产品业务流程

1、产品业务流程企业业务流程始于顾客需求调查，终于顾客满意。企业业务流程设计原则在于，提高流程运行质量，满足顾客的需求。1、企业流程设计的前提为遵循环境要求原则企业在一个特定的环境中运营，必然要受到环境的约束。企业的主要环境约束为政府的法律法规。企业流程设计的前提是必须考虑政府的法律法规，例如健康、安全、环保等因素。因此，企业的产品设计流程中必须增加健康、安全、环保设计，生产流程中必须考虑环保流程。2、企业流程设计的核心原则是以顾客满意为中心原则。企业流程是企业为实现既定目标而开展的系列活动，要以提高产品和服务满足顾客需要的能力为中心。2000版ISO9000族标准规定 的八项质量管理原则中第一条

2、原则是：以顾客为中心。由以顾客满意为中心原则可以导出：） 基于顾客满意的流程质量评估标准顾客满意是流程质量的最终评价标准，基于顾客满意的评价指标是流程质量的评估标准。企业依据顾客满意指标制定组织的效率目标。顾客满意指标影响组织投入资源的种类和数量，无疑也影响着流程设计。顾客满意决定流程的能力和效率顾客的要求：在适当的时间、方便的地方，以低的价格获得高质量的产品和服务。因此可以归纳评价顾客满意的四个指标为：产品质量Q服务质量S（售前、售中、售后、客户关系管理）、产品价格 C（管理费用、低成本优势）、响应时间T（新产品设计开发延滞时间、 交货延滞时间 ） 。顾客满意的四个指标是企业业务流程质量的评

3、估标准，对流程质量的要求是在保证产品质量和服务质量的前提下，降 低流程成本，提高流程速度。1)产品质量2000版ISO9000族标准术语中，过程(PROCESS可译为流程)的定义为，使用资源将输入转化为输出的活动系统。产品的定义为，过程的结果。质量的定义为：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。质量是企业的一种能力，使企业能够保证顾客在需要的时间、地点以顾客需要的方式提供产品。然而企业产品质量的保证源于企业的管理质量，企业的管理质量保证源于企业流程质量。良好的流程管理保证产品的质量。流程设计的目标之一是产品质量保证。服务质量服务质量包括产品售前、售中和售后的服务质量。服

4、务质量是客户关系管理的重要内容，依赖于售前、售中和售后的服务流程的设计和管理。流程设计的目标之二是建立良好的客户关系，留住赢利客户，发展新客户。价格价格最直接的作用表现为，价格低符合顾客期望。低的产品价格不应该是企业之间恶性竞争的结果，而应是企业低成本的结果。低 成本优势表现为三赢：产品成本低则产品价格低，一利于提高顾客 的购买力，二利于提高企业的竞争优势，三利于提高社会资源的利 用率。关注非增值流程最小化，降低流程成本，是提高流程质量的 关键，直接结果是，企业的管理成本低，设计成本低，生产成本低， 产品质量成本低，最终结果是产品价格低。流程设计的目标之三是 降低企业物流和信息流成本。响应速度

5、时间是评价企业经营管理效率的重要参数。在顾客对企业服务活动的质量期望中，时间是一个决定性因素。长时间的等待和迟缓的交付会使顾客失去对企业的信任。对顾客需求的快速反应，在产品开发、生产、交付及行政管理等流程中的快速反应，取决于时间的管理与控制，对流程进行限时，并竭力缩短时间，从而提高企业流程的响应速度。响应速度决定能否保证在顾客需要的时间内提供产品。响应速度主要取决于新产品开发时间和产品交货时间。新产品开发时间为一种新产品或服务从策划、设计 （ 包含设计变更时间 ） 、产出，到投入市场所需要的时间。产品交货时间为从接受定单到送交顾客手中的时间。新产品开发时间和产品交货时间越短，企业业务响应速度越

6、快。提高流程速度的意义不仅在于满足顾客时间要求，还在于降低决策风险和库存成本。流程设计的目标之四是加快信息流和企业物流速度。检查流程质量的指标是通流效率。通流效率 =工作占用时间 / 系统运用时间工作实际占用时间为增值活动时间，系统运行时间包括工作实际占用时间与一定的非增值活动时间。非增值活动时间越少，工作实际占用时间与系统运行时间就越接近，则通流效率越高。3、企业业务流程的资源约束原则企业的资源主要为组织资源和技术资源。组织资源包括人（ 决策者、员工 ） 、顾客、渠道（ 供应商、销售商） 、知识、制度和文化等。技术资源包括信息技术、设计技术、生产技术、仪器设备等。企业的业务流程必然要受到企业

7、组织资源和技术资源的约束，产品或服务相同的企业，资源不同，企业业务流程方式不同。企业应充分分析企业的资源约束，设计符合实际条件的企业业务流程。企业必须把握自己的核心竞争力，根据自己的核心竞争能力确定企业的核心业务工作内容。业务流程管理模型应该有一个形式化描述基础，因为： 1） 形式化的方法能够清晰的描述描述问题，不存在含糊不清的表述;2） 形式化模型为分析流程提供了数学化基础。经典 Petri 网是德国科学家CarlAdamPetri 在六十年代提出来的，在此后的几十年中。 Petri 网理论得到了极大的丰富 . 并被广泛地应用于许多研究领域，如协议工程、柔性制造系统、业务处理等等. 使用 P

8、etri 网描述业务流程主要有以下原因：1)直观的图形表示Petri 网是一种形式化语言 . 经典的 Petri 周有两种元素：变迁元素 (用方框表示) 、库所元素 (用圆圈表示) ，而有向边表示选两种元素之同的关系 .2)形式化的语义Petri 网(包括各种高级网系统)都有形式化的语义定义，一个Petri 网模型加上相应的语义就能描述一个业务流程 .状志和事件的正式表示有些流程建模方法侧重于描述系统状态的变化，如状态自动机; 有些建模方法是基于系统中事件的发生，如流程代说、数据流程。Petri 同能够同时显式地描述系统状态和事件，选样便于对系统 的理解和分析。丰富的分析技术Petri 网模型

9、一个很重要的特点在于它提供了丰富的系统分析技术，如对系统不变量(invariance) 、活性(liveness)、有界性 (boundness) 、安全性(safety) 等分析计算，也可以计算系统的性能，如响应时间、等待时间、资源利用率.在文献中说明了使用 Petri 网作为分析工作流分析工具的三个理由。 Petri 网是基于状态而不是基于事件的一种分析技术，它成为分析业务流程模型的一种形式化的正式方法。通过使用库所符号，Petri 网能够很自然地描述流程之间的阶段状态，基于状态的模式比如延期选择，交叉平行路由等状态可以很容易的表示出来了。这些模式的描述可以在文献中找到。然而，当涉及描述某些控制流依赖关系的时候， Petri 网也有其不足。因此，这就导致YAWL(YetAnotherWorkflowLanguage) 的发展，它正确的描述了变迁 系统的语义。通过观察我们可以发现，用 Petri 网可以很容易的描述延期选择的概念，而这正是在传统的经典工作流管理系统中很难支持的。在webservice组件领域，两种新提出的标准BPEL4WS BPMLI供了对上述概念有力的支持。在webservice 中，捕获各种服务和例如象兀-calculus这些公式之间