组织等等。此外，GB3935标准化差不多术语中也规定了一些常用的质量术语。质量治理的差不多原理 质量的形成过程有其客观规律，质量治理也只有在一系列科学的原理指导下才能取得成效。现代质量治理必须严格遵循的三个差不多原理是，人本原理、过程监控原理和体系治理原理。 人本原理 质量治理，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。这确实是人本原理。 一、人才是质量治理的第一要素 人才，是指那些在社会实践活动中，具有一定的专门知识、技能并以自己制造性的劳动对本职工作、对认识和改造世界、对人类社会进步作出贡献的人。 俗话讲，“七十二行，行行

42、出状元”。质量人才，是指具有质量治理专门知识、技能并在质量工作实践中，以自己在质量事业上的制造性劳动，对国家、行业、地区、企事业单位或其他组织的振兴和进展作出贡献的人。在质量治理中，质量人才是第一要素，对质量治理的开展起到决定性的作用。 从国际近代质量治理进展史来看，日本的产品质量，从低劣的“东洋货”到超过美欧的产品质量，其全然缘故之一，确实是日本十分重视并造就了一支质量人才队伍。 众所周知，现代质量治理的理论最早产生于经济最发达的美国，由于美国人休哈特、费根堡姆等领先研究和采纳统计质量操纵和全面质量治理科学方法，使美国产品质量迅速提高和稳定，促进了美国的经济进展。20世纪50年代，美国生产的

43、汽车竟占据了国际汽车市场的80。 日本产品在40年代时质量低劣，当时的“东洋货”被世人视为“低劣产品”的代称，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量治理专家讲学，向美国虚心学习统计质量操纵理论和技术，并培养和造就了水野滋、田口玄一、石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量治理始终。到60年代，“青出于蓝而胜于蓝”，日本制造性地进展了全面质量治理理论和方法，先后提出了“品质圈”、“TQC”、“CWQC”和“全社会质量治理”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽

44、车、钢铁、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列。人口众多，国土狭小并资源贫乏的日本国一跃而起，成为当今世界的经济强国，人均国民生产总值（GMP）在80年代末期就已超过美国。 以色列是一个土地瘠薄、资源贫乏的小国，1948年5月建国，1993年人均国民收入却已达1.27万美元。其电子、仪表、航空等工业产品在国际上享有专门高的声誉，成为发达国家军事工业和许多大公司的长期用户；农业人口虽仅占全国人口的5，却人均年产值42万美元，达到发达国家水平，农产品不仅满足本国需要，还大量出口欧美。其依靠的确实是高质量的人才。目前，以色列每100O居民中有135名科学家和工程师，而美、日、德、英却分不

45、只有70、65、48和28人。这些科学家和工程师发表的论文在1987年时确实是美国、英国、加拿大的2倍，日本的4倍。以色列工厂或农庄的劳动者都具有相当高中毕业的学历，并通过职业培训方可上岗。正是高质量的以色列人振兴了以色列。 从理论上分析，人也是质量治理要素中的第一要素。 目前，人们对质量治理的要素有“三大要素”与“五大要素”之讲。 “三大要素论”是讲质量治理的要素是人、技术和治理（见下图）。但在这三大要素中，人是处于主宰地位的，就如骑自行车一样。自行车的二个轮子是技术和治理要素，而骑车者那个“人”的要素在其中起主导作用。没有人，这辆自行车只能如死物那样，停放在原地，不能发挥任何作用。 此主题

46、相关图片如下：“五大要素论”是讲质量治理由人、机器、材料、方法与环境构成，但在这五个要素中，人是处于中心位置和驾驶地位的。就象行驶的汽车一样，汽车的四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素，驾驶员那个“人”的要素才是要紧的，没有驾驶员，这辆汽车也就只能原地不动，成为废物了。 俗话讲：“谋事在人”、“事在人为”。谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人。就企业质量治理而言，更是以人为本。首先是企业最高治理者的质量素养；其次是各级治理人员，尤其是质量治理人员的质量；第三是企业全体职员的质量（技能）。他们的质量决定了企业的质量，也决定了其产品质量，若以函数关系式来表示，能够写成 fTM 式

47、中：一企业的质量或企业职工的工作质量； f系数； T企业技术水平或企业职工技能水平； M企业治理水平或企业职工的治理能力和认真负责工作态度。 一般来讲，企业的技术水平和治理水平较高，该企业质量就好，就能走上兴盛发达之路，成为国内外市场上的校校者；企业治理人员治理水平高，工人技能好，职工质量意识强、工作负责，则工作质量也高，产品质量也好。国内外许多企业的实践已充分证明了这一点。 二、确定人的质量标准是现代质量治理的差不多动身点 要提高人的质量，首先就应弄清什么是人的质量标准了从哪些方面来衡量人的质量，这是现代质量治理的一个差不多动身点。 世界各国、各行业都有各种各样的“执照”与“证书”。如汽车驾

48、驶员要有执照，电焊工要有“上岗证书”，工程师要有技术职务资格证书，仅我国目前就已有109种“执照”与“证书”。这些“执照”和“证书”某种程度上来讲，确实是有关人员的质量标准。这讲明，人的质量标准已进入一个科学化、定量化和规范化时期。 美国学者在80年代后期首先设计出定量评价人的质量标准。该标准从个人的领导能力、其工作的打算性和改进能力等方面规定了30个项目，每个项目又分为三档十个分数级。如其第一项标准是：“对人老实友好”，它的档次分数级不见表1所示。 表1美国人的质量标准定量评价： 档 专门少 有时 常常 分数级 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 每个人都能够依据表3-1测评自己应得多少分数，依次类推。测评定30个项目后累计总分，并依据下列分数段，判定自己的质量。 A级230300分高质量的人才 B级159230分较高质量的人 C级129158分需接着努力提高质量的人 D级90128分应专门好分析自己并确定质量目标的人 E级6089分要使自己步入正规的人 近几年来，我国各地各部门先后开发“人才工程”，宝钢、新华制药厂等许多企业也